INFOGRafiA Benchmarking
SUB-TEMA: Definición de Calidad
FORO: Calidad y Productividad
Resumen
Hay que iniciar esta infografía por explicar el verdadero significado de la calidad y los absolutos de la administración de la calidad, que son los siguientes:
1. Calidad significa cumplimiento de normas y no lujos u ostentaciones.
2. No existe algo que podamos calificar de problema de calidad.
3. Siempre es más económico hacer las cosas bien desde la primera vez.
4. La única medida del desempeño es el costo de la calidad.
5. El único patrón del desempeño es CERO DEFECTOS.
Todos los miembros de la organización tienen que tener claro que se va a producir un cambio instantáneo al momento de comenzar los esfuerzos por mejorar la calidad pero que va a algunos años para que sea permanente. El resultado de la mejora de la calidad es que todo lo demás se mejora, desde las ventas hasta la impuntualidad y el ausentismo. Se dice, que los trabajadores además de pies y manos también tienen cerebro-inteligencia, por no hablar de sentimientos y alma, por lo que además de ser susceptibles a ser capacitados, pueden ser desarrollados.
Así entendemos que “La empresa tendrá un verdadero avance cuando todo su personal se desarrolle”.
Ahora, “CALIDAD” no se refiere solamente a la calidad de un producto, sino a la realización de un buen trabajo, de la tarea que tenemos asignada cada uno de nosotros. Lo mismo el trabajo de la recepcionista como el del ingeniero, o del bodeguero o el contador, del mensajero o conserje como el del gerente. En todos lados se debe dar la CALIDAD. “Que las cosas sirvan para lo que están diseñadas, en forma oportuna y a un costo mínimo planeado”.
Un sistema de gestión de calidad empieza por comprender lo básico, y lo básico es que va a darse un CAMBIO y cualquier cambio significa resistencia, a lo cual es muy dado el ser humano, por lo que ahí empieza el primer obstáculo a vencer. La implementación de un sistema de gestión de calidad no se puede dar por decreto, es una transformación que lleva un tiempo prudencial, es la substitución de una cultura por otra, o la creación de una nueva Cultura. Esto como se comprenderá significa ser persistente, estar realmente comprometido con el proyecto de la calidad, lo cual empieza por la cabeza de toda organización, sea esta, la del gerente general, el dueño, la junta directiva.
El compromiso debe empezar por la más alta dirección, debe haber un involucramiento total por eso se le llama TQM Total Quality Management o sea Gerencia de la Calidad total, lo que se conoce como práctica gerencial para el mejoramiento continuo de los resultados en cada área de actividad de la empresa y en cada uno de sus niveles funcionales, utilizando todos los recursos disponibles y al menor costo. El proceso de mejoramiento se orienta a la satisfacción completa del consumidor, considerándose al recurso humano como el más importante de la organización.
Deming, Juran, y Crosby, entre otros, componen los autores más destacados en el área de calidad. Deming define calidad como “conformidad y fiabilidad”, Juran por su parte se enfoca en el “ajuste a los propósitos”, y Crosby la identifica como “sin defecto”, [Gillies, 1997].
El background de Demin fue en estadística y su definición de calidad es citada por Gillies [Gillies, 1997] como “Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y ajuste del mercado”. Uno de sus principales intereses fue el control estadístico de la calidad (Statistical Process Control, SPC) y la toma de decisiones [Deming, 1989]. Las bases del SPC se encuentran en el control de procesos; definiendo las entradas y salidas del proceso con la finalidad de que puedan ser monitoreadas. Siendo la naturaleza del proceso operar las entradas para transformarlas. Los métodos SPC permiten calcular niveles de no-conformidad y proveen una estrategia para reducir la variabilidad. Deming propuso 14 principios para el manejo de la calidad los cuales pueden resumirse en términos de tres categorías filosóficas: constancia de propósito, mejoramiento continuo y cooperación entre funciones. Lo cual fijo la relevancia de constancia en el control de procesos, su contribución con los aspectos del producto fue escasa, en relación al diseño del producto y la conformidad del mismo con los requerimientos del usuario. [Gillies, 1997]
Juran complementó los conceptos de Deming, con el “ajuste a los propósitos”, Juran y Gryna ofrecen dos significados del concepto de calidad: (1) Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes; (2) El producto sin deficiencias (retrasos, fallos, errores, cambios, etc.). [Juran y Gryna, 1993]. Juran y Gryna identifican las características deseables de los productos de larga duración como: (1) Disponibilidad: estado operativo del producto; (2) Fiabilidad: probabilidad de que un producto realice una determinada función sin fallar, bajo condiciones determinadas, en un período de tiempo determinado; (3) Mantenibilidad: facilidad con que el mantenimiento puede ser realizado, y (4) Manufacturabilidad: la extensión en que el diseño del producto puede ser fácilmente fabricado con las instalaciones y procesos disponibles. Juran le dio importancia al mejoramiento de los procesos, pero a diferencia de Deming, concentró sus ideas en el producto y las características que este debería presentar. Los aspectos comunes entre las ideas de Deming y Juran son: el establecimiento de un objetivo (propósito), y el mantenimiento del mismo; el entrenamiento, educación y auto mejora; y la comunicación. Las ideas nuevas que introdujo Juran son: orientación al cliente y la descripción de los atributos deseables del producto.
Con respecto a Crosby, su enfoque de Calidad puede ser visto como de prevención, en vez de las inspecciones tradicionales y procedimientos de prueba. Crosby iguala la prevención con la perfección, sugiriendo diferentes formas de prevenir la no conformidad: Determinación, Educación, e Implantación. Enfocándose su concepto de calidad en cuatro reglas absolutas: (1) Calidad significa conformidad de los requerimientos; (2) Calidad viene de prevención; (3) El estándar de rendimiento de la calidad no permite defectos; y (4) Mediciones.[Rao et al, 1996] Crosby coincide con Deming y Juran en los postulados de: comunicación, los objetivos de mejoramiento, y el entrenamiento, y plantea sus nuevas ideas en base a: el costo de la calidad, y la prevención de los defectos.
Ishikawa, por otro lado toma los conceptos de calidad de Deming, Juran y Crosby y fomenta el uso de métodos estadísticos y enfoques organizacionales, determinando el cliente como prioritario, y estableciendo círculos de control de calidad, basando su filosofía de la calidad en la educación de la fuerza de trabajo.
A partir de estos 4 enfoques resulta difícil encontrar reglas absolutas para definir la calidad. A continuación en la tabla 1, se presenta una comparación de las ideas principales de los autores estudiados:
Tabla N° 1 Comparación de componentes de las definiciones de Calidad de Deming, Juran y Crosby. Fuente Adaptado de [Gillies, 1997]
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ENFOQUE |
Características |
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Deming |
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo. Muchas Mediciones: utiliza Control Estadístico. SPC. El Control Estadístico debe ser utilizado. El mejoramiento es continuo: elimina las metas. Los empleados participan en las decisiones. |
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Juran |
Ajuste a los propósitos. Evita campañas para exhortar la perfección. Recomienda el control estadístico pero previene el enfoque basado en herramientas. Basado en proyectos: establecer metas. Equipo/enfoque en círculos de calidad. |
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Crosby |
Conformidad a los requerimientos. Sin defectos. Rechaza niveles estadísticos aceptables de calidad. Un proceso, no es un programa. Equipos de mejoramiento de calidad. |
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Ishikawa |
El cliente es prioritario. Uso de métodos estadísticos. Círculos de control de calidad. Difusión de los métodos en todos los niveles de la empresa. |
Todas las ideas planteadas, han llevado a establecer diferentes interpretaciones por parte de diferentes autores. Un autor que realizó un aporte significativo fue Garvin, al compilar las diferentes definiciones existentes
La palabra calidad es utilizada para describir bienes y servicios, pero a su vez se presta a diferentes interpretaciones dependiendo del sujeto que la aprecia. Garvin fue el primero en clasificar las diferentes definiciones de calidad, en un esfuerzo por crear un entendimiento común [Rao et al, 1996]. Garvin propone cinco vistas para definir calidad: trascendental, basada en el producto, basada en el usuario, basada en la manufactura, y basada en el valor [Rao et al., 1996]. A continuación de describen cada una de estas vistas:
· La vista transcendental: se relaciona con la excelencia innata de la calidad. Es posible cuantificarla pero difícil de aplicar.
· La vista basada en el producto: identifica características o atributos específicos que pueden ser medidos para indicar una alta calidad. Este enfoque provee mediciones objetivas de la calidad, su desventaja es que se puede asumir que la ausencia o presencia de un atributo implica una menor o mayor calidad [Rao et al., 1996]. Es importante recalcar que cuando se trabaja con esta vista se debe tener siempre en mente qué atributo de la calidad es el que se esta midiendo.
· La vista basada en el usuario: Aquí el usuario determina la calidad de los bienes. Juran se refiere a este enfoque como “ajustado al uso”. Implica aprender como el usuario va a utilizar el producto y hacer que el mismo se ajuste a esa necesidad [Rao et al., 1996].
· La vista basada en la manufactura: Crosby describe el enfoque basado en la manufactura como conformidad a los requerimientos [Rao et al, 1996]. La desventaja de este enfoque es la falta de atención a las preferencias del usuario, ya que asume que la satisfacción del cliente esta directamente relacionada a la precisión de conseguir las especificaciones de un producto o servicio.
· La vista basada en el valor: Es la habilidad de proveer lo que el cliente requiere a un precio que pueda costearlo. Esta definición de calidad introduce el elemento precio.
En resumen, la calidad es la excelencia innata, que no puede definirse, pero se sabe que es, la cual una vez fijados atributos específicos en un producto permite cuantificar el grado en que estos atributos se ajustan al uso y a su proceso de manufacturación, a un precio costeable. Este concepto resalta la necesidad de diferenciación del objeto (producto), el sujeto (usuario) y el objetivo a satisfacer (proceso).
infografia
bmk1
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http://www.ur.mx/cursos/post/obarraga/base/calidad.htm Excelente articulo donde se demuestran los costos asociados a la ausencia de calidad y la relación entre la calidad y las finanzas.
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La
Calidad Total como una estrategia competitiva Trabajo sobre Calidad Total con énfasis en una empresa de servicios | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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