ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS
AUTOR
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1.LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA DEL SIGLO
XXI
1.VISIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
1.1.Evolución
del concepto Calidad
1.1.1.Inspección
1.1.2.Control
estadístico de la Calidad
1.1.3.Aseguramiento de la
Calidad
1.1.4.Gestión de la Calidad
1.2.El movimiento de
la Calidad Total
1.2.1.Aportaciones de los “gurús” de la
Calidad
1.2.2.La Calidad Total en el mundo
2.CALIDAD Y
CALIDAD TOTAL.CONCEPTOS BÁSICOS
2.1.Calidad y
eficacia
2.2.La gestión por Calidad Total: visión de
cliente y eficiencia
3.IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA
CALIDAD TOTAL
3.1.La Calidad Total como estrategia clave de
competitividad
3.2.Enfoques estratégicos en Calidad
Total
3.2.1.Orientación al cliente
3.2.2.Mejora continua
e innovación
4.LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN
EMPRESARIAL
4.1.La Calidad Total como sistema de gestión
empresarial
4.2.Principios generales de gestión por Calidad
Total
4.2.1.Papel del liderazgo en Calidad
Total
4.2.2.Cultura organizativa para la Calidad
Total
5.LA CALIDAD TOTAL Y EL E-BUSINESS
5.1.La Calidad
Total y los nuevos modelos de gestión
5.1.1.La Calidad
Total y la “Sociedad del Conocimiento”
5.1.2.La Calidad
Total y la “Nueva Economía”
5.2.La creación de valor del
binomio Calidad Total-eBusiness
5.3.La sinergia Calidad
Total-eBusiness aplicada a las operaciones de
negocio
6.CASOS PRÁCTICOS
6.1.Caso práctico.: La Calidad
Total en la gestión del negocio
6.2.Caso práctico.: La
cadena de valor del binomio Calidad Total - eBusiness
CAPÍTULO 2.FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
TOTAL
1.CALIDAD TOTAL: UN CAMINO HACIA LA
EXCELENCIA
2.CALIDAD TOTAL Y “CLIENTE INTERNO”
2.1.El
cliente interno y la cadena cliente – proveedor
2.1.1.El
cliente interno
2.1.2.La cadena cliente –
proveedor
2.2.Los procesos internos
2.2.1.Concepto de
proceso interno
2.2.2.Componentes de un proceso
interno
3.IMPACTO ECONÓMICO DE LA CALIDAD
TOTAL
3.1.Importancia del análisis económico en relación a
la Calidad Total
3.1.1.La Calidad Total y el coste de la
Calidad Total
3.1.2.Necesidad de evaluar los costes de la
Calidad Total
3.2.Aspectos económicos de la Calidad
Total
3.2.1.Revisión del concepto Calidad en razón al
coste
3.2.2.La relación Calidad Total - coste de la Calidad
Total
3.2.3.Formalización del concepto de coste de la
Calidad Total
3.3.Gestión económica de la Calidad
Total
3.3.1.La dirección y los costes de la Calidad
Total
3.3.2.Estructura de los costes de la Calidad
Total
3.3.3.Implantación de un programa de costes de la
Calidad Total (pcCT)
4.ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
TOTAL
4.1.Principios básicos de la Calidad
Total
4.1.1.Excelencia
4.2.2.Conformidad
4.2.3.Medida
4.2.4.Prevención
4.2.Requisitos
para la gestión por Calidad
Total
4.2.1.Entendimiento
4.2.2.Liderazgo y
compromiso
4.2.3.Integración
4.2.4.Adhesión
4.2.5.Organización
4.2.6.Formación
y comunicación
5.OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
5.1.Metas
de la Calidad Total
5.1.1.Metas económicas
5.1.2.Metas
comerciales
5.1.3.Metas técnicas
5.1.4.Metas
humanas
5.2.Frenos a la Calidad Total
5.2.1.La
organización
5.2.2.La dirección
5.2.3.La
estrategia
5.2.4.Las personas
6.CALIDAD TOTAL Y “CULTURA
DE EMPRESA”
6.1.Necesidad de cambio de cultura en la
empresa
6.2.Cultura de empresa
6.2.1.Concepto de cultura
de empresa
6.3.Enfoque metodológico para un cambio de
cultura
6.3.1.Evaluación
6.3.2.Diseño
6.3.3.Potenciación
6.3.4.Mejora
6.4.Principales
cambios en la cultura de empresa a través de la Calidad
Total
7.CASOS PRÁCTICOS
7.1.Caso práctico.: El coste de
la Calidad Total en las operaciones del negocio
7.2.Caso
práctico.: El impacto económico del coste de insatisfacción
del cliente
CAPÍTULO 3.SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL
(SCT)
1.ESTRUCTURA DEL SCT
1.1.Sistema de la Calidad
Total (SCT).Generalidades
1.1.1.Concepto de
SCT
1.1.2.Necesidad del SCT
1.2.Estructura del sistema
de la Calidad Total (SCT)
1.2.1.Gestión de Calidad Total y
aseguramiento de la Calidad Total
1.2.2.Elementos
constitutivos del SCT según norma
1.2.3.Actividades para la
Calidad Total
2.ORGANIZACIÓN DEL SCT
2.1.Organización
para la Calidad Total
2.2.Estructura organizativa del SCT
(EOCT)
2.2.1.Misión de la EOCT
2.2.2.Funciones de la
EOCT
2.2.3.Composición de la EOCT
2.3.Gestión documental
del SCT
2.3.1.Documentación básica del SCT
2.3.2.Manual
de la Calidad (MC)
2.3.3.Documentación asociada del
SCT
3.DESPLIEGUE DEL SCT
3.1.Enfoques estratégicos para
el despliegue del SCT
3.2.Bucle de gestión por Calidad
Total
3.3.Fallos en el despliegue del SCT
3.3.1.Razones
principales de la ineficiencia de ciertos programas de Calidad
Total
3.3.2.Errores más frecuentes de los directivos en
materia de gestión por Calidad Total
4.CASOS
PRÁCTICOS
4.1.Caso práctico.: El asesor de Calidad en la
estructura organizativa de SCT
4.2.Caso práctico.: La
gestión documental del sistema de la Calidad Total
CAPÍTULO 4.PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL
1.PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA GESTIÓN POR
CALIDAD TOTAL
1.1.Concepto de planificación
estratégica
1.2.Beneficios de la planificación estratégica
de la Calidad Total
1.3.Modelo de planificación estratégica
de la gestión por Calidad Total.PECT y PCT
1.3.1.Análisis
de situación
1.3.2.Identificación de
agentes
1.3.3.Identificación de problemas y
oportunidades
1.3.4.Obtención de
conclusiones
1.3.5.Establecimiento de
objetivos
1.3.6.Diseño de estrategias
1.3.7.Definición
de tácticas
1.3.8.Asignación de
responsables
1.3.9.Definición del
seguimiento
1.3.10.Asignación presupuestaria
2.PROYECTO
DE EMPRESA PARA LA CALIDAD TOTAL (PECT)
2.1.Concepto de
PECT
2.2.Contenido del
PECT
2.2.1.Misión
2.2.2.Clientes
2.2.3.Principios y
valores
2.2.4.Objetivos generales
2.2.5.Estrategia
general
2.3.Proceso de elaboración del
PECT
2.4.Comunicación y dinámica del PECT
3.PLAN DE
CALIDAD TOTAL (PCT)
3.1.Concepto de PCT
3.2.Estructura
del PCT
3.3.Objetivos del PCT
3.3.1.Objetivos de
construcción de la Calidad total
3.3.2.Objetivos de mejora
de la Calidad Total
3.3.3.Objetivos de aseguramiento de la
Calidad Total
3.4.Metodología de desarrollo del
PCT
3.4.1.Proceso de elaboración y despliegue del
PCT
3.4.2.Seguimiento y evaluación del PCT
3.4.3.Control
de la documentación del PCT
3.4.4.Deslizamiento y
modificaciones del PCT
3.4.5.Estrategia de vinculación con
el PCT
3.5.Responsabilidades en el PCT
3.5.1.Comité de
Calidad Total
3.5.2.Asesor de Calidad
3.5.3.Equipos de
objetivos
3.5.4.Monitores de Calidad
4.CASOS
PRÁCTICOS
4.1.Caso práctico.: El Proyecto de Empresa para
la Calidad Total y el cambio de cultura
4.2.Caso práctico.:
El Plan de Calidad Total y la operativa del negocio
CAPÍTULO 5.IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL
1.DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CADENA DE
VALOR DEL NEGOCIO
1.1.Bucle de implantación de la Calidad
Total (BCT)
1.2.Implantación de la Calidad Total en las
funciones básicas del negocio
1.2.1.Calidad Total en el
marketing
1.2.2.Calidad Total en el diseño
1.2.3.Calidad
Total en las compras / cadena de suministro
1.2.4.Calidad
Total en las operaciones
1.2.5.Calidad Total en el servicio
de atención al cliente
2.CASOS PRÁCTICOS
2.1.Caso
práctico.: La gestión de la cadena de suministro en la
empresa
2.2.Caso práctico.: La relación Calidad Total -
software
CAPÍTULO 6.SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD
TOTAL
1.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA
empresa
1.1.Importancia de la medida en el
SCT
1.2.Indicadores de la Calidad Total
1.2.1.Tipos de
indicadores de la Calidad Total
1.2.2.Requisitos de los
indicadores de la Calidad Total
2.SISTEMA DE ANÁLISIS DE LA
CALIDAD TOTAL (SAC)
2.1.Concepto y diseño del
SAC
2.1.1.El SAC como componente básica del
SCT
2.1.2.Componentes del SAC
2.2.Implantación del
SAC
2.2.1.Creación del grupo de trabajo de indicadores de
la Calidad Total
2.2.2.Identificación de las actividades a
medir
2.2.3.Definición del proceso de
medición
2.2.4.Iniciación del proceso de
medición
2.2.5.Seguimiento del proceso de
medición
2.3.Beneficios del despliegue del SAC
3.MEDIDA
DE LA CALIDAD TOTAL POR LA EMPRESA: SISTEMA DE ANÁLISIS
INTERNO (SAI)
3.1.Análisis interno de la Calidad
Total
3.1.1.Indicadores internos de la Calidad
Total
3.1.2.Objetivos del SAI
3.2.Diseño del
SAI
3.2.1.Modelo interno del SAC
3.2.2.Gestión de los
datos del SAI
4.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR EL CLIENTE
EXTERNO: SISTEMA DE ANÁLISIS EXTERNO (SAE)
4.1.Análisis
externo de la Calidad Total
4.1.1.Indicadores externos de
la Calidad Total
4.1.2.Objetivos del SAE
4.2.Diseño del
SAE
4.2.1.Modelo externo del SAC
4.2.2.Gestión de los
datos del SAE
5.AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
TOTAL
5.1.Auditorías del SCT
5.1.1.Concepto de auditoría
de la Calidad Total
5.1.2.Agentes de las auditorías del
SCT
5.1.3.Objetivos de las auditorías del
SCT
5.1.4.Clasificación de las auditorías del
SCT
5.2.Metodología de despliegue de las auditorías del
SCT
5.2.1.Preparación de la auditoría
5.2.2.Realización
de la auditoría
5.2.3.Seguimiento de las acciones
correctoras de la auditoría
6.CASOS PRÁCTICO
6.1.Caso
práctico.: El seguimiento interno de la Calidad Total en la
empresa
6.2.Caso práctico.: La evaluación de la Calidad
Total en las operaciones del negocio
CAPÍTULO 7.MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL
1.mejora DE
LA CALIDAD TOTAL EN LA empresa
1.1.La mejora de la Calidad
Total en el SCT
1.1.1.Importancia de la mejora en el bucle
de gestión por Calidad Total
1.1.2.Resistencia al cambio
ante la mejora en la empresa
1.2.Estrategias de mejora de
la Calidad Total
1.2.1.Mejora continua de la Calidad Total
(MCC)
1.2.2.Mejora radical de la Calidad Total
(MRC)
2.ORGANIZACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
TOTAL
2.1.El ciclo de mejora continua de la Calidad
Total
2.2.Estructura organizativa para la mejora de la
Calidad Total
2.2.1.Estructura directiva para la mejora de
la Calidad Total
2.2.2.Equipos de mejora
2.3.Proyectos
de mejora de la Calidad Total (PMC)
2.3.1.Concepto de
PMC
2.3.2.Gestión de un PMC
3.CASOS
PRÁCTICOS
3.1.Caso práctico.: Los programas de Calidad
Total globales para la mejora del negocio
3.2.Caso
práctico.: La utilización de PDCA en la implantación de
proyectos de mejora
CAPÍTULO 8.LA CALIDAD TOTAL Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS
1.GESTIÓN POR PROCESOS
1.1.La Calidad Total
y los procesos en la empresa
1.1.1.Visión histórica de la
orientación por procesos en la empresa
1.1.2.Importancia de
la gestión por procesos
1.1.3.El binomio “Calidad Total -
Procesos”
1.1.4.Los procesos y los modelos de
Calidad
1.2.Los procesos y el modelo de gestión de la
empresa
1.2.1.Concepto moderno de proceso
1.2.2.Calidad
Total, procesos y modelo de gestión en la
empresa
1.2.3.Valor añadido de los procesos
1.3.Enfoques
estratégicos en la gestión por procesos
1.3.1.Enfoque
“Kaizen”
1.3.2.Enfoque “BPR”
1.3.3.Diferencias entre los
enfoques “Kaizen” y “BPR”
2.GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD
TOTAL DE LOS PROCESOS
2.1.Bucle de gestión y mejora
continua de los procesos
2.1.1.Fase de
gestión
2.1.2.Fase de mejora permanente
2.2.Metodología
Calidad Total – Procesos (CP)
2.2.1.Propiedad del
proceso
2.2.2.Definición del
proceso
2.2.3.Identificación de los requerimientos de los
clientes
2.2.4.Establecimiento de
métricas
2.2.5.Evaluación de la conformidad con los
requerimientos de los clientes
2.2.6.Investigación del
proceso para identificar oportunidades de
mejora
2.2.7.Priorización de oportunidades de mejora y
fijación de objetivos
2.2.8.Mejora de la Calidad Total del
proceso
3.REINGENIERÍA DE PROCESOS (BPR)
3.1.Concepto de
BPR
3.1.1.Requisitos del BPR
3.1.2.Palancas de cambio
del BPR
3.1.3.Características del BPR
3.1.4.Factores de
éxito de los proyectos BPR
3.1.5.Errores en la implantación
de proyectos BPR
3.2.Metodología para el despliegue de un
proyecto BPR
3.2.1.Bases para la aplicación de la
metodología
3.2.2.Fases del proyecto
BPR
3.2.3.Estructura organizativa del proyecto
BPR
4.METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE
PROCESOS
4.1.Introducción a la metodología de gestión de
proyectos de procesos ( metodología GPP)
4.1.1.Propósito de
la metodología GPP
4.1.2.Esquema metodológico del binomio
procesos - sistemas
4.2.Estructura de la metodología
GPP
4.2.1.Método de trabajo
4.2.2.Definición de tipos de
actividades
4.2.3.Estructura organizativa
4.3.Fases de
la metodología GPP
4.3.1.Fase de viabilidad
(VIA)
4.3.2.Fase de diagnóstico (DIA)
4.3.3.Fase de
visión (VIS)
4.3.4.Fase de elaboración del plan de
proyectos (PIPS)
4.3.5.Fase de definición
(DEF)
4.3.6.Fase de verificación (VER)
4.3.7.Fase de
preparación (PRE)
4.3.9.Fase de piloto (PIL)
4.3.10.Fase
de despliegue (DES)
4.3.11.Fase de seguimiento y propuestas
de mejora (SEG)
4.3.12.Fase de cierre del proyecto
(CIE)
5.CASOS PRÁCTICOS
5.1.Caso práctico.: La gestión y
mejora continua de la Calidad Total de los procesos de
negocio
5.2.Caso práctico.: El rediseño del proceso de
compras de bienes indirectos
CAPÍTULO 9.LA CALIDAD TOTAL Y MODELOS DE GESTIÓN
EMPRESARIAL
1.MODELOS DE GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL EN
LA EMPRESA
1.1.Modelos de gestión integrada de la
empresa
1.1.1.Importancia de los modelos de gestión
integrada de la empresa
1.1.2.Modelo de gestión basado en
la Calidad Total y los procesos de negocio (MGT)
1.2.El
proceso de autoevaluación en la empresa
1.2.1.Necesidad de
la autoevaluación
1.2.2.Bucle del proceso de autoevaluación
en la empresa
2.EL MODELO EFQM DE
EXCELENCIA
2.1.Fundamentos del Modelo EFQM de
Excelencia
2.1.1.La EFQM y el “Modelo
Europeo”
2.1.2.Conceptos fundamentales de la
excelencia
2.2.Contenido del Modelo EFQM de
Excelencia
2.2.1.Estructura del Modelo
2.2.2.Criterios
del Modelo
2.2.3.El esquema lógico REDER
3.CASOS
PRÁCTICOS
3.1.Caso práctico.: La valoración según el Modelo
EFQM de Excelencia
3.2.Caso práctico.: La evaluación de la
empresa según el Modelo EFQM de Excelencia
ANEXO 1.HERRAMIENTAS DE PROGRESO PARA LA GESTIÓN POR
CALIDAD TOTAL
1.INTRODUCCIÓN
2.DESPLIEGUE FUNCIONAL
DE LA CALIDAD (QFD)
3.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS
(amfe)
4.ANÁLISIS DEL VALOR (AV)
5.MÉTODO DE RESOLUCIÓN
DE PROBLEMAS (MRP)
5.1.TORMENTA DE IDEAS
(“Brainstorming”)
5.2.INTERROGACIÓN
SISTEMÁTICA
5.3.SELECCIÓN
PONDERADA
5.4.GRÁFICOS
5.5.GRÁFICOS DE
CONTROL
5.6.DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
5.7.DIAGRAMA DE
ÁRBOL
5.8.DIAGRAMA DE PARETO
5.9.DIAGRAMA DE
FLUJO
5.10 MATRIZ DE PRIORIDADES
6.METODOLOGÍA
SEIS-SIGMA
7.CUADRO DE MANDO INTEGRAL
(CMI)
8.BENCHMARKING
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE ALFABÉTICO
