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Intranets: el uso interno del Web desde la perspectiva empresarial

Por Guido Peterssen

Introducción

En el artículo anterior nos detuvimos en la perspectiva tecnológica de las intranets, mostrando que las virtudes de la tecnología que la conforman permitirán (y estimularán) su sostenida difusión en los próximos años. Pero, tal y como expresamos en esa oportunidad, la valoración que podríamos realizar sobre las intranets sería insuficiente si no le prestamos atención a las mismas desde la perspectiva empresarial. Al hacerlo, debemos atender las motivaciones empresariales que demandarán (¡ya!) del mercado una amplia y creciente oferta de este tipo de soluciones informáticas. Como es de suponer, dichas motivaciones están vinculadas a la creciente influencia de la microinfomática en la organización de la comunicación interna de las empresas, con las posibilidades tecnológicas para el tratamiento, análisis y transmisión de la información: del "aislamiento centralizador" monousuario a las redes de área local, a la arquitectura cliente/servidor, a las intranets, a las extranets, a internet ...

La tecnología internet y su aplicación a nivel interno ha llegado al mundo empresarial en un momento muy particular del desarrollo de la economía, que se ha dado por llamar globalización, donde la información se ha convertido en un recurso sumamente estratégico para el éxito. En este contexto altamente competitivo no basta con disponer de buena información, sino de poder procesarla y difundirla tan rápido como sea posible y, atendiendo a los volúmenes de información que mueve cualquier empresa anualmente, a los menores costes posibles. Sólo así se puede ser eficiente en un entorno organizativo que clama por la calidad total, la participación colaborativa, el marketing interno, TQM (Total Quality Management), dirección por objetivos, etc., todo lo cual es imposible sin tecnologías que permitan:

 

Sin embargo, a pesar de que quienes están responsabilizados con la toma de decisiones saben lo que precisan resolver, normalmente no tienen una respuesta técnica acabada sobre cómo y con qué satisfacer sus necesidades. Paradójicamente, esa situación no implica que no sepan cuánto y cómo están dispuestos a invertir para dar a su organización la solución requerida. Y las intranets, dada su novedad, aún no suelen estar incluidas entre las alternativas a tener en cuenta para una inversión. Esta situación trae consigo que, por ahora, para implementar una intranet no basta con conocer y dominar sus posibilidades tecnológicas (a lo que nos referimos en Algoritmo Nº 23). Tan necesario como eso es poseer una adecuada perspectiva empresarial sobre las intranet, lo que incluye dominio sobre costes, técnicas para la comunicación interna, métodos para la organización de empresas, diseño de comunicaciones, diseño de páginas y otras muchas disciplinas propias del mundo empresarial. Por ello, una forma ventajosa de presentar una solución intranet es integrando todos esos elementos en un proyecto capaz de resolver lo que hasta ahora siempre se prometió y no se cumplió: comunicaciones, multimedia, entorno gráfico, aplicaciones de gestión, conexión transparente entre diferentes plataformas, etc. en una misma solución.

Por otro lado, aunque tanto en el título de esta nota como en su desarrollo hacemos referencia explícita a la importancia de las intranets para las empresas, ello no significa que las mismas no sean importante para cualquier tipo de organización (empresas, instituciones, organizaciones, etc.). Por el contrario, prácticamente todo lo válido de las intranets para las empresas también lo es para cualquier institución (estatales, privadas, religiosas, sin o con fines de lucro, etc.) u organización (locales, internacionales, deportivas, culturales, sindicales, etc.), dado que tienen la misma necesidad de perfeccionar la comunicación interna. Por lo tanto, todo lo general que digamos acá es válido y aplicable para las más disímiles situaciones.

Tampoco está de más resaltar que esta nota no pretende ser, ni remotamente, un "manual" de venta de intranets. Lo que si pretendo con ella es resaltar aquellos aspectos empresariales que, atendiendo tanto a la literatura especializada como a nuestra experiencia en servicios intranets, son relevantes para el proveedor de servicios informáticos (sea desarrollador independiente o empresarial) cuando se trata de comercializar una solución intranet. Como soy partidario de que en lo referente al conocimiento es valido aplicar aquello de muriendo y aprendiendo, en más de una oportunidad volveré con notas sobre estas cuestiones. Ahora, vayamos a lo nuestro.

Los componentes básico de una intranet

 

Para facilitar que una propuesta relacionada con cambios notorios en tecnología y concepción de trabajo sea aceptada (tengo presente instalar una intranet), debemos comenzar por presentar la solución que no sólo sea técnicamente viable, sino la que mejor combine la relación costes/beneficios/seguridad. Y digo esto porque en la práctica hemos aprendido que, al proponer una intranet, lo primero que debemos procurar es que la misma no se identifique con el abandono masivo de las formas en que tradicionalmente se desempeña la organización cliente. Los empresarios, gerentes, directores, etc., se sienten mucho más aliviados si la "prueba" con la nueva tecnología se realiza de forma gradual y sin grandes riesgos por lo cual, salvo que el cliente así lo desee, lo más indicado para ambas partes es trabajar con un proyecto de difusión progresiva.

Hemos comprobado que para que la propuesta de intranet tenga éxito, debemos detectar cual es el área o actividad más adecuada para comenzar, proponiendo que la misma tome carácter de "prueba piloto". Puedo asegurar que la experiencia de la prueba piloto no sólo permitirá al cliente comprobar las bondades, potencialidades y perspectivas de la intranet, sino que la misma le facilitará tomar gradualmente las medidas que la nueva forma de organizar la comunicación demandará, lo que también nos ayudará a ajustar el proyecto total. Esto es así porque en dicho período no sólo conoceremos mejor las actividades del cliente (incluso hasta en sus sutilezas), sino que de entre sus implicados surgirán los protagonistas más activos quienes, al "descubrir" las bondades de la nueva tecnología, trasmitirán al proveedor lo que consideran no debería faltar a la misma.

Una buena estrategia de trabajo al respecto es crear con dichos protagonistas un "grupo especial intranet" (o el nombre que se desee dar a ese grupo). La importancia de estos "grupos" es incalculable tanto para el proveedor como para el cliente, pues ellos no sólo canalizarán las necesidades e intereses de la empresa, sino que también se encargarán de promover el entusiasmo necesario para que la nueva tecnología no sea rechazada. Además, pueden realizar las funciones de testers de la aplicación, evaluar las posibilidades y prioridades intranets en cada área, aportar vías innovadoras para incorporar diferentes actividades al web, entrenar a empleados en el uso de las aplicaciones intranets, aportar los individuos que deberán colaborar en la administración del web, etc. Es evidente que con estas funciones el "grupo especial" no sólo puede contribuir a una mayor calidad de la solución intranet, sino que en muchos aspectos significará para el cliente la posibilidad de realizar economías, pues podría cumplir algunas tareas con su propia infraestructura.

Pero con ello no es suficiente. Mientras que las intranets no sean el pan nuestro de cada día en las redes corporativas, al realizar una propuesta de solución basada en intranets debemos incluir y destacar en el proyecto las ventajas básicas que estas brindan, es decir:

 

Una vez destacados los aspectos más generales, detengámonos en los componentes básicos o fundamentales de las intranets como alternativa para organizar, de forma eficiente y económica, la información y comunicación interna. Entre esos componentes destaco los siguientes :

1. Sistema de información para la toma de decisiones. Muy importante, no sólo porque atiende las necesidades directas de quienes aprueban los presupuestos, sino porque demuestra la funcionalidad estratégica de la nueva herramienta de trabajo. En los proyectos de desarrollo este componente puede tomar forma a través de:

 

2. Referencias en líneas. Este componente, como el anterior, es válido para prácticamente cualquier proyecto intranet, y en relación a la puesta en práctica del mismo podemos resaltar:

 

3. Comunicación colaborativa, grupal, intraempresa. Tengo presente los workgroups, foros de discusión, etc., que sólo excepcionalmente no encuentran lugar en una intranet. Pero, sin lugar a dudas, esto es válido sobre todo en proyectos relacionados con organizaciones donde los equipos de trabajo juegan un papel importante en el desarrollo de las empresas, tales como:

 

4. Comunicación interactiva entre todos los integrantes de la organización. Dicho de otra forma, e-mail, newsgroup y otras maravillas de las intranets para hacer llegar a todos los implicados en un proceso la información sobre los acontecimientos de forma rápida y segura. Entre dichos casos pueden ser incluidas las siguientes opciones:

 

 

5. Formación, recalificación, entrenamientos, etc. Si bien las intranets no pueden sustituir plenamente al efecto que provoca el aula y el profesor en el proceso de aprendizaje, también no es menos cierto que gracias a la multimedia las mismas pueden solucionar una amplia gama de necesidades de formación, recalificación, entrenamiento y asistencia técnica. Entre las aplicaciones de este componente se destacan:

 

 

6. Ventas. Uno de los componentes clave para muchos clientes y, digamos también la verdad, uno de los que aún representa los mayores retos tecnológicos para los desarrolladores. Pero, en todo caso, la práctica demuestra que en este componente las aplicaciones más comunes son:

 

Aunque estos componentes son diferentes, lo cierto es que los seis tienen algo en común: cada uno de ellos está directamente vinculado a actividades que requieren de respuestas exactas y rápidas, que ocupan una cantidad importante de horas de trabajo (reuniones, juntas, seminarios, cursos, etc.). Además, dichas actividades normalmente generan elevados costes en el curso de un año por concepto de: pago por horas/hombre, telefonía, elaboración y edición de documentos, cursos, entrenamientos del personal, etc. Como es de suponer, quienes están "del otro lado del mostrador" (los clientes), esperan elevar la eficiencia en cada una de dichas acciones, para lo cual no sólo deberán hacer más inmediatas y exactas las respuestas a cada necesidad particular, sino también reducir los costes de aquellas que, aunque necesarias (e incluso imprescindibles) para alcanzar determinados objetivos, son "volátiles".

Lógicamente, estos componentes básicos de las intranets tienen ante todo carácter general y, por ello, ante todo sirven a manera de guía sobre lo que generalmente suelen demandar las organizaciones para su primera implementación. Pero todo ello está muy lejos de ser la fórmula acabada para cada caso. Será el análisis específico y el profundo conocimiento sobre las actividades del cliente lo que, en última instancia, determinará los componentes (y su contenido) que den forma a la intranet en cada caso. Claro, podemos agregar que en nuestra experiencia los clientes valoran altamente que sus webs internos cuenten con un eficiente servicio de búsquedas, con una adecuada selección de hiperenlaces con direcciones en el WWW relacionadas con las actividades de la organización y, también, con un buen directorio e-mail de la intranet (que si está acompañado por fotos es mejor).

Los grandes temores del cliente

Por lo general, la primera propuesta de una solución intranet tiene que superar los temores que siempre impone un cambio radical en los medios y métodos de trabajo. Esta actitud no sólo no desaparece con las primeras experiencias pilotos, sino que en alguna medida se fortalece con ellas, pues a las dudas del cuerpo directivo se suman las de los ejecutivos intermedios y, por supuesto, también las de algunos empleados implicados en su uso. Sin embargo, más allá de la amplia gama de situaciones de inseguridad que pueda trasmitir el cliente al proveedor (algunas incluso jocosas), lo cierto es que la inmensa mayoría de las dudas y temores que generan las intranets, dado su carácter, están relacionadas con:

1. Los costes. Luego de tantos recursos financieros invertidos en soluciones empresariales (y promesas no siempre cumplidas), es lógico que la preocupación por los costes se presente como una constante. En términos generales poco puede decirse sobre costes (cada caso y país es un análisis concreto), pero lo cierto es que, gracias al ahorro y la rentabilidad generados por las prestaciones simultáneas que brindan, las soluciones intranets son más económicas que las soluciones tradicionales. Ya destacamos las economías iniciales relacionadas con la infraestructura instalada, por lo que no insistiremos al respecto.

En cuanto a la rentabilidad la práctica muestra (y muchos autores consideran) que las aplicaciones intranets ideales son las que cuentan con más de 100 usuarios. Incluso hay estudios de International Data Corporation (IDC) que reportan casos, de entre 500 y 10,000 usuarios, con un fabuloso ROI (Return On Investiment) de entre el 1,766% en 0.15 años y 1,427% en 0.18 años. En estos casos (como en otros menos sensacionales) la elevada rentabilidad se logra gracias a los notables ahorros de horas/hombre de trabajo, papel, reducción al mínimo de los envíos de fax y llamadas telefónicas, eliminación de documentación de ventas, reducción de software y hardware, reducción de costes asociados con ISO 9000, etc., y, por supuesto, por el aumento de la productividad del trabajo. Estas cifras pueden ser tenidas presente como elementos demostrativos para los grandes clientes (corporaciones), pero su valor ilustrativo también es válido para emprendimientos menores.

Pero no se preocupen por la magnitud de las aplicaciones antes mencionada. En nuestra experiencia, las aplicaciones intranets con una adecuada combinación de páginas estáticas y dinámicas pueden tener costes racionales, incluso menores que las soluciones tradicionales, para 40-50 usuarios finales (lo que no quiere decir 50 terminales, sino personas que precisen acceder a las misma). En particular esto se pone de manifiesto en aquellos casos en que el centro de la aplicación está orientado a la gestión de documentos y, creo oportuno decirlo, dentro de muy poco tiempo la tecnología también lo posibilitará para aplicaciones de gestión. Eso si, debo destacar que para que en estos casos los costes sean competitivos es determinante el papel del cliente y del grupo intranet en la creación de nuevos documentos, la capacitación, así como en algunos momentos de la administración de la intranet. Si el cliente cuenta con una infraestructura y técnicos como para ser autosuficientes respecto a la intranet, los costes pueden reducirse de forma aún más notoria. No está mal que insista: si la intranet es diseñada atendiendo las especificidades de la organización y combinando las tecnologías para el diseño de páginas web, la práctica le demuestra al cliente que la relación costes/beneficios pueden ser realmente tentadora.

2. La seguridad. Este es otro de los puntos neurálgicos en los temores de los clientes, tanto, que puede ser más determinante que el coste para que una solución intranet sea aceptada o no. Y es lógico que así sea, pues poner la información en intranets, sustituir la documentación impresa por digital, etc., significa romper con todo una cultura de trabajo, con costumbres tan añejas como asegurar lo importante bajo llave. Gracias a los avances que ha operado la tecnología en los últimos años, sustituir la seguridad física (puertas, archivos, cerraduras, llaves, etc.) por seguridad digital (encriptación, nombres de usuarios, password, etc.) es tomar una decisión fiable, pero que brindará un resultado intangible. Y en el mundo real lo intangible no suele promover confianza.

Una forma de reducir dicha desconfianza es informar al cliente, desde un inicio, sobre la variedad de opciones para establecer una adecuada política de seguridad digital: tecnología a implementar, niveles de acceso a la información, grados de privacidad que desea para cada tipo de información, frecuencia de cambio de claves para acceder a determinados webs, etc. Lógicamente, es recomendable implementar la política aprobada en la experiencia piloto, con lo cual quedará demostrado lo más evidente de la misma: sin los correspondientes nombre de usuarios y claves no se puede acceder a los niveles que requieran de dicha información. También es recomendable trasmitir al grupo intranet, desde el principio, la filosofía de la seguridad digital y su permanente perfeccionamiento (accesos restringidos, encriptación, etc.), lo cual se difundirá entre los usuarios, creándose un ambiente favorable respecto a la seguridad del web.

Insistir sobre la variedad de medidas de seguridad combinadas en un servidor web (en el caso de NT las del propio NT Server, además de las de Internet Information Server, SQL Server, Mail Server, Exchange Server, Proxy Server, etc.) nunca será suficiente para lograr la plena confianza del cliente sobre algo que no ve y no domina tecnológicamente, pero si para que éste considere segura la información contenida en el web y, por lo tanto, para que acepte como viable y poco riesgosa este tipo de solución informática.

3. La autonomía. Sinónimo de tener control sobre la información, la evolución de la intranet y, sobre todo, de los costes. Por ello, tenga o no el cliente el personal técnico para mantener plenamente el web una vez implementado, es recomendable destacar en el proyecto la importancia ya enunciada del grupo intranet. De como se proyecte la evolución de este grupo dependerá el grado de autonomía que alcance el cliente y, por lo tanto, su disposición para este tipo de soluciones. Y es lógico que así sea, pues como recompensa para el cliente, mientras más activo sea dicho grupo, menores serán los costes necesarios para enriquecer y administrar la intranet. A todos nos agrada la autonomía y, sobre todo, sentir que no se nos priva de la posibilidad de disfrutar de ella.

Conclusiones

De todo lo dicho queda claro que el desarrollo de una intranet es una labor multilateral que no sólo contiene mucho de informática, sino también de consultoría empresarial y, aunque no le presté mucha atención a esto en la presente nota, también de diseño gráfico. Teniendo presente que el desarrollador medio está bastante alejado de las técnicas de administración, organización y gestión de empresas, lo más inteligente al enfrentar un proyecto de este tipo es aplicar las técnicas de consultoría colaborativa. El inmiscuir a una parte de quienes trabajarán con la aplicación será garantía para lograr la adecuada relación entre el nivel de solución técnica aplicado y el contenido de la intranet. Por lo tanto, si en algo se distingue el desarrollo de una aplicación intranet respecto a las aplicaciones tradicionales es en el carácter grupal del trabajo. Sin lugar a dudas que esto es un gran obstáculo para el desarrollador independiente, aunque ello no signifique que no puedan desarrollarse intranets en solitario. Como suele ocurrir, las nuevas tecnologías requieren de nuevas formas y métodos de trabajo y esto, de una u otra forma, encuentra su reflejo en el contenido y mercado de trabajo. Tal y como hemos tratado de mostrar en esta nota (y en la anterior), las intranets y el mundo informático no escapan de esa realidad.

La notable tendencia del crecimiento de las intranets es la respuesta espontánea a una necesidad vital para el mundo empresarial contemporáneo: disponer de un eficiente y confiable mecanismo para la comunicación interna. Por ello, e independientemente de lo que se pueda pensar, las motivaciones empresariales que demandan de forma creciente soluciones intranets no están sujetas a una moda (aunque en casos aislados esto pueda ser válido), sino que responden a un prolongado proceso evolutivo técnico/organizativo de las redes, en el cual las intranets son sólo una simple parte, un hecho, un momento: el momento actual.

La tecnología internet, a pesar de las limitaciones que aún posee, representa los cambios más importantes en las comunicaciones desde la invención del teléfono. No es casual ni exagerado que los expertos y analistas del sector la traten como sinónimo de telefonía del siglo XXI. Por ello, en tanto que las intranets constituyen la aplicación de dicha tecnología en las funciones internas de las organizaciones, su dominio e implementación significa avanzar por la ruta del progreso de las comunicaciones. Claro, formar o no parte del progreso y con ello ser más o menos competitivo es, por suerte, una decisión libre de cada uno de nosotros. Nos vemos en el WWW.

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