Foro 1

Preguntas

Tema Estrategias de servicio

 

  1. El servicio al Cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes.

 

  1. Crear Estrategias orientadas al servicio es importante porque el servicio es el único generador de clientes leales, los clientes leales son aquellos que nos consideran como una opción valida cuando van a comprar, porque es una excelente defensa contra la competencia, mucho mejor que las promociones, mucho mejor que los precios bajos.

 

Verdadero _____X_______                     Falso _________________

 

 

  1. La Calidad del Servicio no es el fundamento sobre el cual se les ofrece valor a los clientes, las estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna.

 

     Verdadero ______________                     Falso _______X__________.

 

  1. ¿La Administración de las relaciones con el cliente busca centrar los recursos de la organización basados en el conocimiento real de quién es nuestro cliente, qué desea y que debe hacer la empresa para garantizar que el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas?

      Verdadero _____X_________                     Falso _________________.

 

  1. Mencione dos técnicas o tácticas del servicio al cliente

      Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil

      Solicite quejas 

            La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción

           Capacite a sus colaboradores "Frontline"

           Enseñe a sus empleados a brindar un buen servicio

           Utilice materiales no costosos, simples y entretenidos para obtener la comprensión total de los empleados "Frontline"

           Trate a sus empleados como seres humanos valiosos y sensibles, tal y como a usted le gustaría que ellos traten a sus clientes

 

  1. ¿El triangulo de servicio concibe el servicio como un todo que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas? 

 

      Verdadero  _____X______   Falso ___________

 

  1. ¿La estrategia de servicio es una guía y permite identificar lo que representa valor para el cliente?  

 

      Verdadero  ____X_______   Falso ___________

 

  1. Mencione dos características de las estrategias de servicio

* Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido.

 

* Sorpresa: es algo que sucede cuando se da más de lo que se espera.

 

* Recuperación: implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente; implica prestar apoyo al servicio.

 

* Equidad: se traduce en reglas iguales de juego para el cliente y la empresa; los negocios se hacen en un contexto de ética.

 

  1. Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia entre lo que se debe hacer y aquello en que la empresa sobresale

 

      Verdadero  _____X______   Falso ___________

 

  1. Uno de los factores que debemos contemplar para aplicar estrategias de servicios es la falta de un programa de aplicación de comunicación y servicio al cliente que permita un flujo constante de información entre el medio ambiente, los clientes y el seno mismo de la institución.                                                                                                               Verdadero  _____X______   Falso ___________