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Profesor |
Autor |
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Esp.
Raúl Olay |
Hugo
García |
TRABAJO
N°1 PLANEACIÓN DEL BENCHMARKING
CASO: C.A. ELECTRICIDAD DE VALENCIA
Un Vistazo a la
historia del
Sistema Eléctrico Venezolano
La electricidad es hoy tan
necesaria que nos cuesta creer que durante miles de años, la humanidad no supo
aprovecharla. La electricidad "El fluido eléctrico" siempre
existió en la naturaleza pero el hombre no sabía como utilizarla. Los indígenas
veían con temor, admiración y respeto los relámpagos, sin embargo, aprendieron
a utilizar en su provecho, el fuego que estos mismos relámpagos encendían; y
así empezó en la noche de los siglos, la iluminación interior de las cavernas
donde vivían nuestros antepasados. Se cree que la única propiedad de la
electricidad, conocida por ellos, fue la del Ambar que al ser frotado atraía
pequeños objetos.
Hacia el 1.660, Otto Von Guericke, físico Alemán, ideó la primera
máquina eléctrica, la cual no tuvo aplicación práctica.
Durante el siglo XVIII se
hicieron muchos descubrimientos acerca de la electricidad y aumentó
considerablemente su interés.
En 1.729, el inglés Gray, descubrió la conductividad eléctrica y en 1.733 el
francés Dufay demostró que existían los polos negativo y positivo. Hacia 1.752,
el estadista y científico norteamericano Benjamin Franklin, estudió
experimentalmente la naturaleza del rayo e inventó el pararrayos, mientras a
finales de este mismo siglo, el italiano Galvani, realizó en Europa,
experimentos sobre la electricidad animal.
En el año de 1.800 y durante un viaje a los Llanos Venezolanos, el
sabio Alemán Alejandro Humbolt estudió las descargas eléctricas del pez llamado
"Temblador". Y en la ciudad de "Calabozo" se entrevistó con
el sabio venezolano Carlos Del Pozo, quien había construido por su cuenta
algunos aparatos eléctricos, así como un pararrayos.
También en 1.800, el italiano Alejandro Volta,
propició un gran paso adelante al inventar la pila eléctrica, la cual llevó su
nombre. Estos descubrimientos permitieron que se inventasen: La Electrólisis,
La Galvanoplastia, El Telégrafo y El Teléfono, entre los años 1.800 y 1.876.
Al mismo tiempo científicos de varios países estudiaban la
electricidad y establecían sus leyes: Ampere, Faraday, Ohm, Joule, Maxwell y
otros. Mientras, en Venezuela se habían venido utilizando diversos
procedimientos para el alumbrado: del Candil de aceite de Coco al farol de Gas.
Y la aplicación práctica de la electricidad la inició el ingeniero español
Manuel De Montúfar, quien introdujo el Telégrafo eléctrico.
1-. Benchmarking
Roll Call:
1.1-. Tipo de negocio.
Quienes
Somos?
Eleval es una empresa comprometida con sus clientes, orientada al
mejoramiento continuo, y en pleno procesos de expansión de sus redes
eléctricas. Actualmente incrementa
esfuerzos por optimizar cada día mas sus procesos, al aplicar las normas ISO
9001:2000, y reforzar los procedimientos con modelados EFQM, y análisis basados
en los enfoques de procesos, para hacerse cada vez mas competitiva, y
eficiente, en su servicio, observándose estas características en su misión, su
visión y su política de la calidad.
Eleval no solo genera, distribuye y comercializa energía
eléctrica, es una empresa dedicada a crear una mejor calidad de vida a sus
clientes, generando bienestar, salud y trabajo, a la par de las necesidades
crecientes de un país en desarrollo, y proyectándose como una de las empresas
eléctricas con mayor crecimiento, en gran parte debido al esfuerzo de sus
trabajadores, orientados hacia la gestión de calidad.
En la organización se puede observar un rápido crecimiento en el capital intelectual, que ha ido reforzándose con la ubicación en puestos estratégicos de personal cada día mejor capacitado a través de técnicas como el Empowerment y el coatching, permitiendo así la toma de decisiones de una forma mas optima, y generando competencias en sus individuos, que favorecen el servicio prestado y por ende al cliente.
De
Donde Venimos...
Con la misma fuerza impetuosa del agua que,
montaña abajo, convierte su recorrido natural en energía de vida, en 1908 se
hizo luz un proyecto emprendedor y nació Electricidad de Valencia.
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Donde se dan la mano la vegetación herbácea propia de la sabana,
con zonas de árboles tropicales, a ratos bañadas por el cálido sol de
Carabobo, en la Región Centro Norte Costera de Venezuela, el vigor del río
Torito fluye junto a la visión de Don Carlos Stelling, y allí emerge la
planta de generación hidroeléctrica Aguacatal (1910), la séptima que se
instalaba en el país, equipada con una potencia de 950 KVA, para atender la
creciente demanda de la novel empresa. |
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Inmersos ya en pleno ciclo de la electricidad, dibujando calles
rectas, nacidas de la plaza central y de la iglesia, junto a esos mismos
techos rojos y, también de palma, variedad multicolor de la realidad social
que en la noche, luz de luna y resplandor incipiente del alumbrado eléctrico,
acercaba a los habitantes de Valencia con los inicios de uno de los puntales
de su crecimiento industrial. |
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Decir electricidad es
conjugar el progreso de la ciudad a lo que con planificación, servicio y
obras se ha esmerado en responder esta empresa privada, ampliando su
capacidad de generación, transmisión y distribución de electricidad,
incorporando a la vida de la ciudad, la fuerza motriz que da impulso a la
industrialización, al empleo, a la productividad, en sí, al mejoramiento de
la calidad de vida de las personas. |
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Electricidad de Valencia, hoy la familia Eleval, con el apoyo de
recursos humanos valiosos, en el período 1940-50 construye dos plantas de
generación, una en la avenida Bolívar (15MW) y otra, Planta del Este (13 MW),
ubicada en la zona industrial La Quizanda, en un escenario alentador
–Carabobo poseía una de las economías agropecuarias e industriales más
fuertes de la Venezuela de entonces -, pues Valencia decide convertirse en
ciudad industrial, acogiendo llena de estímulos (vías de comunicación,
exoneración de impuestos, perfecta ubicación geográfica), las ideas de muchos
empresarios, actualmente, exitosos industriales. |
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Con los adelantos de la ciencia y la tecnología, (1960-70)
llegaron los cambios a la empresa y las unidades diesel de generación
utilizadas en Planta del Este, son renovadas y reemplazadas con turbinas a
gas, aumentando la capacidad a 106 MW. En esa misma época se toma la decisión
de poner fuera de servicio a la planta situada en la hacienda Aguacatal. |
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Entre 1980 y 1996
prosigue el crecimiento y las respuestas a los clientes, incorporando dos
nuevas turbinas a Planta del Este con una capacidad de 50 MW, construyendo y
poniendo en funcionamiento Planta Castillito (62 MW), con lo que el sistema
de Eleval alcanza una capacidad instalada total de 218 MW. |
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Al ritmo de los tiempos
y con la solidez de huellas casi centenarias, esta empresa mantiene la
esencia de su origen, sirviendo a seres humanos, quienes con sus sueños,
esperanzas y esfuerzos hacen la historia de la innovación, la competitividad,
el amor a este país. Electricidad de
Valencia, actualmente atiende el 2% de la demanda nacional y el 30% del área
metropolitana de Valencia, aproximadamente, ejecutando planes de expansión
con una visión del negocio de atender a sus clientes con criterios de
excelencia. |
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A futuro, esta empresa seguirá entrelazando sus logros con los
de la región para llenar cada espacio de luz, ilusiones y bienestar. |
¿Qué
hace ... ?
Eleval,
se encarga de la:
·
Transmisión
de energía eléctrica en niveles de 115.000 Volt.
(hasta principios de 1998 sólo manejaba niveles de tensión, de hasta 34.5 KV)
·
Distribución
de la electricidad en niveles de tensión desde 208 Volt. hasta 34.500 Volt.
·
Comercialización
de la energía eléctrica en niveles desde 120 Volt. hasta 115.000 Volt.
·
Todo
eso lo podemos resumir en que eleval genera “Una mejora Calidad de Vida”
1.2-. Cultura
empresarial.
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Misión |
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Visión |
Política
de Calidad
En C.A. Electricidad de Valencia
estamos comprometidos en identificar las necesidades de nuestros clientes, que
nos permitan mejorar continuamente nuestra oferta de servicios especializados,
basados en procesos certificados y generar oportunidades de crecimiento para la
empresa.
En la
Búsqueda de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, tenemos el
compromiso de mejorar continuamente la calidad del producto y el servicio de
atención, gerenciando en forma eficiente los recursos a través de la
optimización de los procesos.
A tales fines, y con el trabajo en
equipo, tenemos como norte el logro de la lealtad de nuestros clientes, la
satisfacción de los accionistas y el bienestar y desarrollo integral de nuestro
capital humano.
Valores:
Los valores éticos son estructuras de nuestro
pensamiento que mantenemos preconfiguradas en nuestro cerebro como especie
humana de cara a nuestra supervivencia.
Los valores éticos son medios adecuados para conseguir nuestras finalidad. Al hablar de valores es importante diferenciar entre los valores que podemos llamar finales y los valores de tipo instrumental. Los valores instrumentales son modos de conductas adecuados o necesarios para llegar a conseguir nuestras finalidades o valores existenciales.
Estudios realizados por Rockeach demuestran, que mientras el número de valores finales que las personas dicen usualmente poseer no son mucho más de una decena, el número de valores instrumentales es más elevado, aunque no llega al centenar.
No necesariamente debe existir una
correspondencia puntual entre los valores finales e instrumentales. Además,
para la obtención de un determinado valor final, puede ser necesario un
determinado conjunto de varios valores instrumentales.
Debemos tener en cuenta que cuando un valor meramente instrumental se le
atribuye un valor extraordinario, pasa a ser percibido como final por su
poseedor.
Los Valores de Competencia son otros valores instrumentales, los que se pueden
llamar de competencia, son más individuales, aunque también están socialmente
condicionados y no están directamente relacionados con la moralidad ni con la
culpabilidad. Y responde a la pregunta: ¿qué cree que hay que tener para poder
competir en la vida?
Es primordial destacar que nadie se siente culpable, ni tan sólo incomodo, por no asumir un valor de competencia, a no ser que dicho valor sea compartido por un grupo de personas del cual queremos formar parte. Es decir, nadie se siente culpable por el hecho de no comportarse de forma creativa, a no ser que se corresponda a un grupo de referencia.
Los valores finales (objetivos existenciales) pueden dividirse en dos tipos: personales y éticos – sociales. Estos influyen en como nos comportamos dentro y fuera de nuestro hogar, y es de gran relevancia para todo individuo y se extiende al ámbito empresarial. En cada decisión que se tome, estará inmiscuido algo de ética. Trátese de negociaciones con proveedores o con el sindicato, de contrataciones o despidos de empleados, de asignación de responsabilidades o de lanzar una promoción, la ética siempre está presente.
Actualmente, cuando existen más organizaciones que pugnan por la transparencia y con la internet como herramienta de democratización y movilización social, las empresas tienen como uno de sus cimientos la ética corporativa. Y es que como dice Rinnov Kan, director de uno de los grupos financieros más importantes de Holanda, "Sin valores sólidos estamos coqueteando con el desastre. Con valores sólidos, podemos enfrentar a los mercados internacionales." Pero, sin duda, hay quienes ponen por encima de la ética y los valores los resultados financieros, pero no se dan cuenta que la ética corporativa puede ser una fuente de ventajas competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer clientes y personal de primer nivel.
Estamos viviendo tiempos de globalización que han hecho que las organizaciones sean más planas, más descentralizadas y con empleados más autónomos y con mayor poder de decisión, por esto se hace necesario que las relaciones no sólo al interior de las empresas sino entre empresas y demás organizaciones, se basen en los cinco valores arriba mencionados, lo cual generará mejores patrones de conducta y permitirá generar valor en nuestra organización.
Si
se quieren definir cada uno de los Valores presentes en la organización,
podemos mencionar:
- Humanismo:
Este nos permite acercarnos a nuestros clientes, sin afectar nuestro
ambiente, siempre en la búsqueda de nuevas tecnologías de generación,
distribución y en las áreas técnicas de soporte, para poder así colaborar
en el crecimiento de nuestros habitantes
- Respeto: Nos guiamos por normas que rigen
universalmente, tales como el respeto a todos los seres humanos sin
distinción de raza o credo, para poder prestar un servicio uniforme y de
calidad
- Participación: Todos en la organización tienen
derecho a participar en las decisiones que los afecten, a través de
encuestas realizadas por la Unidades de Recursos Humanos entre otras.
- Honestidad: Es una regla universal que en toda organización, debe
existir para poder ser una empresa capaz de crecer, aportando siempre
esfuerzos y orientados a la satisfacción de sus clientes
- Compromiso:
Todos los
trabajadores de la organización estamos orientados a nuestros usuarios, y
a su satisfacción, sin olvidar su
entorno laboral, como principal recurso.
- Competitividad:
La competitividad
se presenta en cada procesos en donde se realiza una mejora continua, y
donde podemos innovar y crear nuevas competencias en nuestros trabajadores
y en nuestro capital intelectual, demostrando a nuestros competidores que
cada día se realizan mejor los procesos en nuestra organización.
- Excelencia:
Todo lo que hacemos
esta orientado a la excelencia, ese es nuestro norte en cada proceso, solo
así se logra la satisfacción de los clientes, en la prestación de un
servicio, y esto se logra a través de CRM, que nos permiten conocer las
necesidades cambiantes de nuestros clientes.
- Condicionado
al servicio: La razón de ser de una empresa de
servicio, es el servicio mismo, pero no solo prestar un servicio, es
hacerlo con la calidad necesaria y suficiente, orientados a cubrir las
necesidades de los usuarios, y ofrecer una relación costo/valor capaz de
hacer sentir al usuario que lo que esta cancelando por el servicio, es
mucho menos de los que se le ha ofrecido.
- Innovación:
Para poder
competir, hay que innovar, para poder subsistir en entornos donde las
amenazas son cada día mas fuertes, la única mejor es mejorar
continuamente, y una de las formas es en la innovación no solo en
tecnología, sino de sus procesos internos. Esto se hace en nuestra organización.
- Igualdad
: Todos nuestro
trabajadores son iguales y merecen
el mismo trato respeto y consideración
- Libertad
: Existe libertad
de credo y pensamiento, incentivándolo a través de tormentas de ideas y
formación de grupos de alto rendimiento
- Dialogo
: Existe una buena
comunicación de los trabajadores, con sus jefes superiores y/o
subalternos, y se encuentran los canales disponibles para todo el
personal.
- Solidaridad:
Existe un
excelente solidaridad entre todos los trabajadores ayudándose mutuamente
Código de
conducta del empleado:
a.- Bases Generales:
Se
presentan en nuestra organización, diversas reglas de conducta, que en conjunto
definen el código de conducta de la misma.
A
continuación se mencionan algunas de ellas:
ü
Todos los
empleados deben conocer claramente la política de la calidad, sus objetivos y
las metas empresariales y por Unidades, basadas en el Balanced Scorecard.
ü
No se
pueden tomar decisiones que afecten al ítem anterior, y las responsabilidad
deben ser asumidas individualmente, debido al entrenamiento causado como
filosofía de trabajo.
ü
Si se presentan
discusiones y conductas no apropiadas dentro o fuera de la organización, deben
ser solucionados por los coordinadores o jefes inmediatos, haciendo de ella un
aprendizaje para las unidades involucradas, en pro del trabajo grupal.
ü
La
orientación al servicio debe ser nuestra prioridad, como parte de la filosofía
de nuestra empresa
ü
Todos los
procesos deben ser actualizados y mejorados de manera continua, a través del
estimulo de la creatividad y de la innovación.
b.- Reporte de Violaciones:
- Es
obligación de todos los trabajadores registrar las no conformidades y/o
violación de las normas, de manera que se generen grupos de alto
rendimiento orientados a la resolución de problemas, o reuniones donde se
definan y actualicen las normas de las diversas unidades presentes en la
organización.
- Cualquier otra situación irregular, el trabajador puede reportar el problema a su jefe superior, o acudir a la Unidad de Recursos Humanos.
Entre
las situación irregulares se pueden mencionar:
ü
Incumplimiento
del Código de Conducta y Ética Empresarial.
ü
Regularidades
en temas contables, de control y/o información financiera.
ü
Deshonestidad
en la forma de hacer los negocios.
ü
Incumplimiento
de leyes, regulaciones, políticas de la Compañía, o aquello que pueda
constituir un fraude.
ü
Conflicto
de interés (*).
ü
Amenaza o
intimidación al empleado que provea información en una investigación
sobre una posible irregularidad.
ü
Cualquier
otro hecho que afecte a la transparencia de la Compañía.
c.- Lineamientos Éticos:
A través de la ética se puede acabar con prácticas corruptas que destruyen valor y dañan la economía y la sociedad, si ponderamos más la cultura organizacional, con valores comunes (más que códigos o reglas) que sirvan como sendero de los individuos que conforman las organizaciones podríamos dar mayores componentes éticos a una empresa. Si nos basamos en que el capital humano es uno de los mayores activos empresariales, si no el mayor, y tomamos conciencia que estas personas valen por sí mismas, que se les debe respetar y que no se les puede tratar como un medio sino como un fin, habremos dado el primer paso para fundamentar éticamente las instituciones. Una organización que viva según los cinco valores básicos: igualdad, libertad, dialogo, respeto y solidaridad estará mejor preparada para el futuro.
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Los componentes de una empresa ética
Aunque pueden ser innumerables, los siguientes darían lugar a las bases de una ética organizacional:
1. Vivir de acuerdo con los cinco valores fundamentales
2. Una cultura organizacional con valores comunes para sus miembros
3. Luchar por alcanzar la satisfacción de todos los agentes involucrados en la empresa: accionistas, directivos, empleados, proveedores y clientes
4. Asumir la responsabilidad social por sus actuaciones
5. Pesa más el contrato moral entre la empresa y sus integrantes y asociados que el mero contrato legal
Cuando se logran incorporar estos componentes básicos se llega a generar mayor valor económico, ya que las relaciones, no sólo laborales, sino entre proveedor y empresa, cliente y empresa, etc., mejorarán y el tiempo y los recursos que se invertían en mejorar las ineficiencias que se presentaban en dichas relaciones, podrá ser invertido en aquellos aspectos que lo demanden. La ética suele mejorar el funcionamiento de la empresa mediante varias vías:
· Reduce los conflictos de los miembros que la forman.
· Mejora la imagen exterior de si misma.
· Supone un componente esencial del concepto de "calidad total", tan importante hoy día.
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Cabe aclarar que un comportamiento empresarial ético no es la panacea para todos los problemas, ni conduce cien por ciento al crecimiento y la prosperidad, pero no nos engañemos, el comportamiento no ético tampoco y sí puede acarrear problemas, tanto interna como exteriormente.
Es evidente que el problema
de ética en las organizaciones, no parte de principios generales, sino de la
filosofía de la empresa y sus individuos, y así es conocido en nuestra
organización.
d.- Políticas de
conflicto de interés:
Los Conflictos de interés se han convertido en un asunto crítico para el debate público a nivel mundial. Nuevas formas de conflictos surgen entre los intereses privados individuales de los servidores públicos y sus deberes oficiales en la medida en que este sector se está comercializado cada vez más y trabaja de manera más cercana con las empresas y con los sectores no lucrativos. Cuando las situaciones de conflictos de interés no se encuentran debidamente identificadas y manejadas, estás pueden dañar seriamente la reputación de las organizaciones gubernamentales y dar como resultado la corrupción.
Un
conflicto de interés real o potencial, se produce cuando usted esta en una
posición en la que puede influenciar una decisión, que a su vez puede resultar
en una ganancia directa o indirecta para usted o para:
-
Un familiar suyo
(personas entre el 1er. a 4to. grado de consanguinidad: parientes de sangre:
1er grado: hijos-padres, 2do grado: hermanos-abuelos, 3er grado: tíos-sobrinos,
4to grado: primos-nietos y nietos de sus hermanos y entre 1ro y 3r grado de
afinidad: pariente no por sangre 1er grado: esposa-esposo, pareja, o conviviente,
2do grado: suegro-suegra, 3er grado: cuñado-cuñada, sobrinos o tíos del
cónyuge)
-
Un empleado
-
Un miembro de una
organización, fundación, asociación, corporación, empresa, partido político u
instancias gubernamentales o no gubernamentales.
Ejemplo
de áreas/actividades sensibles donde se
podría generar un potencial conflicto de interés:
-
transacciones
comerciales (trato, negocio, convenios o acuerdos)
-
obsequios
relacionados con la representación de la organización ( servicios, descuentos,
entretenimiento, viajes, comidas, espectáculos, material de promoción o
muestras)
-
compras,
adquisición de materiales y negociación con proveedores de HPH
Si usted no puede evitar o resolver el
conflicto, deberá apartarse de la situación conflictiva, a menos que reciba la
aprobación por adelantado y por escrito de su supervisor.
En
nuestra organización, los conflictos de interés, pueden ser registrados en un
foro implementado en la intranet empresarial, donde de manera descriptiva se
pueden definir los problemas de manera justificada, y comprobable, a través de
pruebas o documentos que lo avalen.
Adicionalmente a ello, se encuentra
definido como regla, que no pueden trabajar familiares en la empresa, y
que cualquier situación inicial, debe ser resuelta por su Jefe inmediato.
e.-Información
confidencial:
· Como parte de nuestras funciones dentro de la organización, tenemos acceso a toda la información del sistema comercial, la cual es considerada como vital para el buen funcionamiento de la empresa y que no puede ser compartida. Conocer esta información es de gran importancia dentro de la empresa, hasta el grado de representar la medula ósea en la toma de decisiones, y la base para la planeación estratégica de la organización.
· La confidencialidad en el trabajo es parte de la cultura organizativa, que ha pasado de generación en generación, a través de los años en nuestra organización.
f.- Comportamiento personal en el local de trabajo:
Tiene relación con los valores fundamentales de nuestros trabajadores, de nuestra cultura organizativa, y del aprendizaje por modelado de nuestros jefes inmediatos y compañeros de trabajo. Podemos mencionar algunos de ellos:
- Tratar a los otros con dignidad y respeto.
- Ser responsable por el propio comportamiento personal
- Cero tolerancia frente a casos de discriminación y
acoso sexual.
- Buscar soluciones orientadas hacia el equilibrio entre
trabajo y vida privada.
- Respetar la cultura local, sus costumbres y valores al
mismo tiempo comprometerse al tratamiento respetuoso de los otros.
- Ser responsable del crecimiento personal y de ayudar a
otros a crecer.
- Se debe usar ropa seria, que no represente una falta a
la moral y al respecto
- El robo o mal uso de los bienes será severamente
sancionado, pudiendo descontarse cualquier bien del pago del trabajador.
1.3-. Estructura
organizativa.
La estructura organizativa de Electricidad de Valencia esta compuesta por: la Junta Directiva, Vicepresidencia, y las unidades de: Auditoria Interna, Relaciones Institucionales, Comunicación Corporativa, Planificación, Asesoría Jurídica, Asesoría fiscal y la Gerencia General a la que le reportan las unidades de Organización y Recursos Humanos, Finanzas y Administración, Compras y Logística y la unidad de Telecomunicaciones y Sistemas de Información, luego es divida la empresa en tres grandes unidades basadas en su área de ejecución como lo son la Unidad de Negocios y Generación, la Unidad de Distribución y la Unidad de Negocios de Comercialización. A continuación se muestra el organigrama de la organización:
1.4-. Perfil del
Factor Humano.
Alcanzar el nivel de entender y asumir como tal que “el factor gente es el elemento estratégico del éxito empresarial” requiere de cierto grado de madurez y crecimiento dentro de las mismas empresas. Lo importante es que lo anterior lleva consigo un desempeño implícito que involucra compromiso con el logro de los objetivos que se esperan alcanzar por cada unidad, cada trabajador asume la responsabilidad de trabajar en conjunto, desempeñar con efectividad cada rol que se le asigne en el desempeño de sus funciones así como de proponer constantemente ideas innovadoras que permitan a su vez ofrecer varias alternativas para la solución de los distintos casos presentados en su entorno laboral.
En Eleval se conjugan las relaciones
interpersonales dentro de un ambiente de armonía y colaboración interna entre
los distintos grupos de trabajo que conforman la organización, al mismo tiempo
que se promueve esta orientación hacia la calidad del servicio prestado al
cliente externo.
En Eleval estamos permanentemente en la búsqueda del recurso humano de más alto nivel profesional con una visión retadora, competitiva y oportuna.
- Alta Orientación al Logro
- Alta Disposición de Atención al Cliente
- Orientación a Resultados
- Trabajo en Equipo
- Identificación con la Empresa
- Eficiencia, Honestidad y Ética
- Innovación y Creatividad
- Visión de conjunto
sobre
áreas técnicas, sino sobre las operaciones de su cliente con el objetivo de
ajustar sus prioridades en función a las de este.
1.5-. Marketing
Audit.
§
Cartera de Clientes:
Existen muchos
clientes Industriales, comerciales y residenciales, que no deben ser comentados
ni documentados
§ Distribución Geográfica del personal:
Carabobo:
§ Características del Personal:
Existen de diversos niveles, los cuales pueden ser definidos de acuerdo al cargo desempañado en la organización. En su gran mayoria son profesionales en las areas claves.
Perfil de los recursos que brindan servicios: 100% personal profesional.
1.7-. Características del producto.
El servicio como el cambio que una unidad productiva origina en la condición de una persona o de un bien perteneciente a esta, según esto, la diferencia básica en la producción de un servicio frente a la de un bien físico, radicaría en el hecho de que la unidad productiva actúa directamente sobre bienes que ya pertenecen al consumidor del servicio.
Pero para precisar algo mas, es necesario entrar en las características fundamentales de los servicios:
§
Los servicios tienen consecuencias, no formas.
Son intangibles.
§ Simultaneidad entre la producción y el consumo.
§ No hay producción del servicio sin la participación del cliente.
§ La creación de valor a lo largo del proceso de producción tiene lugar a través de instrumentos no fácilmente inventariables.
§ La producción de servicios son intensivas en personalidad, esto es, en factor humano.
§ No existe transferencia de propiedad.
§ Son heterogéneos a diferencia de los bienes que son homogéneos.
§ Su valor esencial es producido entre comprador y vendedor y no en una fábrica.
Al estar trabajando en una empresa de servicios,
nuestro norte o productos es un serviico oprientado a la calidad, con rasgos
que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, y de nuestros
trabajadores.
2-. Conociendo "el mejor en su clase":
ELEVAL
2.1-. El mejor en su clase
Objetivos Corporativos
Perspectivas Financieras
§
Maximizar la Rentabilidad
§
Optimizar los
Costos y Gastos
§
Optimizar el Uso de los Activos
§
Maximizar Ingresos
Perspectivas del Cliente o del
Mercado
§
Garantizar Lealtad o Satisfacción Al cliente
§
Mejorar la Atención Integral al Cliente
§
Mejorar la Prestación del Servicio
§
Asegurar Fidelidad del Cliente Industrial
Perspectivas de Procesos
Internos
§
Reducir y Controlar las Perdidas
§
Mejorar la gestión Comercial
§
Optimizar las Compras de Bienes y Servicios
§
Optimizar las Instalaciones Operativas
Perspectivas de Aprendizaje y
Crecimiento
§
Desarrollar Cultura Competitiva
§
Motivar y Alinear a los Trabajadores
§
Desarrollar y mantener competencias en los Trabajadores
§
Mejorar los mecanismos de comunicacion
Plan
estratégico
- Alcanzar una posición competitiva óptima. (Servicio)
- Descripción del mercado, existente o por crear, y
justificación financiera de los medios elegidos para vender en él los
productos o servicios.
- Obtención de ventajas competitivas sostenible en el
tiempo y defendible frente a la competencia.
- Definición de objetivos corporativos, departamentales
e individuales.
- Análisis, selección y formación en técnicas de ventas
del equipo humano.
- Definición de objetivos para el equipo de ventas.
- Aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Desarrollo Estrategias Matriz
Know-How del Negocio Empresa perteneciente a un grupo Capacidad
de Comercialización Capacidad
de Distribución •
Información
dispersa, y procedimientos manuales para su obtención. Mala Comunicación •
Problemas
de Prestigio en el mercado •
Altos
niveles de Perdidas No Técnicas •
Bajos
Niveles de Tecnología, ( en su Gran Mayoría de la Blanda) •
Falta
de mantenimiento en la Plataforma de distribución. •
Altos
tiempos de respuesta operativos
Matriz Interna
Matriz Externa
Matriz Interna-Externa
Matriz Gran Estrategia
§
Diversificación
horizontal §
Diversificación
concéntrica §
Diversificación en
conglomerado §
Atrincheramiento §
Desinversion §
Liquidación
Matriz de Valoracion No Ponderada
