CALIDAD TOTAL EN LA INDUSTRIA GRAFICA
"Los japoneses crearon una epidemia mundial de calidad y quien no la contraiga corre peligro de desaparecer" dice Joel Barker en el video "Paradigmas" del cual muchos han oído hablar últimamente
Todo parece indicar que eso es cierto y la razón es muy sencilla: ante la globalización de la economía y la consecuente apertura de los mercados, la competitividad de las empresas se puso a prueba. De por sí, la mano de obra barata y la producción de grandes cantidades ya no son ventaja competitiva. Por tanto, si el producto no es de calidad, el precio no está ajustado al mercado y la entrega no se realiza en el menor tiempo, no hay posibilidad de negociación. Aún más, si el nivel de calidad del producto/servicio no está acorde con los requerimientos del cliente, ni siquiera se entran a estudiar los otros aspectos.
La administración de las empresas, ante esta "epidemia de calidad", ha sido replanteada con nuevos principios y técnicas, girando alrededor la satisfacción del cliente y dando una alternativa importante para el manejo de las variables mencionadas. Veamos en detalle cada una de ellas.
Calidad era definida hace unos años como "cumplir con las especificaciones". Hoy en día esto ya no es suficiente; es lo mínimo que se espera. Ahora, calidad tiene un significado mucho más amplio al estar definida en términos de la "aptitud para el uso" , esto es, en función de la capacidad que tenga un producto o servicio de servir a las necesidades del cliente e incluso, de sobrepasar sus requerimientos. Lo anterior significa que se necesita conocer exactamente las necesidades y expectativas del cliente para satisfacerlas y excederlas. En otras palabras, calidad hoy es sinónimo de satisfacción del cliente y como los requisitos de éste son cada vez más exigentes, nos encontramos obligados a mejorar permanentemente las características de calidad que son percibidas como beneficiosas para él.
Tradicionalmente en la industria de artes gráficas, el control de calidad ha sido orientado al concepto de inspección. En su forma más simple, el producto es clasificado como aceptado o rechazado. Los inspectores eran entrenados para revisar ciertas "características de calidad" que habían sido determinadas, en algunos casos sólo internamente, como importantes para la calidad del producto. Ejércitos de inspectores se asignaban al departamento de Control de Calidad y empleaban planes de muestreo y equipos para detectar, rehacer, remanipular y reinspeccionar los productos defectuosos. Estos sistemas redundaban en un incremento final del costo del producto y en un atraso en las entregas por lo cual las áreas de Producción y Control de Calidad eran considerados adversarios.
Actualmente el enfoque de "detección de defectos" ha cambiado por el "prevención de defectos" en el cual, la labor consiste en estar atentos para determinar cuáles son las causas de dichos defectos y actuar sobre ellas para evitar o prevenir su ocurrencia. Esta "prevención de defectos" se enfoca siempre teniendo en cuenta la visión de calidad del cliente y es él quien determina cuales son las características de calidad que más le interesan.
Las decisiones de buena calidad están basadas en hechos no en opiniones. Se observan los hechos y se toman datos para ser manejados estadísticamente. Este enfoque requiere que se hagan mediciones objetivas, se registren, grafiquen y utilicen para mejorar el proceso de producción lo cual requiere un cambio conceptual muy importante para dejar la dependencia tradicional de los juicios subjetivos y necesita de paciencia y disciplina para que se haga realidad en una fábrica. El camino es largo pero los beneficios son muy significativos.
Otro concepto fundamental a tener en cuenta en la fabricación de cualquier producto es el de la variación. En el proceso de impresión, sin importar qué está siendo impreso, hay factores que hacen que el producto varíe de hoja a hoja. Esta variación puede ser medida y mantenida bajo control comparándola con las especificaciones dadas por el cliente. Esta es la función del gráfico de control que es la herramienta principal del Control Estadístico de Procesos ya que permite distinguir entre la variación natural y la variación producida por una causa especial. Si se hace seguimiento a dichas causas y se toman medidas que eviten su presencia, como se dijo anteriormente, se lograrán niveles de calidad cada vez con menor variación.
Es cierto que todas las técnicas estadísticas no son utilizables en todos los sistemas de producción, pero también es cierto que la Industria de Artes Gráficas ha sido lenta en utilizarlas. En otras industrias las ganancias en calidad y productividad al utilizar los métodos estadísticos son evidentes y conocidas por todo el mundo. Debemos iniciar por reconocer que los procesos en Artes Gráficas son similares a los de otras industrias en el sentido de que se dispone de una materia prima que debe pasar por varias operaciones para convertirla en productos que satisfagan las necesidades de los clientes. En todas la industrias se requiere mejorar la productividad, reducir desperdicios y mejorar procesos. Los procesos de impresión, corte, encuadernación, embobinado, troquelado pueden ser muy complejos. Sin embargo la producción de una revista a cuatro colores o de una caja plegadiza o de un laminado para empaque no es más compleja que la producción de un automóvil, un microprocesador o un equipo de video y en estas industrias han utilizado exitosamente los métodos estadísticos para el mejoramiento de la calidad. Por qué no en las Artes Gráficas?
El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la obsesión de la gerencia actual pues reconoce que mejorando la calidad se mejora la productividad y se reducen los costos. Pero este mejoramiento no se puede dejar a un sólo departamento. La pauta debe ser dada de arriba hacia abajo, debe partir de la alta dirección quien debe mostrar claramente su compromiso para de esta manera, en cascada, ir construyendo una atmósfera que abarque toda la compañía y se traduzca en actitud de todo el personal para el logro de ese objetivo. Las campañas de mejoramiento de calidad dirigidas únicamente a operarios están predestinadas al fracaso.
El costo, la segunda variable importante, tiene ante todo una connotación sicológica. Es considerado alto o bajo cuando el cliente lo compara con el valor que recibe al adquirir un producto o servicio. Recordemos que las personas no compramos cosas, sino soluciones o satisfacciones para las necesidades. Por esto, en la medida que estas sean satisfechas o sobrepasadas y en la medida que otros productos o servicios entreguen más valor que otros, en esa medida el costo adquiere alto o bajo significado en la negociación.
La reducción de costos ha sido siempre la obsesión de la gerencia y hay muchas maneras de hacerla. Las más simplistas tienen relación con la disminución de las especificaciones del producto y la reducción del personal, sin caer en cuenta de las implicaciones que para la calidad del producto y la supervivencia de la empresa tiene este enfoque.
Hoy la manera de hacer reducción de costos es bien diferente. Para comenzar, como se dijo anteriormente, ya se reconoce que el mejoramiento de la calidad es el mejor camino para reducir costos. Hacer las cosas bien desde la primera vez, elimina desperdicios innecesarios y reprocesos costosos. Pero eso no basta. Hay que hacer las cosas correctas, las cosas que añaden valor al producto, las cosas que el cliente vaya a percibir porque de lo contrario, es pérdida de dinero, esfuerzos y eficacia.
Este enfoque lleva a la necesidad de replantear todos los procesos de la empresa para eliminar el trabajo innecesario y las operaciones repetitivas, a capacitar a las personas para trabajar más inteligentemente, a romper los paradigmas actuales y a reconocer que siempre hay una mejor manera de hacer las cosas y a darle a los trabajadores la facultad de intervenir en el mejoramiento de los procesos pues son ellos quienes conocen cómo se pueden hacer las cosas más fácil, mejor y más rápido.
Por otra parte, las reducciones de personal llevan a la pérdida de elementos importantes dentro de la empresa, personas que realmente saben hacer las cosas pero por el afán de reducir costos se prefiere un principiante que lógicamente no va a rendir igual que los experimentados y la calidad de los productos se ve afectada inmediatamente. Esa es la falacia de la reducciones de personal. Además dentro de los "sobrevivientes" se crea una atmósfera de temor al estar esperando el día que "les toque el turno", con las consecuentes disminuciones de la calidad y productividad y deterioro del ambiente laboral. "El recurso humano no es un costo a controlar sino un activo a desarrollar"
Cuando los procesos son mejorados como se mencionó arriba, es lógico que parte de los recursos humanos de una empresa ya no sean necesarios. Dicho personal debe ser capacitado para desempeñar nuevas actividades que redunden en el crecimiento de la empresa o en la prestación de servicios que antes no se podían realizar por "falta de personal".
Analicemos ahora la tercera variable básica de las negociaciones. La entrega se está convirtiendo cada día en el elemento más importante de competencia. Tiene que ver con cuánto, cuándo y dónde requiere el cliente el producto o servicio. Hablando de productos, la cantidad es cada vez más crítica particularmente en el sector de las Artes Gráficas. Los altos costos de almacenamiento, unido al deterioro de la mercancía y a la gran oferta y variedad de productos existentes, lleva a que los clientes adquieran lotes cada vez más pequeños para tener a su vez mayor flexibilidad en sus empresas. Esto lleva además, a que el "cuándo" tenga como respuesta "el momento en que se necesita", no antes, y menos después.
La pregunta es, cómo mejorar los tiempos de entrega? Y parte de la respuesta la tenemos en los dos aspectos anteriores: mejorando la calidad, para evitar los reprocesos que consumen tiempo, y estudiando los procesos productivos para eliminar cualquier desperdicio que él tenga: operaciones innecesarias , tiempos de espera , desperdicios altos de materiales que obligan a producir mayor cantidad para obtener lo solicitado. Las técnicas de Justo a Tiempo, que han dado excelentes resultados en otras industrias, también son aplicables a las Artes Gráficas y son el complemento a la respuesta de ese interrogante.
Cantidades pequeñas, en el menor tiempo posible, al menor costo y de la mejor calidad son los elementos que constituyen el reto de la gerencia actual si desea que su empresa continúe en el mercado. Salir del statu quo actual para ofrecer mejores características de calidad en sus productos o servicios, cambiar el concepto de reducción de costos tradicional al concepto de análisis del valor agregado y entregar pequeñas cantidades en el menor tiempo implica un cambio conceptual en la manera de administrar la empresa. La forma más segura de hacer esto es cambiando el enfoque administrativo actual por la Administración de Calidad Total que lleva a la empresa a un mejoramiento continuo de todas sus actividades , con la participación activa de todos los empleados para lograr la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de la compañía.
La industria gráfica colombiana, al igual que todas las demás industrias, necesita hacer el viraje de su administración si desea competir en los mercados internacionales o al menos no sucumbir ante los competidores extranjeros quienes igualmente están actuando para mejorar la calidad, reducir los costos y entregar cada vez más rápido.
Félix Matiz Pinzón
Cali, Junio de 1993
