Un poco de Historia

Actualmente, sobre todo en México, la Metodología Seis Sigma pareciera una metodología novedosa, sin embargo data desde la década de los 80's en Motorola Company, cuando el Ing. Mikel Harry comienza a influenciar a la organización para que se estudie la variación en los procesos (enfocado en los conceptos de Deming), como una manera de mejorar los mismos.
Esta iniciativa se convirtió en el eje central para mejorar la calidad en Motorola. Con el apoyo de Galvin, se hizo énfasis no sólo en el análisis de la variación sino también en la mejora continua.

Su aplicación requiere del uso de diversas herramientas y metodologías estadísticas para eliminar la variabilidad de los procesos y producir resultados esperados, con un mínimo posible de defectos, bajos costos y la satisfacción del cliente.

Las empresas “estándar”, desarrollan sus procesos en un rango de 3 sigma.

Esta metodología lo que busca es minimizar los defectos. La 6 sigma, como métrica, se aproxima al ideal del cero-defectos, al manejar un 99.9997% de calidad.
Puede ser aplicado a procesos industriales de manufactura, procesos transaccionales y comerciales.

Otros efectos obtenidos con el Seis Sigma son:

•Reducción de los tiempos de ciclo.
•Reducción de los costos.
•Alta satisfacción de los clientes
•Efectos dramáticos en el desempeño financiero de la organización.

Es 99,0 % de calidad ( 4 sigma), suficiente?.

Algunos ejemplos de porqué un nivel de calidad del 99,0 % no sería suficiente, ni satisfactorio, mucho menos aceptable:
•5.000 operaciones de cirugía incorrectas, por semana.
•Al menos dos aterrizajes con problemas, diarios y en los principales aeropuertos.
•200.000 prescripciones incorrectas de medicamentos, cada año.

El objetivo último del proceso de Seis Sigma consiste en cometer únicamente 3,4 “errores” por cada millón de actuaciones realizadas(DPMO, defectos por millón de oportunidades) ó, para expresarlo en términos porcentuales, hacer bien las cosas el 99,99966 por ciento de las veces.

Para dar una idea de esta metodología, le presentamos la siguiente tabla:

NIVEL % DE PRODUCTOS QUE SATISFACEN REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES (DPMO)
2 sigma 69,146 308.538
4 sigma 99,379 6.210
6 sigma 99,99966 3,4

¿Quiénes están involucrados?

Seis Sigma es una metodología que involucra a toda la organización y utiliza herramientas y métodos estadísticos y no estadísticos y está basada en la mejora continua o círculo de Deming, para Definir los problemas y situaciones a mejorar, Medir para obtener la información y los datos, Analizar la información recolectada, Incorporar y emprender mejoras al o a los procesos y finalmente, Controlar o rediseñar los procesos o productos existentes, con la finalidad de alcanzar etapas óptimas, lo que a su vez genera un ciclo de mejora continua.

EL PROCESO DE LA MEJORA DEL PROGRAMA SIX SIGMA

Se elabora en base a una serie de pasos(basado en ciclo DMAIC) que se muestran a continuación:
(ver gráfica)

HERRAMIENTAS UTILIZADAS

Dentro del arsenal de herramientas utilizadas para apoyar a Seis Sigma, se encuentran casi todas las conocidas en el mundo de la Calidad tradicional, TQM, etc. Se pueden mencionar entre otras:
•Procesos de Mejora Continua,CIP
•Análisis de Varianza, ANOVA.
•Diseño /Rediseño de Procesos.
•Cuadro de Mando Integral, BSC.
•La Voz del Cliente, VOC.
•Pensamiento Creativo.
•Diseño de Experimentos, DoE.
•Gerencia de los Procesos.
•Control Estadístico de Procesos, SPC.

ELEMENTOS CLAVE

Los elementos clave que soportan la filosofía Seis Sigma y que aseguran una adecuada aplicación de las herramientas, así como el éxito de esta iniciativa como estrategia de negocios, son los siguientes:

•Identificación de los elementos Críticos para la Calidad (CTQ), de los clientes Externos e Internos.
•Análisis de los modos y efectos de las fallas (FMEA).
•Utilización del Diseño de Experimentos (DoE), para la identificación de las variables críticas.
•Hacer Benchmarking permanente.


IMPLEMENTACION DE SEIS SIGMA

El ingrediente secreto para que esta metodología sea exitosa, reside en la infraestructura que se establece en la organización. Esta infraestructura, es la que motiva y produce una cultura llamada "Seis Sigma" que junto con un "Proceso de Pensamiento" en toda la organización, genera un estilo de "Gerencia Basada en Conocimientos".

“Las palabras instruyen pero el ejemplo arrastra”.

El soporte y compromiso por parte de la Alta Gerencia es vital y fundamental, para lo cual se entrenan y definen los Maestros (también conocidos como Champions), quienes son los dueños de los proyectos críticos para la organización.

Para desarrollar estos proyectos se escogen y preparan Expertos (conocidos como: Master Black Belt, Black Belt, Green Belt), quienes se convierten en agentes de cambio para impulsar y desarrollar estos proyectos, en conjunto con los equipos de trabajo seleccionados para los mismos.

Líder (Champion): Son líderes de la Alta Gerencia quienes sugieren y apoyan proyectos , ayudan a obtener recursos necesarios y eliminan los obstáculos o barreras que impiden el éxito del proyecto.

Maestro de Cinta Negra (Master Black Belt) : Son expertos Gerentes o Jefes con grados técnicos y dominio de las herramientas estadísticas básicas y avanzadas de tiempo completo.

Cinta Negra (Black Belt): Ingenieros, Técnicos o personal con cinco o más años de experiencia, son lideres de equipos responsables de medir, analizar, mejorar y controlar procesos que afectan la satisfacción del cliente, la productividad y calidad.

Cinta Verde (Green Belt): Personal Técnico o de Soporte del área involucrada , que son ayudantes de un cinta negra.

DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD TRADICIONAL VS. SEIS SIGMA

Ambas están soportadas por prácticamente las mismas herramientas y métodos conocidos por los practicantes de la Calidad en todas sus ramas, calidad total, etc, etc. Las diferencias residen en la forma de aplicar estas herramientas y su integración con los propósitos y objetivos de la organización, como un todo. La integración y participación de todos los niveles y funciones dentro de la organización es factor clave, respaldado por un sólido compromiso por parte de la alta Gerencia y una actitud proactiva, que se preocupe de la satisfacción tanto de las necesidades y objetivos de los clientes, como de las necesidades y objetivos de la propia organización.

CONCLUSIONES

Lograr la entera satisfacción del cliente puede lograrse aún más teniendo implementado el Seis Sigma (nivel de defectos menor o igual a 3.4 defectos por millón de oportunidades en los procesos (99,99966 % de productos que satisfacen requerimientos de los clientes )si las empresas trabajan en ese 1%. Subir Chrowdhury (autor del libro "El Poder de Sigma Seis".) Cuestionó en alguna ocasión si hacer bien las cosas el 99% del tiempo es lo mejor a lo que puede aspirar una empresa, una ola de empresarios asistía con la cabeza, como si a sus adentros supieran que aquello era imposible de conseguir. Subir contestó, -No. Aún queda un 1% por el que luchar.
Las empresas aún todavía después de alcanzar ese grado de calidad, puede seguir trabajando en la diferencia restante y lograr el 100%.

¿Pero realmente eso será suficiente para poder obtener la satisfacción de los clientes? ¿Podremos lograr la calidad total?

El tolerar errores por más pequeño que este sea, no garantiza la entera satisfacción de todos los clientes. Para ello necesitamos combinar el Seis Sigma, con un Adecuado control de la Calidad en el Servicio, y Mejora Continua, pues de que nos sirve un producto de excelente calidad si no cumplimos o excedemos las expectativas de nuestros clientes…..

Recordemos que sin clientes no habría productos que vender, y hoy es cuando hay que replantear nuestras estrategias, para mantener cautivos a nuestros clientes y ganar mercado.

Empresas hay muchas, pero nosotros podemos hacer la diferencia.


RESUMEN

La metodología seis sigma ha sido validada con hechos, de ser exitosa para impulsar la competitividad de las empresas, haciéndoles hábil para controlar la variabilidad en los procesos de la actividad que desarrollan, aplicando herramientas estadísticas. Para observar el comportamiento de sus procesos.

Una vez observado el comportamiento del proceso, se procede a reducir al máximo los defectos en los productos o servicios, y lograr la plena satisfacción del cliente.

La mayoría de las empresas en el mundo se mueven entre uno y tres sigma, esto significa, que sus oportunidades de satisfacer completamente los requerimientos de los clientes presentan grandes oportunidades de mejorar, lo cual traerá como beneficio la reducción de costos, desperdicio y re trabajos.

Palabras clave:

Seis Sigma, DMAIC, calidad, CTQ, Benchmarking, Champions, Master Black Belt, Black Belt, Green Belt.


SUMMARY

The success of Six Sigma Methodology has been supported by facts, In order to increase the competetiveness in companies, this situation allow you to control the variance in the process that they develop, by apply stadistical tools. To observe the process behavior.


After that, you have to get the maximum reduce of defects either in your products or your services, and to get the entirely client satisfaction.

The most of companies of the world are between one or three sigma, that means, the company has a great oportunity to improve and achieve the clients requierements, this will bring benefits, like reduce cost, scraps, and re-workings.



Key Words: Six Sigma, DMAIC, Quality, CTQ, Benchmarking, Champions, Master Black Belt, Black Belt, Green Belt.

* U.A.N.L.,Facultad de Contaduría Pública y Administración, Escuale de Postgrado. Cd. Universitaria.



Bibliografía:

http://www.seis-sigma.com
http://www.adamsixsigma.com/
http://www.mercadeo.com/archivos/six-sigma.pdfhttp://www.lean-6sigma.com/id21.htm
http://www.cimat.mx/seissigma/http://www.asispain.com/nueva/Articulos/6sigma/6sigma_simplificado.htm

http://www.feelingbusiness.net/contenidos/tribunas/detalle_tribunas.asp
http://www.fundametal.edu.ve/Pagina%20web%20funda/seis%20sigma.htm