Planificación estratégica para la Empresa Balgres.C.A.

Proyecto plataforma Hardware y Software

Integrantes: Sabrina Díaz    Carmen García    Franklin Calderón    Dersia Álvarez

[Principal]      [Herramientas  Web]     [Análisis y Diseño]     

En atención a la solicitud de la Gerencia de Sistemas de Balgres C.A., para una oferta técnica  para la adquisición de una plataforma tecnológica de Hardware y de Software para esta empresa, y en función de la información obtenida en reciente visita a sus instalaciones, en este proyecto presenta la propuesta la cual analiza la situación actual y propone el esquema requerido.

La plataforma de Sistemas Informáticos e Balgres está conformada por un conjunto de Sistemas sobre Base de Datos Oracle, Los cuales funcionan bajo modo carácter y no contempla un CRM.

La infraestructura básica está constituida por un servidor de aplicaciones y base de datos AIX, desde el cual se presta el servicio requerido a los usuarios de dichos sistemas.

Estos sistemas han presentados algunos inconvenientes desde el punto de vista operativo que generan la necesidad de apuntar hacia otras soluciones integrales, robustas y con garantía de funcionalidad y operatividad, incluyendo las administración de las relaciones con los clientes.

Los requerimientos de crecimiento de la empresa, el manejo de volúmenes de información considerables y la búsqueda de la mayor satisfacción de los usuarios clientes de los procesos administrativos sistematizados, generan la necesidad de sistemas que garanticen dicha satisfacción proporcionando: Interfases gratas al usuario y fáciles de operar, integración consistente, calidad de los procesos, facilidad para el control, parametrización  de restricciones y factores que inciden determinantemente en el comportamiento y resultados obtenidos, soporte a los usuarios; todo ello resumido en un solo hecho calidad en los procesos más importantes del negocio.

Por otro lado en cuanto a la Administración de relación con los clientes la empresa del sector de la baldosa y una facturación en torno a los 800 millones de bolívares mensuales, tenían tres líneas de negocios diferentes. Una de las líneas había sido la estrella desde sus inicios (Esmaltado) y se encontraba en una situación  de pérdida del liderazgo en su sector tras más de 15 años siendo líder en el mercado nacional.

Las otras dos líneas de negocios, eran recientes y creadas fruto de la innovación y de la empresa en su sector (Porcelanato Pulido y  Monopresatura). Sin embargo y a pesar del valor innovador de sus productos, no habían conseguido los  resultados  de negocios esperados, convirtiéndose en un peso para el negocio principal, en lugar de nuevas fuentes de ingresos y de nuevos  mercados de expansión.

Tras el diagnostico, se detectan que los motivos básicos  de la pérdida de rentabilidad eran por:

1.- Pobre propuesta de valor al cliente debido a que se tienen unos precios  muy superiores al de los competidores con un nivel de servicio similar.

2.- Bajos niveles de satisfacción en sus clientes que provocan una pérdida  continúa de los mejores.

3.- La fuerza de ventas no alcanza resultados satisfactorios, gestionando ineficazmente sus recursos.

En cuanto a la plataforma de hardware, la empresa Balgres,C.A., cuenta con unas 83 maquinas distribuidas de la siguiente forma:

Pentium (40 maquinas)

Pentium II (21 maquinas)

Pentium III (20 maquinas)

Pentium IV (2 maquinas)

Con una configuración básica en cuanto a disco y memoria, estos contienen distintos sistemas operativos dependiendo del usuario y la capacidad de la maquina, (Windows 95, Windows 98, Xp, NT, Milenium).

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La propuesta se perfila hacia conformar un proyecto de modernización de la plataforma de sistemas, el cual esta diseñado bajo una arquitectura cliente –servidor con el manejador de base de datos Oracle, que la empresa ya posee, Este software ERP (Planificación de los recursos Empresariales) será evaluado entre los más óptimos en su rendimiento en le mercado nacional (People Soft, JD edwars , SAP, entre otros), el cual contemplara todas las fases de la PROCURA en el desarrollo de las actividades del negocio, desde el abastecimiento hasta las Post venta.

Todo ello se elaborara con un detallado plan de ejecución y gestión del cambio liderado por los coordinadores del proyecto, con una total integración del equipo humano de la empresa, y su ejecución sin traumas, a pesar de los fuertes cambios a nivel organizativo que se produjeron.

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El  proyecto se llevará a cabo en las siguientes fases:

En primer lugar se realizara una sesión de reuniones y toma de datos con todo el Comité Directivo para analizar los puntos fuertes y débiles de la organización así como las oportunidades y amenazas existentes en el mercado para partir de ahí a diseñar un plan de acción de estrategia, personas y cultura, procesos y tecnología.

Para la revisión de la estrategia se creara un Comité de estrategia con participantes de la empresa y del contratado para realizar el proyecto, que revisase la estrategia tanto a nivel corporativo como de cada una de las unidades.

Dicho Comité se responsabilizara tanto de la comunicación de la estrategia al resto de la compañía, como de sus posteriores revisiones y evoluciones.

Igualmente, también se definirá un cuadro de mando integral como ayuda a la ejecución de la estrategia.

En base a la estrategia diseñada, se elaborara la estrategia de gestión de relaciones con los clientes, para a partir de ella definir las estrategias de marketing y ventas. 

Para ello, se hará una profunda segmentación del mercado actual y potencial para hacer una perfecta asignación de recursos, concentrándolos  en las áreas más rentables y desinvirtiendo en las áreas con menos oportunidades. 

Muy importante es destacar que la investigación realizada en la política de precios se observo que no existía una correlación entre la calidad de los clientes y los precio de cada uno de ellos.

Definición y Ejecución del Plan de Ventas. Implantación de la Metodología de Gestión

 de Ventas

Con la organización de la red de ventas, se diseñara detalladamente un plan de ventas, enfocado íntegramente a la acción. No solamente se hace necesario el diseño del plan, sino que hay que gestionar la cultura corporativa y sus procedimientos para facilitar su correcta toma de decisiones.

Implantación de un Cuadro de Mando en el Área CRM, Marketing y Ventas

Para conseguir que la estrategia en las áreas de CRM, marketing y ventas se convierta en resultados, se implantara un cuadro de mando de manera  que se emplee toda la metodología de IMPROVEN CONSULTORES en la definición del mismo.

Ejecución del Plan de Comunicación y Gestión del Cambio

Debido al alto impacto organizacional de los cambios a efectuar, será necesario gestionar el cambio organizacional para conseguir la alineación de los integrantes de la compañía con la nueva estrategia, y a su vez, comunicar al mercado un mensaje de renovación y dinamismo propio de su larga trayectoria

En cuanto a la Plataforma del Hardware

Tomando en cuenta dos escenarios (Compras o Lisin). Se realizara en dos etapas:

   La primera consistirá en remplazar todos los equipos inferiores a Pentium III, por Pentium IV, con un mismo estándar en el sistema Operativo (Por evaluar)

  Una vez implantado el sistema, y puesto en marcha , 8 meses aproximadamente, serán remplazados el equipo restante por el mismo estándar de los Pentium IV.

Pentium IV

Para toda empresa, el márketing es una cuestión muy importante, hasta el punto de condicionar la propia creación de un producto... y por supuesto su nombre. Debido al enorme éxito que tuvo el Pentium original (después de bajarle el voltaje y corregir aquél improbable fallo matemático que... en fin, es historia), Intel decidió llamar así a sus siguientes procesadores, aunque en ocasiones no fuera del todo lógico.

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CRM. Generalidades

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

CRM es una estrategia de negocios imprescindible para crear mejores relaciones con los clientes; busca incrementar la rentabilidad de la operación de la empresa, utilizando la tecnología para generar valor en cada interacción comercial.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

Enfoque al cliente:

"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes:

Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

Interactividad:

El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

Fidelización de clientes:

Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes  individualesen lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

Personalización:

Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Objetivos. Marketing Relacional y Soluciones CRM

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes

    actuales como por ventas cruzadas

Maximizar la información del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente

Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reducción de costes

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la

    empresa

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes

Aumentar la cuota de gasto de los clientes

Internet. Contribución al CRM

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:

1. Importante disminución de los costes de interacción

2. Bidireccionalidad de la comunicación

3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.

   Inteligencia de clientes

   Públicos muy segmentados.

   Personalización y marketing 1 to 1

4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días
6. Mejora de los procesos comerciales

Implantación CRM. Pilares Básicos de una Empresa

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología.

Estos conceptos se desarrollan a continuación:

1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Fases CRM. Adquisición, Incremento y Retención

Cada uno tiene un impacto diferente sobre la relación con el cliente y cada uno acerca a tu compañía con la experiencia del consumidor en el transcurso del ciclo de vida del producto o servicio.

Adquisición de nuevos clientes

Empezar una relación de negocios es como la primera cita. Existe inseguridad, miedo, indecisión y anticipación, hasta que el pretendiente hace algo para eliminar los obstáculos. Adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, que en el mundo de los negocios electrónicos se traduce en una gran experiencia para el consumidor.

En esta fase lo que se busca es la diferenciación sobre los demás competidores, por medio de innovación y de conveniencia. Al tener estos dos elementos será fácil adquirir nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que después servirá para la creación del CRM.

Incremento de la utilidad por los clientes existentes

Al momento de establecer una relación, ¿qué es lo que pasa cuando algo fracasa o no resulta como se planeó?. La mayoría de las personas se alejan de la relación. Una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene. El resultado es una relación llena de comunicación y de fortaleza. Las compañías deberían de hacer lo mismo con sus clientes.

En esta fase se busca aumentar la relación que se tiene con los consumidores, alentándolos por medio de un excelente plan de cross-selling y up-selling, escuchándolos y tratando de resolver sus problemas. La proposición de valor hacia el consumidor es dándole una oferta que le convenga a un bajo costo.

Retención de por vida de los clientes que producen utilidad

Por supuesto que nadie ha dicho que una relación es fácil. Por el contrario, conlleva mucho trabajo, pero las recompensas son muy grandes. Un compromiso personal necesita paciencia y entendimiento, como en las relaciones de negocios. Retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y determinación para mantener la relación.

En esta fase se busca adaptarse a los consumidores, por medio de escuchar sus necesidades y crear nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.

La proposición de valor hacia el consumidor es ofrecer una relación proactiva que trabaje bajo los mejores intereses para ambas partes.

Todas las fases del CRM están interrelacionadas. Sin embargo al hacer las tres fases como un proceso se logran grandes resultados. Las compañías a veces tienen que escoger a cual enfocarse primero. Piensa que escoger una fase del proceso no significa abandonar las otras dos, simplemente significa que la empresa selecciona una fase que le pueda ofrecer valor en el presente.

Importancia CRM. En las Empresas

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

Futuro de CRM. Tendencias del Mercado

De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.

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Luego  de haber puesto en estudio el proyecto de implantación de un CRM, en la empresa de cerámica, y que todos los lapsos establecidos de 28 semanas se cumplan la empresa IMPROVEN CONSULTORES esperan conseguir los siguientes resultados: 

  Aumento de la rentabilidad por cliente.

  Disminución de la tasa de pérdida de clientes.

  Aumento de la rentabilidad neta.

  Mayor conocimiento de los clientes y su segmentación.

  Mejorar la satisfacción de los clientes.

  Aumento de la facturación.

  Aumento de la satisfacción y del rendimiento del equipo humano.

Y sobre todo con la implantación de este sistema la empresa puede situarse en los niveles de protagonismo en el mercado que históricamente había tenido, preservando su imagen de marca y garantizando su continuidad para la siguiente generación.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.

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CRM, Relaciones con los Clientes

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

 www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php  

Qué es CRM

CRM es una estrategia de negocios imprescindible para crear mejores relaciones con los clientes; busca incrementar la rentabilidad de la operación de la empresa, utilizando la tecnología para generar valor en cada interacción comercial.

Existen tres fases del CRM: adquisición, incremento y retención. Cada uno tiene un impacto diferente sobre la relación con el cliente y cada uno acerca a tu compañía con la experiencia del consumidor en el transcurso del ciclo de vida del producto o servicio.

 http://www.tacticasoft.com/crm.htm

CRM Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

 

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

http://www.willydev.net/descargas/Articulos/General/crm.Pdf

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