|
En esta segunda asignación de la cátedra de
gestión del cambio se describe el sistema objeto donde es líder el
investigador a fin de poder analizar todos las entidades del mismo
estableciendo un entendimiento de sobre que factores puede actuar el
investigador como líder en cuanto a la forma como este ejerce su
influencia en el sistema objeto. A continuación se inicia el estudio
describiendo en que consiste la actividad. |
|
¿En qué consiste esa Actividad?
La Unidad de Soporte a Operación, es un
proyecto de servicios en materia de sistemas de información para el
soporte a la operación, adscrito a La Gerencia de Integración de
Soluciones de CANTV.NET tal como se muestra en la figura 1, cuya
misión es: Garantizar a la Dirección de Operaciones de CANTV.NET,
Dirección de Soporte al Cliente de CANTV.NET y La Gerencia General
de Sistemas de Información de CANTV Corporación, el Diagnostico,
Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas e Implantación de
soluciones integrales en los paradigmas de workflow y call center,
que abarcan: HelpDesk, Asset Management, Change Management, Project
Management, Customer Support, Campaing Management, Sales Management,
CTI, Outbound, Inbound, Procesos Estadísticos y Analíticos, y
Aplicaciones especificas según la necesidad del cliente;
integrándose con otras soluciones en el ámbito de la telefonía,
monitoreo y control, Web y mecanismos de notificación, generando una
solución fundamentada en el Customer Relation Ship Management a
nivel del sistema total.
Figura 1. (Foto exacta de lo
que hacen) Unidad de Soporte a Operaciones CANTV.NET.
Fuente: Elaboración Propia
A continuación se describe el
organigrama formal asociado a la actividad respectiva.
|
|
Estructura: El Organigrama formal (y/o el informal) de la actividad
objeto de estudio. La unidad de
Soporte a Operaciones surge a raíz de la división funcional del
Proyecto Remedy, el cual se encargaba de diseñar, desarrollar e
implementar herramientas dirigidas a resolver y responder a los
requerimientos de información o servicios, basados en el paradigma de
flujo de trabajo o workflow de la Empresa CANTV.NET. Originalmente se
creó con el fin de llevar a cabo el proyecto Service Desk dentro de
CANTV Servicios; donde desarrolló proyectos para CANTV, CANTV.NET, el
Banco de Venezuela y Movilnet. Actualmente el Proyecto Remedy ha sido
distribuido funcionalmente en tres unidades o sub-grupos: Soporte a
Operación, Servicios y Operaciones, cada una con sus actividades
específicas definidas tal como se muestra en la figura 2.
Figura 2. (El Organigrama
formal) Unidad de Soporte a Operaciones CANTV.NET. Fuente: Elaboración Propia
Seguidamente se discuten las
características tecnológicas que influyen sobre la actividad descrita.
|
|
Tecnología
La Unidad
de Soporte a Operaciones, siendo una unidad de servicios, debe
relacionarse con la mayoría de las unidades de Cantv.net. Las
relaciones con la mayoría de las unidades se han
identificado hasta el momento de la siguiente manera:
1.
Mercadeo Estratégico: Apoyo en la
creación de la infraestructura técnica necesaria para la
identificación de las necesidades del mercado que pueda ser inferida
de patrones de comportamiento plasmados en la base de datos
corporativa de clientes potenciales.
2.
Clientes ISP: Soporte para la
obtención, cálculo y despliegue de los indicadores de gestión
necesarios para medir la gestión de clientes del ISP. Desarrollo de
los módulos de autogestión de clientes para todos los servicios del
ISP.
3.
Productos de Acceso: Debe proveer
la información necesaria para la integración de nuevos productos al
backoffice de Cantv.net.
4.
Ventas y Mercadeo Táctico: Apoyo
para el aprovisionamiento de servicios en línea, con el menor esfuerzo
y tiempo posibles. Soporte en la generación de las estadísticas
necesarias para el seguimiento detallado de las ventas.
5.
Administración, Finanzas y Legal:
Automatización de los procesos internos de
Cantv.net según las necesidades identificadas por estas unidades.
6.
Recursos Humanos: Automatización
de los procesos internos de Cantv.net según las necesidades
identificadas por estas unidades.
7.
Operaciones e Ingeniería:
Integración de la plataforma de servicios al sistema de gestión de
clientes para asegurar una gestión unificada del servicio prestado al
cliente. Adicionalmente, Operaciones sirve de proveedor para Sistemas
de Información al realizar las labores de monitoreo necesarias en la
operación diaria de los sistemas de la empresa.
8.
Red de Acceso Broadband y Narrowband:
Debe proveer la información necesaria para modelar
el control de los equipos (esto es para ejecutar aprovisionamiento,
corte y reconexión) en el sistema de gestión de clientes.
9.
Help Desk: Proveer la plataforma
de sistemas necesaria para el seguimiento de reclamos y casos de
clientes.
10.
Hosting: Debe proveer la
información necesaria para la integración de nuevos productos al
backoffice de Cantv.net.
En la actualidad, la
plataforma de Sistemas de Información cuenta con SAP para cumplir con
las funciones contables y de Recursos Humanos, BOSS para la gestión de
clientes y Remedy para la gestión de reclamos y seguimiento de casos
en general. Estos tres sistemas interactúan entre si para cumplir con
las funciones de administrativas requeridas por Cantv.net. En la
figura 3 se muestra lo que se ha denominado plataforma extendida de
Sistemas de Cantv.net.
Figura 3. Plataforma
extendida de Sistemas de Cantv.net
La
figura 4 muestra adicionalmente la Plataforma de Terceros:
un elemento existente en la actualidad y que se desarrollará en el
tiempo de manera variable según las nuevas exigencias de la empresa y
las alianzas que se desarrollen en el tiempo.
Para
cumplir con el desarrollo de esta plataforma, es necesario traducir lo
anterior es estándares de hardware y software que faciliten la
implementación de los nuevos componentes y el desarrollo de los ya
existentes. La figura 4 muestra estos estándares técnicos
previstos en la actualidad.
Figura
4. Estructura técnica de la plataforma
de Sistemas de Información
Seguidamente se presenta un análisis del factor
humano en el que se desarrolla la actividad.
|
|
La Gente: ¿Quiénes son?
Profesiones, Formación, Carácter
A continuación se analizaran los individuos,
los grupos y la organización desde la perspectiva del comportamiento,
en base a las respuestas que estos puedan dar según los parámetros de
edad, sexo, estado civil, N° de dependientes, Antigüedad en el puesto,
habilidades intelectuales y físicas, la personalidad, los factores
ambientales, y el aprendizaje.
Variables Individuales
Edad: 31 años
Sexo: Masculino
Estado Civil: Casado
N° de dependientes: 4
Antigüedad en el puesto: 5 y medio años.
Habilidades Intelectuales: Ingeniero en Computación, Magíster en
Ingeniería de Sistemas.
Personalidad: Emprendedor, Proactivo, Activo, Innovador, Intelectual.
Factores Ambientales: Cultura promedio, familia numerosa, grupo de
amigos pequeño.
Aprendizaje: Condicionamiento clásico, Modelamiento del
Comportamiento.
Variables Grupales
Edad: La edad promedio del grupo es de 24
años.
Sexo: 30% del grupo es de sexo masculino, 70% del grupo es de sexo
femenino.
Estado Civil: El 40% del grupo es casado, el 60% soltero.
N° de dependientes: el numero promedio de dependientes es 3.
Antigüedad en el puesto: la antigüedad promedio es de 1 año.
Habilidades Intelectuales: Las habilidades intelectuales promedio
varían en un rango de técnico superior a ingeniero con 1 ingeniero y
10 técnicos.
Personalidad: La personalidad del grupo lo caracteriza como innovador,
proactivo, generador de resultados efectivos, con preferencia
profesional mas que emocional, resolutor de situaciones conflictivas,
y joven.
Factores Ambientales: Cultura grupal promedio, normas claras,
amigable, sociable, y celoso de la calidad y efectividad.
Aprendizaje: Condicionamiento clásico, Condicionamiento operante,
programa de reforzamiento, Modelamiento del Comportamiento.
Variables del sistema organizacional
Edad: La edad promedio en la organización es de 27 años.
Sexo: 40% de la organización es de sexo masculino, 60% de la
organización es de sexo femenino.
Estado Civil: El 60% de la organización es casado, el 40% soltero.
N° de dependientes: el numero promedio de dependientes es 5.
Antigüedad en el puesto: la antigüedad promedio es de 2 años.
Habilidades Intelectuales: Las habilidades intelectuales promedio
varían en un rango de obrero a director.
Personalidad: La personalidad de la organización es de catalizador y
explorador de los nuevos servicios, orientada a la satisfacción de sus
clientes, y de convergencia tecnológica y convirtiéndose en un
impulsor de crecimiento.
Factores Ambientales: Cultura organizacional fundamentada en el modelo
de competencias esenciales, normas claras, funcionado de manera
adaptativa con un paradigma sistémico, vigilante de la de la calidad y
efectividad en el ciclo de negocio.
Aprendizaje: Condicionamiento clásico, Condicionamiento operante,
programa de reforzamiento, Modelamiento del Comportamiento, modelo de
competencias esenciales.
Todas estas personas se relacionan con la
actividad según los procesos que se describen en la siguiente sección. |
| Los Procesos:
Pueden Utilizar flujogramas, listados paso a paso, Gant, entre otros.
A continuación (figura 5) se
muestran los procesos de implementación de los mantenimientos y nuevos
desarrollos que en materia de sistemas de información se ejecutan
durante la actividad de la unidad:
Figura 5. (Los Procesos) Unidad
de Soporte a Operaciones CANTV.NET.
Fuente: Elaboración Propia
Para un mayor detalle consultar:
http://www.oocities.org/es/pedrobonillo/oyc/t1/t13.html
Ya para introducir el cambio
dentro de la actividad se describen los impulsos que podrian ayudar a
la implementación del cambio. |
| Impulsos: ¿Qué
cosas hacen posible cambios para mejorar esa actividad?
CANTV.NET es una empresa de outsourcing joven,
emprendedora, proactiva, que responde a un modelo complejo de
competencias esenciales a través de la experiencia, la personalidad, y
los aprendizajes. Que ha experimentado una alta productividad y
crecimiento, bajo ausentismo, alta rotación y alta satisfacción con
los puestos asignados. Con roles habilidades y personalidades
definidas para atender a la misión de la organización, que este caso
se identifica como el mayor impulsor del cambio efectivo asociado a la
acitividad descrita, tal como se muestra a continuación:
Rol Ejecutivo: Este implica los siguientes aspectos: el diseño
de estrategias, el ser visionario, responsable por unidades complejas
del negocio, la definición del negocio, sintetizar reportes, integrar
funciones y áreas, el análisis profundo de la empresa, la supervisión
de planes y tácticas.
Rol Gerencial: Se considera como características distintivas
del rol: ser líder de área, experticia corporativa, responsable de un
área organizacional, análisis profundo de problemas complejos,
conocimientos en detalle de un área profesional, la supervisión de
diferentes proyectos, la ejecución táctica, control y seguimiento a
comunicaciones.
Rol Profesional - Técnico: Toma en cuenta el análisis inicial de
proyectos, la coordinación técnica, las habilidades administrativas
básicas, el manejo de grupos, el control de soporte de un área, la
resolución de problemas específicos, el análisis profundo de ciertos
aspectos, el rol de líder de proyectos y la experticia técnica.
Rol Apoyo: En este rol se opera, ejecuta, da soporte, asiste,
hay responsabilidad sobre tareas o actividades rutinarias, se
resuelven problemas de un nivel de complejidad simple, se preparan
reportes, se sirve al cliente y se tiene un capacitado técnico.
Con un modelo de aprendizaje de gestión de desempeño que es otra de
las fuentes de impulso, a través de un
proceso de análisis que permite evaluar los resultados logrados, así
como el desempeño en el puesto de trabajo y la potencialidad para el
desarrollo, donde debe existir retroalimentación entre el supervisor y
el supervisado, para la toma de acciones de mejora para el desempeño
futuro.
Finalmente como último impulsor tenemos que
CANTV.NET posee el respaldo técnico y la experiencia integral de su
principal accionista, CANTV y cuenta con la asesoría e indiscutible
experiencia de empresas como GTE y BBN. |
| Frenos: ¿Qué cosas
dificultan los cambios para mejorar esa actividad?
|
Nivel de Análisis |
En la unidad
N
P M T
|
|
A nivel motivación individual:
1.La gente conoce lo que está planeando, o los cambios deseados. |
1 2 3 4 |
|
2.La gente cree en la necesidad de cambiar. |
1 2 3 4 |
|
3.La gente puede, cuenta con las habilidades para cambiar. |
1 2 3 4 |
|
4.La gente quiere, valora los beneficios de los cambios. |
1 2 3 4 |
|
|
|
|
A nivel Cultura Organizacional (Normas):
1.Se hace demasiado énfasis en lo racional y lo lógico. |
1 2 3 4 |
|
2.Se toman en cuenta los sentimientos de la gente. |
1 2 3 4 |
|
3.Se hace demasiada presión para obtener resultados. |
1 2 3 4 |
|
4.Se da tiempo para incubar las ideas |
1 2 3 4 |
|
5.Existe una visión compartida de la realidad |
1 2 3 4 |
|
|
|
|
A nivel Conducta de los miembros (Psicosocial):
1.Miedo al fracaso. |
1 2 3 4 |
|
2.Baja capacidad de tomar riesgos. |
1 2 3 4 |
|
3.Sobre-certeza. Demasiada rigidez. |
1 2 3 4 |
|
4.Miedo a lo desconocido, a la incertidumbre. |
1 2 3 4 |
|
5.Demasiada necesidad de orden y linealidad. |
1 2 3 4 |
|
6.Orientación a experimentar. |
1 2 3 4 |
|
7.Frustración: Nos damos por vencido fácilmente al encarar los
Primeros obstáculos. |
1 2 3 4 |
1 =
No existe (N).
2 =
Existe muy poco (P).
3 =
Existe medianamente (M).
4 =
Existe totalmente (T). |
| Intimidades: ¿Qué
cosas forman parte de esa actividad y no se observan a simple vista
El servicio que se presta está dirigido a dos
segmentos del mercado, por un lado: los residenciales y PYME y por el
otro, las corporaciones y el gobierno. Este servicio se da a través de
los canales de ventas. Allí, en las oficinas comerciales y los puntos
de ventas se amplifica o atenúa la información, en el primero de los
casos ocurre cuando los gerentes o empleados no están claros acerca
del alcance que se persigue con determinada política, al cambiar los
requerimientos de lo que se quiere, en el segundo caso, atenúan, es
decir acortan la información, porque al no conocer realmente como es
el producto no transmiten la información al cliente de manera precisa,
también lo hacen cuando acortan el proyecto por falta de dinero o
tiempo. Estos servicios tienen que ver con los productos que ofrece
CANTV, uno de los ejemplos para amplificar la información es cuando se
vende el hospedaje de las páginas de Internet y se cambian las
políticas del portal, allí se cambia la forma como se presta el
servicio.
El acceso a Internet, la
cantidad de planes y maneras de obtenerla (ABA, Dial-up), las video
conferencias y tiendas virtuales son amplificadores de información.
Por si fuera poco, CANTV cuenta con diversas plataformas de acceso a
redes, múltiples conexiones, hospedaje de servidores de dominio,
alquiler de servicios y todas ellas requieren de un proyecto y
plataforma distinta. Por ultimo, todo este proceso se debe realizar
con calidad pues para ello existen dentro de la empresa algunos
subsistemas de aseguramiento de la calidad: un centro de atención al
cliente o Call Center donde se reciben las quejas y sugerencias de los
clientes, llamada Plataforma de Atención al cliente, y La Plataforma
de Monitoreo y Control, el primero amplifica la información debido a
que en muchas oportunidades el cliente no sabe exactamente lo que
quiere y esto hace que se tarde mas el proyecto y atenúa porque
haciendo una gestión real del problema de un cliente, este puede
reducirse de 5 a 2 días, si un cliente toca un punto que no está
dentro de las pautas de los proyectos se puede generar un nuevo
proyecto para resolverlo. En el servicio de monitoreo y control existe
software para saber si falla una central, si se infecta una plataforma
con un virus, este centro trabaja las 24 horas. |
| Factores Externos:
Elementos al medio ambiente (interno y externo a la organización) que
afectan la actividad
En un mundo en el que la competitividad es la
única vara de medir que acaba decidiendo el éxito o el fracaso de las
iniciativas empresariales, los factores que determinan si una compañía
es o no competitiva van más allá de las cualidades objetivas de los
productos o servicios que ofrece. En el caso CANTV, los factores
internos son derivados del único factor externo de la empresa EL
CLIENTE.
Para lograr
obtener ingresos superiores y estar a la vanguardia de las empresas de
telecomunicaciones mundiales se desarrollan productos con un ciclo de
vida debidamente estudiado, con una excelente implementación y
eficiente diseño, Allí, se optimiza la base de los activos. Luego,
para satisfacer y prever las necesidades del cliente existe un
Departamento de Mercadeo y Ventas, el cual además se encarga de lo
relativo a los ingresos y cuyo foco son las ventas y la recepción. El
Departamento de Operaciones tiene como objetivo construir y operar con
calidad y excelencia los proyectos, tomando en cuenta los costos
involucrados. Por último y no menos importante: la Unidad de Nuevos
Negocios tiene como meta el diseño e implementación de planes para
asegurar el crecimiento presente y futuro de la empresa. A
continuación se
muestra la identificación de los miembros claves o sistemas que hay
que considerar para lograr el cambio en la actividad correspondiente a
la Unidad de Soporte a Operaciones.
|
|
Estar
Listo |
Capacidad |
Miembro/Sistema
|
Alto |
Medio |
Bajo |
Alto |
Medio |
Bajo |
|
Dirección de Soporte al Cliente |
|
|
X |
|
X |
|
|
Dirección de Sistemas de Información |
|
X |
|
X |
|
|
|
áreas
Resolutorias del HelpDesk |
|
|
X |
|
X |
|
|
Calidad y Planes |
|
X |
|
X |
|
|
|
Dirección de Operaciones |
|
|
X |
|
|
X |
|
Auditoria Interna CANTV |
|
X |
|
|
X |
|
|
Administración |
|
|
X |
|
|
X |
|
| Motor del Cambio:
Conjunto de Estrategias recomendadas para gestionar un cambio en el
proceso
El éxito de la empresa
depende en buena medida de la evaluación de sus productos; e
igualmente de su fuerza de creatividad y de su facultad para dominar
los costos. Sin embargo los medios para lograr estos objetivos
continúan siendo imprecisos para muchos responsables de empresa, que
consideran que la intuición sigue siendo aún la mejor actitud a
adoptar para resolver los problemas planteados. Las organizaciones son
una totalidad con sinergia, “siendo capaces por definición, de
producir más o mejor que todos los recursos que comprende, con un
rendimiento mayor que la suma de todos sus consumos, no como un
agrupamiento de recursos, sino más bien como una transmutación de
recursos que requiere dirección del esfuerzo dirigido para hacer un
todo mayor que la suma de sus partes”. La propuesta está basada en la
relación conversacional del actor en el conjunto complejo de
organizaciones y mercados, los cuales constituyen un posible espacio
para actuar a través del lenguaje para explotar los principios
concernientes a la organización, como calidad de proceso y producto,
satisfacción del cliente, objetivos generales del negocio y aceptación
social. La propuesta sistémica que se ofrece esta integrada por el
dominio personal de las áreas de Finanzas, Investigación y Desarrollo
ingeniería, proveedores, producción mercadeo y cuidado al cliente a
través del uso de modelos mentales internos con una visión compartida
que se logra a través de la generación de nuevas ideas de acuerdo a
las nuevas ideas del mercado y las nuevas oportunidades tecnológicas
con un aprendizaje en equipo de las necesidades del mercado y estado
del arte en tecnología y producción y un pensamiento sistémico como
factor integrador a través de los procesos de desarrollo y
mantenimiento de los proyectos definiendo claramente el concepto del
proceso o producto, el rediseño o diseño, el desarrollo, la
elaboración de prototipos, el mercadeo y ventas y finalmente la
colocación del producto en el mercado y el soporte interno al mismo.
Integrando todas estas entidades y relaciones en un sistema con visión
y misión compartida para lograr los intereses del negocio.
El proceso estratégico se constituye en el
desarrollo cooperativo, esto significa visualizar un proyecto como un
sistema de actividades interrelacionadas que se combinan para
alcanzar un objetivo común. El sistema de proyectos es en sí mismo un
proyecto, con proyectos más pequeños que se inician con actividades
que liderizan un proyecto (organizacional) principal. Introduciendo
el concepto de comité, como un mecanismo utilizado para establecer una
dirección estratégica para extender el proyecto dentro de las
fronteras de la organización. Este proceso estratégico enfoca las
amenazas de nuevos competidores a través del estudio constante del
mercado y el estado del arte, la rivalidad entre competidores a través
de mercadeo y venta de nuevos productos con precios competentes y
soporte tomando en consideración estos factores durante el desarrollo
e implementación del proyecto, obteniendo mayor poder de negociación
con los proveedores incluyéndolos desde el nacimiento de la idea del
proyecto hasta la entrega del producto en el mercado, y atacando la
amenaza de productos sustitutos a través de la investigación y
desarrollo y la gerencia adecuada de innovación de los mismos como
fase primordial en la ejecución del proyecto, en concordancia con el
modelo de las cinco fuerzas de porter.
Competitividad Externa:
La competencia externa en la propuesta se enfoca a través de la
constante revisión de las necesidades del mercado y el estado del arte
de la tecnología y las formas de producción.
Competitividad Interna:
En esta
propuesta sistémica la competitividad interna se logra a través de un
estudio continuo de las ideas generadas en base a los objetivos
planteados por cada equipo de coordinación
Para el mejoramiento del proceso es necesario
implementar metodologías de proyectos de construcción de software y
organizar en forma competente el mercadeo eficiente de otros productos
con respecto a las compañías en competencia. Para esto se puede crear
un área de Proyectos con la siguientes definiciones:
Las acciones viables son las siguientes:
-
•Establecimiento de un proceso y una
metodología formal para la planificación y ejecución de proyectos
-
•Creación de Medidas de éxito para
proyectos (alcance, tiempo, costo, calidad)
-
•Roles y responsabilidades claramente
identificados y documentados para cada uno de los integrantes del
equipo del proyecto
-
•Establecimiento de redes ínter
funcionales de comunicación
-
•Adecuada distribución de documentos y
aprendizaje de nuestras experiencias pasadas
-
•Proceso de comunicaciones y
aprobaciones ínter funcionales
-
•Listas de chequeo.
En un nivel mayor de detalle, a
continuación se muestran las alternativas de cambio para cada miembro
critico y el problema que atacan según lo antes descrito:
|
Miembro Critico |
Áreas |
Aspecto
|
Problema |
Alternativa |
|
Dirección de Soporte al Cliente |
Evaluación y adquisición de tecnología y metodologías de customer
care, call center, y customer relation management.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de migración a 32 bits.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención a las integraciones y customizaciones del
HelpDesk.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV y
CANTV.NET.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz.
|
HelpDesk Depurado a 32 bit.
Integrado como mesa de ayuda (service desk).
Tecnología call center Genesys.
Alto performance y Alta disponibilidad.
Plataforma
estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard. |
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de migración
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de web
estadística
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de
contingencia.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto integración y
customización del HelpDesk.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de interfaz
Web CANTV y CANTV.NET.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto flashboard.
Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del plan de
Entrenamiento.
Recursos y tiempo para la configuración y prueba del performance
y la alta disponibilidad.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los
métodos herramientas y técnicas existentes.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto de migración.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto de web estadísticas.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto de integración y customización del HelpDesk.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto de interfaz web CANTV y CANTV.NET.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto flashboard.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
entrenamiento.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
pruebas, performance y alta disponibilidad.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Dirección de Sistemas de Información |
Entrenamientos en la plataforma de hardware HP y el sistema
manejador de base de datos Oracle.
Implementación del esquema de base de datos distribuida con TP
Monitor.
Entrenamientos en administración de proyectos.
Portafolio de proyectos.
Estrategias asociadas al portafolio de proyectos.
Creación de estándares y consultoría en OYM OYS.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz.
Apoyo en recurso y consultoría para la toma de decisiones
estratégicas acerca del proyecto.
Estrategias de Compenetración de la Dirección de Ingeniería con
el proyecto para lograr la mayor divulgación y efectividad en el
mismo |
Administración del Hardware y la Base de Datos.
Esquema de Base de datos distribuido con TP monitor.
Alta
efectividad en la administración del proyecto.
Alto
performance y rendimiento del recurso humano y la plataforma
tecnológica. |
Recursos y tiempo para la ejecución del plan de entrenamiento en
la plataforma tecnológica.
Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del proyecto de
bases de datos distribuidas y TP Monitor.
Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del proyecto de
migración.
Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del proyecto de
estandarización en OYM OYS.
Recursos y tiempo para la configuración y prueba del performance
y la alta disponibilidad.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner
Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del plan
estratégico del proyecto.
|
Programación de recursos, Actividades y plan para la ejecución del
plan de entrenamiento en la plataforma tecnológica.
Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración
y ejecución del proyecto de bases de datos distribuidas y TP
Monitor.
Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración
y ejecución del proyecto de migración.
Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración
y ejecución del proyecto de estandarización en OYM OYS.
Programación de recursos, Actividades y plan para la
configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad.
Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración
y ejecución del plan estratégico del proyecto.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Gerencia General de Sistemas de Información CANTV |
Adopción de la metodología para sistemas de workflow.
Respaldo y atención dedicada al proyecto.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Implantación y mantenimiento efectivo del proyecto.
Generación de solución integral con variabilidad de interfases
con otros sistemas.
Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica.
Asegurar
el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación
adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta.
Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard.
|
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas.
Recurso y tiempo para la elaboración del proyecto
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los
proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la
plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los
métodos herramientas y técnicas existentes.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de
la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Gerencia de Control de Cambio CANTV |
Adopción de la metodología para sistemas de workflow.
Respaldo y atención dedicada al proyecto.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Implantación y mantenimiento efectivo del proyecto.
Generación de solución integral con variabilidad de interfases
con otros sistemas.
Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica.
Asegurar
el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación
adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta.
Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard. |
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los
proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la
plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los
métodos herramientas y técnicas existentes.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
proyecto.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de
la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
áreas
Resolutorias del HelpDesk |
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV y
CANTV.NET.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Aseguramiento de la correcta utilización de las bondades del
sistema.
Base
de datos centralizada con la información del área, sus
integrantes, sla, etc. Alto rendimiento y performance.
Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de
asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la
herramienta.
Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard. |
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los
proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la
plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los
métodos herramientas y técnicas existentes.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de
la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Calidad y Planes |
Recurso dedicado a establecer reuniones estratégicas entre calidad
y planes y las áreas involucradas en los diferentes sla.
Recurso dedicado a la verificación, mejoramiento, y ejecución del
check list de calidad. |
Tipificación customizada, según la región ubicación y localidad y
la categoría tipo y elemento de cada área tomando en cuenta los
niveles de acuerdos de servicios, y las localidades criticas.
Niveles de calidad superiores a los establecidos en el check list. |
Recurso y tiempo para la establecer reuniones estratégicas entre
calidad y planes y las áreas involucradas en los diferentes sla.
Recurso y tiempo para la verificación, mejoramiento, y ejecución
del check list de calidad. |
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan para
establecer reuniones estratégicas entre calidad y planes y las
áreas involucradas en los diferentes sla.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan para
la verificación, mejoramiento, y ejecución del check list de
calidad. |
|
Centro de Soporte Telefónico Internet |
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV.NET.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad e
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Aseguramiento de la correcta utilización de las bondades del
sistema.
Adaptación a la tecnología a través de mecanismos proactivos de
inducción.
Puesta en funcionamiento de la interfaz web para los clientes de
CANTV.NET.
Alto
performance y rendimiento de la plataforma tecnológica.
Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de
asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la
herramienta.
Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard. |
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos
antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma,
web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad,
etc.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de
la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Centro de Interacción con el Cliente CIC CANTV |
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica.
Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad e
adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Aseguramiento de la correcta utilización de las bondades del
sistema.
Adaptación a la tecnología a través de mecanismos proactivos de
inducción.
Puesta en funcionamiento de la interfaz web para los clientes de
CANTV.
Alto
performance y rendimiento de la plataforma tecnológica.
Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de
asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la
herramienta.
Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard. |
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos
antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma,
web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad,
etc.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de
la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Dirección de Operaciones |
Adopción de la metodología para sistemas de workflow.
Respaldo y atención dedicada al proyecto.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web.
Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la
plataforma tecnológica.
Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV.
Inicio del proyecto de flashboard.
Plan
de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del
entrenador y la efectividad del entrenamiento.
Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad
de la plataforma tecnológica. |
Implantación y mantenimiento efectivo del proyecto.
Generación de solución integral con variabilidad de interfases
con otros sistemas.
Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica.
Asegurar
el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación
adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta.
Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de
estadísticas web y el flashboard.
|
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas.
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los
proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la
plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores
como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los
métodos herramientas y técnicas existentes.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan del
proyecto.
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de
los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de
la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta
disponibilidad, etc.
Plan
de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del
proveedor. |
|
Auditoria Interna CANTV |
Creación de estándares y consultoría en OYM OYS.
Creación de un proyecto de workflow para establecer los recursos
de auditoria del proyecto.
|
Efectividad en los procesos de documentación del proyecto y los
sistemas que este envuelve.
Sistema de workflow asociado a la auditoria del proyecto.
|
Recurso y tiempo para la creación de estándares y consultoría en
OYM OYS.
Recurso y tiempo para la creación de un proyecto de workflow para
establecer los recursos de auditoria del proyecto. |
Programación de recursos, Actividades para la creación de
estándares y consultoría en OYM OYS.
Programación de recursos, Actividades para la creación de un
proyecto de workflow para establecer los recursos de auditoria del
proyecto. |
|
Administración |
Construcción de un proyecto contable de workflow para la
administración de costos y gastos del proyecto.
Entrenamiento en las áreas administrativas del proyecto. |
Administración proactiva de la administración financiera del
proyecto.
Sistema contable de workflow para la administración financiera
del proyecto.
|
Recurso y tiempo para la construcción de un proyecto contable de
workflow para la administración de costos y gastos del proyecto.
Recurso y tiempo para entrenamiento en las áreas administrativas
del proyecto. |
Programación de recursos, Actividades para la construcción de un
proyecto contable de workflow para la administración de costos y
gastos del proyecto.
Programación de recursos, Actividades para entrenamiento en las
áreas administrativas del proyecto. |
Plan
de Compromisos:
Individuo/Sistema
|
No
Comprometido |
Deja |
Apoya |
Hace |
|
Dirección de Soporte al Cliente |
|
|
X |
O
|
|
Dirección de Sistemas de Información |
|
|
X |
O |
|
áreas
Resolutorias del HelpDesk |
X |
|
|
O |
|
Calidad y Planes |
|
|
X |
O |
|
Dirección de Operaciones |
X |
|
|
O |
|
Auditoria Interna CANTV |
|
X |
|
O |
|
Administración |
X |
|
|
O |
X
= Posición Actual. O = Posición Deseada. |
| Comentarios sobre
los artículos ubicados en Internet sobre el tema |
|
GC21
http://www.planex.com.ar/empresa_servicios.htm
En este articulo se describe el departamento
de operaciones y sistemas de PLANEX una organización dedicada al
campo de la ingeniería en telecomunicaciones. En esta descripción del
ambos departamentos se encargan de la configuración de los equipos
ofrecidos, de sus aplicaciones y de los parámetros del sistema
asociado, además de la detección de problemas, planeamiento de
sistemas, diseño mecánico, layout de equipos en sitio, cableado,
gerencia del proyecto, capacitación de los usuarios y clientes.
Destacando los siguientes puntos como organización:
- PLANEX es una compañía vinculada a ECI
Telecomm Ltd., dedicada únicamente a la ingeniería en
telecomunicaciones.
- PLANEX distribuye productos de alta tecnología de compañía líderes a
nivel mundial.
- Servicio integral que no se limita al proyecto y la ingeniería de
detalle en el suministro de equipos, sino que incluye la instalación,
montaje, capacitación de usuarios y mantenimiento post-venta.
- Investigación de nuevas tecnologías (hardware y software) que puedan
mejorar los equipamientos ofrecidos al cliente. Laboratorios de PLANEX.
- Empresa en constante crecimiento y mejora continua (Certificación
ISO 9000).
Finalmente a través de este articulo se puede
evidenciar que esta es una empresa parecida en muchos sentidos a la
describe en la actividad donde se fundamente el estudio con una unidad
que gestiona igualmente el soporte a la operación y con procesos
similares dado el carácter de la tecnología que se implementa. |
|
GC22
http://radio.inba.gob.mx/departamento_de_soporte_a_la_ope.htm
En este articulo se presenta el departamento de
soporte a operaciones del instituto nacional de bellas artes del
consejo nacional para la cultura y las artes de México, este resulta
ser un departamento en un ambiente totalmente distinto al caso de
estudio con menos miembros y un ambiente mas definido, donde según la
dimensión de los requerimientos y el recurso humano parecería ser
flexible a cambio, aunque en la practica en estos departamentos
pequeños del estado es donde es mucho mas evidente la resistencia y la
adaptación a las propuestas de cambio. |
|
GC23 http://www.ibm.com/ve/services/ams/amsrac.phtml
Esta pagina presenta el AMS (RAC) Centro de
Desarrollo Rápido de Aplicaciones es un singular servicio desarrollado
por IBM para la dotación conjunta de proyectos de desarrollo de
aplicaciones. Este centro suele ser de mayores dimensiones que los
antes descritos, con clientes mas exigentes y en el marco del respaldo
de una organización como IBM, además de desarrollar aplicaciones
siguiendo la metodología RAD, con el que los clientes conservan el
control sobre sus carteras de aplicaciones, mientras aumentan las
capacidades de IT y logran nuevas economías, existe una mejora rápida
de procesos con niveles de servicio comprometidos, el aumento de la
capacidad para llevar a cabo proyectos múltiples de desarrollo
complejo con un costo y cronogramas predecibles y el acceso flexible a
destrezas claves para proyectos estratégicos y habilitación de nueva
tecnología. Esta metodología suele ser una de las mejores para lograr
la satisfacción del cliente y adaptarse de forma eficiente a los
cambios que debe afrontar la organización y los mismos sistemas que
son generados a través del RAC, lo que normalmente no ocurre con la
metodología del ciclo de vida de los sistemas que es utilizada en el
caso de estudio planteado en esta investigación. |
|
Finalmente a través de este estudio se puede
verificar la información necesario para introducir un cambio, y además
la metodología que apoya este cambio la cual en su mayoría termina
constituyéndose en una intervención de desarrollo organizacional
acompaña con metodologías de gestión de personal y de desarrollo de
software e ingeniería de software en el caso de desarrollo y apoyo
tecnológico, como el presentado en el caso de estudio; arista
fundamental de las organizaciones actuales abiertas al aprendizaje y
que por tanto deben desarrollar y admitir todos estos conceptos para
la asimilación necesaria dentro del entorno en el cual deben
presentarse como organizaciones eficaces además de garantizar la
riqueza de los accionista. | |
