Liderazgo y Negociación - Trabajo 1
Última Actualización: Octubre 2003
 
 
Maestría de Finanzas y Los Negocios
   
Trabajo N° 2

La Negociación

Integrantes:
Antonio Tineo
Blanca Pérez
Carolina Camilla
Reina Aparicio

 

 

DEFINICIONES PERSONALES DE NEGOCIACIÓN (volver al inicio)
Antonio Tineo

Es una técnica que le permite al ser humano poder lograr acuerdos de ambas partes que le permitan lograr beneficios. Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero también tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse y llegar a acuerdos satisfactorios.

La negociación no es una competencia en la que existen un ganador y un perdedor participantes. El secreto del éxito está en que ambos ganen lo máximo posible.

Blanca Solangel Pérez

La negociación es un proceso mediante el cual se presenta propuestas específicas en la búsqueda de un interés común, donde los intereses en conflicto están presentes. Ya que tenemos intereses en comunes y conflictos simultáneos, queremos resolver un problema pero queremos por lo general algo más que el otro.

El propósito único de una negociación es lograr un acuerdo donde todos los integrantes se sienten ganadores, bajo el criterio GANAR / GANAR.

Proceso de la Negociación:

ETAPA 1: Estar Preparado.
ETAPA 2: Maximizar las Alternativas.
ETAPA 3: Negociar con la Persona Adecuada.
ETAPA 4: Conceder un Margen de Maniobra.
ETAPA 5: No Ceder Demasiado ni Demasiado de Prisa.
ETAPA 6: Estar Preparado para Decir No.
ETAPA 7: Hacer que su Palabra sea un Vínculo.

Carolina Camilla

La negociación es un proceso o actividad donde varios actores o partes participan para buscar una solución a un conflicto, la cual debe satisfacer los intereses en juego. El arte de la negociación se define como la acción de discutir cuestiones comunes entre dos partes con el propósito de conseguir un acuerdo, por eso es que cuando se habla de Negociar con eficacia implica aprender, desarrollar, asumir y poner en práctica toda una serie de habilidades, técnicas y capacidades para encaminar con garantías de éxito situaciones de interés personal, profesional o de empresa.

Toda negociación parte de un conflicto, en ella las partes tienen como objetivo llegar a un acuerdo, si en dichas negociaciones no se logra la satisfacción de las partes, puede que el conflicto continúe y se agrave.

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias, de hecho el vender significa persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actué como el vendedor quiere que este actúe y siempre en beneficio de ambas partes. Cuando la negociación es exitosa, las partes suscriben un compromiso, el cual deben cumplirlo a cabalidad, de lo contrario podría surgir un nuevo conflicto.

Reina Aparicio

Suele pensarse que negociar equivale a comprar y/o vender, pero no es así, aunque estos términos si entran en el de la negociación, no son solo de ellos; cada uno de nosotros negociamos todos los días en todas las acciones de nuestras vidas.

Ahora bien, cuando estamos hablando de conflictos, se puede decir que negociación es el medio que utilizan las partes involucradas para llegar a un acuerdo conveniente para ambas.

En las negociaciones, cada uno de los involucrados tiene su particular interés sobre una propuesta en específico, cuyos planteamientos no siempre serán los mismos, pero esto no significa que dichas partes no tengan el interés o la disposición de poder encontrar la solución.

La negociación es la mejor forma de buscarle la solución a un conflicto, donde se deben considerar los objetivos que se quieren lograr, igualmente se deben tener alternativas bajo la manga en caso que los posibles resultados no sean los esperados.

Este replanteamiento surge cuando las partes, buscando la solución al conflicto, se ubican en un escenario y observan cada una de las posibles soluciones (a favor o en contra) de cada planteamiento y para no quedar en desventaja y evitar que el juego se tranque, replantean la propuesta de tal forma que no se le permita perder.

CLASIFICACIÓN DE LAS FORMAS DE NEGOCIAR EN LOS CONFLICTOS (volver al inicio)

Son estilos de negociación específicos que, al tener características propias, se diferencian entre sí. Pueden citarse, como ejemplos, los siguientes: a) Ganar a toda costa (H. Cohen); b) Ganar-Perder; c) Negociar sin ceder (R. Fisher y W. Ury); d) Negociación eficaz (D. Seltz y A. Modica); e) Modelo de las ocho fases (G. Kenndedy; J. Benson y J. McMillan); f) Ganar-ganar (F. Jandt y P. Gillette); g) Negociación efectiva (Huthwaite Research Group); h) Negociar para satisfacción mutua (H. Cohen); i) Modelo cooperativo (G.Nierenberg); j) Negociación sistémica (M. Schilling). La enumeración precedente no agota la totalidad de los modelos existentes en materia de negociación, ni los autores que los describen necesariamente los recomiendan. En algunos casos así lo hacen; en otros, en cambio, se limitan a conceptualizarlos y desarrollarlos.

NEGOCIACIÓN ASISTIDA: Es una de las tantas definiciones de la mediación como sistema alternativo para la resolución de disputas en el cual las partes involucradas en un conflicto intentan resolverlo por sí mismas, con la ayuda de un tercero imparcial que actúa como favorecedor y conductor de la comunicación

NEGOCIACIÓN COLABORATIVA: Es aquella en la que se contrapone la negociación basada en posiciones a otra basada en intereses. Se divide en distintas etapas: 1) Se procura pasar de las posiciones de las partes a los intereses reales de las mismas. Una vez que emergen los intereses, se procura generar opciones. Entre los métodos para lograrlo se destaca el torbellino de ideas. El objetivo es generar posibilidades de solución sobre la base de los intereses y no de las posiciones; 2) Encontrar standards o criterios objetivos a fin de delimitar el campo de negociación. Buscar la mejor alternativa al acuerdo negociado (MAAN), lo cual importa un límite subjetivo que obliga a cada participante a reflexionar sobre qué va a hacer en el supuesto de levantarse de la mesa de negociación; 3) Ampliado el campo de la negociación y establecidos lo límites objetivos y subjetivos se trata de generar propuestas para lograr un acuerdo. Si no hay acuerdo cada parte recurrirá a su mejor alternativa. Si el acuerdo se logra lo que cada parte obtiene debe estar por encima de esa alternativa para que la negociación sea ventajosa.

NEGOCIACIÓN COMPETITIVA: Es aquella en la cual el negociador trata de ganar a cualquier precio. Es, en general, el papel que desempeña el abogado que trata de obtener el máximo de satisfacción para su cliente. En este esquema, si una parte gana, la otra necesariamente pierde. El principio que la orienta es el de obtener la máxima ganancia o satisfacción posible para uno cualquiera sea el sacrificio o costo que ello pueda significar para la otra parte que interviene en la negociación. Es una estrategia basada en la defensa de la propia posición. Las demandas iniciales del negociador exceden ampliamente incluso su mejor expectativa real para resolver la disputa. Es un proceso más simple que el correspondiente a una negociación colaboradora y por eso se recurre a él cuando ésta no es posible por falta de tiempo o de voluntad de una o ambas partes. En general, este tipo de negociación tiende a provocar una escalada del conflicto antes que su resolución. Por otro lado, es un proceso que conduce a una ira cuyas consecuencias pueden ser mucho peores que los beneficios obtenidos por una pequeña transacción.

NEGOCIACIÓN COOPERATIVA: En ella se tratan de identificar los reales intereses de las partes, conciliando los comunes. Si todo conflicto involucra por lo menos a dos partes la solución no puede surgir “a expensas de...” Ambos participantes buscan una solución lo más satisfactoria posible para cada uno de ellos, en primer lugar, explorando juntos las preocupaciones y aspiraciones de cada uno para que el conflicto se resuelva por la simple mejora de la comunicación o, de lo contrario, identificando y creando modos para que sus intereses puedan satisfacerse con el menor costo posible para la otra, o eventualmente sin ningún costo. Para ello es indispensable tener en cuenta la diferencia existente entre posición e interés.

NEGOCIACIÓN DE FUERZA: Se basa en el poder, entendido éste como un fenómeno que se presenta en la mente de los sujetos que participan de una negociación. Se ha considerado al poder como un aspecto que puede incidir en el resultado del proceso negociador. Para Crozier y Firedberg el poder es la “...Posibilidad de ciertos individuos o grupos para influir sobre otros individuos o grupos...", el “...Conjunto de medios materiales e inmateriales que A moviliza en su relación con B para obtener que los términos de intercambio sean favorables a su proyecto...". Para Weber es la capacidad de un individuo de hacer que otra persona realice una determinada acción, a la que no habría accedido de no mediar la influencia del primero...”

Las fuentes del poder son múltiples. Según su origen, pueden ser: a) Institucionales: la ley y la jerarquía, las que distribuyen el poder entre las personas. b) La fuerza, la capacidad de coacción, la presión y la coerción. Los grupos dotados de poder por la ley o por la acción, como los sindicatos. c) El influjo personal, que puede ser multiforme, se puede tratar de un influjo psicológico ("carisma"), de un influjo funcional (competencia, experiencia), así como puede surgir de la capacidad de inducción de un individuo o de un grupo, para demostrar y persuadir. d) El poder remunerativo, es decir, las personas realizan determinadas actividades por dinero, por ejemplo, un trabajador que construye un mueble para su cliente, porque éste le pagará un determinado precio.
Son caracteristicas del poder: a) El principal determinante del poder es la personalidad de los individuos; b) Pese a ello, el poder es contingente. Se puede tener en un momento y después desaparecer; c) Es relativo, no absoluto. Se relaciona con una contraparte; d) Es limitado. Puede neutralizarse. Pero es un proceso lento y a veces costoso. En una negociación a veces es conveniente prolongarla, hasta que la contraparte haya perdido poder y bajado su perfil. e) Es un problema de percepción. La parte debe ser percibida como poderosa, f) En el generar y contrarrestar poder hay una inversión de energía, hay que enfrentar stress, tensiones; g) Es dinámico por naturaleza y evoluciona frecuentemente con rapidez y brusquedad.

NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA: : Es aquella en la cual los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso, en casos extremos, ésta es nula. Se prioriza la ganancia personal, hasta en detrimento de los objetivos contrarios comunes. En este tipo de negociación los poderes de que gozan las partes entran en juego a fin de desempatar la posición de los negociadores. Los juegos "a suma cero" han sido llamados frecuentemente distributivos, porque la solución consiste en el reparto a suma cero de los recursos en juego. Lo que una de las partes gana, la otra lo pierde. Sin embargo, cabe resaltar que la clasificación de negociaciones de orientación integrativa o distributiva es más bien de carácter pedagógico pues, en la realidad, la mayoría de las negociaciones son del tipo “mixto”. Se trata de una combinación susceptible de evolucionar entre características integrativas y distributivas.

NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA: También denominada nueva teoría de la negociación, procura redefinir el problema a través de un intercambio de intereses para lograr ampliar los resultados positivos para ambas partes. Las siguientes son algunas de las bases para su utilización: 1) No se negocia en términos de adversario ni de amigo. 2) Su propósito es resolver un problema común, no ganar al otro o arribar a un acuerdo a cualquier precio. 3) Pensar a largo plazo, es decir, no sólo en el plano de la negociación sino también desde el punto de vista de las futuras relaciones que deberán mantenerse con la otra parte. 4) Pensar en la otra parte tanto como en uno y realizar propuestas teniendo presente este principio. 5) Determinar cuáles son los puntos totalmente incompatibles, aquellos otros en los cuales se comparte un mismo interés y, finalmente, aquellos en los cuales existe una valoración diferente. 6) “Ampliar la torta”, procurando enriquecer el resultado de la negociación, utilizando criterios objetivos externos a los negociadores y procurando identificar un bloque de puntos a negociar. 7) Valorar las alternativas de las que se dispone por fuera de la negociación, fijar prioridades y determinar el valor relativo de los diferentes puntos a negociar. 8) Establecer las diferencias de valor que pueden existir entre las partes.

Se trata de una orientación en la cual los negociadores manifiestan deseos de ganancias mutuas y una alta cooperación. Está orientada hacia el respeto de las aspiraciones del negociador con el objeto de que la parte contraria considere el resultado igualmente satisfactorio. Se tiende a dar importancia a la calidad de la relación entre las partes, incluso puede conducir eventualmente a la modificación de los objetivos particulares y de las respectivas prioridades, para orientarlos hacia objetivos de interés común. Las razones para dar una orientación integrativa a una negociación son las siguientes: a) Se apoya y tiende a desarrollar un clima de confianza, de reciprocidad y de credibilidad mutua; b) Al disminuir los riesgos de revisar posteriormente el acuerdo, se asegura una mayor estabilidad a la solución negociada; c) Se presta para tomar en cuenta las relaciones entre los negociadores en el futuro. Es una negociación tanto de "proyectos" como de "puntos a resolver" o de "recursos" a otorgar; d) Valoriza la creatividad, la búsqueda de opciones constructivas y dinámicas, la movilización de ideas y de acciones nuevas, puesto que se trata de persuadir a la otra parte de trabajar juntos. e) En un plano más general, ella es susceptible y se transforma en un modo cotidiano de solución de problemas, de enriquecer la cultura, de emprender y completar los modelos tradicionales de "autoridad" y de "acuerdo".

NEGOCIACIÓN RAZONADA: Es la que se asienta en la buena fe, abriendo la comunicación y la voluntad de arribar a un acuerdo aceptable para ambas partes, teniendo en cuenta los valores y los objetivos de cada una.

NEGOCIACIÓN TRADICIONAL: Básicamente, es un proceso de regateo en el cual el énfasis se pone exclusivamente en el reparto de aquello que se negocia. Es presupuesto de este modo de negociación que lo que uno gana lo pierde el otro.


APLICACION DEL CONSENSO "Caso Bimbo" (volver al inicio)

Como se planteo en el primer análisis del caso de conflicto, esta situación ha desarrollado una escala superior, por que ya no es solo el hecho de que la empresa haya despedido a el trabajador por “Vulnerar la cultura empresarial que siempre ha existido, basada en el respeto”, en la empresa, al tiempo que subrayan que “calificaba de ladrones a los mandos intermedios”., sino que el mismo demando a la empresa ya que el no quiso llegar a una acción conciliatoria a la que estaba dispuesta la Empresa Bimbo, aquí se genero otro conflicto por parte del trabajador, a nivel de tribunales aquí puede presentarse el caso que el mismo se defienda legalmente y se sienta apoyado por la huelga creada por sus compañeros de trabajo, pero la acción del empleado no fundamenta dicho panorama por lo que considero que el empleado tiene que ceder.

En todo caso se considera que el trabajador tiene todas las de perder, ya que la empresa en ningún momento se ha negado a su indemnización, y de hecho a actuado correctamente a pesar del abuso por parte del trabajador, la concesión que hay que lograr aquí es hacerle entender al trabajador que llevar este caso a instancias mayores lo va a perjudicar, ya que el dinero que va a invertir en su defensa, puede ser mas de lo que le corresponde por liquidación y va a quedar sin dinero y con deudas, sin lograr el objetivo ya que no tiene un fundamento legal que lo ampare.

En la posible solución de este conflicto tiene que ceder el empleado ya que lleva todas las de perder, como es un conflicto de tipo interpersonal Empresa-Trabajador, hay que ubicarlo en un contexto realista ya que su posición con respeto a la empresa es desventajosa en términos de poder, además el hecho que la empresa se sienta ofendida su integridad corporativa no le va a permitir dicho burla por que de lo contrario sus empleados pueden verlo como un hecho normal y pueden caer mas en provocaciones.

Posibles acuerdos:

1.- Que la empresa vaya a otra mesa de conciliación y le plantee que no demande y con su liquidación el puede volver a levantarse y abrirse las puertas en otra organización y el trabajador analice su situación y se de cuenta que es lo mas conveniente. Ambas partes saldrían beneficiadas.

2.- Que el trabajador le proponga a la empresa una indemnización más elevada de lo que le corresponde por ley y la empresa asuma la responsabilidad arriesgando su poder y respeto ante sus empleados. Desventajosa para la organización pero se quita un problema legal.

3.- Darle curso al problema legal. Desventaja para las dos partes.

ARTÍCULOS Y ANÁLISIS (volver al inicio)
Artículos y Análisis de Antonio Tineo

http://www.gerentes.com/negociarhoy.htm

Negociar hoy: Es el nombre de este documento, en el mismo podemos observar como la negociación es una técnica que usamos a cada instante de nuestra vida y muchas veces no nos damos cuenta, en el trabajo al querer que aprueben una propuesta, en la familia llegar a acuerdos de compras de inmuebles, disfrutes de vacaciones, es decir, se producen en diferentes situación sin darnos cuenta y prácticamente a diario. Para este autor Negociar con eficacia implica aprender, desarrollar, asumir y poner en práctica una serie de habilidades, técnicas y capacidades de imprescindible cumplimiento. Así mismo, indica que un buen gerente debe tener las herramientas y cualidades necesarias para negociar a alto nivel.

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/negocefectiva.htm

La negociación Efectiva: Aquí se plantea La nueva teoría de la negociación la cual trata de redefinir el problema mediante un intercambio de intereses para conseguir una ampliación de resultados para ambas partes, al mismo tiempo que visualiza la negociación como un proceso de regateo en un primer momento en el que se pone énfasis en la distribución de lo que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el otro. Pero esta tendencia ha cambiado y en la actualidad existen muchos métodos y técnicas que orientan la negociación a intercambios de intereses que le permitan a las dos partes en conflicto llegar a acuerdos y ceder. La negociación tiene dos instrumentos poderosos que influyen en las decisiones si se logra por cooperación o por competitividad y en estos momentos entra en juego el comportamiento humano, hasta que punto las negociadores son capaz de llegar por la negociación, si toman en cuenta la ética y si por el contrario el propósito es lograr el éxito no importa como, si asumiendo riesgos, compromisos o ejerciendo niveles de concesión que les permita aprovechar la negociación y asumir compromisos.

http://ianca.com.ar/quenegoc.htm

¿Qué es negociación?: Esta implícita en todas las acciones cotidianas de nuestras vidas, de hecho la vida es una permanente negociación, en donde se compra, se vende, en como tratamos a nuestras clientes, socios y amigos en fin, la nuevas tendencias empresariales indican que la negociación es una disciplina y de hecho para que se desarrolle como tal debe tomar en cuenta que La negociación está basada en seis pilares básicos: Poder, Información, Tiempo, Unidad, Filosofía y Organización, que forman la sigla (PITUFO). En las actividades empresariales entran en juego todos estos conceptos y por tal motivo se puede decir que la actividad empresarial es negociación, en la actualidad hay que tener muy presente que “un negocio que no es bueno para uno no es bueno para ninguno”, el objetivo es poder ubicar entre las opciones disponibles a negociar cuales benefician mutuamente a las dos partes y que oportunidades ellos pueden desarrollar en esos acuerdos.

Artículos y Análisis de Blanca Solangel Pérez

http://usuarios.arnet.com.ar/abrjos/Tecnrad2.htm

¿Negociar en el ámbito educativo?: Este artículo enfoca la negociación y resolución de conflictos desde el punto de vista educativo, enfocan la negociación como un medio básico para lograr lo que queremos de otro. Es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo con otra persona cuando UD. y otra persona comparten algún interés común, pero también comparten intereses opuestos". Los docentes consideran como una de las causas principales de los conflictos la falta o la falla en la comunicación, las cuestiones personales y las cuestiones de poder, por último concluyen que se puede llegar a realizar acuerdos y aprender a utilizar la comunicación, como medio didáctico para la enseñanza y aprendizaje el alumno, aprender a manejar situación, oportunidad para que desarrolle una formación integral.

http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/negociacion.htm

La negociación: En este articulo se enfoca desde muchos puntos de vista de hecho se citan muchos documentos que definen la negociación como un punto de partida para el logro de una meta compartida, ya que se debe tomar en cuenta las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas para determinar que situación de negociación se encuentra buscando la manera de como prepararse para lograr el éxito, hay que tener habilidad y actitudes para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada.

El arte de la negociación racional: Para este autor la negociación es: el medio que tienen los participantes al dialogar, para: influir sobre otros; obtener algo que satisfaga necesidades; producir intercambio; minimizar el sacrificio requerido.

Ellos fundamentan su investigación en que todo es negociable y opinan que la filosofía de la negociación consiste en que “para encarar la negociación hay que sacar el máximo provecho y la forma de lograrlo dependerá de las circunstancias, la relevancia y la personalidad, de los involucrados en la negociación, también exponen los tipos de modelos de negociación los cuales son: cooperativos y competitivos. El mismo autor concluye que: La negociación no debe ser una rivalidad intelectual o emocional, sino un intercambio constructivo; debemos evitar la situación en la que la otra parte no tiene voluntad de colaboración y rivaliza con nosotros
.

Artículos y Análisis de Carolina Camilla

La negociación es un juego de estrategia: Negociar es llegar a un acuerdo satisfactorio entre dos o mas partes en conflicto. En este artículo presentan la negociación como un juego, el cual puede ser competitivo, donde el que juega quiere ganar y/o cooperativo, donde ambas partes sienten que han ganado.

Realizan una serie de comparaciones, donde: juego es negociación, tablero son variables, partida es posiciones, final del juego es final de la negociación; en donde hay posibles soluciones en la partida que es la mesa de negociación.

Los estilos de negociación: Un artículo donde presentan cuatro estilos de negociar, los cuales son llamados también posiciones de extremo: pasivo (analítico / cooperativo), activo (analítico / agresivo), cooperativo (flexible / cooperativo) y combativo (flexible /agresivo), cada uno de ellos presentan sus propias características.

Menciona además, que aunque estos estilos son básicos, cada quien toma un comportamiento diferente en cada negociación y se adecua a las circunstancias, no necesariamente se posiciona en uno de los cuadrantes sino que más bien se mueve por todos ellos a medida que transcurre el proceso de negociación.

Preparación de la negociación: Preparar una negociación es una etapa importante, su desarrollo es a través de sesiones de trabajo del equipo negociador, su finalidad es esclarecer y dominar la temática, buscar y seleccionar toda la información necesaria.

En estas sesiones se busca además definir los roles de cada integrante del grupo negociador, de forma tal que cada uno de ellos conozca los aspectos generales de la negociación y las particularidades de su participación, logrando de esta manera una integración del grupo

Artículos y Análisis de Reina Aparicio
Principios básicos de la teoría de negociación de expectativas: ¿Qué deseo de la otra persona, y qué tanto puedo ceder en sus deseos? Esta es una interrogante muy interesante que toda negociador debería plantease.

"La negociación de expectativas es el proceso de comunicación en donde se define la dinámica y la forma en que se desarrolla la relación entre personas u organizaciones, bajo situaciones en donde se debe renegociar constantemente". Este artículo presenta además las implicaciones y efectos en la negociación de expectativas. Tiene una reflexión que aumentará el interés del negociador: "Ninguna empresa o persona se hace más débil por negociar"
Los seis pasos de la negociación: En este artículo se muestra una serie de pasos que suelen utilizarse en las negociaciones, los cuales deberían llevarse a cabo, a saber: conocerse, partiendo de la idea que todo funcionará mejor si se conocen las partes; expresar metas y objetivos para evitar negociar en temáticas no importantes; iniciar el proceso de negociación, procurando tratar punto por punto para luego pasar al siguiente; expresiones de desacuerdos y conflicto, donde se expresan los deseos y/o necesidades de cada parte; reevaluación y concesión, donde se deben escuchar las propuestas o concesiones muy cuidadosamente, así como las respuestas que se emitan; y finalmente, acuerdo de principio o arreglo, o sea, poner por escrito los términos acordados.

La PNL y la Negociación: Este artículo habla sobre la Programación Neurolingüistica (PNL) la cual estudia la experiencia humana subjetiva. Hace énfasis en que la correcta utilización del lenguaje verbal y no verbal se puede lograr una imagen positiva, permitiendo de esta manera que el individuo sea un buen negociador; mientras que con la incorrecta utilización sucede todo lo contrario. Menciona que un negociador debe conocer como percibe la otra parte negociadora, lo cual le ayudará en la preparación del proceso dialéctico y utilizarlo a su favor. Según este artículo existen tres formas de percibir, la auditiva, la visual y la kinestésica.

 

**Curso de Nivelación correspondiente a Estudios Virtuales de la

UNIVERSIDAD DE YACAMBÚ

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