Proactic

.:: Cortesia Telefónica y Atención al Cliente ::.

OBJETIVO

Incrementar en el participante la efectividad en la gestión de atención al cliente, a través del desarrollo de técnicas asertivas de cortesía telefónica y de identificación de aspectos clave en materia de calidad de servicio.

DIRIGIDO A

Todas aquellas personas que desarrollen actividades enmarcadas en: Operatividad y Apoyo Organizacional de Servicio; Call Centers; Telemarketing; Administración de Recursos; Supervisión y Coordinación de Operaciones de Servicio y Atención al Cliente.

PLAN DE CONTENIDO

Contexto de Acción para el Servicio Telefónico
Conceptos de calidad
Áreas de calidad
Dimensiones de la calidad
El Servicio Telefónico como imagen de la organización

El Cliente y sus necesidades
¿Quien es el Cliente?
Tipos de Cliente
La Calidad en el Servicio al Cliente
Tipos de necesidades de los clientes

Comunicación Efectiva para la Atención Telefónica
La Comunicación
Herramientas de la Comunicación Efectiva
Características de las transacciones telefónicas
Voz, vocabulario, dicción e imagen
 Congruencia entre corporalidad, emoción y comunicación
El escuchar
Estructura del escuchar efectivo

Servicios y Herramientas
El servicio como proceso
El teléfono: agenda, presentación, mensaje, conclusión y control de llamadas
Patrones de atención telefónica
Reclamos más comunes
Manejo de situaciones críticas con clientes
Simulación de procesos de atención
Establecimiento de prioridades


VENTAJAS COMPETITIVAS

Al finalizar el curso, el participante desarrollará capacidades y destrezas clave orientadas a:

ESTRATEGIA METODOLÓGICA

Nuestra estrategia esta basada en la construcción de aprendizaje proactivo. Para ello, el trabajo esta enfocado en la realización de dinámicas grupales, exposiciones interactivas, preguntas y ejercicios dirigidos, discusión de casos en grupo, lecturas de apoyo, intercambio experiencial y prácticas.

DURACIÓN

16 horas
De 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 1: 00 p.m. a 5:00 p.m.

INVERSIÓN

Cuota de inversión: Bs. 600.000 (con impuesto incluido)

PROCEDIMIENTO DE INSCRIPCIÓN

Si desea inscribirse en este curso, envíe una carta de postulación a salaformacion@proactic.com.ve junto con todos los datos solicitados en nuestra planilla de inscripción para asegurar su cupo. Posteriormente depositar monto de inversión a nombre de PROACTIC CONSULTORES C.A, en la Cta. Corriente Nº 0134-0053-97-0533039219 en BANESCO y enviar depósito por nuestro Telefax: 0212.751.5320.

Para cualquier otra información, puede comunicarse directamente con nosotros a través de los siguientes contactos:
Teléfonos: 0212.614.5180 / 0212.751.6819 / 0212.751.7213 / 0212.751.8223
Fax: 0212.751.5320
E-Mail: salaformacion@proactic.com.ve
Dirección: Colinas de Bello Monte, Av. Beethoven, Torre Financiera, Mezzanina, Ofic. MC/MD. Caracas - Venezuela.

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