Estrategias
de Servicio
Los productos y
servicios, que producen y ofrecen las empresas, son en definitiva el alma misma
de las organizaciones, por ello se hace necesaria una estrategia de servicio
que los respalde a lo largo de su ciclo de vida. El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores las
necesidades y expectativas de sus clientes. En el servicio al
cliente el desempeño es el producto, es lo que el cliente evalúa.
Es decir, un
producto no es solo lo que vemos y tocamos, es esto más todos los servicios que
se cumplen para entregárnoslo en el momento preciso, en las condiciones
convenidas a un precio razonable. Es decir tal y como el cliente lo quiere y lo
esperaba.
El cliente, ya lo
hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento
primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su
presencia es absolutamente indispensable.
Se entiende que este consumidor o "cliente",
es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una
razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más
sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la
mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de
mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y
comunicación: su servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones
de cualquier tamaño.
Los elementos que participan en una estrategia de servicio son: el
cliente, el soporte físico, el personal de
contacto y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados
interactúan de una manera simultánea: el sistema de organización interna y los
demás clientes.
Todas estas
estrategias, planes de acción y acciones que hemos denominado servicio al
cliente, se conocen también como el marketing
de servicios y según Barry y Parasuraman se define como: " el marketing eficiente
de servicios es un fuerte concepto de servicios que se prestan bien, servicios
deseados que se prestan de forma excelente".
Y ¿Por qué es
importante que una organización o empresa desarrolle estrategias orientadas al
servicio? Porque el servicio es el único
generador de clientes leales, los clientes leales son aquellos que nos
consideran como una opción valida cuando van a comprar, porque es una excelente
defensa contra la competencia, mucho mejor que las promociones, mucho mejor que
los precios bajos. Toda organización debe implementar estrategias robustas y en
donde todos los departamentos de la compañía estén integradas y el personal
comprometido en dar un excelente servicio a los clientes.
Una empresa u
organización o almacén es bueno o malo en la mente de los clientes dependiendo
de la calidad de relación con el personal de dichas organizaciones. La mayor
parte de los clientes que quedan insatisfechos o no están contentos,
simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin remordimiento, no les da ningún
pesar hacerlo, inclusive les produce satisfacción cambiar a un proveedor cuando
este les ha prestado un mal servicio. Los aspectos
técnicos del servicio, es decir términos de crédito, tiempo de entrega o
elementos cubiertos por la garantía, entre otros, se encuentran normalmente
claramente definidos en las organizaciones; y en caso de no estarlo no es tan
complejo definirlo tomando en cuenta lo que el cliente necesita, como lo hace
la competencia y que posibilidad tiene la organización de hacerlo de una
determinada forma. Esto nos lleva nuevamente a valorar la importancia que
debemos concederle a
Las empresas compiten sobre la base del valor, y hay que recordar que
Valor no es sinónimo de Precio. Leonard Berry define el valor
como el equivalente a los beneficios recibidos a cambio de las molestias
soportadas, mientras que Precio, apenas una de las molestias.
Cultivar el Liderazgo en Servicio: según las palabras de Lee Harkins, ejecutivo de Bell
South “el liderazgo es el factor determinante de la
calidad del servicio”. Los empleados necesitan
contar con una misión y visión claramente establecidas que generen compromiso,
sentirse parte de un equipo y que el mismo los respalda en los momentos
difíciles (recordar la caza de errores), necesitan personas a las cuales
imitar, necesitan del Liderazgo en Servicio.
Hace algunos años,
cuando llego la cadena Makro a Colombia, concretamente a Santa fe de Bogotá y
Medellín, con una estrategia orientada a ventas en grandes unidades de empaque
y bajos precios y con poco énfasis en valores agregados de servicio, por
ejemplo no ofrecían bolsas para empacar las mercancías. Almacenes Éxito,
fundamento su respuesta a la entrada de Makro en la buena atención, amabilidad,
rapidez en la atención a sus clientes. El resultado final, Almacenes Éxito se
fortaleció aun mas y Makro no ha logrado aun cautivar un mercado y mucho menos
posicionarse en el.
La estrategia
diseñada y puesta en marcha por Almacenes Éxito, para responder a la entrada de
Makro, no fue en ninguna medida un cambio de lo que venia haciendo. Esta
organización, desde siempre (tuve la oportunidad de trabajar allí por siete
años), ha fundamentado gran parte de su estrategia en el excelente servicio al
cliente, reflejado en un excelente surtido, sin agotados, en rapidez en las
entregas, en precios reconocidos como bajos, en excelentes promociones, en
facilidad de transporte y parqueo, en servicios adicionales como bancos,
fotografía, etc...en
almacenes éxito el buen servicio al cliente se lleva en la sangre.
Nuestras
empresas lo que quiere son clientes contentos, que elogien nuestros productos y
servicios que repitan. Recordemos...el cliente que repite y vuelve a comprar es
la mejor parte de cualquier negocio.Por
eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia,
mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como
promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal
de satisfacer las necesidades propias de la empresa.
Pueden los empleados
prestar un excelente servicio al cliente si quieren y defienden a su empresa.
Nunca se satisfará a los clientes mejor que la competencia si los empleados no
tienen pasión por ella y no se sienten orgullosos de su trabajo y de la
organización a la cual pertenecen. Por eso hay que conocer la historia de la
empresa, su visión, su misión, sus valores. La conducta de compra del cliente.
Como es que estos quedan satisfechos y como es que la empresa gana dinero. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las
distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa a
los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos
La gerencia de
mercados no debe descuidar a sus clientes, a esos que ha conquistado y que se
han identificado con los productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe
estar vigilante de su comportamiento, de su lealtad. De ahí este escrito en
donde se analizan aspectos determinantes que deben ser tomados muy en cuenta en
pro de mantener esa lealtad que es determinante en el éxito de toda empresa
Una de las
estrategias que consta en centrar los recursos de la organización basados en el
conocimiento real de quién es nuestro cliente, qué desea y que debe hacer la
empresa para garantizar que el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas
es conocida como Administración de las relaciones con el cliente ó Customer relationshíp Management (CRM). Esta nueva herramienta no sólo se
contenta con conocer las necesidades de los clientes, sino que aprovechando la
tecnología desarrollaron un software que permite, a través del cúmulo de
información por llamadas telefónicas, quejas escritas, ventas, mercadeo, etc, monitorear lo que el cliente desea y nos ayuda a
mejorar nuestro proceso para garantizar la no perdida de nuestros clientes. A
continuación veremos varios conceptos que explican más claramente esta
herramienta.
-Customer
relationshíp Management o
administración de las relaciones con el cliente, es una estrategia de negocios
que consiste en focalizar los recursos de las empresas basados en un
conocimiento real de todas interacciones de la compañía con el cliente y las
respuestas de este a cada estimulo.
-Es una estrategia de
negocios orientada a posicionar al cliente en el centro del quehacer de la
organización, incrementando su satisfacción y aumentando la fidelidad y
rentabilidad. Se materializa a través de la administración del recurso más
importante: la información del cliente, como hábitos, gustos, causa de preferencias,
grados de satisfacción, etc.
-Se refiere a aquellas
aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los
aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo,
desde tecnología para la .recolección de datos en las llamadas telefónicas del
área de ventas, hasta sitios web de autoservicio
donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el
análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
-Es un concepto genérico en
el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se
están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman
el "front office" que integra a las áreas
de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la
nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que
hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo
solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar
soluciones completas". Información .
El proyecto de CRM es por definición un proyecto corporativo, que
incluye todas las áreas de la empresa, aunque generalmente comienza en un área
específica y se va desarrollando por etapas. Uno de los principales problemas
en proyectos de CRM es la falta de compromiso de la alta dirección de la
empresa. Como ya vimos, CRM tiene que ver con una nueva forma de ver y tratar
al cliente y por lo tanto, tiene más que ver con cambios de cultura que con la
implementación de un nuevo sistema. La alta administración de la empresa debe
estar comprometida desde las fases iniciales para garantizar el rumbo del
proyecto, y el total enganche de todos los niveles gerenciales y operacionales.
Aunque muchas áreas no participen directamente de la iniciativa de CRM,
el proyecto, tarde o temprano, alcanza a todas las personas de la organización.
Es fundamental que todas las personas alcanzadas por la Iniciativa, directa o
indirectamente, tengan completo entendimiento del proceso y de los cambios
inevitables en la organización, y el impacto analizado en cada área. Es muy
común que algunas personas compren el concepto de CRM y pasen a defenderlo por
toda la organización, pero ninguna iniciativa seria puede depender solamente de
esos individuos.
Tácticas
y/o técnicas del servicio al cliente
Hasta hace unos años, ofrecer
servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas
empresas ofrecían para diferenciarse del resto.
Pero actualmente, en esta guerra por
mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo imperativo,
obligatorio. Hoy el cliente espera y hasta exige
un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer
un nivel excelente de servicio.
Seguramente te preguntarás, Cuándo
puedo darle un servicio a mi cliente?. Y la respuesta
es: en cada momento que se establece contacto con el cliente, sea ese contacto
personal, telefónico o por escrito, tienes la chance de mostrarle un nivel alto
de atención. No esperes que el cliente te pida o reclame algo. Hoy el servicio
se ofrece de manera proactiva, es decir, se está
buscando activamente cómo sorprender al cliente, ofreciéndole más de lo que él
espera. El objetivo final es que el cliente sienta placer de la experiencia de
compra con nosotros y sea un cliente fiel.
Esta oportunidad continua que tienes
de mejorar el servicio que ofreces no se hace de casualidad o por magia. Para
obtener los resultados esperados debes planificar bien. Esto significa que
tienes que plantearte qué es lo que deseas ofrecer a tus clientes, cómo se
hará, quién/es lo harán y cómo se controlarán los resultados. Para ello la
empresa debe tener en cuenta los siguientes puntos:
Utilice
instrumentos de selección de personal que sean capaces de identificar
prospectos con valores y personalidades orientadas hacia el servicio.
De
acuerdo con un estudio conducido para Coca-Cola por el Technical
Assistance Research Program (TARP), por cada persona que se toma el trabajo de
quejarse, 26 no lo hacen. La gente cree que quejarse no soluciona nada. Así que
hay que hacer que el consumidor encuentre sencillo y conveniente presentar sus
quejas
Recuerde
todos los días a sus empleados lo importante que es mantener una buena relación
con la clientela. Los Gerentes también deben ser evaluados para saber si están
contribuyendo con el objetivo primordial de la empresa.
Los
supervisores de estos trabajadores también requieren capacitación. Los miembros
de la organización que necesitan de más entrenamiento son los que tienen
contacto directo con el cliente, porque de ellos depende que el cliente
regrese.
Por lo
general no todos nacen con la habilidad y disposición requerida para este
servicio. Si los deja actuar por su cuenta sin ningún tipo de entrenamiento, lo
más seguro es que se comporten de la misma forma en que los vendedores los
tratan cuando ellos asumen el papel de consumidor, y por lo regular no es un
servicio de calidad.
El
entrenamiento debe incluir un video, el cual es muy efectivo para la generación
de la televisión.
Los
materiales deben estar redactados en un lenguaje simple, claro y preciso para
que todos lo comprendan. No todas las personas entienden los materiales que se
redactan para niveles gerenciales.
Triangulo del Servicio
Hace años se trataba el servicio como
una relación lineal entre el cliente y el personal, pero Para Jan Carlson, el servicio es algo
más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los
elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el
triangulo del servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio
como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo
relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del
servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas
Es
importante tener en cuenta que cada empresa es diferente y no se pueden aplicar
las estrategias como una receta de cocina, ya que cada cliente es diferente y
las necesidades o deseos dependen de una variedad de factores, por ello las
estrategias deben ser creadas en consenso, participando todas las personas que
tengan contacto con el cliente para garantizar su efectividad al implantarlas.
Estrategias de servicio
Con
una estrategia de servicio clara y convincente, las personas encargadas de
tomar las decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas
aprobar y cuáles rechazar. La estrategia es su guía. Con una estrategia de
servicio clara y convincente, las personas que prestan servicios saben como
servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía.
La
estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el
cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de
la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea
forzoso. Para garantizar la implantación de una estrategia de servicio se debe
lograr involucrar a los recursos humanos. Desde el Presidente hasta el último
empleado, tienen que estar comprometidos y alineados con la misma, y para ello
se tendrá que dotar al personal de los recursos (tiempo) y herramientas
(capacitación) para lograr la implementación deseada. Lo vital es transmitir a
todos la visión, los valores y la estrategia de su empresa para que cada
empleado sea capaz de comprender, para qué está ocupando su puesto en la
empresa y qué resultados se espera que aporte para el logro de la estrategia,
de este modo actuarán en forma proactiva y no
reactiva.
Características
de una estrategia de servicio
El
papel primordial de un servicio de buena calidad como parte de la estrategia de
servicio implica comprometerse con 4 principios:
* Confiabilidad:
significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido.
* Sorpresa: es algo que sucede cuando se da más de lo que se espera.
* Recuperación: implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en
caso de que el servicio haya sido deficiente; implica prestar apoyo al
servicio.
* Equidad: se traduce en reglas iguales de juego para el cliente y la
empresa; los negocios se hacen en un contexto de ética.
Estos
4 principios de la calidad del servicio constituyen la base de una estrategia
de servicio.
Una empresa debe vivir su estrategia de servicio. Las palabras no le dan vida a la estrategia de servicio; la estrategia adquiere vida cuando coincide con los criterios de selección de los empleados, con su capacitación y educación, con la tecnología, las evaluaciones de desempeño y los sistemas de retribución. La filosofía de la compañía debe estar incorporada en la estrategia de servicio.
Cómo
identificar la estrategia de servicio
Para identificar la
estrategia, es preciso contestar 3 preguntas fundamentales:
* ¿Cuáles
atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro
mercado objetivo?
* ¿En
cuáles atributos importantes del servicio es más débil la competencia?
* ¿Cuáles
son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de
servicio?
La estrategia de
servicio debe incorporar tanto los atributos esenciales para satisfacer las
expectativas del cliente, como los atributos sorprendentes para superar esas
expectativas.
Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia entre lo que se debe hacer y aquello en que la empresa sobresale.
Estrategias a implantar para garantizar un buen servicio
1. Comprometerse a un servicio de calidad.
Cada persona en tu
empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre
trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio.
Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente.
3. Conoce a tus clientes.
Trata de aprender
todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus
necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas:
conocerás la raíz de su insatisfacción.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía.
Recuerda que cada
contacto con el cliente sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia
escrita o cara a cara deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por
hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer
ayudarte”.
5. Nunca discutas con un cliente.
Sabes muy bien que
no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió,
concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10
clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja
a su favor.
6. No los hagas esperar.
Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.
7. Da siempre lo que has prometido.
Falla en esto y
perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24
horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate
y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.
Aunque a veces
parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.
Muchos empresarios
se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que
mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios
demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a
los existentes.
10. Haz que sea fácil la compra.
La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.
Factores a contemplar para
aplicar estrategias de mercado:
Toda
organización debe tener claro que al desarrollar estrategias uno de los puntos
claros es el conocer el mercado y los gustos y necesidades de los clientes, por
ello es muy importante tener claro que lo importante no es sólo captar un gran
número de clientes, sino mantenerlos y estar presente siempre en el mercado
para que no sólo lleguemos a las personas que nos conocen, sino a un grupo
nuevo de posibles clientes, por ello debemos evitar los siguientes factores:
Conclusiones:
No se nos puede olvidar: el servicio se elabora frente al cliente y se
evalúa como bueno o malo cada vez que se presta. Nunca ignoremos a un cliente.
Nunca discutamos con un cliente, nadie les ha ganado una discusión. La lealtad del cliente indica que nosotros somos una opción valida en
el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos
consideran como una posibilidad, que estamos presentes en la mente de los
clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.
Que debe hacer el
personal de mercadeo y venta de las empresas: entender a su cliente mejor que
la competencia. Rastrear permanentemente la satisfacción de los clientes,
especialmente para corregir a tiempo los problemas que sobre calidad en el
servicio se puedan presentar.
Es imperioso establecer estrategias de atención y servicio; con una orientación de la empresa hacia el servicio mismo que presta al cliente. Indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicación adecuada y fluida y evidentemente de una "satisfacción de las necesidades de sus clientes", y seguramente la atracción de otros muchos más.
Infografía
http://www.servicequality.net/spanish/Navegacion/Navegacion/Principal/Press%20Room/articulos/siete_secretos_de_atencion.htm Este
link se refiere a los siete secretos del servicio al cliente y la importancia
de tener empleados comprometidos con esta política.
http://www.onlineadvances.com/New-Small-Business/conservar-clientes.htm#ELEM
Este link se refiere a que debe hacer una organización para conservar sus
clientes. Y las estrategias de servicio al cliente que
debe aplicar, con el propósito de fidelizarlos y para
que no solo compraran nuestros productos y servicios una sola vez, sino siempre,
y que siempre nos eligieran como su proveedor
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm Esta página habla de cómo el servicio al cliente es una herramienta más eficaz usada por las empresas para diferenciarse de la competencia, buscando crear una ventaja sostenible en el tiempo
http://msdn2.microsoft.com/es-es/library/c4z0hy9a.aspx Este link de trata de como determinar una estrategia de servicio, aplicaciones y componentes
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/estptosss.htm Este artículo habla de los productos y servicios, que producen y ofrecen las empresas, que son en definitiva el alma misma de las organizaciones, por ello se hace necesaria una estrategia de servicio que respalde el esfuerzo de l aorganización
http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml Este link se trata de los aspectos conceptuales del servicio al cliente, aplicación, ventajas y la importancia de dar al cliente más de lo que espera del servicio que espera.
http://www.mercadeobrillante.com/estrategias-de-servicio-al-cliente.html
Esta página se indica los dos activos más importantes de una empresa que son
sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas organizaciones que tengan
personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio
podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.
http://html.rincondelvago.com/crm_1.html
Esta página se refiera a las estrategias de Customer Relatíonship Management de cómo han existido desde que el marketing
directo se ha utilizando como herramienta para dar un mejor servicio a clientes en calidad y tiempo
de respuesta.
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm Esta página describe la satisfacción y el servicio al cliente como una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/gestion-del-servicio-al-cliente.htm Esta página te da las herramientas necesarias para implantar un sistema de gestión de servicio, y las diferentes tecnologías que existen para desarrollar este sistema.
http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/calser.htm Esta página te indica como lograr el mejoramiento de la calidad en el servicio y cuales son las estrategias para desarrollar una cultura de calidad en el servicio.
http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/mkt/serbasta.htm Esta página indica como en la actualidad un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto y las organizaciones ahora busca dar un valor adicional al servicio prestado para garantizar la lealtad del cliente.
http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/igomeze/11.htm Este articulo describe las características de un cliente leal y fiel y que debe hacer la empresa para lograr que su cartera de clientes tengan este grado de compromiso con nosotros para ser su primera y única opción al momento de comprar.
http://www.gestiopolis.com/canales3/mar/capestra2.htm
Esta página habla del papel de Recursos humanos en convertir el capital humano en valor productivo
para la empresa y sus clientes. Mejorando la productividad y eficacia de la
organización desde el lado de las personas y por ende esto garantizará la
mejora automática del servicio prestado al cliente.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/21/erroresmarketing.htm
Esta página describe algunos
errores que no se deben cometer cuando se piensa en mercadeo, ya que estos
pueden incidir en un mal servicio al cliente.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/sacli.htm
Esta página indica la importancia que toda empresa debe dar al servicio al
cliente, desde la manera cómo se contesta el teléfono, hasta la resolución de
una queja y reclamo, pero para lograr dar valor agregado al servicio es
importante contar con personal comprometido con este fin.
http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/marketing-estrategico-cliente-personal-sistema.htm Este link trata del triangulo de servicio y como su entendimiento puede ayudar a implantar estrategias acorde a cada organización.
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/servicio-al-cliente-en-pymes.htm
Esta página nos muestra la realidad a que se enfrentan los clientes en la actualidad, ya que
están bombardeados y confundidos con tantas ofertas parecidas. Los dueños de
pequeñas empresas se preguntan: como hacer para que un cliente elija su empresa? Y como lograr que repita su compra?
La respuesta: deben lograr que el cliente esté satisfecho por medio de
una excelente calidad del servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/32/indic.htm Esta página señala como una empresa no debe solo gerenciar por indicadores financieros ya que estos están anclados en un modelo de contabilidad que ya tiene varios siglos y fueron pensados para sociedades que valoraban los activos físicos, no los intangibles, como es el servicio.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/mktservinfo.htm
Esta página se refiere a como la interrelación de las nuevas tecnologías con los servicios contribuye
notablemente al desarrollo vertiginoso de estos servicios y a la prestación de
los mismos con alto valor añadido y elevada calidad para los clientes,
generando un valor agregado al servicio.