DIRECCIÓN DE ESTUDIOS VIRTUALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA MENCIÓN MERCADEO
GERENCIA
TRABAJO 2
EL CAMBIO Y SU GESTIÓN
Actividad de la que son co-dueños
Telcel, operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Venezuela, es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con servicios de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama de servicios, tanto para clientes personales como corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexión a Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de una operadora de telefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y contribuyendo así con el desarrollo económico y social del país. Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros , compuesta por sistemas de microondas, fibra óptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estación terrena de acceso satelital, todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado. En que consiste esa actividad Mi desempeño se trata de supervisar el área de atención al cliente personalizada específicamente en la Zona Guayana Norte, que abarca el estado Monagas y Delta Amacuro, por medio de un Centro de Servicio que esta ubicado en la Ciudad de Maturín, llevando un control de los usuarios que nos visitan por una u otra razón, garantizando que el servicio prestado sea lo mas satisfactorio posible. También depende de esta área la solución a los problemas que puedan tener los clientes con sus equipos celulares o Telcel fijo, recibidos en el Departamento de servicio técnico. Por ultimo el departamento de Edición – Activación, lo que se encarga de las activaciones iniciales de nuestros usuarios y la entrega de contratos realizados por nuestros distribuidores Autorizados. Estructura
La zona esta estructurada por un Gerente de Zona que lideriza todo el Centro de Servicio, a su cargo de encuentran los supervisores de Ventas: El cual se encarga de velar por el cumplimiento de las ventas asignadas a la zona, específicamente las ventas realizadas por los Agentes Autorizados. Supervisor de Administración: De la cual dependen el área de Caja, almacén, cobranza y recursos humanos, con tres analistas administrativos, un cajero y un almacenista. Debe mantener el control del dinero que se recibe a diario por diferentes transacciones en el Centro de Servicio, controlar el despacho de Teléfonos a clientes y distribuidores, gestionar la cobranzas solo de clientes corporativos de la zona, ya que la cobranza de la compañía se maneja por la central en Caracas, y recursos humanos por normativas dictadas por la Región Guayana en Puerto Ordaz Supervisor de Atención al cliente: Es una de las áreas primordiales en mantener la cartera de clientes y prestar un servicio optimo en buscar la solución a sus problemas en un tiempo de espera no mayor a diez minutos, asesorar cual puede ser el plan de servicio que mas se adapta las necesidades del cliente, evitando las reincidencias que por los mismos motivos puedan regresar a visitarnos, para lo cual contamos con ocho Reps de atención; Controlar que las discrepancias por contratos Activados contra Editados (Recibidos) no pase de un 5% mensualmente. Supervisar que los tiempos de respuestas de servicio técnico se cumplan los cuales no deben ser mayores a 48 horas. Tecnología Tenemos como filosofía estar a la vanguardia con la más avanzada tecnología, a fin de brindar excelencia y calidad en servicios de telecomunicaciones. Nuestros sistemas de telefonía están basados en la tecnología CDMA, una de las mas actualizadas en cuanto a servicios de voz y datos. En cuanto a los sistemas que manejamos para brindar un servicio optimo desde nuestras oficinas de atención al cliente, contamos con el sistema de ventas SAP, control de visitas llamado CVT, la base de datos donde tenemos el registro de toda la información personal de nuestros clientes llamado CVSC, por los cuales se hace posible realizar las diferentes transacciones y solicitudes de nuestros usuarios. Adicional a que todos los PC contienen Windows XP, para operar con los programas de Office. La Gente Nuestra gente es la clave de nuestro éxito. Nos tratamos con dignidad, imparcialidad y confianza. En su mayoría somos personas jóvenes, profesionales, y en constante entrenamiento interno y externo. Lo que hace que trabajemos en un ambiente confortable y en un entorno abierto y competitivo. Procesos
Impulsos Somos innovadores y nos impulsa un dinámico espíritu emprendedor, porque nuestro éxito depende de crear y promover cambios para nuestro beneficio. El crecimiento de nuestra cartera, nos impulsa tener más personal que los atienda dentro de los Centro de Servicios. El avance Tecnológico nos mueve a crear servicios que cubran las expectativas de nuestros clientes, a comunicar mejor a la gente, y adquirir mejores equipos celulares para brindar un servicio de calidad. Frenos La situación económica del País en algunos casos ha causado retraso sobretodo el cambio de moneda, ya que los equipos con los que trabajamos y comercializamos son adquiridos a Marcas Fabricantes en el exterior. Puede ser que en algunas oportunidades se cae nuestro sistema, lo cual hace que la atención a nuestros clientes tenga un retraso momentáneo, pero sin embargo hemos creado procesos manuales para dar un servicio, aunque no en tiempo real. Intimidades: Cuando Telcel empezaba a desarrollarse se podían ver muchos casos en donde existía personal que entre ellos eran Familia, pero con los cambios de accionistas esto ha ido cambiando considerablemente, hemos llegado a ser desde el nivel Gerencial muy objetivos y sinceros ya somos una empresa en donde la gente que labora, esta porque realmente trabaja y le gusta lo que hacen. Factores externos Las lluvias, hacen que nuestras transacciones a veces se pongan lentas. Realmente siempre estamos preparados para un plan “B”, porque a pesar de que la electricidad falla con frecuencia tenemos una planta para seguir prestando nuestros servicio de atención al cliente. Motor del cambio Considero que se debe cambiar la manera de evaluar al personal, para que el desempeño del empleado sea mejor. Y se sientan más motivados al realizar sus labores cotidianas. Debe ponerse en observación al desarrollo de las competencias de cada quien, así ubicarlo en un área que pueda rendir o aplicar herramientas para que progrese en su desempeño. Por otro lado seria interesante buscar una estrategia, para emplear más personal, así sea por contrato, para dar mejor servicio en la atención personalizada. Ejecutar planes de acción para descentralizar las transacciones realizadas por los centros de servicios, llevarlas a las poblaciones alejadas del centro de la ciudad a través de los Agentes Autorizados. Infografía Atención al cliente En este link, podemos ver un interesante articulo sobre Servicio de atención y satisfacción al cliente, específicamente aprender a escuchar a un cliente y lo importante que esto es para un primer contacto con el publico. Por la Lic. Alejandra Vartuli, asesora en Marketing, en Argentina. Desmodernizacion y Globalización. Este artículo esta basado en un trabajo realizado en Perú, sobre servicio al cliente; control de procesos en atención al cliente, estrategias de mercadotecnia, elementos de la comunicación, técnicas de organización y planificación de ventas. Todo esto muy ligado al trabajo presentado del que soy co-dueña, la importancia de ofrecer un servicio de nivel y la mejor forma de hacerlo, de lo primordial que es conocer el producto que se va a vender y que satisfagan sus necesidades.
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Última actualización: 25Feb05
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