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Trabajo
Final
Toma
de Decisiones "Caso Práctico"
...la
técnica para llegar a una decisión varía
con el tipo de problema, con la persona que la toma, y con las
circunstancias que las prevalezcan...
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.....la
toma de decisiones se hace presente en la mayoría de las
actividades que desarrollamos día a día...
Facilitadora:
Prof. Liliana Castiglione
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Aspectos
Generales (Subir) |
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La toma de decisiones se hace presente en la mayoría
de las actividades que desarrollamos día a día.
Ésta en muchas ocasiones se da de manera irracional, es
decir, a veces son tan pequeñas que no percibimos el proceso
que se lleva a cabo en nuestro cerebro para seleccionar una opción
de entre varias. La toma de decisiones por lo general está
influenciada por las creencias, percepciones y valores de cada
uno de los individuos. Cuando tenemos que tomar una decisión
experimentamos un conflicto interno por decidir la mejor opción,
ya que de dos o tres alternativas que se nos presentan debemos
de elegir una, renunciando al resto sin saber si éstas
hubiesen sido mejores. Es decir, se corre un riesgo, se renuncia
a otra opción y, finalmente, se adquiere una responsabilidad
nueva.
Dentro de cualquier organización esto se
vuelve aún más crítico, cualquier decisión
que se tome impacta la vida laboral de otros. En algunas ocasiones
será para bien y en otras para mal. Sin embargo, la falta
de toma de decisiones puede llegar a ser letal; la ausencia de
ésta puede provocar que organizaciones enteras corran el
riesgo de frenar su crecimiento e inclusive desaparecer. Toda
empresa formula una serie de propósitos y objetivos a corto,
mediano y largo plazo. Para el logro de los mismos es requerida
en todo momento la acción gerencial, que tiene como fin
conducir a la organización en el camino hacía la
completación de sus metas.
NetUno es una empresa proveedora de servicios
en el área de las telecomunicaciones, opera de forma efectiva
servicios de transmisión de voz, video y datos, servicios
de telefonía básica, larga distancia nacional e
internacional además de acceso a contenidos para el mercado
corporativo (empresas). Simultáneamente ofrece para el
mercado residencial televisión por cable, Internet por
cable y servicios de telefonía básica, larga distancia
nacional e internacional.
En el sector corporativo es proveedor alámbrico
de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red propia de MULTISERVICIOS
de Fibra Óptica (incluyendo últimas millas) con
un ancho de banda de 2.5 Gbps, la cual esta 100% operativa. Las
comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de capacidad
y la cobertura se basa en anillos metropolitanos operativos en
Caracas, Maracay, Valencia, Maracaibo y muy pronto en otras ciudades.
Los servicios residenciales en el mercado Venezolano
son prestados mediante una cobertura de 600.000 hogares y comercios
cubiertos por la red HFC (Híbrida: Fibra–Coaxial)
distribuida en Caracas, Guarenas, Guatire, Maracay, Valencia,
Puerto Cabello, Maracaibo, Barquisimeto, San Cristóbal
y Mérida.
La empresa tiene un Departamento de Cobranza y
Atención al cliente, los trabajadores que se encargan de
hacer dicha cobranza son outsourcing, los cuales están
distribuidos por zonas o nodos como realmente lo cataloga la empresa.
La toma de decisiones a realizar tiene como alcance este departamento
de gestión de cobranza. En base a él se planteará
el problema, se analizará, se definirán los objetivos
y se propondrán las alternativas con la finalidad de seleccionar
la que más se ajusta a la consecución de los objetivos.
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Planteamiento del Problema (Subir)
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El
departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza,
a quienes se les debe reportar lo cobrado, estos reportes deben
ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am, excepto los últimos
de cada mes que se reporta tanto en la mañana en el horario
descrito anteriormente como en la noche de 7:00 pm hasta las 10:30
pm. Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera
el sueldo mínimo, sólo le es cancelado los días
10 de cada mes una bonificación de Bs. 80.000, y los últimos
de cada mes, le es cancelada la comisión de cobranza del
mes anterior, la cual es muy variante, ya que depende de las cuotas
cobradas mensuales, así como los clientes que paguen dos
meses o más.
Estos trabajadores por no ser empleados de nómina no cuentan
con los beneficios de Ley, ni tampoco les pagan por la utilización
de sus vehículos. Además es netamente obligatorio
reportar todos los días un mínimo de 5 recibos diferentes,
en caso que no haya reporte alguno les es descontado un día
de la bonificación que la empresa paga a dichos cobradores,
o sea Bs. 2.667. Aparte de esto, los supervisores de cobranza
ejercen presión sobre los cobradores, cosa que es entendible,
ya que este tipo de trabajo así lo amerita, lo que no entiendo
es la forma en que la ejercen. Para nadie es satisfactorio que
lo humillen y le hagan saber a “voz populi “ que no
sirve para nada, que se equivocó de trabajo, que no tiene
aspiraciones, que así no va a salir de abajo y pare usted
de contar.
Ahora
bien, así como estos supervisores tratan a los cobradores,
la gerente de cobranza trata a dichos supervisores y esta a su
vez es tratada de la misma manera por el gerente general. O sea
que es una cadena. Cabe destacar que tanto los supervisores como
las gerencias también cobran comisión en base a
lo que los cobradores reportan en el mes. Esta situación
podría mejorar, para ello se deben establecer unos objetivos
que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores
y tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos.
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Análisis del Problema (Subir)
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El
problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia, ya que
viéndolo desde el punto de vista organizacional la presión
denigrante viene desde lo más alto de la empresa. Las metas
deben lograrse, pero la vía no es la más adecuada.
Puede que por ser así es que la persona que gerencia está
donde está y nadie lo podrá cambiar, por lo tanto
se debe comenzar por plantear los objetivos que se quieren alcanzar
y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro
de los mismos.
Para determinar cuál es la mejor alternativa, se debe analizar
una por una, ver sus ventajas y desventajas y poder seleccionar
la que mejor se ajusta a los requerimientos.
La mejor manera para el análisis, es ponderar las alternativas
versus los objetivos y considerar la que tenga mayor puntuación,
esto va a permitir que el porcentaje de falla en la selección
sea mínimo y el porcentaje asertivo sea máximo.
A
continuación se presentan los objetivos que se quieren
alcanzar para darle solución a la problemática planteada.
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Planteamiento de los Objetivos (Subir)
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Para
poder tomar una decisión es importante haberse planteado
los objetivos que se quieren alcanzar, ya que la alternativa que
se seleccione debe satisfacer en parte dichos objetivos. Para
el problema planteado se han planteado los siguientes objetivos:
1.-
Alcanzar las metas de cobranza propuestas.
2.-
Evitar la presión denigrante.
3.-
Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.
4.-
Aprender a ser un buen gerente.
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Proposición
de las Alternativas (Subir) |
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Para
poder tomar una decisión, deben plantearse varias alternativas,
realizar el estudio a cada una de ellas y así poder tomar
la que más factible sea para la consecución de los
objetivos planteados y la solución del problema. Para el
problema descrito se han propuesto las siguientes alternativas:
-
ALTERNATIVA
1: Evitar el descuento de los días no reportados:
El no reportar nada en el día es causa de descontarlo,
esto no debería ocurrir porque como se mencionó
anteriormente, hay días buenos y hay días malos
y esto no significa que no se haya trabajado.
-
ALTERNATIVA
2: Mejorar la bonificación a los cobradores:
Esta alternativa podría mejorar en parte el desgane que
pudieran tener los cobradores, ya que como reza el refrán
“por la plata baila el perro”.
-
ALTERNATIVA
3: Ser más flexible en cuanto al mínimo
de cuotas que se deben reportar diariamente. Es fundamental
entender que hay días buenos y días malos para
todo el mundo y esto no significa que el cobrador no le haya
echado pierna a su trabajo.
-
ALTERNATIVA
4: Cambiar de táctica desde arriba: Considerando
que si la actitud de la Gerencia General pudiera ser más
flexible, esto llegaría a los niveles más bajo
y dar resultados satisfactorios.
-
ALTERNATIVA
5: Cambiar de táctica en el nivel intermedio:
Si la gerencia de cobranza cambiara su forma de presionar a
los supervisores, éstos a su vez pudieran cambiar su
actitud hacía los cobradores y por ende éstos
pudieran también aumentar su rendimiento diario y por
lo tanto el llegar a la meta sería más fácil
para ellos.
-
ALTERNATIVA
6: Cambio de táctica de los supervisores: La
presión tan humillante que ejercen los supervisores sobre
los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara
tanto, o sea con más sutileza, porque nadie es superior
a nadie y tampoco tiene el derecho de pisotear la dignidad de
ninguna persona. Esta sería una buena táctica
para ver como es el comportamiento de los cobradores para la
consecución de las metas establecidas.
-
ALTERNATIVA
7: Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas:
Los cobradores deberían permitirse la idea de conformar
un equipo de quejas y hacerlas llegar a sus superiores inmediatos
y no callarse todo para luego trabajar sin el ánimo que
el trabajo en sí lo amerita. La posibilidad de que esto
ocurriese pudiera ayudar a minimizar la fuerza con que la presión
es ejercida sobre ellos, ya que al ellos permitir que los denigren
de la manera que está ocurriendo, da pie para que cada
vez sea peor dicha presión.
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Evaluación de las Alternativas (Subir)
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Para
la evaluación de las alternativas propuestas se realizó
un cuadro comparativo donde se ponderan cada una de las alternativas
versus los objetivos, se estableció una escala del 1 al
5 (bajo y alto impacto) para probar en que medida el objetivo
era contemplado por la alternativa. En la siguiente tabla se visualizan
dichos resultados. Para mayor comodidad en los datos de la tabla
las leyendas están en la parte externa de dicha tabla.
Objetivos:
1.-
Alcanzar las metas de cobranza propuestas.
2.- Evitar la presión denigrante.
3.- Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.
4.- Aprender a ser un buen gerente.
Alternativas:
1.-
Evitar el descuento de los días no reportados.
2.- Mejorar la bonificación a los cobradores.
3.- Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas
que se deben reportar diariamente.
4.- Cambiar de táctica desde arriba.
5.- Cambiar de táctica en el nivel intermedio.
6.- Cambio de táctica de los supervisores.
7.- Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas.
Alternativa
Objetivos |
Alternativa
1 |
Alternativa
2 |
Alternativa
3 |
Alternativa
4 |
Alternativa
5 |
Alternativa
6 |
Alternativa
7 |
Objetivo
1 |
2 |
4 |
2 |
4 |
3 |
5 |
4 |
Objetivo
2 |
2 |
3 |
2 |
3 |
3 |
5 |
3 |
Objetivo
3 |
3 |
3 |
3 |
2 |
3 |
5 |
3 |
Objetivo
4 |
1 |
3 |
5 |
5 |
3 |
3 |
2 |
Totales |
8 |
13 |
12 |
14 |
12 |
18 |
12 |
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Selección y Justificación de la Alternativa Seleccionada
(Subir) |
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Como
puede apreciarse en el cuadro comparativo la Alternativa 6: “Cambio
de táctica de los supervisores” en la totalización
es la que da mayor. Esto indica que es la alternativa que más
se acerca al logro de los objetivos planteados.
Si
los supervisores de cobranza hacen caso al dicho “no le
hagas a nadie lo que no te gustan que te hagan” se logran
los objetivos planteados. Hay muchas maneras de ejercer presión
y la que denigra a una persona no es las más idónea.
Ser más suave y menos duro ayuda a las personas a sentirse
mejor consigo misma, sobre todo cuando el tipo de trabajo es competir
con los demás. En vez de gritar a los cuatro vientos quienes
han estado mal en la cobranza se puede cambiar por quienes están
mejor en la cobranza, ya que cuando se compite uno se compara
con el mejor, por lo tanto se busca mejorar, alcanzar y sobrepasar
al mejor.
Esto
da resultados óptimos y como se está empezando desde
abajo, es algo que va a ir escalando de posición organizacional,
ya que si la gerencia de cobranza ve que la táctica utilizada
por los supervisores está generando buenos resultados,
llegará el momento en que ella también dejará
de ejercer la presión equivoca que hasta el momento ha
estado presente en su labor cotidiana. Igualmente, cuando la gerencia
general visualice los resultados obtenidos, se preguntará
¿Qué está ocurriendo?, llegará a la
respuesta.... “No se denigra el trabajo realizado por los
cobradores”. Esto puede que ocurra como puede que no, pero
es mejor creer que si sucederá.
Probablemente
la gerencia general piense que está haciendo bien su trabajo
y seguirá ejerciendo la presión que acostumbra,
pero quien no arriesga ni gana ni pierde, y en todo negocio hay
que correr riesgos. A veces puede pensarse que una mala decisión
es la que está por tomarse, pero no siempre es así,
sobre todo si dicha decisión está sustentada con
bases sólidas para el logro de los objetivos.
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Conclusión (Subir) |
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Todos
los días de nuestras vidas tomamos decisiones, muchas veces
solo tenemos dos alternativas lo cual hace fácil tomarla,
como por ejemplo, voy al trabajo o me quedo descansando... cocino
o salgo a comer... voy a la fiesta o no voy. Pero para hacer una
selección de alternativas hay que ver siempre los pro y
los contra de cada una de ellas, lo cual ayudará aún
más a que la decisión sea la más asertiva
posible.
Muchas veces recurrimos a una tercera persona para que nos ayude
a tomar una decisión, lo cual no está mal, pero
de manera personal las decisiones tienen que ser más íntimas;
ahora en lo profesional es posible que la mayoría de las
decisiones sea por consenso, lo que a veces no es fácil,
primero porque siempre hay más de dos alternativas y segundo
porque cada uno de nosotros posee una individualidad innata lo
que nos hace diferente a los demás y por lo tanto pensamos
totalmente diferente. De allí es que nace la importancia
de poder ver las ventajas y desventajas de cada una de las alternativas,
compararlas entre sí para poder tomar la mejor de ellas.
La implementación debe ser inmediata, ya que a partir de
allí es que se verá a ciencia cierta si era la alternativa
más factible. Ahora es necesario entender que todas las
decisiones que tomamos en nuestra vidas tienen una razón
de ser, puede que no tomemos la mejor pero bastante podemos aprender
de ello. Los tropezones ayudan a levantar lo pies...
Gracias por todo el conocimiento
compartido....
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