Para Drucker, la incertidumbre –en la economía, en la sociedad, en la política- se han vuelto tan grande que ahora es inútil, si no contraproducente, el tipo de planeación que hacen casi todas las compañías : predicción basada en probabilidades [DRU 95]. Se deben buscar modelos de planeación que permitan adaptarse a los cambios eficazmente y a largo plazo.

El objetivo de este trabajo es tratar el análisis financiero a través de la planificación estratégica en la organización, comenzando por sus definiciones básicas, etapas, la evolución del control financiero al control estratégico y el papel de la calidad en la planificación estratégica a través del caso de estudio de la Empresa CANTV.NET . Posteriormente, se estudia la necesidad de medir el desempeño de la organización a través de indicadores de desempeño. Finalmente se estudian a los modelos para la medición de desempeño de la organización, y en particular el modelo del Balanced Scorecard (BSC), sus descripción, conceptualización, componentes, estructura y proceso.

CANTV.NET en su función de proveedor de Servicios de Internet (ISP) obtiene sus productos a través de contratos de outsourcing a otros ISP de mayor cobertura internacional, además fabrica la combinación de planes y servicios a través de un departamento de Nuevos Negocios (Mercadeo Estratégico) e Ingeniería donde se conciben los servicios in-house. Los productos de tal forma son transformados en paquetes para poder ofrecerlos a los clientes, estos productos se comercializan a través de campañas de prensa, televisión y las oficinas comerciales (OAC) y Centro de comunicación de CANTV. La forma como se comercializan los productos depende del segmento del mercado al cual están dirigidos y por canales de ventas directos todos con un sistema automatizado de activación del cliente eficiente, y que aprovecha la amplia base instalada de CANTV, y que sólo en algunos casos requiere de visitas técnicas al cliente y habilitación del hardware (puertos, centrales, etc.) a través del cual se presta el servicio. La logística se genera a través del departamento de cuidado al cliente en la dirección de comercialización los cuales distribuyen la propaganda física asociada a los servicios y realizan la planificación interna con el resto de los departamentos (ingeniería, sistemas, servicios generales, atención al cliente) para colocar los productos en el mercado, estos productos y servicios son de carácter empaquetado normalmente se venden con otro servicio de CANTV, y  que es la plataforma base para la distribución y además la estrategia corporativa es brindar un servicio único a través de Internet, Telefonía Básica y el servicio Celular, desarrollado de esta forma una ventaja competitiva integrada resaltando lo mejor de cada filial.

La infraestructura que soporta la operación y comercialización de los servicios se fundamenta en los proveedores de servicios de Internet internacionales asociados a GTE y la amplia base en telefonía básica de CANTV Corporación, el recurso humano se administra a través de procesos claros y eficientes con un conjunto de normativas que se especifican con mayor detalle en el desarrollo de este subtema. Todo la tecnología que apoya la operación es administrada tanto por el departamento de compras  el cual posee una lista de proveedores especifica avalada por la corporación CANTV. Todo esto permite brindar un servicio de punta con un recurso humano eficiente y con procesos de compras bien especificados evitando la recompra de activos tecnológicos y garantizando la efectividad del servicio.

 Las áreas que mejor han evolucionado han sido las de comercialización y atención al cliente; para nadie es un secreto que CANTV tenia muy descuidado a sus clientes y que se preocupaba mucho por la plataforma tecnológica pero descuidaba notablemente a los clientes es por esto que CANTV.NET toma como guía al cliente al servicio de soporte y al área de comercialización desarrollando una gran cantidad de procesos centrados en el cliente.

 El factor clave ha sido formar al recurso humano mantener la inversión y el respaldo extranjero además de la alta competitividad y compromiso con el cliente a partir de la apertura en el país de las telecomunicaciones.

 La empresa actualmente ha alcanzado un grado de estabilidad en todos sus sentidos y esta ahora planificando el futuro de los servicios de Internet a través de proyectos de avanzada tecnológica como los grandes Internet Data Center y ABA, sin olvidar al cliente, y tomando como referencia las necesidades del país en materia de comunicación.

 El estilo de Dirección en la empresa es centralizado con tendencia a aplanar los grados de dirección en tres niveles: Director, gerente, Supervisor, utilizando un proceso de competencias para calificar cada 6 meses al recurso humano y un proceso de revisión trimestral para cada uno de los planes estratégicos (Ávila y Omega).

 Para Garantizar la capacidad de innovación la empresa creo el departamento de nuevos negocios y sigue los ciclos descritos para la innovación de productos enfocándose en una cartera de proyectos tangibles y de acuerdo a nuevas políticas establecidas por una nueva gerencia de proyectos, donde lo principal es la metodología implementada para llevar a cabo los mismos. Diversificando el mercado haciendo investigación sobre las necesidades del cliente, e investigación y desarrollo en Ingeniería sobre los nuevos productos.

 El mercadeo de los productos se realiza a través de televisión, internet, la prensa y las oficinas comerciales cada plan se ofrece de acuerdo a las expectativas detectadas por los clientes tanto en el centro de soporte como en el departamento de cuidado al cliente como en los procesos de investigación de mercado. Existe toda una dirección de comercialización enfocada al mercadeo estratégico de los productos.

 La función de producción se realiza básicamente a través de los proyectos, los cuales son realizados por cualquier personal de la compañía pero asesorados por al gerencia de proyectos según la metodología y e acuerdo a los objetivos de la organización.

 Financieramente la empresa es estable aunque siempre ha sido apadrinada por CANTV Corporación, ha logrado obtener los números deseados en este y el año pasado para tener la solvencia financiera necesaria.

 Los principios de la empresa y sus valores están clara mente definidos en la descripción de la misma estos principios son impartidos a cada persona en un curso introductorio que dicta recursos humanos al realizar el ingreso respectivo. Además existe un código de ética y normas. Las reglas informales dependen del grupo pero siempre existe un liderazgo centralizado o distribuida hasta llegar a los directores de área. Existe un sistema donde cada quien indica el tiempo invertido en relación a las actividades productivas y de proyectos evitando las desviaciones a través e un comité de proyecto quincenal. El personal es evaluado cada trimestre con un aumento por merito cada seis meses. Cada supervisor dispone d los recursos necesarios y los canales de comunicación suficientes para lograr la efectividad de su grupo.

 La empresa se interconecta con el mercado a través de los canales de venta y el centro de interacción con el cliente, especialmente en el área de ventas, todo esta normado en las reglas establecidas para ofrecer cada producto y las negociaciones que esto involucra.

 Las principales fortalezas de CANTV.NET son su recurso humano altamente capacitado, la alta vocación de servicio, el reconocimiento del cliente como un activo más de la organización, la alta capacidad tecnológica y por su puesto el apoyo en el ámbito nacional de la corporación CANTV y a nivel Internacional de GTE. La empresa interpreta estas fortalezas a través de un proceso de mejoramiento continuo en todas las áreas y con la apertura de la telefonía con un alto nivel de competencia y concentración en el cliente, proporcionando no solo el servicio sino un soporte de calidad a través de un excelente call center en constante búsqueda de alternativas para lograr el Customer Relation Management necesario en toda organización. Estos factores son los que han marcado en el negocio de Internet el giro hacia el éxito de la mayoría de los proveedores de servicio de Internet.

Los clientes seleccionan un producto según su necesidad de servicios y como este es empaquetado, muchas veces el unir un producto especifico a un beneficio de telefonía o a una promoción hace que el cliente decida por un producto.

 El producto y servicio nunca se ofrece sólo sino que se compone en un paquete atractivo al cliente

 La estructura de precios es fija y sólo se juega con las combinaciones de productos para brindar descuentos en los paquetes de servicios. Los precios son discrecionales. Adaptados a las necesidades del mercado se ofrece un servicio de correo electrónico gratuito el cual sirve luego para enganchar al cliente.

 La empresa como se ha citado con anterioridad tiene un sistema de venta de planes y cuentas en línea y que puede ser ofrecido por cualquiera de los canales de venta que posea el entrenamiento necesario e Internet además de un servicio de soporte de excelente calidad y un servicio de atención al cliente las 24 horas. Dividido en servicios de cobranza, soporte, VIP y ABA.

 El sub. Sistema de publicidad es lineal y se realiza a través de la dirección e comercialización, al igual que todas las promociones, el mercadeo directo y las ventas las cuales son muy bien analizadas por el departamento descuidado al cliente.

En conclusión, el proceso de formación y el feedback estratégico busca facilitar la formación de equipos para  proporcionar el avance de la implementación de la estrategia y permitir generar los cambios necesario para mantener la vigencia y dirección estratégica, los cuales se deben traducir en objetivos e indicadores estratégicos. En organizaciones que desarrollan software como CANTV.NET y llevan adelante un programa de calidad, esta fase le permite la creación círculos de calidad para atender y mejorar continuamente su implementación y realizar las mejoras necesarias.