Trabajo # 1
Benchmarking
Autor: Yenny Quintero
Profesor: Raúl Olay
Tipo de Negocio
Empresas de Transporte
Vertical (Elevadores)
ThyssenKrupp Elevadores, C.A., es una empresa que ofrece soluciones completas en instalación, modernización y mantenimiento de Ascensores y Escaleras Mecánicas a nivel nacional para las marcas sabiem, fiam, mongotmery, Kone y Thyssen . En la actualidad el servicio de Mantenimiento y Reparaciones es el punto fuerte de ingresos para la compañía, pero en los últimos meses las quejas de los clientes por el mal servicio prestado por los técnicos y por su nivel de preparación ha causado renuncias de un número importante de equipos. Esta situación es muy preocupante ya que estudiando el perfil de la mayoría de técnicos no cuentan con un nivel de estudio medio ni superior y adicionalmente la empresa tiene un plan de adiestramiento básico que no ataca en realidad las deficiencias del personal.
Actividad
Mantenimiento y atención de averías de
ascensores
Estructura Organizativa
La empresa cuenta con una Gerencia de Servicio
que esta compuesta por:
Un Gerente, Supervisores, Técnicos de Avería y manutentores
Perfil del Factor
Humano
El personal en su mayoría tiene nivel de
estudio técnico medio y bachiller, contando a los supervisores, los cuales ha
reforzado sus conocimientos ha través de cursos dados y su experiencia en
campo.
El trabajo de equipo es un punto a favor ya que
los supervisores dan en todo momento apoyo y soporte técnico a los Técnicos de
avería y manutentores y el Gerente se reúne
semanalmente con los supervisores a analizar los casos de la semana y las
acciones a ejecutar para mejorar el trabajo.
La toma de decisiones esta delegada no sólo al
Gerente del área ya que los supervisores tienen la potestad de decidir en sitio
para solventar un problema.
Marketing audit.
La empresa cuenta con prestigio a nivel
nacional ya que es una empresa trasnacional con el soporte de repuestos y
técnicos de la corporación.
Actualmente se esta reforzando la presencia de
la marca en el país a través de la participación en exposiciones y visitando a
las diferentes constructoras y condominios mostrándoles la gamma de los
diferentes productos.
Representación
Geográfica
La empresa tiene presencia en las principales
ciudades del país segmentado el sector de la siguiente manera: Gran Caracas,
Zona Central, Zona Occidental y Zona Oriental
La mano de Obra es medianamente calificada y se
cuenta con un sindicato de la figura patronal, ellos sólo participan en la
discusión de la contratación laboral.
Características del
producto
El área de Servicio se encarga de realizar el
mantenimiento y atender las llamadas diarias de averías que se presentan en los
equipos. Al momento de presentarse una falla, el cliente lo reporta a la
empresa y se envía al técnico para que solvente la misma. Si es necesario un
repuesto, el técnico lo reporta para que se tramite el envío del mismo o si es
una falla mayor se solicita la presencia de reparaciones para solventar la misma.
En la actualidad cada técnico esta enfocado a una marca específica y son
asignados por ruta de servicio. Pero las guardias nocturnas y de fines de
semana son atendidas por sólo dos o tres técnicos y se ha presentado la
situación que el técnico no ha sido capaz de solventar el problema por no
conocer la marca.
Tecnología del
producto
Actualmente la capacitación del personal se ha
tomado muy empíricamente y los cursos de reforzamiento del personal no son
orientados a reforzar sus deficiencias. En los últimos años los equipos
instalados son de alta tecnología y contienen gran cantidad de piezas
electrónicas lo que obliga a tener un personal calificado para su atención.
Estos equipos por lo general están instalados en edificios de oficinas, centros
comerciales y en edificaciones de alto tráfico, por lo que es muy importante su
perfecto funcionamiento los 365 días del año. Adicionalmente a ello como
contraparte se tienen instalados equipos de tecnología muy antigua y no se
tienen todos los planos y sólo son reparados por un pequeño grupo de técnicos.
Tecnología del proceso
La llamada inicial es recibida por la
recepcionista y retransmitida a los técnicos y supervisores a través de radio.
Una vez solventada la falla se registra en una hoja cálculo Excel el cierre de
la misma. El mantenimiento es realizado mensualmente a cada equipo y el manutentor debe entregar el cartelin
de cada cliente al finalizar el mes al supervisor respectivo con la firma del
cliente para validar su visita. La empresa cuenta con un almacén de repuestos.
Las fallas de equipos muy puntuales de alta ó
antigua tecnología es por lo general resueltas por personal de Caracas, ya que
en las sucursales el personal no esta capacitado para solventar las mismas, lo
que obliga al personal del área metropolitana a viajar al interior cada vez que
se requiere.
Indicadores de Gestión
Número de equipos perdidos en el mes x 100
Número de equipos en la cartera en
el mes
Número de equipos perdidos por sucursal en el
mes x 100
Número de equipos en la cartera en
el mes
Número de equipos recuperados en el mes x 100
Número de equipos perdidos en el mes
El mejor en su clase
La empresa tiene una gran debilidad en la
formación del personal y comparando el proceso de selección y formación de
ThyssenKrupp Perú vemos en ellos un modelo o patrón de referencia
Ellos contratan personal con nivel de estudio
medio superior y adicionalmente a ello la empresa cuenta con un salón de
entrenamiento en el cual se ha diseñado módulos de prueba a fin de que sea
impartidos conocimientos teóricos prácticos a todo el personal técnico. Ellos
tienen un plan de capacitación por marcas y adicionalmente van formando el
personal con seis meses de anticipación antes de asignarle una ruta de trabajo.
Otro punto que esta altamente reforzado por ellos es la realización del
mantenimiento ya que ellos lo ven no sólo como una rutina de limpieza, sino
como una manera de prevenir fallas en el equipo, para ellos un buen
mantenimiento y una previsión oportuna de cambio de un repuesto garantiza que
un cliente no sufra la molestia de un equipo parado.
Este plan de entrenamiento es evaluado y los
registros archivados en los expedientes del personal.
La empresa en Venezuela fácilmente no sólo
puede pedir la asesoría sino enviar un grupo de técnicos para recibir adiestramiento
y que ellos a su vez sean los que creen el salón de entrenamiento en Venezuela
y den las pautas de formación para el resto del personal.
Este plan de entrenamiento se diseñaría por
marcas y se impartiría a todos los técnicos a nivel nacional y se realizarían
prácticas en edificios para comprobar la efectividad del mismo. Este
entrenamiento no incluiría sólo la solución de fallas, sino el mejoramiento de
las tácticas aplicadas en el mantenimiento mensual a cada edificación, con el
fin de brindar un servicio con valor agregado al cliente.