El Diario “El Tiempo” es el quinto diario a nivel nacional con más alta circulación, el segundo periódico a nivel regional del país en reputación y circulación y el cuarto diario a nivel nacional como la marca más reconocida y veraz. Fundado en 1958, se ha forjado una sólida reputación de independencia informativa y de cercanía con la comunidad lo cual lo hizo acreedor en tres (3) oportunidades del premio nacional de periodismo 1982, 1989 y 1990. Actualmente cuenta con la más grande y organizada estructura de distribución del oriente del país, abastece todos los días 1500 puntos de venta en más de 40 localidades de los estados Anzoátegui, Sucre, Nueva Esparta, Monagas y el Distrito Federal.

Durante los últimos diez (10) años ha experimentado un crecimiento constante y evolutivo de su organización lo cual a permitido el incremento del conocimiento y de la capacidad técnica del personal en lo que respecta a la actividad tecnológica inmersa en el proceso productivo. Esto ha convertido al área de sistemas y tecnología una de las cuatro divisiones de la Gerencia de Operaciones representando no solo en el pilar fundamental de la organización sino en la principal unidad de apoyo y servicios para los doscientos usuarios que laboran dentro de sus oficinas diariamente.

Desde el mes de Diciembre del año 2004 la Gerencia de Operaciones comenzó la implementación de un ambicioso plan de renovación tecnológica que ha permitido a la organización redimensionarse en función de los recursos y servicios existentes gracias a cuantiosos y objetivos proyectos de inversión formulados y aprobados por la junta directiva, quienes con su visión innovadora del negocio han impulsado los productos de la empresa hacia nuevos horizontes.

A pesar de todo el apoyo recibido en la actualidad la Gerencia de Operaciones en busca de mejorar y rediseñar el proceso productivo y de servicios de manera eficiente ha evidenciado varios problemas:

Inexistencia de una manera de contabilizar y cuantificar la cantidad de Ordenes de Servicio solicitadas por los usuarios de la empresa lo cual repercute de manera directa sobre la generación de información de gestión referente a las actividades realizadas por la Gerencia de Operaciones.

La falta de un medio a través del cual el usuario pueda suministrar la naturaleza de sus requerimientos y la evaluación correspondiente respecto a la calidad del servicio recibido de las unidades de manera periódica.

No obstante luego de todo el esfuerzo presentado por la Gerencia de Operaciones en las mejoras de sus procesos se continúa agudizando la insatisfacción por parte de los usuarios, gran parte de esta problemática puede apreciarse a las circunstancias mencionadas a continuación:

En la actualidad no existe una cultura de servicios por parte del personal que suministra atención a usuarios internos, diariamente el personal que labora en la empresa hace referencia al comportamiento y fallas del personal de Atención al cliente lo cual ofrece argumentos y apreciaciones subjetivas en lo que respecta a la solución de fallas sin recaudar información o valores para indicadores adecuados.

No existe un canal ni herramienta tecnológica de uso unificado a través del cual los usuarios de la empresa soliciten un servicio ofrecido por los diversos departamentos de la Gerencia de Operaciones y que permita efectuar de manera precisa el seguimiento del caso hasta su culminación de manera satisfactoria.

No existe un grupo de indicadores Operativos y de Calidad que permitan apreciar y medir el desarrollo de la gestión productiva y financiera de los departamentos (Sistemas y Tecnología, Seguridad, Servicios Operacionales y Producción).

Derivado de esta situación y aunado a la evolucionando y crecimiento de la organización se hace necesario el establecimiento de un conjunto de políticas, procesos y procedimientos en lo que respecta a la prestación de servicios, ya que la organización pretende en mediano plazo no solo ofrecer servicios cuantificables y calificables a los usuarios internos (Personal de la empresa) sino de igual manera gestionar la información de los servicios prestados a usuarios externos (Clientes de la empresa), lo cual conduce a la siguiente reflexión, de no contar con los controles necesarios y un conjunto de herramientas de gestión precisas no limitativas el personal de la Gerencia de Operaciones será capaz de:

¿Satisfacer de manera eficiente y oportuna los requerimientos solicitados tanto por los usuarios internos (Personal de la empresa) como los usuarios externos (Clientes) a los diversos departamentos que integran la Gerencia de Operaciones?

¿Conocer, evaluar y ejecutar planes de acción basados en la interpretación de datos operativos y de calidad que permitan apoyar y fortalecer la toma de decisiones de las diferentes áreas según los servicios prestados?

Durante el periodo del año 2005 la auditoria interna reflejo en sus resultados gran parte de la insatisfacción del personal respecto a los servicios prestados por múltiples áreas, en reuniones y evaluaciones posteriores se determino que en gran medida estos resultados eran debidos a que en la mayoría de los casos la calificación del servicio se realizaba de manera subjetiva y sin ningún tipo de parametrización, razón por la cual se efectúa la siguiente pregunta: ¿Las actuales herramientas y métodos para el manejo de las ordenes de servicio permitirán en un lapso mayor la generación de información de gestión útil y oportuna a la gerencia de operaciones minimizando riesgos financieros y técnicos?

Lo antes expuesto conduce al hecho de que se hace necesario el uso de una herramienta gerencial flexible y versátil a través de la cual se pueda dirigir, coordinar y evaluar las solicitudes de servicios requeridas por los usuarios de la organización, pero dado el caso podría ser ¿un control manual?, motivado al volumen de solicitudes generadas por los actuales 200 usuarios internos y la visión a futuro presente de aperturar servicios a un mercado de 250.000 clientes potenciales indudablemente el manejo de la data deberá efectuarse a través de una aplicación tecnológica.

Por lo cual nuestro objetivo general debe ser implementar una herramienta tecnológica capaz de alimentar y producir de manera combinada información de indicadores administrativos que reflejen la realidad operativa y de calidad en la Gerencia de Operaciones. Para alcanzar esta premisa primaria debemos culminar un conjunto de objetivos de nivel específico que contribuyen de manera directa para el éxito de este proyecto:

Esquematizar los procesos referidos a la Atención al Cliente a través de técnicas de diagramación que permitan establecer las relaciones entre las entidades involucradas y documenten el flujo de información.

Conceptuar los servicios y/o requerimientos de los usuarios creando un catalogo de servicios capaz de crecer y evolucionar.

Implementar un modelo de información y un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar, controlar y ejecutar el seguimiento de sus requerimientos empresariales.

Diseñar e implementar un conjunto de indicadores que permitan reflejar la ejecución de actividades referidas a los servicios en los aspectos operativos y de calidad durante los lapsos de tiempo requeridos.

Es importante mencionar que la Gerencia de Operaciones del Diario El Tiempo es la responsable de todo el tren de producción de la organización, vista la expansión que esta sufriendo la empresa desde el 2004 aunada a demandas mayores del producto se han formulado diversos proyectos de adecuación en los medios y mecanismos de producción que permitirán alcanzar niveles mayores en la fabricación de ejemplares.

No obstante parte de la adecuación planteada esta destinada a implementar facilidades para la generación de ingresos por nuevos negocios, lo cual requiere en la mayoría de los casos la reformulación de múltiples aspectos en técnicas, métodos y tecnologías ya que esta posible diversificación de productos trae consigo inmerso un cambio conceptual en lo que respecta al manejo de los servicios por parte de la organización, esta situación aliada con una actual visión medianamente subjetiva de cómo se efectúan las labores de servicios dentro de la operación justifican y ponen de manifiesto la necesidad de implementar un conjunto de indicadores capaces de ofrecer de manera precisa información para la toma de decisiones y documentación histórica del comportamiento de los servicios hacia cada área de la empresa.

Durante el desarrollo de la planificación estratégica en el 2005 la alta gerencia manifestó constantemente que la organización debe estar en la capacidad de adaptarse de manera rápida y flexible a los cambios que se producen en el mercado y se identificó como una unidad de negocios de apoyo y basada en el servicio, dadas estas razones cuantificar y calificar el comportamiento de los escenarios de servicios ofrecidos tanto a los usuarios internos (Personal de la empresa) como en el futuro a los usuarios externo (Clientes de la empresa) es un requerimiento ineludible y manejar efectiva y eficientemente la información es una necesidad imperativa en la gestión de los recursos existentes que permitirá obtener mayor rentabilidad a la organización y sin duda alguna una tasa de retorno considerable en sus inversiones de tiempo y dinero.

La importancia e impacto de este proyecto se puede apreciar cuando se manifiesta que durante el año 2005 se atendieron cerca de 2000 casos de servicios por parte de la Gerencia de Operaciones y que estos casos se documentaron manualmente y en papel incrementando:

· Posibilidades de error en los datos.

· Tiempo de horas hombre invertido en la documentación.

· Costos directos asociados a la generación de cada caso.

Por ende la creación e implementación de indicadores comunes para todos los departamentos dentro de la Gerencia de Operaciones brindará información de manera homogénea y oportuna en un rango menor de tiempo que su ejecución manual y permitirá obtener información combinada de mayor complejidad optimizando siempre el uso de los recursos. Para la implementación de este proyecto se utilizara la metodología general para el establecimiento de indicadores de gestión de Jesús Mauricio Beltrán, metodología oficial de la organización en esta materia.

Beneficios de esta mejora substancial de los indicadores de gestión dentro de la Gerencia de Operaciones pueden apreciarse en:

Participación interactiva por parte de los usuarios internos en la creación de las Órdenes de Servicio.

Seguimiento en cada caso de los servicios prestados a diversas áreas y/o usuarios de la empresa.

Alimentar las encuestas de satisfacción de los usuarios internos.

Establecer la base de gestión de recursos requerida para el alcance del objetivo estratégico de “Satisfacción Total del Cliente”.

Almacenar de manera centralizada la información y generación de los servicios requeridos por la organización.

Generar información de los indicadores en tiempo real y de manera oportuna y precisa.

Estandarizar el uso de indicadores por parte de todos los departamentos existentes dentro de la Gerencia de Operaciones (Seguridad, Producción, Servicios Operacionales y Sistemas y Tecnología).

Evaluar el comportamiento de los servicios y la creación de nuevos servicios en función de la evolución y crecimiento.

Las limitaciones de esta implementación son claras, tiene como alcance el diseño y documentación de indicadores para la Gerencia de Operaciones y los usuarios internos del Diario El Tiempo, no contempla de manera directa la incorporación inicial de otras gerencias de la organización como prestadoras de servicios, ni los indicadores para usuarios externos de la empresa derivados de la evaluación de nuevos negocios.

CAPITULO I

1.- Diagnostico de la situación objeto de estudio

- Construcción de instrumentos de recolección de información

Para la recolección de la información respecto a las órdenes de servicio existe en la actualidad un formato llamado Solicitud de Servicios por parte del Departamento de Sistemas y Tecnología, como se puede apreciar en la figura #1, ver anexos, este formato tiene como objeto recopilar y almacenar de manera manual y física la información relevante de los servicios prestados a un determinado usuario.

En este formato se encuentran definidos los campos:

ZONA DE USUARIO

Usuario: Especifica en letras el Nombre del usuario que requiere el servicio.

Fecha: este campo del formato especifica la fecha en que se solicito el servicio.

Departamento: Indica el área de la organización a la que pertenece el usuario y que requiere del servicio.

Requerimiento: En este campo el usuario indica la falla o requerimiento que desea recibir por parte de las unidades de servicio.

Observaciones: Este campo es útil para especificar excepciones o condiciones específicas de la falla.

ZONA DE PERSONAL DE SERVICIOS

Realizado por: El campo indica el nombre de la persona que solvento la falla

Usuario: En este campo debe indicar la firma de aprobación por parte del usuario cliente que recibió el servicio.

Fecha: Indica la fecha en que fue brindado el servicio.

Hora: Indica la hora en que fue brindado el servicio.

Critica: Indica si la actividad solventada tiene el carácter critico para las operaciones de la organización.

Toda esta información de casos completados es almacenada en carpetas, la documentación manual de estos datos requiere un tiempo mayor y obliga para su análisis y filtrado a invertir prácticamente 44 horas hombre (1 Semana laboral) en calcular los resultados y separarlos por categoría y por área, aunado al hecho del gasto producido por la impresión y los bajos niveles de seguridad de los datos al estar almacenados únicamente en papel con tachaduras y en muchos casos información errada.

Derivado de esta situación y con la finalidad de minimizar los tiempos de ejecución en el procesamiento de los datos e incrementar la precisión y validación de los valores a almacenar, se diseño a través de una estructura de base de datos un conjunto de tablas que almacenarán electrónicamente de manera directa las solicitudes gracias al uso de una interfaz computacional, la idea de este instrumento de recolección de datos es permitir a un usuario crear un nuevo requerimiento y hacer partícipe de este nuevo requerimiento a las unidades de servicios pertinentes, el almacenamiento electrónico de esta información, brindara a los prestadores del servicio la oportunidad de documentar y ejecutar el seguimiento de cada caso requerido por el usuario. Los elementos de información contemplados en este nuevo instrumento de recolección de datos (Solicitud de Servicios) son:

· Área de servicio.

· Servicio solicitado.

· Fecha requerida.

· Observaciones.

· Usuario y área a la que pertenece.

· Hora y fecha de la solicitud.

Para la generación de esta información se desarrolló en conjunto entre todos los departamentos de la gerencia un catalogo de servicios por parte de cada unidad que contiene los siguientes elementos:

· Código del servicio.

· Descripción del servicio.

· Elemento sobre el cual se aplica el servicio.

· Categoría a la que pertenece el servicio.

· Costos asociados al servicio.

La finalidad de establecer previamente estos datos es crear una manera estándar para la documentación y la captura de los datos, facilitando de esta manera al usuario la generación de sus requerimientos. Como se puede observar en la figura #2, ver anexos:

En la figura #2, al igual que en el formato físico de la solicitud de servicios (figura #1) actualmente utilizado en la organización se documentan los datos requeridos para la identificación del solicitante y la naturaleza del servicio, las diferencias básicas están representadas en el hecho de que la información es almacenada de manera digital y que existe previamente un catalogo de servicios definidos y categorizados por las unidades para suministrar a los clientes internos de la organización.

Este formato permitirá alimentar las estructuras de datos requeridas para la generación de valores cuantitativos que reflejen la realidad operativa de la Gerencia de Operaciones y cumplir con el objetivo de Implementar un modelo de información y un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar, controlar y ejecutar el seguimiento de sus requerimientos empresariales.

- Aplicación de instrumento(s) a la muestra seleccionada

Para la implementación del instrumento de recolección de datos se seleccionará como muestra del espacio de clientes internos de (150) usuarios potenciales a un grupo representado por (45) personas de diferentes áreas y conocimientos (30%). Este equipo durante el lapso de un (1) mes, demandarán servicios requeridos diariamente a las cuatro (4) unidades contempladas dentro del proyecto, Seguridad, Servicios Operacionales, Producción y Sistemas y Tecnología.

Estos datos serán almacenados electrónicamente en la base de datos diseñada para el proyecto y finalizado el lapso de aplicación del instrumento se generara información combinada para documentar los indicadores requeridos y a su vez para comparar los tiempos de ejecución tanto en la creación de una orden de servicio como en la elaboración de informes de gestión útiles a la toma de decisiones.

- Procesamiento de los datos

Luego de aplicar el instrumento de recolección de datos a la muestra seleccionada se procederá al procesamiento de los datos que generaran la información, para el almacenamiento de los datos se utilizara una base de datos diseñada en SQL Server versión 2000 actualmente instalada como parte de los activos de información de la organización, situación por la cual no se incurrirá ningún costo adicional en tecnología por este concepto, por otra parte la interfaz grafica de usuarios será desarrollada por el personal de sistemas con la herramienta ASP la cual permite la construcción de código operativo para bases de datos a través de clientes WEB, la ventaja principal de esta herramienta es que no requiere ser instalada en los clientes internos, es decir, no requiere instalar software adicional es sus estaciones de trabajo, sino que pueden acceder la herramienta a través de un browser de Internet. En la simulación representada de la figura #3 de los anexos puede apreciarse la característica visual de la herramienta en uso a través del explorador Web.

Esta información será procesada por en equipo servidor de computación marca IBM modelo servidor X-Series con un procesador Intel 3.0 Gigahertz, 4 Gigabytes de memoria RAM y 200 Gigabytes de disco duro.

La información requerida podrá ser generada desde cualquier estación de trabajo de la organización con características básicas de operación. Durante el procesamiento de los datos se evaluaran aspectos como: Tiempo requerido por un cliente interno para la elaboración de una orden de servicios, evaluar los conceptos de servicios y/o requerimientos de los usuarios creados en el catalogo, generación de Indicadores de tiempo, costo, cantidad y calidad que brinden información combinada.

La Gerencia de operaciones ha establecido como indicadores operativos básicos y comunes para todas las áreas a:

· Histórico de Órdenes de Servicio.

· Ordenes por Categoría.

· Órdenes de Servicio resueltas por Analista.

· Ordenes de Servicio por Área.

· Tiempo de Servicio dedicado a Áreas.

· Costos de Servicios dedicados a Áreas.

La creación e implementación de manera oportuna de estos indicadores permitirá reflejar la ejecución de actividades referidas a los servicios en los aspectos operativos y de calidad durante los lapsos de tiempo requeridos.

CAPITULO II

2.- Análisis e interpretación de la información

- Presentación de los resultados en graficas, cuadros o tablas estadísticas.

Durante el lapso de la recolección de datos efectuada en el mes de Enero del 2006 a través del formato de Solicitud de Servicios se documentaron 158 casos, el almacenamiento manual de esta documentación hizo necesario requerir un lapso de una (1) semana (44 Horas Hombre) para proceder al procesamiento y categorización de estos resultados, como se puede observar en la figura #4 – Grafica de Solicitudes de Servicio 2005 – 2006 documentada en los anexos del proyecto. La inversión de 44 horas hombre para la elaboración de estos resultados permite estimar el crecimiento en los siguientes meses año de las órdenes de servicio y del tiempo requerido para la documentación, tomando como premisa que se ejecuta un crecimiento constante del 30% de los casos mensualmente, obtenemos los datos tal como se representa en la siguiente tabla comparativa:

	ENE	FEB	MAR	ABR	MAY	JUN	JUL	AGO	SEP	OCT	NOV	DIC
Solicitudes de Servicio	158	205	267	347	451	587	763	991	1.289	1.676	2.178	2.832
Tiempo requerido para la documentación de Indicadores	44,00	57,20	74,36	96,67	125,67	163,37	212,38	276,09	358,92	466,60	606,58	788,55

Tabla 1 – Comparativo Cantidad de Solicitudes vs. Tiempo requerido manual

A través de esta proyección podemos apreciar que para finales del año 2006 el tiempo requerido para la generación de información pasara de siete (7) días en el mes de Enero 2006 a un total de 32 días aproximadamente en el mes de Diciembre 2006. Dadas estas circunstancias se hizo necesario efectuar una prueba Piloto durante el mes de Febrero 2006 generando los indicadores requeridos para la Gerencia tal como fue planteado de manera descriptiva en la “Aplicación de instrumento a la muestra seleccionada” haciendo uso de una herramienta tecnológica vía web.

La intención de esta implementación era medir comparativamente la disminución real en los tiempos de generación de la información de gestión y a su vez estandarizar un canal de creación de solicitudes de servicios único para todos los usuarios de la organización y que el seguimiento y documentación de estos casos permitiera la generación de información combinada que sustentara los indicadores de gestión.

Una vez implementado el prototipo tecnológico a través de la Web interna de la empresa, los 150 Usuarios alcanzaron a generar un total de (245) Solicitudes de Servicio durante el mes de Febrero 2006 las cuales fueron creadas a razón de casos reales para la organización, el tiempo utilizado a través de la herramienta tecnológica para la generación de los indicadores se redujo notablemente cuando para elaborar la información solo fueron requeridas 2 horas 45 minutos en total, parte de esta mejora es debida a que el tiempo de procesamiento del computador es mucho menor al requerido para la elaboración y verificación manual efectuada por un individuo, se puede estimar una disminución notable en los tiempos requeridos para la documentación a finales de año, lo cual permitirá a la gerencia disponer de recurso humano para otras actividades inherentes al cargo, debido a estas premisas podemos reformular los valores de estimación con la implementación, podemos apreciarlos en la tabla comparativa 2:

	FEB	MAR	ABR	MAY	JUN	JUL	AGO	SEP	OCT	NOV	DIC
Solicitudes de Servicio	245	319	414	538	700	910	1.183	1.537	1.999	2.598	3.378
Tiempo requerido para la documentación de Indicadores	2,75	3,58	4,65	6,04	7,85	10,21	13,27	17,26	22,43	29,16	37,91

Tabla 2 – Comparativo Cantidad de Solicitudes vs. Tiempo requerido con herramienta tecnológica

Podemos apreciar en la tabla anterior como el tiempo para finales de año se disminuye notablemente a pesar de que se incrementen los casos creando la estimación nuevamente con los datos reales, por otra parte es importante destacar que el crear un catalogo de servicios estándar disponibles a través de listas desplegables o combos de selección se disminuyen notablemente los errores en la creación de casos por parte de los usuarios lo que obligaba a las unidades a efectuar rigurosas revisiones respecto a la información contenida en cada caso para poder crear los agrupamientos de manera homogénea. Los usuarios indicaron en un 90% que el uso de la herramienta a través de la vía Web de manera común permitía efectuar los requerimientos de manera más simple y cómoda brindándoles mayor tiempo para dedicarse a otras actividades.

A pesar de todas estas mejoras presentes y tangibles es necesario no perder de foco la actividad primordial que es la generación de los indicadores de gestión administrativa, los cuales se obtienes gracias a una rigurosa estructura de datos implementada para el almacenamiento digital de estos valores con la herramienta tecnológica, esta estructura de datos consta de un grupo de tablas relacionales elaboradas en SQL Server 2000 manejador de base de datos existente y oficial de la organización.

En la tabla 3 se pueden apreciar los diferentes campos creados dentro de la base de datos para el almacenamiento de los valores con los cuales se elaboraran los indicadores de gestión requeridos:

Módulo	Tablas	Campos
Analistas	Analistas	IdDepartamento
		IdAnalista
		Nombre
		IdUsuario
		Contraseña
		Activo
	Conocimientos	IdAnalista
	Conocimientos	IdElemento
	Categorías	IdDepartamento
		IdCategoría
		Categoría
		Activo
	Elemento	IdElemento
		IdCategoría
		Elemento
		Activo
Catálogo de servicios	Servicios	IdServicio
		IdDepartamento
		Codservicio
		IdDescripcionservicio
		IdElementoservicio
		IdCategoríaservicio
		Tiempo
		IdMaterial
		Activo
	Descripcionservicios	IdDescripcionservicio
		IdDepartamento
		Descripcionservicio
		Activo
	Categoriaservicios	Idcategoriaservicio
		IdDepartamento
		Categoríaservicio
		Activo
	Elementoservicios	Idelementoservicio
		IdDepartamento
		Elementoservicio
		Activo
	Reqerimientoservicios	Codservicio
	Reqerimientoservicios	IdElemento
	Materiales	Inmaterial
		IdDepartamento
		Material
	Costotiempo	IdCosto
		IdDepartamento
		Costomaterial
		Fechavigencia
	Costomaterial	Idcostomaterial
		IdDepartamento
		Costotiempo
		Fechavigencia

Tabla 3 – Estructura de la base de datos

Esta nueva estructura de datos es capaz de albergar la información de manera permanente y precisa. No obstante esta actividad no es suficiente para salvaguardar todos los datos situación por la cual se hace necesario el uso de reglas de validación combinada en cada campo que impiden desde múltiples formas la perdida de información y errores en la trascripción en la entrada de los datos.

- Descripción de los resultados en base a la interpretación de los mismos.

Gracias a la implementación de la herramienta tecnológica los indicadores establecidos como básicos por parte de la gerencia de operaciones, listados a continuación, pueden obtenerse con mayor precisión y en un menor tiempo:

Histórico de Órdenes de Servicio, este indicador muestra la relación existente entre las variables tiempo y solicitudes de servicio, esta parametrizado para que su uso sea en función de escalas de tiempo que toman como base (1) un día, es decir la aplicación permite el análisis de los valores existentes, en días, meses o años. Se obtiene de los datos almacenados en las tablas referenciadas al catalogo de servicios (Tablas del modulo Catalogo de servicios) como se puede apreciar en la tabla 3. Podemos observar el comportamiento de este indicador en la grafica arrojada por la herramienta representada en los anexos figura #5.

Ordenes por Categoría, este indicador es capaz de condensar y representar los valores asociados a las solicitudes de servicios categorizadas, esta funcionalidad es posible gracias a una definición previa de un catalogo de servicios (Tablas del modulo Catalogo de servicios) que documenta todos los servicios existentes en las áreas, esta diseñado para poder generar información basada en una escala temporal cuya referencia mas básica es el día, es decir, el usuario de la herramienta puede definir un intervalo de tiempo basado en días. Podemos apreciar los resultados en la figura #6 de los anexos.

Órdenes de Servicio resueltas por Analista, el indicador relaciona la cantidad de solicitudes de servicio resueltas por un analista de un área determinada de requerimiento, esta grafica de barras muestra a los elementos que conforman los diferentes departamentos de la Gerencia de Operaciones versus las cantidades de solicitudes que se encuentran en status “completada” durante un lapso de tiempo, día, mes o año. Ver figura #7 de los anexos.

Ordenes de Servicio por Área, este indicador es capaz de suministrar la información respecto a la cantidad de solicitudes que han sido completadas a determinadas áreas requerientes de la empresa, permite establecer un parámetro de decisión en cuanto a las cantidades de servicios prestados durante un lapso de tiempo a los usuarios de la empresa. Podemos apreciar el comportamiento de este indicador en la figura #8 de los anexos del proyecto.

Tiempo de Servicio dedicado a Áreas, suministra de manera numérica la relación existente entre el tiempo empleado en suministrar servicio y las áreas a la cuales se les brindo el servicio. Ver figura #9.

Costos de Servicios dedicados a Áreas, este indicador financiero de suma importancia brinda la información de costos asociados a los servicios prestados por las unidades de la gerencia de operaciones al resto de las áreas usuarias de la organización. Ver figura #10.

- Comparación de la información obtenida con la sustentación teórica, y las leyes vigentes en la materia.

Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar". El adecuado uso y aplicación de los indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos de las empresas, son una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia.

Uno de los factores determinantes para que todo proceso operativo, financiero, o humano, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso.

En líneas generales los indicadores tienen como objetivos principales para la organización:

· Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

· Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales.

· Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.

· Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.

· Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

· Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial (Benchmarking).

Indudablemente la multiplicidad de factores a medir determina que existan varios tipos de indicadores, como por ejemplo:

Generales del negocio: como los ingresos totales de la empresa por mes, los gastos totales, el ganancia y pérdida, número de días de inventario de papel, días de cobranzas, número de trabajadores, circulación promedio mensual, etc.

Indicadores de cada gerencia: solo como ejemplo algunos de los indicadores del área de producción de un periódico son: hora de salida promedio por día, desperdicio de papel promedio mensual, número de paradas por día, horas de sobre tiempo por mes, tiempo neto de operación (desde que redacción entrega el último negativo hasta que se entrega el último periódico a distribución), costos de producción por mes, etc.

Indicadores Cuantitativos: los que tienen una expresión numérica por ejemplo: facturación de clasificados.

Indicadores Cualitativos: los que solo tienen una expresión cuantitativa: impactar a las comunidades educativas con eventos escolares: suplementos como caballito de mar y programa de reciclaje, etc.

Indicadores Benchmarking: ingresos por número de páginas, ingresos por circulación, número de páginas editoriales por periodista, etc.

En este proyecto estamos evaluando la implementación de “indicadores cuantitativos” lo cual reduce el espectro de evaluación únicamente a esta categoría. Como se puede apreciar en las graficas de los resultados figuras de la #5 a la #10 arrojan claramente el valor numérico de las relaciones previamente conceptualizadas y que la organización requiere almacenar y documentar en cada caso.

El indicador Histórico de Órdenes de Servicio, se obtiene de la relación existente entre los casos resueltos por día, es decir, todos aquellos casos que poseen el estado “completado” en un día determinado, al agrupar la información de manera mensual se obtiene una relación numérica de cantidades de ordenes resueltas por mes durante todo el periodo del año. Esta relación es representada dentro de la herramienta con una grafica de líneas acompañada del acumulado de casos durante todo el lapso de los doce (12) meses. Al igual que en el proceso manual se obtienen los resultados de manera clara, pero disminuyendo las posibilidades de error en la trascripción de datos y representando la grafica en pocos segundos, es importante destacar que anteriormente no se disponía de una base de datos donde estaban almacenados todos los casos, sino únicamente de formatos en papel lo cual dificultaba enormemente la disponibilidad de la información y su portabilidad. Ver figura #5.

Respecto al indicador Ordenes por Categoría, este indicador se obtiene de totalizar las ordenes de servicios según la categoría a la que pertenecen definidas previamente en el catalogo de servicios, esta totalización se hace para todos los días del año y permite obtener un comparativo entre las ordenes de servicio generadas durante el año actual y el año pasado, permitiendo efectuar estimaciones comparativas basadas en los históricos de los datos. Este indicador no se realizaba de manera manual ya que al poseer tal nivel de detalle hacia imposible el conteo de las ordenes de servicio, gracias a la implementación de la herramienta y del uso de computadores podemos obtener esta información en minutos. Ver figura #6.

El indicador de Órdenes de Servicio resueltas por Analista, es el responsable de suministrar la información de la cantidad de ordenes de servicio completadas por cada uno de los especialistas pertenecientes a los departamentos de la Gerencia de Operaciones, estos datos totalizados por mes permiten evaluar el desempeño de cada individuo en función de la carga de servicios asignada mensualmente. Anteriormente cada analista debía llevar su conteo de ordenes, lo que en consecuencia disminuía el rendimiento del analista por desarrollar actividades administrativas durante el mes, y por otra parte debilitaba las estructuras de control supervisorias respecto al seguimiento y control de las tareas. La implementación de este indicador a través de la herramienta no solo permite incrementar estas capacidades sino delegar y centralizar las responsabilidades de este seguimiento sobre un solo individuo, permitiendo a su vez el incremento del desempeño de los analistas en la ejecución de las tareas. Ver figura #7.

Seguidamente podemos apreciar el indicador Ordenes de Servicio por Área, anteriormente esta actividad se efectuaba durante un lapso aproximado de 48 horas debido a que era necesario contabilizar y conciliar todos todas las ordenes de servicios y categorizarlas por área, debido a que el procesamiento era manual existían múltiples errores de trascripción y las áreas no tenían nombres únicos por lo cual se generaban duplicidades y áreas paralelas que en si eran una única área. La implementación del indicador a través de la herramienta permitió disminuir los tiempos de generación de la información a solo dos (2) minutos, los valores cuantitativos de este indicador se obtienen de la relación entre la cantidad de ordenes de servicio en estado completado que han sido efectuadas por los analista a cada área, estos valores se aprecian de manera totalizada para los intervalos de tiempo requeridos desde su mínima expresión un (1) día, hasta la cantidad de días deseados contemplando meses y/u años. Ver figura #8.

El indicador Tiempo de Servicio dedicado a Áreas, muestra de manera tabular dentro de la herramienta la relación cuantitativa de tiempo de solución existente entre los analistas que prestan el servicio y las áreas que reciben el servicio. Esta implementación es completamente nueva debido a que no era utilizada bajo el esquema manual del formato de “Solicitud de Servicio”, y brinda en la actualidad información valiosa en lo que respecta al tiempo devuelto por los elementos de cada departamento en servicios a las áreas de la organización, no obstante de su análisis se obtienen las áreas a las que mas se les presta servicio permitiendo establecer niveles de criticidad. Con la implementación del indicador con la herramienta de tecnología se obtiene esta información en un tiempo no mayor a dos (2) minutos. Ver figura #9.

Al igual que el indicador anterior, el indicador Costos de Servicios dedicados a Áreas es una innovación de la mano con la implementación de la herramienta, este indicador operativo permite obtener información referente a los costos asociados a servicios prestados a áreas, se obtiene de la relación de costos definida en el catalogo de servicios en conjunto con el área que recibe el servicio, el análisis de estos datos permite obtener información referente a los costos generados por cada área con la solicitud de servicios a los departamentos de la Gerencia de Operaciones. Esta información se obtiene a través de la herramienta en la actualidad en un tiempo no mayor a dos (2) minutos. Ver figura #10.

- Verificación del cumplimiento de los objetivos.

Para la implementación de la herramienta fue necesario diseñar dentro de la gerencia un proceso de solicitud de servicios que fuese único para todos los departamentos y que representara el flujo real de trabajo existente, podemos apreciarlo en las figuras 11 y 12 de los anexos, este proceso permitió esquematizar la labor de atención al cliente a través de técnicas de diagramación de flujos que establecieron las relaciones entre las entidades involucradas y el flujo de información en ellas.

El análisis y la estandarización de los datos condujo al diseño de un catalogo de servicios flexible que permite la incorporación de nuevos elementos a futuro, garantizando el crecimiento de la empresa en función de estas actividades y la incorporación de otras áreas como prestadoras de apoyo.

La definición, elaboración e implementación de una aplicación a través de la WEB permitió establecer un canal y modelo de información único y centralizado entre todos los usuarios de la empresa, a través del cual los usuarios solicitan, controlan y ejecutan el seguimiento de sus requerimientos empresariales.

La implementación de los indicadores establecidos por la gerencia dentro de la herramienta y el procesamiento de los datos almacenados dentro de sus estructuras son el reflejo de la ejecución de actividades referidas a los servicios en los aspectos operativos durante los lapsos de tiempo existentes, lo cual apoya de manera clara y precisa a la toma de decisiones organizacional y brinda patrones de comparación en los estados de las actividades.

CONCLUSIONES

Derivado del análisis de lo anteriormente expuesto obtenemos las siguientes conclusiones:

La implementación de una herramienta tecnológica capaz de almacenar de manera centralizada los datos transaccionales de las ordenes de servicio referidas a cada área, minimizo los tiempos necesarios para la generación de información con los datos existentes en comparación con procesos ejecutados de manera manual.

El almacenamiento de datos y la validación de los mismos de manera centralizada incrementaron la disponibilidad y precisión de la información y a su vez disminuyeron las posibilidades de error, creando información precisa y oportuna para la toma de decisiones operativas que se reflejan en cada uno de los indicadores

La implementación de un grupo de indicadores y la elaboración de un proceso de Solicitud de Ordenes de Servicio para todas los departamentos que integran las Gerencia de Operaciones permitió estandarizar el flujo información y la cuantificación de la variables asociadas a los servicios que son prestados a los usuarios internos de la organización.

Como consecuencia directa de la implementación de estos indicadores la Gerencia de Operaciones incrementa la disponibilidad en un menor tiempo de la información de gestión operativa brindando mayor precisión y una perspectiva robusta y con capacidades de crecimiento en el uso y apoyo de las herramientas tecnológicas y de vanguardia. Adicionalmente brinda de manera innovadora el primer paso respecto a la creación de una nueva cultura organizacional en lo respecta a servicios dentro de la empresa.

RECOMENDACIONES

Expuestas las conclusiones se derivan las siguientes recomendaciones de mejora:

Con la intención de facilitar el uso optimo de la herramienta, es necesario delegar en cada caso por departamento un usuario único encargado de administras las solicitudes de servicios requeridas por los usuarios de la organización, motivado a la naturaleza de esta actividad administrativa los supervisores de cada área debería ser adiestrados para asumir esta nueva función del cargo.

Para incrementar los niveles de seguridad de la información y de la operación deben diseñarse e implementarse mecanismos de contingencia para la generación de los indicadores en casos de fallas o siniestros que imposibiliten el uso de la herramienta de manera garantizada.

Para reducir la resistencia al cambio e incrementar la participación del personal debe elaborarse una campaña informativa que suministre a los usuarios de la organización los conocimientos necesarios para el uso de la herramienta a través de la Web, y que a su vez sirva de inicio para la elaboración de documentación de ayuda en cada caso funcional.

Con la intención de garantizar un correcto funcionamiento de la herramienta es necesario evaluar anualmente las características de hardware y software existentes, y que del análisis se obtenga la criticidad para el incremento de capacidades que garanticen la prolongación y funcionamiento de esta aplicación.

Anexos

Glosario

Bibliografía

Última Actualización: 12-03-2006