Trabajo # 1

Benchmarking

Autor: Yenny Quintero

Profesor: Raúl Olay

 

Tipo de Negocio

Empresas de Transporte Vertical (Elevadores)

 

     ThyssenKrupp Elevadores, C.A., es una empresa que ofrece soluciones completas en instalación, modernización y mantenimiento de Ascensores y Escaleras Mecánicas a nivel nacional para las marcas sabiem, fiam, mongotmery, Kone y Thyssen . En la actualidad el servicio de Mantenimiento y Reparaciones es el punto fuerte de ingresos para la compañía, pero en los últimos meses las quejas de los clientes por el mal servicio prestado por los técnicos y por su nivel de preparación ha causado renuncias de un número importante de equipos. Esta situación es muy preocupante ya que estudiando el perfil de la mayoría de técnicos no cuentan con un nivel de estudio medio ni superior y adicionalmente la empresa tiene un plan de adiestramiento básico que no ataca en realidad las deficiencias del personal.

 

Actividad

Mantenimiento y atención de averías de ascensores

 

Estructura Organizativa

La empresa cuenta con una Gerencia de Servicio que esta compuesta por:

 

Un Gerente, Supervisores, Técnicos de Avería y manutentores

Perfil del Factor Humano

 

El personal en su mayoría tiene nivel de estudio técnico medio y bachiller, contando a los supervisores, los cuales ha reforzado sus conocimientos ha través de cursos dados y su experiencia en campo.

El trabajo de equipo es un punto a favor ya que los supervisores dan en todo momento apoyo y soporte técnico a los Técnicos de avería y manutentores y el Gerente se reúne semanalmente con los supervisores a analizar los casos de la semana y las acciones a ejecutar para mejorar el trabajo.

La toma de decisiones esta delegada no sólo al Gerente del área ya que los supervisores tienen la potestad de decidir en sitio para solventar un problema.

 

Marketing audit.

La empresa cuenta con prestigio a nivel nacional ya que es una empresa trasnacional con el soporte de repuestos y técnicos de la corporación.

Actualmente se esta reforzando la presencia de la marca en el país a través de la participación en exposiciones y visitando a las diferentes constructoras y condominios mostrándoles la gamma de los diferentes productos.

 

Representación Geográfica

La empresa tiene presencia en las principales ciudades del país segmentado el sector de la siguiente manera: Gran Caracas, Zona Central, Zona Occidental y Zona Oriental

La mano de Obra es medianamente calificada y se cuenta con un sindicato de la figura patronal, ellos sólo participan en la discusión de la contratación laboral.

 

Características del producto

El área de Servicio se encarga de realizar el mantenimiento y atender las llamadas diarias de averías que se presentan en los equipos. Al momento de presentarse una falla, el cliente lo reporta a la empresa y se envía al técnico para que solvente la misma. Si es necesario un repuesto, el técnico lo reporta para que se tramite el envío del mismo o si es una falla mayor se solicita la presencia de reparaciones para solventar la misma. En la actualidad cada técnico esta enfocado a una marca específica y son asignados por ruta de servicio. Pero las guardias nocturnas y de fines de semana son atendidas por sólo dos o tres técnicos y se ha presentado la situación que el técnico no ha sido capaz de solventar el problema por no conocer la marca.

 

Tecnología del producto

Actualmente la capacitación del personal se ha tomado muy empíricamente y los cursos de reforzamiento del personal no son orientados a reforzar sus deficiencias. En los últimos años los equipos instalados son de alta tecnología y contienen gran cantidad de piezas electrónicas lo que obliga a tener un personal calificado para su atención. Estos equipos por lo general están instalados en edificios de oficinas, centros comerciales y en edificaciones de alto tráfico, por lo que es muy importante su perfecto funcionamiento los 365 días del año. Adicionalmente a ello como contraparte se tienen instalados equipos de tecnología muy antigua y no se tienen todos los planos y sólo son reparados por un pequeño grupo de técnicos.

 

Tecnología del proceso

La llamada inicial es recibida por la recepcionista y retransmitida a los técnicos y supervisores a través de radio. Una vez solventada la falla se registra en una hoja cálculo Excel el cierre de la misma. El mantenimiento es realizado mensualmente a cada equipo y el manutentor debe entregar el cartelin de cada cliente al finalizar el mes al supervisor respectivo con la firma del cliente para validar su visita. La empresa cuenta con un almacén de repuestos.

Las fallas de equipos muy puntuales de alta ó antigua tecnología es por lo general resueltas por personal de Caracas, ya que en las sucursales el personal no esta capacitado para solventar las mismas, lo que obliga al personal del área metropolitana a viajar al interior cada vez que se requiere.

                  

Indicadores de Gestión

 

Número de equipos perdidos en el mes x 100

Número de equipos en la cartera en el mes

 

Número de equipos perdidos por sucursal en el mes x 100

Número de equipos en la cartera en el mes

 

Número de equipos recuperados en el mes x 100

Número de equipos perdidos en el mes

 

 

El mejor en su clase

 

La empresa tiene una gran debilidad en la formación del personal y comparando el proceso de selección y formación de ThyssenKrupp Perú vemos en ellos un modelo o patrón de referencia

Ellos contratan personal con nivel de estudio medio superior y adicionalmente a ello la empresa cuenta con un salón de entrenamiento en el cual se ha diseñado módulos de prueba a fin de que sea impartidos conocimientos teóricos prácticos a todo el personal técnico. Ellos tienen un plan de capacitación por marcas y adicionalmente van formando el personal con seis meses de anticipación antes de asignarle una ruta de trabajo. Otro punto que esta altamente reforzado por ellos es la realización del mantenimiento ya que ellos lo ven no sólo como una rutina de limpieza, sino como una manera de prevenir fallas en el equipo, para ellos un buen mantenimiento y una previsión oportuna de cambio de un repuesto garantiza que un cliente no sufra la molestia de un equipo parado.

Este plan de entrenamiento es evaluado y los registros archivados en los expedientes del personal.

La empresa en Venezuela fácilmente no sólo puede pedir la asesoría sino enviar un grupo de técnicos para recibir adiestramiento y que ellos a su vez sean los que creen el salón de entrenamiento en Venezuela y den las pautas de formación para el resto del personal.

Este plan de entrenamiento se diseñaría por marcas y se impartiría a todos los técnicos a nivel nacional y se realizarían prácticas en edificios para comprobar la efectividad del mismo. Este entrenamiento no incluiría sólo la solución de fallas, sino el mejoramiento de las tácticas aplicadas en el mantenimiento mensual a cada edificación, con el fin de brindar un servicio con valor agregado al cliente.