1
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
El Balanced Scorecard y Los Sistemas de
Medidas Blandas
Implantación
de la Estrategia
2
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Valor Agregado del “BSC” como Metodología de
Planificación Estratégica: El Aporte Fundamental
I.
Concebir las estrategias de una manera integral: Actores claves
y
procesos Medulares
II.
Hacer posible la Instrumentalización de un sistema de
aprendizaje
en la organización
• Formulación
de la Estrategia (Conjunto de hipótesis
derivadas)
• Uso de
Las mejores practicas:
Iniciativa
Impacto en el logro de la Estrategia
“BSC” va mucho mas allá de un Tablón de Indicadores Numéricos
3
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Contar con
la voluntad de la alta
dirección :
COMPROMISO Y
DECISIÓN
DE HACER LAS COSAS
Requerimientos y condiciones básicas para implantar
efectivamente una Estrategia Organizacional usando la
metodología del “BSC”
Necesidad
de estalecer un
sistema de Medidas
Blandas
La
Metaestrategia: La
estrategia
para
conducir habilmente el
proceso de
cambio en la cultura
organizacional
El Tiempo es Clave : Evite la Angustia
4
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Pilares para implantar el “BSC”
Por premisa
se disponen de los elementos convencionales
C
O
M
P
R
O
M
I
S
O
M
E
T
A
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
M
E
D
I
D
A
S
B
L
A
N
D
A
S
Medición
Cultura
Alta Dirección
Logro de la
Visión
Exito
en la implantación de la estrategia
5
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
El Porque de la necesidad de contar con un Sistema de
Medidas Blandas
Lo Usual:
Indicadores Financieros: La expresión de la
dimensión
monetaria del negocio
Indicadores Operativo - funcionales: Derivado de los
procesos
claves de la organización
Rentabildad
0
10
20
30
40
50
60
70
1 Trim
2 Trim
3 Trim
4 Trim
Real
Meta
0
20
40
60
80
100
1
2
3
4
Real
Meta
Sesgo Cuantitativista
6
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Los Objetivos Estratégicos
En el “BSC”( asi como en cualquier metodología de
implantación de Estrategias)
Los Indicadores (Medidas) dependen de
los objetivos que se formulen
M(?) Como medir
ese logro
Perspectivas
Optimar el nivel de
competencias
requeridas por nuestro
personal
Optimizar clima
organizacional
Mantener motivado y
alineado al personal
Optimar el
soporte al
cliente
Mantener la
actualización
tecnológica
Optimizar
los
procesos
de
producción
Mejorar
las
ventas
Garantizar la
satisfacción del
cliente
Ser
competitivos en el
precio
de nuestro s
servicios
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
M (?)
Procesos
Internos
Clientes
Accionistas
Aprendizaje
y
crecimiento
Maximizar
el
valor
del negocio
7
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
PDVSA - Deltaven
Perspectivas
Procesos
Internos
Clientes,
Socios y
Comunidades
Financiera
Aprendizaje
y
crecimiento
Maximizar
utilidad
/rentabilidad
del
capital empleado.
Generación
del valor
M&M a
la corporación
y al
accionista
Maximizar
retorno
sobre
ventas
Mejorar
la eficiencia
comercial
Optimizar
el
uso del
capital
operacional.
X
Suplidor
confiable
y
competitivo
X
Visto como
un socio
comercial
X
Buen
vecino corporativo
Mantener
liderazgo
de marca
PDV
en
Venezuela y desarrollar
mercado
en país es del área de
influencia
XTransformar actitud y
motivación
de nuestro
personal
hacia un enfoque
comercial
Trans. la
distribución
y
expendio de combustibles
automotor,
GNV en un
negocio
rentable/interna.
8
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
X
Alinear y
motivar al
personal
Garantizar
el uso sostenible de los recursos contenidos en el sistema nacional
de
parques bajo las figuras de parques nacionales,
de
recreación y monumentos nacionales
Garantizar
la gestión
participativa
de los
actores
claves dentro
de
las áreas bajo
competencias
Apoyar
las actividades
educativas
y de
investigación,
en
nuestras
áreas de
competencia
Conservar
y preservar los
recursos
y eco sistemas
contenidos
en el sistema
nacional
de parques
X
Promover una
cultura
organizacional
basada en
valores
X
Disponer de
personal
calificado para
implantar
la estrategia
Optimar
la planificación y
administración
de las áreas
adscritas
acorde a
estándares
nacionales e
internacionales
Optimar
la oferta
recreativa
dentro
de
nuestras áreas
de
competencia
Promover
la
valoración
económica,
ecológica
de los
servicios
generados
Proveer
servicios para el
turismo,
recreación y
educación
de la ciudadanía
País
Actores
Claves
Procesos
Medulares
Aprendizaje
y
Crecimiento
Diagrama Causa Efecto
“INPARQUES”
X
Optimar
procesos medulares
por
el impacto de la informática y
la
reestructuración
X
Consolidar el
proceso
de
reestructuración
X
Mejorar
sustancialmente los
mecanismos
de la comunicación
Intra
organizacional
Establecer
una plataforma
actualizada
y eficiente de
tecnología
de información
9
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Financiera
Requisitos
esenciales
&
Dinám
ica
O
rganizacional
Servicios
Prestados
Com
unidad &
Usuarios
PERSPECTIVAS
O
BJETIVO S ESTRATEG ICO S
•Optim
aringresos
•Optim
arflujo de
caja
•Optim
arEgresos
•Garantizarla
estabilidad
financiera
•M otivary
Alinear
nuestro
personal
•Contribuira
garantizarla
disponibilidad
de requisitos
esenciales
en nuestras
IPSs
•Optim
arlas
plataform
as de
tecnología
de la
inform
ación
•Garantizarlas
com petencias
“claves”en
nuestro personal
•Garantizarla
calidad
técnica del
servicio en
nuestras
IPSs
•Optim
izar eluso
óptim o de
los
recursos
de nuestras
IPSS
•Satisfacerlas
necesidades
de salud de
nuestra
com unidad
•Garantizarla
satisfacción
globalde
los usuarios de
nuestros
IPSs
MODELO CAUSA-EFECTO BSC IVSS
Versión
Preliminar
X
X
X
10
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
MODELO CAUSA-EFECTO BSC SENIAT
(A título de ejemplo)
(A título de ejemplo)
Dinámica
Organizacional
Procesos
Internos
Contribuyentes
al Fisco
Nacional
GOBIERNO
NACIONAL
(Ejecutivo
Nacional)
PERSPECTIVAS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
•Motivar
y
Alinear
nuestro
personal
•Optimizar
la
recaudación al
fisco nacional
•Optimar
las
plataformas de
tecnología de la
información
•Garantizar
las
competencias “claves” en
nuestro personal
•Garantizar
la disponibilidad de
mecanismos que faciliten el pago
de los impuestos por parte de los
contribuyentes
•Optimizar
los ingresos al
fisco nacional
•Incentivar
la
disciplina tributaria
•Optimizar
el
funcionamiento de
las oficinas de
recaudación
•Concientizar
a los
contribuyentes en su
compromiso y obligaciones
con el fisco nacional
X
X
X
X
11
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
PAIS :INTERESES
NACIONALES Y
LA
GLOBALIDAD
AMBIENTAL.
INCORPORAR LA
VARIABLE
AMBIENTE
COMO UN
ELEMENTO
INTEGRANTE
DEL
DESARROLLO.
PROMOVER EL
APROVECHAMIENTO
RACIONAL DE
NUESTROS RECURSOS
NATURALES
RENOVABLES COMO
INSTRUMENTOS
DEL DESARROLLO
NACIONAL
OPTIMAR LA
DISPONIBILIDAD DE AGUA,
SANEAMIENTO
AMBIENTAL Y CONTROL
DE LA
CONTAMINACION
ACTORES
CLAVES PARA LA
ESTRATEGIA
AMBIENTAL:
AGENTES DEL
DESARROLLO
ECONOMICO/SOCIAL;
COMUNIDADES;
O.N.G'S.
GARANTIZAR LA
PARTICIPACION
DE
LOS AGENTES
DEL
DESARROLLO
ECONOMICO/SOCIAL
EN LA GESTION
AMBIENTAL
GARANTIZAR LA
PARTICIPACION
DE
LAS
COMUNIDADES,
O.N.G'S, EN
LA
GESTION
AMBIENTAL
“
PROCESOS MEDULARES”
QUE
SUSTENTAN LA GESTION
AMBIENTAL
(?)
GARANTIZAR
LA
COMPATIBILIZACION
DE
CONSERVACION
DE NUESTRA
FAUNA Y
SU APROVECHAMIENTO
RACIONAL
(FAUNA)
DINAMICA
ORGANIZACIONAL,
APRENDIZAJE
& CRECIMIENTO
DISPONER DE
PERSONAL LO
SUFICIENTEMENT
E CALIFICADO
PARA
IMPLANTAR LA
ESTRATEGIA
GARANTIZAR
UNA PLATAFORMA
ACTUALIZADA
Y EFICIENTE DE
TECNOLOGIA
DE LA INFORMACION
OPTIMAR LOS
MECANISMOS
DE
COMUNICACIÓN INTRA -
ORGANIZACIONAL
CONSOLIDAR
EL PROCESO
DE
REESTRUCTURACION
OPTIMAR LOS
PROCESOS
MEDULARES
POR EL IMPACTO DE
LAS
HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS
Y DE LA
REESTRUCTURACION
PROMOVER UNA
CULTURA
ORGANIZACIONAL
BASADA
EN VALORES
ALINEAR Y
MOTIVAR
AL PERSONAL
DEL
DESARROLLO SOBRE
CLARIFICAR LA
PERCEPCION
DE LOS
AGENTES
PROMOTORES
LA NECESIDAD
DE LA
INCORPORACION
DE LA
VARIABLE
AMBIENTAL
GARANTIZAR LA
CALIDAD
AMBIENTAL EN
LAS
COMUNIDADES Y
AREAS
CRITICAS
DEL
TERRITORIO
NACIONAL
X
X
X
X
X
X
X
12
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
MEDIDAS
BLANDAS: Indicadores que se usan para medir el Nivel
de Logro de
Los Objetivos Estratégicos que son por naturaleza un
tanto
intangibles e imprecisos, siendo a su vez “la relación entre su
valor
resultante (OUTPUT) y sus valores que sirven de insumos
(INPUTS)”
no estructurada con el uso inevitable de Juicios de Valor
En el
contexto de nuestro
universo de
discurso
Forma Genérica de representación concepto
]
,......
,
[
2
1
N
Indicador
Indicador
Indicador
f
VARIABLE
=
Objetivo
Formulado
Formalizando el concepto
¿Que es un Sistema de Medidas Blandas ?
13
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Los Problemas y la Medición de las Variables Blandas (Soft
Variables) a la hora de Implantar Estrategias:
BSC y los Sistemas de Medición
LA IDEA
DEL PROBLEMA
ESTRUCTURADO
Modelos
Matemáticos – de
Naturaleza
Cuantitativa
(ecuaciones
– relaciones de
identidad)
NO -
ESTRUCTURADO
?
?
?
?
Matematicas
Cualitativas
Estadisticas
No –
Paramétricas
Lógica Difusa
SEMI -
ESTRUCTURADO
Modelos
Estadisticos
Paramétricos
Simulación
Estocástica
14
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Formalizando el concepto
¿Que es un Sistema de Medidas Blandas ?
Ejemplo
: Imagen
de la
Empresa (IE)
Imagen de la
Empresa (IE)
∫∫
depende
de
Perfil de
sus
Consultores
(I1)
XXXXXXXXXXXX
(I3)
XXXXXXXXXXXX
(Ik)
Calidad de
servicio
(I2)
Variable
•Compuesta
•No -
Estructurada
•Cualitativa
Indicadores
15
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Sistema de Medidas Blandas
Sistemas
( hardware, software, normas y procedimientos,
concepto
operacional , recurso humano)
Hacen
posible la obtención sistemática de los valores de
todas
las medidas blandas requeridas para medir el
impacto en los procesos de implantación de la estrategia
•Imagen
corporativa
•Satisfacción
del cliente
•Clima
Organizacional
•Riesgo
Político
•Motivación
Personal
•Nivel
de competencias
•Calidad
de servicio
•Capital
Intelectual
•Liderazgo
•Compromiso
Gerencial
•Calidad
ambiental
•Comunicación
Intra
organizacional
•Relaciones
Empresa Sindicato
•Sentido
de la pertenencia con
la
organización
16
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
•Imagen
corporativa
•Satisfacción
del cliente
•Clima
Organizacional
•Riesgo
Político
•Motivación
Personal
•Nivel de
competencias
•Calidad de
servicio
•Capital
Intelectual
•Liderazgo
•Compromiso
Gerencial
•Calidad
ambiental
•Comunicación
Intra
organizacional
•Relaciones
Empresa
Sindicato
•Sentido de
la pertenencia
con la
organización
Sistema de Medidas Blandas
Todas estas Variables
Variable
∫∫
1
Indicador
2
Indicador
3
Indicador
N
Indicador
Se caracterizan por
I. Son Indicadores
Compuestos
II. No hay ó
no se conoce
una relación
definida entre
los indicadores simples
/compuestos
que sirven
de insumos y
el indicador
resultante (
Variable )
Condición No -
Estructurada
III. Los
insumos aún
siendo data
observable y
medible
cuantitativamente
e instrumentalmente,
deberán ser
expresados
en una escla
de
naturaleza
cualitativa:
?
Genérico
Juicios
de Valor
17
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
(
difundidos lamentablemente en textos muy conocidos)
Variable
:
Satisfacción
del
cliente
Cliente
C riterios
A
B
C
D
E
F
Prom edio de
satisfacción
1 Seguridad
9
8
8
10
8
8.6
2 C um plir el calendario
9
6
7
7.3
3 R atio de horas trabajadas/averías
9
5
4
6.0
4 Presentación puntual de proced.
9
4
5
6.0
5 R evisión m ínim a de proced. presentados
9
5
6
6.7
6 H onestidad y franqueza del contratista
4
7
7
10
9
8.3
7 Flexibilidad
9
4
7
9
7.3
8 Sensibilidad contractual
8
5
7
6.7
9 servicio de ingeniería
8
7
7
7.3
10 C onciencia de calidad y actuación
10
6
8
8
7
7.8
11 relación precio calidad
7
6
6
10
9
7
7.2
12 N ivel del equipo proporcionado
9
7
7
8
7.8
13 Calidad del personal
10
7
7
10
8
8.5
14 Innovación para reducir costes
7
7
7.0
15 calidad de la producción
7
10
10.0
16 C om penetración en el equipo /m oral
7
7.0
INDICE DE SA TISFACCIÓ N
8.8
5.9
6.6
10. 8.4
7.6
7.9
18
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Error
tipo I
Captar Juicios de Valores ( opiniones ) en una
escala
de numerales (1,2,…..,N) y confundir
dicha
escala “ordinal” con una escala numérica
o un
subconjunto de esta (ejemplo Nº naturales,
Nº
reales)
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
19
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Indicadores
de
satisfacción
del cliente
•Muy
bajo
•Bajo
•Medio
•Alto
•Muy
alto
1
2
3
4
5
Escala
básica
de medición
:{Conjunto
de expresiones lingüísticas}
Opiniones
Cliente A
Seguridad
Flexibilidad
Calidad del
personal
Servicio de
ingeniería
Calidad de
la
producción
Mapeo
Escala
numeral asociada para
identificar
cada categoría
( expresión
Lingüística)
î
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
20
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Error
tipo II
Tratar el “proceso
de síntesis” de las opiniones
asociadas a
los K-indicadores (criterios y atributos )
con las
medias aritméticas o geométricas, como si se
tratase de
una medición de nivel cuantitativo; violando
las
limitaciones impuestas a una escala de medición
ordinal,
donde las operaciones aritméticas NO ESTAN
NI PUEDEN SER DEFINIDAS
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
21
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Nivel de
medición
Tipo de escala
Estadígrafos mas usuales
permitidos
Ambito estadístico
Distribución
de Frecuencias
Ordinarias
y relativas
Nominal
Moda
Distribución
de Frecuencias
Ordinarias
y relativas
Moda
Percentiles
Cualitativo
Ordinal
Medianas
No
- Parametricas
Distribución
de Frecuencias
Ordinarias
y relativas
Moda
Medias
(aritmética,
geométrica,
armónica)
Graduadas
o de
intervalo
Varianzas
Distribución
de Frecuencias
Ordinarias
y relativas
Moda
Medias
(aritmética,
geométrica,
armónica)
Cuantitativo
Proporcionales
o
de
razón
Varianzas
Parametricas
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
22
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Error
tipo III
La
evaluación hecha sobre una muestra donde se mide
erráticamente
el nivel de
satisfacción del cliente como una
medida del
índice de satisfacción de los n- clientes de tal
muestra, se
extrapolan a la población con el uso de
métodos
de estadística paramétrica (V.G.y los parámetros
muestrales
media y varianza) los cuales no son validos y
por tanto las inferencias no son confiables, pudiendo
llevar a errores
muy graves a la hora de evaluar la
estrategia
en relación al comportamiento de ese
indicador
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
23
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
LA MEDICIÓN ERRÁTICA
Resultados
Muestra
Satisfacción
del cliente
en la
población
(?)
Inferencia
Métodos
paramétricos
cuando
deben ser métodos
no -
paramétricos
Población
de clientes
Los Errores mas comunes en la medición de Variables
Blandas en una organización
24
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Procesamiento cualitativo para determinar el valor de la
variable “Imagen de la empresa”
Cliente 1
Cliente 2
…………….
Cliente N
Cuestionario
técnicamente
diseñado
INSUMOS
DEL
PROCESO
Ô
: Técnicas
de procesamiento
OUPUT:
Imagen de la empresa
Debe al
final darse La
Cualificación
sintetizada
de tal
variable
25
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Procesamiento (cualitativo) para determinar el valor de la
variable:Nivel de degradación de una cuenca hidrográfica
Insumos
Producto
Indicadores del ambiente
de carácter
cualitativo
Indicador 2
:
Indicador 1
:
Indicador 3
:
Indicador K
:
Ô: Técnica para
procesar la
información
Nivel de
degradación de la
cuenca
Hidrográfica,
expresado
en una escala
lingüística
de cualificación
Ejemplo
[
Muy Bajo, Bajo, Medio, Alto
Muy
Alto]
Otro ejemplo de indicador compuesto y no -estructurado
26
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Ô: Técnica para
procesar la información
Fin
ultimo lo que se quiere :
Llegar a
un valor (CUALIFICACIÓN ) de
como
esta p.ej La Imagen de la empresa
Técnicas
para poder Sintetizar (amalgamamiento de todas las opiniones o juicios
de
valor)Las opiniones sobre todos los atributos contenidos en el cuestionario
O p c ió n 1
L a E s ta d
ís tic a ( M o d a s , m e d ia n a s ,
p e rc e n
tile s , d is trib u c io n e s d e
fre c u e n
c ia )
L ó g ic a
B iv a le
n te
(C o n v
e n c io n a l)
O p c ió n 2
L a té c n
ic a A .P .C .(* ) (e n fo q u e
to p o lo g
ic o )
A p ro x im
a c ió n p o r p e rfile s c u a lita tiv o s
L ó g ic
a In fin ito
V a le n
te
O p c ió n 3
C ó m p u to
s L in g ü ís tic o s b a s a d o s e n
ló g ic a d
ifu s a y te o ría d e lo s c o n ju n to s
d ifu s o s
(F u z z y lo g ic a n d fu z z s e t
th e o ry ),
(u s o d e v a ria b le s lin g ü ís tic a s
) – A .P .C
. ( v e rs ió n fu z z y )
(*) Autor
intelectual Dr.
Jesús
Enrique Arapé
Visión Grupo
Consultores
Estadísticas
no - parametricas
para poder
hacer inferencias : Muestra
Población
27
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
A
P
C
P
A
S
O
A
P
A
S
O
Definir los atributos o criterios a utilizarse para “medir”
adecuadamente
el nivel de satisfacción de nuestros
clientes.
Definir la escala de categorías (ordinal) que se utilizará
para captar
la opinión (juicios de valores) de nuestros
clientes
con relación a cada uno de los atributos o
criterios
considerados; así como también el conjunto de
numerales
que será isomorfico a dicha
escala.
(Obviamente
la cualificación final del nivel de
satisfacción
del cliente deberá estar expresado en esta
escala).
PASO
1:
PASO
2:
EJEMPLO:
SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
Como trabaja APC
(versión en Lógica Bivalente)
Aproximación por Perfiles Cualitativos
28
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
A
P
C
P
A
S
O
A
P
A
S
O
Tabular
según formato de la técnica “APC” las
opiniones
de cada
cliente respecto a los atributos /criterios
considerados.
“Sintetizar”
la cualificación del nivel de satisfacción del
cliente
a partir de
sus cualificaciones respecto a cada
atributo o
criterio utilizando la técnica “APC”.
“Sintetizar”
cual es la cualificación mas representativa de
la
muestra de clientes a partir de las cualificaciones
sintetizadas
de cada uno de ellos utilizando la técnica
“APC”.
PASO
3:
PASO
4:
PASO
5:
EJEMPLO:
SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
Como trabaja APC
(versión en Lógica Bivalente)
Aproximación por Perfiles Cualitativos
29
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
A
P
C
P
A
S
O
A
P
A
S
O
“Inferir”
-vía
estadística no parametrica- la cualifiación
predominante
en la población total de nuestros clientes.
Ejecutar el
“Análisis de Sensibilidad” en la muestra para
establecer
el grado de contabilidad de tales resultados
(atenuar la
aleatoriedad en las respuestas).
PASO
6:
PASO
7:
EJEMPLO:
SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
Como trabaja APC
(versión en Lógica Bivalente)
Aproximación por Perfiles Cualitativos
30
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Cliente .
N-esimo
Mayor
satisfacción
Nivel de
Satisfacción
1
2
3
4
5
Atributos
Muy
Bajo
Bajo Medio Alto
Muy
alto
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
Nivel de
Satisfacción
del
Cliente
Distancia a
esa
cualificación
ALTO
6
ll.ll1
Muy
Bajo
Muy
Alto
Bajo
Medio Alto
1
2
3
2
= 10
ll.ll1
Magnitud: Brecha para lograr la
excelencia respecto a ese cliente
Perfil del nivel de satisfacción
para tales atributos
Como trabaja APC
(versión en Lógica Bivalente)
Aproximación por Perfiles Cualitativos
31
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Semántica por Experto
2
3
4
5
6
7
8
9
1
(Orden)
Me
Satisface
Medianamente
(SUJETO):
Cliente
Escala:
¿ Que
significa
medianamente
Juicio
de valor
Numerales
JV
Se debe
trabajar con rangos de valores y no con valores
puntuales
: Insumos Imprecisos - Resultados también
Imprecisos
Factores que
afectan
o pueden
afectar
•Naturaleza
Imprecisa
del lenguaje
•Ambigüedad
•Aleatoriedad
32
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Aplicando Cómputos Lingüísticos
(Lógica Difusa y Teoría De
Conjuntos Difusos)
Cualificación
atributo 1
ATRIBUTO
1
ATRIBUTO
2
ATRIBUTO
3
ATRIBUTO
4
ATRIBUTO
5
ATRIBUTO
6
ATRIBUTO
7
ATRIBUTO
8
INDICADOR
COMPUESTO Y NO
ESTRUCTURADO
∫
∫
S
Cualificación
atributo 2
Cualificación
atributo 3
Cualificación
atributo 4
Cualificación
atributo 5
Cualificación
atributo 6
Cualificación
atributo 7
Cualificación
atributo 8
(
cualificación
resultante)
Nivel de
satisfacción del cliente
Variable:
∫ ∫
S
Proceso
de Síntesis
Relación
No-Estructurada
:
:
33
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Modelando las Imprecisiones & Ambigüedades del mundo
real
Fuzzy Logic
and
Fuzzy Set
Theory
( Lofti
Zadeh)
Alto
ZONA - FUZZY (DIFUSA)
Grado de
pertenencia al
conjunto alto
0.7
0.5
0.00
0.8
0.9
1
0
Lógica
Bivalente
0,1
Lógica
Infinitovalente
[ ]
1,0
34
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Aplicando Cómputos Lingüísticos
(Lógica difusa y teoría de
conjuntos difusos)
VARIABLE
LINGÜISTICA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Muy Bajo
Muy Alto
(FUZZY
SETS)
Nivel de
satisfacción
del
cliente
Bajo
Medio
Alto
35
Dr. Jesús E.
Arapé M.
1999
Semántica por Experto
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100%
0
EXPERTO:
XXXXXXXXX
VARIABLE
LINGUISTICA:
Ocurrencia
del Escenario
[X]
å:
Bajisima,
Muy Baja, Media, Alta, Muy Alta, Altísima
Bajisima
Media
Altísima
Conjunto
difuso
de lo que
representa