CAPÍTULO V
APLICACIÓN
DEL MODELO SISTÉMICO DE EVALUACIÓN
FINANCIERA DE PROYECTOS DE INVERSIÓN
DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
Este Capítulo consiste en la ejecución del modelo a
un caso del mundo real utilizando como ambiente la Organización de Tecnología
de la Información de la empresa Venezolana CANTV a través del modelo sistémico
de evaluación propuesto en el Capítulo V.
Para la aplicación del modelo de evaluación en CANTV,
se contemplarán cada una de las seis etapas propuestas en la arquitectura del
modelo. Con la finalidad de validarlo en su totalidad se realizaron dos
estudios de evaluación separados: un estudio predictivo fundamentado en
métricas aportadas por Gartner Group y un estudio evaluativo en base a los dos
años de utilización de la herramienta de software Remote Control de IBM-Tivoli
implementada en CANTV a partir del 1 de enero del 2001. Se iniciará la
Evaluación con la Aplicación de los Cuestionarios a los diferentes stakeholders
y la determinación de la complejidad de la Gerencia de Tecnología de la
Información.
La etapa inicial del modelo indica que es
necesario aplicar a los stakeholder’s los cuestionarios y calcular el
porcentaje y el nivel de complejidad
de la Gerencia de TI, esta etapa es común tanto para el estudio predictivo,
como para el de medición de efectos.
Dadas las características de la muestra y
considerando lo expuesto hasta ahora, el cuestionario desarrollado, fue
auto-administrado, es decir, se contactó al respondiente, se le entregó un
ejemplar del mismo, lo respondió y lo devolvió para su análisis.
Se encuestó a 11 stakeholders significativos:
Accionista, Presidente, Gerente de Administración y Finanzas, Gerente de Unidad
de Negocios, Gerente de Proyectos, Gerente de TI, Especialista de TI, Analista
de TI, Especialista de Unidad de Negocio, Analistas de Unidad de Negocio y
Usuario. Seguidamente se aplicó el algoritmo de validación del cuestionario.
Realizando el análisis de aplicabilidad, desinformación, validez y
confiabilidad. Los resultados de estos
cuestionarios se muestran en la Tabla 9.
La evaluación realizada a través de los diferentes
cuestionarios indica que en la empresa CANTV, las siguientes variables presenta
un comportamiento alto: impacto Financiero, impacto de la TI en la
organización, posición de la unidad adquiere-desarrolla la TI en la estructura
organizacional, dependencia que la organización tiene de la TI para su
productividad, apoyo de la alta gerencia, resistencia a la innovación de TI,
capacidad de Adquisición/Desarrollo de TI, la Visión estratégica de la TI,
apoyo gerencial, proceso de implementación de innovaciones de TI, proceso de
actualización de TI, gerencia de Proyectos, participación de los adquisidores-
desarrolladores de TI en la toma de decisiones dentro de la organización,
capacidades y habilidades de los analistas/especialistas y la variable país; y
las siguientes variable exhiben un valor medio: complejidad de la Gerencia de
TI, plan de adiestramiento, estructura organizacional y compatibilidad con la
metodología de adquisición-desarrollo.
A continuación se calcula, según lo
estipulado en el modelo y a partir de la Tabla
9 y la ecuación 7, la complejidad de la gerencia de TI obteniendo los
resultados mostrados en el Tabla 10.
De acuerdo a esto, el nivel de complejidad de la Organización, es medio (Ver Figura 18, éste se aproxima al valor
5), por lo cual se podría discernir que el impacto de las TI no será tan
elevado con respecto a Organizaciones más compleja e incluso será necesario
realizar el resto del estudio que involucra el modelo, ya que, sólo si existe
un balance positivo en cuanto a los precios de la TI, la disminución en los
costos de la TI, permitirá que se evidencie un retorno de inversión positivo.
Una vez establecido el nivel de
complejidad de la Gerencia de TI de CANTV, es importante citar, que este nivel
de complejidad se utiliza en el análisis predictivo y el evaluativo en forma
diferente. Para el estudio predictivo, la complejidad se utiliza como una
medida en relación al peor caso (nivel de complejidad 9), de esta forma en el
modelo predictivo se podrá variar el nivel de complejidad para obtener valores
diferentes de retorno de inversión, pero siempre en relación a el peor caso.
Para el caso del estudio evaluativo la
complejidad representa el nivel donde se encuentra la organización actualmente,
de tal forma, que al variar la complejidad se obtendrán nuevos valores de retorno
de inversión pero donde el peor caso no es la complejidad 9, sino el nivel de
complejidad actual.
En la siguiente etapa del modelo, se
establecen los costos. A partir de esta etapa se presentará la evaluación desde
dos puntos de vista el predictivo y el evaluativo. El estudio predictivo
permitirá establecer como será el comportamiento de todo el modelo y sus
variables, sin aún adquirir una TI. Mientras que el estudio evaluativo
permitirá medir el estado actual, una vez implementada la herramienta durante
un período especifico. Las premisas asociadas a la evaluación, serán las
siguientes:
·
La evaluación se
realizara en base a la herramienta de software Remote Control de IBM-Tivoli.
·
La longitud del período
de evaluación en meses es de 24 meses.
·
El número de
computadoras será de 8828.
·
El estudio predictivo
se sustentará en los valores propuestos por Gartner Group y las ecuaciones
10,11 y 12 respectivamente.
·
El estudio evaluativo
se sustentará en los valores obtenidos durante el período para el outsourcing
de TI que CANTV.NET presta a CANTV Corporación.
Partiendo de estas premisas a
continuación se muestra el resultado de aplicar el modelo en forma predictiva:
Con la finalidad de establecer los costos sin TI
predictivos (sin aún implementar las herramientas de control remoto de fallas
en CANTV), se utilizará el número de llamadas como abstracción asociada al
número de transacciones, Gartner Group sugiere que el número de llamadas
promedio de un usuario por mes en el peor caso es de 3.5 llamadas y en el mejor
caso es de 1 llamada. Además, que el número de actualizaciones de sistema
operativo en un período de tres años es 1 en el peor caso y 0 en el mejor caso,
que el número de actualizaciones de aplicaciones en un periodo de 3 años es de
6 en el peor caso y 5 en el mejor caso y que el usuario efectúa en promedio por
actualizaciones de sistema operativo y aplicaciones 2 llamadas extras en el
peor caso y 1 en el mejor. Tomando estos valores como referencia y utilizando la ecuaciones 10 y 11 se obtienen
los resultados presentados a través de la Tabla
11. Según esta tabla, de acuerdo a lo planteado en el modelo predictivo,
CANTV deberá tener un número de llamadas para 8828 PC’s en un período de 2
años, que oscila entre 256012 a 865144 llamadas y de acuerdo al nivel de
complejidad actual (calculado en el paso anterior), tendrá un número de
llamadas que se aproximen a 426710 con los tiempos de atención para el primer y segundo nivel, como se
muestran en la tabla anterior.
En
este punto se observa que el modelo predictivo sirve para determinar
previamente, de acuerdo a una distribución de llamadas clásicas, cual será la
carga de llamadas que espera la organización y según el nivel de complejidad
actual, a que valor se aproximará. Este valor será comprobado con el valor
obtenido en el estudio evaluativo con la finalidad de validar el modelo.
Una
vez calculado el número de llamadas (transacciones), se continua con el cálculo
del costo sin TI, para lo que es necesario clasificar los tipos de llamadas,
cada helpdesk presenta su propia clasificación de las llamadas, sin embargo
Gartner Group propone una clasificación general a través de la cual cualquier
helpdesk puede catalogar sus llamadas con la finalidad de simplificar la
evaluación:
A partir de esta clasificación en el
modelo propuesto, es necesario establecer el porcentaje de llamadas de cada
tipo, el tiempo promedio de resolución y el costo, con la finalidad de
construir luego comparaciones de acuerdo a un mejor y peor caso. Gartner Group
propone los Porcentajes de Distribución de las llamadas y Tiempos promedio de
Atención para el Helpdesk que se muestran en la Tabla 12 y los Porcentajes de
Distribución de las llamadas y Tiempos promedio de Atención para Soporte en
Sitio que se exhiben en la Tabla 13.
De acuerdo al número de llamadas y
tiempos de atención y según la forma como se distribuyen las llamadas en el
primer y segundo nivel de soporte, los tiempos promedios de atención y los
costos por hora, el modelo calcula el costo total sin la herramienta de control
remoto, como se muestra en la Tabla 14.
En esta
tabla se predice que los costos de operar la Organización sin la TI oscilaran
entre 2 millones trescientos mil US$ y 26 millones de US$ y que, de acuerdo al
nivel de complejidad actual, se espera un costo de 13 millones de dólares. Es
preciso citar que el modelo planteado por ser sistémico permite que el
evaluador cambie completamente las premisas, colocando nuevos costos
laborables, distribuciones de llamadas, tipologías de llamadas, tiempos de
resolución e inclusive otros niveles de soporte, manteniendo siempre una forma
claramente definida de estimar los nuevos costos sin TI.
A
continuación, siguiendo las etapas planteadas en la arquitectura del modelo, se
estudia el impacto de las herramientas de control remoto de fallas sobre los
costos.
5.3 Costo Reducido (Predictivo)
Para
estudiar el impacto de la herramienta de control remoto se asumen unos
porcentajes de disminución en tiempo y en número de llamadas, asociadas a la
implementación de la herramienta, este impacto se enfoca en: disminución de la
necesidad de soporte en sitio, aumento en la velocidad de identificación,
aislamiento y resolución del problema por parte del helpdesk, disminución en la
cantidad de llamadas (enfoque de aprendizaje basado en ejemplos) y reducción en
el tiempo de atención. Estas variables predecirse a partir del modelo propuesto
por Gartner Group que se exhibe en la Tabla
15. Al aplicar estos porcentajes de reducción sobre los costos se obtienen
los siguientes resultados mostrados a través de la Tabla 16. A través de esta tabla se
evidencia que, al implementar las herramientas de control remoto en CANTV, se
obtendrá un ahorro que varía de 681 mil dólares a 4 millones y medio de dólares
y que según la complejidad de CANTV el valor tenderá a dos millones de dólares. Nuevamente el
modelo predictivo permite que se modifiquen los porcentajes de disminución en
tiempo de atención y número de llamadas con la finalidad de establecer
conclusiones. Este ahorro es relativo, pués es necesario considerar el costo al
implementar la herramienta (próximo paso del modelo).
5.4 Costo de la TI (Predictivo)
Con la finalidad de establecer los costos del
proyecto, Strovink propone que el
costo total de una aplicación está relacionado con el costo de planeación,
negociación o procura, implementación (instalación del servicio y tareas
relacionadas, actualización e instalación al usuario final), operación
(entrenamiento), adquisición (licenciamiento, mantenimiento y soporte) y
reemplazo o sustitución, según el ciclo de vida de la tecnología en la
organización [STR 98], Gartner Group Sugiere los costos especificados en la Tabla 17. Se consideran todos los
costos obteniendo los siguientes resultados de la Tabla 18. Según esta tabla, el costo de
la Organización al implementar herramientas de control remoto, variará de 2
millones a 24 millones de dólares y tenderá, de acuerdo a la complejidad actual
de la organización, a 12 millones de dólares. Mientras que el costo de la
herramienta estará en un rango de 550 mil y 1 millón 986 mil dólares, con un
valor que tenderá de acuerdo a la complejidad a 979 mil dólares. Para
establecer el retorno de inversión, el modelo considera el estudio de este
valor y el costo de sin TI.
5.5 Retorno de Inversión (Predictivo)
En esta etapa se comparan los costos
anteriores con los costos reducidos y, el costo de la TI, de tal forma de
determinar el retorno de inversión (ver, Tabla
19). De acuerdo a la tabla anterior, CANTV debe esperar un retorno de
inversión positivo que oscila entre los 130 mil y los 2 millones y medio de
dólares y este valor de acuerdo a la complejidad actual debe tender a 1 millón
200 mil dólares. Finalmente el modelo propone una etapa de retroalimentación.
5.6 Retroalimentación (Predictivo)
En
esta etapa del modelo se analizan y comunican los resultados obtenidos, los
cuales se resumen en la Tabla 20.
Según esta tabla y de acuerdo a la evaluación predictiva, el implementar
herramientas de control remoto beneficiar{a a la organización con un retorno de
inversión positivo, el cual según el comportamiento y la complejidad de la
Organización, oscilará entre el mejor y el peor caso. En este punto es preciso
citar que el modelo propone que se realicen modificaciones en cualquiera de las
variables que afectan las etapas del mismo, con la finalidad de obtener
diferentes escenarios y adoptar
otras decisiones.
Ahora se realiza nuevamente el estudio,
pero desde el punto de vista evaluativo, para tal fin se toman los valores
reales de la Organización validando en cada etapa los resultados contra el
modelo predictivo. Se inicia el estudio determinando el costo sin TI.
Con
la finalidad de establecer el costo de soporte actual, a partir de los informes
de gestión realizados en CANTV, al primer y segundo nivel de soporte, se
realizó una clasificación y distribución en porcentaje de las llamadas de
primer nivel y segundo nivel durante el período de los dos años anteriores al
uso de la herramienta de control remoto y se obtuvo el costo del personal de
helpdesk y del personal de servicio de campo, obteniendo los resultados
mostrados a través de la Tabla 21.
Si se comparan los valores obtenidos en esta tabla, con los obtenidos en la
evaluación predictiva se esperaba tener unas 426 mil llamadas y se obtuvieron
375 mil, además, los tiempos promedios de resolución para el segundo y el
primer nivel son diferentes; en el primer nivel se atienden los tickets en 5
minutos en lugar de 8 y en el segundo nivel se atienden en 2 días en lugar de
20 minutos. Sin embargo pese a las diferencias de tiempo, establecidas por el servicio,
se obtiene un valor aproximado del número de llamadas. Además es importante
citar que el costo laborable en CANTV es sumamente más bajo que en el modelo
predictivo y que ésto afectará el costo total de soporte y la reducción, pero
no las relaciones de magnitud que puedan establecerse. Seguidamente se estudia
el costo reducido.
5.8 Costo Reducido (Evaluativo)
Tomando en cuenta la distribución de llamadas, los
tiempos y los costos laborables, se estudia la disminución en los costos,
después de la implementación de la TI, se compara la cantidad de llamadas,
observando disminución en las categorías de consulta e instalación y
reducciones en estos renglones y en los de reparación, seguridad y telefonía
(ver, Tabla 22). Según la tabla
anterior el ahorro obtenido en CANTV es muy bajo y oscila entre 22 mil y 24 mil
dólares tomando además en cuenta, que en el peor caso los tiempos del segundo
nivel son altos 2 días, en comparación con los 20 minutos asociados en el
modelo predictivo, además, que las reducciones son también menores, tanto en
número de llamadas como en tiempo. A continuación se evalúa el costo de la TI.
5.9 Costo de la TI (Evaluativo)
Para determinar el costo de la herramienta se
asumieron los costos especificados en el Tabla
23, los cuales son igualmente más bajos que en el caso evaluativo y se
obtuvieron los resultados mostrados a través de la Tabla 24. Es importante citar que se
utilizó la tabla 23 para calcular los costos, pero, sin embargo, se estima que
la implementación de la herramienta en CANTV tiene un valor aproximado de
1200000$, valor que duplica el estimado obtenido en el análisis predictivo. A
continuación se calcula el retorno de inversión.
5.10 Retorno de Inversión (Evaluativo)
Igualmente
se estudia el costo sin TI, menos el costo reducido y el costo de la TI (ver, Tabla 25). En esta tabla claramente se
aprecia que se obtuvo un retorno de inversión negativo, es decir, CANTV está
perdiendo al implantar la TI. En la etapa de retroalimentación se analizará él
porqué no sé está obteniendo un ROI positivo.
5.11 Retroalimentación (Evaluativo)
Nuevamente en esta etapa se analizan los resultados y
se comunican (ver, Tabla 26). En
este análisis se aprecia claramente, que la disminución al implementar la
herramienta en los costos en muy baja, a pesar que los costos son bajos con
respecto al análisis predictivo. Si la disminución fuese mayor influiría
positivamente en el ROI. Además, también la herramienta en el peor de los casos
(que es el actual) y de acuerdo a su uso, es costosa (1200000$ según Líder del
Proyecto Tivoli), influyendo negativamente en el ROI. Si se estudia
detalladamente los resultados se observará que la reducción de los tiempos,
está sólo asociada al primer nivel, que los tiempos del segundo nivel son muy
altos, que la reducción de llamadas por aprendizaje es prácticamente nula y se
evidencia, que la herramienta no se está utilizando eficientemente, ya que
aunque se cumplen los objetivos el costo es negativo.
Finalmente
a pesar que el estudio predictivo indica un ROI positivo y las variables
asociadas a las preguntas claves son altas (lo que sugiere que el proyecto de
inversión de tecnología de la información es factible), sin embargo por el
estudio evaluativo el ROI es negativo (75% de la decisión) lo que indica que el
proyecto de inversión no es factible.
Dado que la TI se encuentra implementada
en la organización se utiliza el modelo con la finalidad de producir un cambio
positivo. Uno de estos cambios fue implementado a inicios del año 2001, el cual
consistió en no pagar el segundo nivel por tiempo de resolución, sino por tarea
dándole un precio fijo al problema resuelto y no al tiempo. Con esta propuesta
la empresa dejaba de perder una gran cantidad de dólares. Este esquema de pago,
por tarea cumplida, se representa según el modelo colocando como tiempo de
resolución del segundo nivel para todos los tipos de problemas, 60 minutos y
como costo por hora 30 dólares por caso. Obteniendo que la diferencia de
ahorros entre el esquema por tiempo y el esquema por problema es significativa
a nivel de lo que se paga por el segundo nivel de soporte, sin embargo, al
disminuir los costos de segundo nivel, se disminuye el costo total del soporte,
pero la magnitud en la que las herramientas de control remoto de fallas afectan
estos costos sigue siendo la mismo, obteniendo aún un retorno de inversión
negativo como se muestra a continuación en la Tabla 27.
Existe una gran combinatoria de posibles
variaciones que pueden observarse en el modelo. A continuación se mostrarán
ejemplos de las variaciones más significativas asociadas a disminución de la
complejidad, disminución en los tiempos y el número de llamadas, disminución en
el precio de la herramienta.
Si se decide optimizar
los proceso de TI (no sólo administrando los recursos de TI, sino además
automatizando las tareas rutinarias,
minimizando la duplicidad de información y el esfuerzo necesario para la
operación y la gerencia de la Tecnología, implementado un esquema de certificación
estilo ISO9000, por ejemplo), se disminuye el nivel de complejidad de la
organización y se consiguen los resultados mostrados en la Tabla 28. Obteniendo un posible ahorro
de 285609$ ($1,878,263.74-$1,592,654.17). Pero aún un Retorno de Inversión Negativo.
Si se vuelve al caso
inicial, pero ahora se educa al primer nivel para que enseñe al cliente a
través de la herramienta a resolver en mayor grado sus problemas de consulta e instalación
(suponiendo una reducción de un 20% de las llamadas en lugar de un 5%) se
obtiene lo presentado en la Tabla 29.
Obteniendo un posible ahorro de 80803.39$. Pero aun un Retorno de Inversión
Negativo.
Si se reduce el costo
del proyecto en un 40% (ver, Tabla 30),
se obtiene un posible ahorro de 1140612.92$. Pero aún un Retorno de Inversión
Negativo.
Si se permite, que el
segundo nivel utilice la herramienta de control remoto (influyendo notablemente
en la disminución de los tiempos de traslados, en los que incurre el segundo
nivel de soporte, en los casos en los cuales se pueda establecer el control
remoto) para los casos de consulta, reparación e instalación, asumiendo el
mismo porcentaje de disminución en tiempo de resolución y número de llamadas
que, el primer nivel, se obtienen los resultados que se exhiben en la Tabla 31. Obteniendo un posible ahorro
de 1572879.46$. Pero aún un Retorno de Inversión Negativo. Sin embargo si se
combinan todos los factores anteriores se obtiene la Tabla 32, con un retorno de inversión
positivo de hasta 819 mil dólares y por la complejidad cercano a 694 mil
dólares. Esta última instanciación del modelo evaluativo puede constituir una
de las recomendaciones que debe asumir la Organización para maximizar la
eficacia al utilizar la herramienta.
En definitiva comparando los resultados obtenidos en ambos casos se observa que el modelo efectivamente ayuda a evaluar sistémicamente el proyecto de inversión de tecnología de la información y a tomar las decisiones necesarias sobre las variables los métodos y las relaciones que afectan directamente al sistema de estudio. A continuación en el siguiente capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones asociadas al trabajo de investigación.