ASEGURANDO LA CALIDAD CON LAS NORMAS ISO 9000
Como consecuencia de la globalización de la economía surgió la necesidad de garantizar la calidad de los productos y servicios a los clientes de una forma práctica y fácil de homologar internacionalmente. Con este propósito en 1987 la Organización Internacional de Estandarización (ISO) con sede en Suiza, desarrolló las normas ISO 9000, que tuvieron rápida acogida en Europa y han sido adoptadas en más de 95 países , entre ellos Colombia.
La serie ISO 9000 es una familia de normas para el aseguramiento y administración de la calidad. Como tal, forman parte de los elementos de la Administración de Calidad Total. Su objetivo es, ayudar a mantener bajo control todos los procesos que inciden directa e indirectamente en la obtención de la calidad, desde mercadeo hasta servicio post-venta.
La norma ISO 9004 se utiliza con fines internos, para que la administración tenga confianza en la idoneidad de su sistema de aseguramiento de la calidad. Las normas ISO 9001, 9002, y 9003 se utilizan, dependiendo del tipo de empresa, en las relaciones cliente - proveedor, para dar confianza a los clientes de que la empresa proveedora tiene establecido un sistema de aseguramiento en sus procesos y por lo tanto los productos o servicios tendrán siempre el nivel de calidad requerido.
El proceso de aseguramiento siguiendo las pautas de ISO 9000 se debe adoptar cuando sea una necesidad estratégica de la empresa estandarizar la calidad de sus procesos, productos y servicios o cuando los clientes exijan la Certificación ISO. Este proceso, que no se debe adoptar por moda, requiere ser liderado por el gerente del negocio, pues exige compromiso, tiempo y recursos.
El proceso se desarrolla en varias fases, así:
° La etapa previa incluye la definición de la razón de la adopción y el nombramiento del responsable del aseguramiento de la calidad reportando directamente al gerente general. Luego se hace la capacitación del personal que se va a involucrar directamente, y el diagnóstico de la situación actual de los veinte elementos del sistema y de los costos de calidad.
° Con esta información se elabora la planeación del sistema. En este momento se sabe qué recursos se requieren y en qué cantidad, y el tiempo total que tomará el proceso.
° La siguiente etapa tiene que ver con la elaboración de los procedimientos y del Manual de Calidad.
° Luego sigue el proceso de implantar dichos procedimientos llevando registros del comportamiento de las variables objeto del control y la normalización.
° Posteriormente se hace una auditoría interna a cada uno de los veinte elementos del sistema de calidad. Para ello se requiere tener personal capacitado formalmente para esta labor.
° Hecha la auditoría, debe formalizarse una revisión al sistema , mínimo anualmente, por parte del gerente general del negocio.
° Cumplidos todos estos pasos, se puede optar a la Certificación ISO por línea de productos, para lo cual el Icontec hace una visita final de auditoría y determina si el sistema de aseguramiento en estudio puede obtener la certificación o no.
Algunas de las actividades a realizar en las fases anteriores son: definir los procesos de la empresa; definir funciones y responsabilidades frente al aseguramiento; elaborar, difundir y mantener actualizados procedimientos en cada uno de los procesos; definir indicadores para cada uno de los procesos críticos y mantener registros de las mediciones; instituir programas de control estadístico, muestreo, y certificación de proveedores cuando esto sea necesario.
Generalmente el tiempo de implantación es de uno a dos años, dependiendo del estado actual de normalización de la empresa y del empeño para lograrlo.
FELIX MATIZ PINZON
Cali, Diciembre de 1994
