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Colaboración:
Calidad en el servicio,
Sinónimo de buen servicio o de ¡mal
servicio!…
En el mundo de las empresas como en el de las Instituciones
del ramo público gubernamental, hoy en día, el uso de sistemas de
calidad basada en procesos bajo los requisitos de las normas
ISO-9000 ya han cobrado mucha influencia. Sin embargo, como
receptores de algunos productos y servicios, se sigue
recibiendo en la gran mayoría de las veces servicios que no
cumplen con las expectativas de los usuarios.
La calidad más que un programa es un gran reto, de ahí que se
le conciba como un sistema, por lo tanto, la empresa o
institución que decida asumir este reto lo deberá hacer con absoluta
responsabilidad y compromiso.
No olvidemos que uno de los grandes problemas y que originan
el mal servicio en las organizaciones es que éstas no logran que el
personal tome una actitud positiva al realizar las actividades de su
quehacer laboral, luego entonces, la solución no radica únicamente
en motivar exclusivamente a ese personal o en conseguir gentes
con actitudes de servicio. Y como lo expresara el licenciado Víctor
Manuel Quijano Portilla, “la empresa debe procurar orientar a su
personal para dar resultados y además mantenerlo para que el nivel
del servicio no decaiga y sea constante”, ya que por encuesta que
realizara este notable estudioso del área de los servicios al
cliente y la calidad, se encontró que las problemáticas mas
comunes en las organizaciones, que obstaculizan, inhiben y llegan a
matar la actitud del personal y que afectan, consecuentemente, el
servicio que reciben los clientes, se debe principalmente
a:
1.- El incumplimiento de promesas,
2.- La falta de capacitación adecuada,
3.- La falta de apoyo organizacional (falta de cultura de
servicio y falta de autoridad en la toma de decisiones),
y
4.- La falta de recompensa.
Es notable soslayar que el servicio no sólo depende
únicamente de los colaboradores, también depende de las empresas y
del liderazgo que practiquen sus líderes.
En resumen, se puede afirmar que cuando se busca asumir la
filosofía de la calidad como una forma de trabajo en cualquier
organización, esta debe abordarse con absoluta responsabilidad y
además con un verdadero sentido de compromiso, pues el no
concebir esta filosofía como se merece, nos pone en el riesgo de
crear falsas expectativas de lo que se
busca.
De ahí, que la calidad, como lo puntualiza el
licenciado Roberto Rosales González, connotado articulista de la
revista “Adminístrate Hoy”, deba ser consistente en cada
etapa del proceso empresarial, y añadiéndonos a esta postura y
desde un punto de vista muy particular se considera, que la calidad
no sólo debe tener consistencia, también debe ser
constante para que ésta, además de lograr la productividad y
la competencia que señala el Lic. Rosales, también logre la
satisfacción a los requisitos de la norma (cliente/empresa),
y adicionalmente a ésto se genere en consecuencia, un ambiente grato
de trabajo (calidad de vida), alejado de cualquier debilidad que
pudiera reflejar un riesgo para el cumplimiento de los objetivos
trazados por la organización.
Un punto de
vista excepcional:
El ciclo de
Deming.
La norma
ISO-9000, toma como punto de partida al ciclo de la calidad,
mejor conocido como círculo de calidad o ciclo de Deming,
este último término utilizado, dado que fuera propuesto
en los años 60’S por el Doctor William Edward Deming.
Y retomando lo
que nos explicara el Lic. Rosales González este ciclo parte
primero de planear el proceso productivo o el servicio
que será ofertado al cliente; lo segundo consiste en hacer
lo que fue planeado en la empresa y así poder lograr la calidad;
y como lo citaba el doctor Deming, el tercer punto lo
constituye el estudiar, pues se debe estudiar el proceso
y reconocer sus fallas y logros, y por último el
actuar que es la etapa con mayor índice de
importancia, pues aquí se deben realizar las actividades que ayuden
al proceso y a la empresa, eliminando en su realización todas fallas
y lograr así, la calidad
permanente.
Los principios
de gestión de la calidad,
Norma
ISO-9000:2000.
El punto 0.2 de
la norma ISO-9000:2000, define los principios de la gestión de la
calidad, estos principios pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia un mejor
desempeño de la misma. Aunque todos son importantes por lo que cada
uno representa, el éxito de la implantación y del aseguramiento de
la calidad siempre gira en torno de la importancia y del cuidado que
se le dé a estos principios, o cuando menos a tres de ellos:
el liderazgo, la participación del personal y
la mejora continua.
-
El
liderazgo, por que a través de los
líderes se establece la unidad de propósito y la orientación de la
organización, debiendo ellos crear y mantener un buen ambiente de
trabajo interno, en el que su personal pueda involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
-
La
mejora continua, que como
parte de la gestión de la calidad debe orientarse a cumplir con
los requisitos de la calidad, ello claro, bajo el enfoque de ser
un objetivo permanente dentro de la organización.
¿Pero, cuál es
el papel más sobresaliente de la alta dirección? El punto 6.2
de la norma ISO-9001:2000, establece categóricamente que la alta
dirección a través de su liderazgo y sus acciones deberá crear un
ambiente en el que el personal se sienta verdaderamente involucrado
y no relegado solo a prestar una labor como un mero
colaborador mas de la calidad, porque de ser así, esto afectará
notoriamente su actitud.
De las responsabilidades de la dirección:
Punto 2.6 de la
norma ISO-2001:2000.
Mientras más ideas surgen acerca de la gestión de la calidad,
mas se acentúa la presunción de que, sin duda, la organización al
planificar la calidad debe perfilar como uno de los puntos mas
sobresalientes de la norma ISO-9001:2000, los referentes a las
responsabilidades de la dirección y a la gestión de los recursos. Ya
que si no se cuenta con el compromiso real de la alta dirección y
con los recursos necesarios para que el sistema de gestión de la
calidad funcione adecuadamente, todos los esfuerzos que se hagan
solo serán en vano e inútiles.
Recordemos que
el punto 5.1 de la norma citada anteriormente, establece que la alta
dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso, tanto con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora de su eficacia.
¿Cómo?
·
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente, como los demás inherentes al
servicio,
·
Estableciendo la política de calidad, debiendo ser adecuada a
la organización y sobre todo bien entendida en la
organización,
·
Determinando los objetivos de la calidad en las funciones y
niveles pertinentes de la organización, mismos que puedan ser
medibles y coherentes a la política de calidad,
·
Llevando seguimientos y revisiones por parte de la alta
dirección, que permitan evaluar su conveniencia, adecuación y
eficacia, manteniendo a su vez registros de éstas,
y
·
Principalmente asegurándose de que exista la plena
disponibilidad de los recursos para solventar las necesidades que
surgan de la implantación del sistema de gestión de la
calidad.
Importancia del punto 6 de
la norma ISO-9001:2000
Gestión de los
recursos…
Entre el punto 5 de la norma ISO-9001:2000 (Responsabilidades
de la dirección) y el punto 6 de la misma (Gestión de los recursos),
existe una notoria interrelación, pues como lo comentara el
licenciado Rosales, la gestión de los recursos constituye la primera
responsabilidad de la alta dirección, ya que en la medida en que
ésta proporcione y gestione todo lo necesario al sistema de gestión
de la calidad, en esa medida asegurará su correcto
funcionamiento.
Resulta
importante destacar que al referirnos a la gestión de los recursos,
ésta no debe entenderse sólo como la gestión de insumos y recursos
materiales, la gestión de recursos va mas allá, abarca también el
ramo de los recursos humanos (punto 6.2 de la norma) y señala que el
personal que sea encargado de realizar trabajos inherentes a la
calidad, deberá ser competente con base en su educación, formación,
habilidades y experiencia.
La gestión
también nos indica que se debe contar con una infraestructura, una
buena toma de conciencia y formación en otras acciones así como de
generar un excelente ambiente de trabajo y que nos ayude a
lograr la conformidad del producto o servicio que se ofrece. (puntos
6.2.2, 6.3 y 6.4 de la norma).
Referencias: NORMA
ISO-9001:2000
Revista
“Adminístrate Hoy” 2003
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