IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL.
El adoptar y poner en operación un programa de calidad total, es señal de que existe una administración que tiene el propósito de permanecer en el mercado y de proteger tanto los intereses de los accionistas como la fuente de trabajo, aunque el encauzaría hacia la calidad misma, sea tarea de todo el personal que labora en la organización.
Las personas una vez que se convencen de ser mejores y se motivan a colaborar en un medio de productividad y mutua satisfacción, necesitan de un sistema que los apoye para “aterrizar” y retroalimentar su nueva actitud.
Una organización con procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados en el proceso, desde el Director General hasta el aseador, y desde el cliente pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación hasta la distribución; entrega y satisfacción del cliente y la sociedad.
Un sistema que le diga a cada integrante lo que tiene que hacer y como hacerlo y que le proporcione retroalimentación y reconocimiento en un plano de excelencia. Un sistema que una la misión y el esfuerzo de cada departamento, de cada grupo en una sinergia de resultados hacia la productividad, y hacia la calidad total
CREAR CONSTANCIA Y SER PERSEVERANTE CON EL PROPÓSITO DE MEJORAR EL SERVICIO.
Se logra a través de inculcar en todos la premisa “Hacerlo Bien a la Primera” con empatía, con la necesidad de dar lo mejor, enfocarse a la perseverancia, en el mejoramiento continuo, para asegurar la posición competitiva de la empresa y la satisfacción del cliente.
Los tomadores de decisiones o el mismo cuerpo directivo deben optar si solo buscan ganancias inmediatas, o enfocan su situación al problema de permanecer en el mercado por tiempo indefinido, esto ultimo significa tener que aceptar, entre otras, las siguientes obligaciones:
A) INNOVAR: La innovación requiere dedicar recursos para planear a largo plazo teniendo en consideración:
· Nuevos servicios que tengan mercado; que el cliente dentro de la misma organización encuentre toda una gama de ellos sin salir de ahí mismo, desde una afinación electrónica a gasolina hasta un laboratorio de afinación diesel, ocupando en ellos refacción y materiales de calidad, evitando “usar las usadas”.
· Nuevos materiales que en un futuro se vayan necesitando y determinación de su costo
· Posibles cambios o actualización de los equipos y herramientas.
· Formación de la mano de obra acorde a las necesidades y su afectación al costo.
· El costo del marketing.
· Planes para el servicio (precio - costo - utilidad).
· El comportamiento en las manos del usuario.
· La satisfacción plena del usuario.
Para poder innovar ( creatividad, idear algo ) se requiere confianza en el futuro, mas no prospera mientras el cuerpo directivo con sus tomadores de decisiones no estén comprometidos con el programa de calidad. Si esta estrategia no se adopta los mandos intermedios y el resto del personal de la organización verán con escepticismo los resultados de sus propios esfuerzos en favor de la calidad.
B) CAPACITAR
Destinar recursos para la capacitación continua y permanente.
C) MEJORAR.
Mejorar constantemente los procesos de fabricación y el diseño del servicio, obligación que no acaba nunca.
La competencia mundial basada tanto en los precios como en la calidad ha obligado en todas partes, a las directivos conscientes de la supervivencia y crecimiento, a comprender que la calidad y fiabilidad de un producto y proceso exigen mayor atención.
Con el desarrollo de esta toma de conciencia y la experiencia en la aplicación de los métodos de control de calidad, los fabricantes han aprendido a respetar las ganancias económicas que se pueden conseguir con un buen programa de control de calidad, auxiliado por métodos estadísticos en las tareas de identificación de problemas, su análisis y resolución.
Un programa de calidad de costos efectivos establece inspecciones y ensayos en puntos estratégicos. Son éstos los puntos en los cuales la auditoría administrativa detectará y corregirá a fin de mejorar las deficiencias en los procesos de una entidad organizacional.
Todos los procedimientos que afectan a toda organización deben trabajar hacia objetivos de calidad aceptables dentro del contexto de ahorro en los costos y rentabilidad. Por tanto, la toma de conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad debe de adquirirse con un gran sentido de resposabilidad por parte de la alta gerencia, ya que ésta tendrá el compromiso de involucrarse con el logro de los objetivos.
El propósito del presente trabajo es proporcionar una visión general de esta filosofía orientada al aumento de la productividad por medio de la calidad, así como recalcar la importancia que tiene la auditoría en el involucramiento del aseguramiento de la calidad en todos los procesos de una organización.
A través de las auditorías, se va a poder evaluar los métodos y la eficiencia de todas las funciones y áreas de la empresa, a fin de descubrir los puntos de peligro en potencia, hacer resaltar las oportunidades, eliminar desperdicios, observar el desempeño y valorar la eficacia de los controles, todo esto con el único objetivo de asegurar la calidad en la administración de una empresa.
Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía, ahora se valora la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor más importante que debe presidir las actividades de la alta gerencia.
1. Aseguramiento de la Calidad.
1.1¿Qué es el Aseguramiento de la Calidad ?
El aseguramiento de la calidad consiste en reunir todas las actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemático. Por consiguiente, a esta filosofía se le denomina aseguramiento de la calidad .
En el contexto del aseguramiento de la calidad, la palabra calidad tiene un significado preciso, el cual se define como:
“La totalidad de peculiaridades y características de un producto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas.” ( ISO 8402-1986 ).
Es imperativo comprender las necesidades del cliente y lo que él considera calidad para que el producto o servicio satisfaga las necesidades declaradas o implícitas. En una sociedad de consumo sólo se pueden identificar las necesidades del cliente mediante la investigación del mercado; la información así obtenida se tiene que retroalimentar a los departamentos de finanzas, diseño y producción para revisar su factibilidad y puesta en práctica. En el caso de artículos importantes, el cliente debe identificar sus necesidades bajo la forma de especificaciones detalladas.
Para el aseguramiento de la calidad se necesita la integración y el completo control de todos los elementos dentro de una área específica de operación para que ninguno esté subordinado a otro. Estos elementos abarcan aspectos tales como administración, finanzas, ventas, comercialización, diseño, compras, producción, instalación, contratación. Para que todos los elementos de una operación estén totalmente integrados, en forma tal que ninguno esté subordinado al otro, el papel o función de cada elemento debe establecerse primero y, debe existir un director que los reúna. Por lo tanto, se debe asignar la responsabilidad de establecer los requisitos y la integración y control de todas las actividades. El director general de una organización, es el responsable de esta dirección y de la calidad de los artículos o servicios que produce su compañía.
Por lo tanto, el aseguramiento de la calidad es una función administrativa que no puede delegarse.
Un departamento de aseguramiento de la calidad debidamente constituido es capaz de producir un plan para la acción y un programa para seguirlo, pero su puesta en práctica es responsabilidad de la administración.
El aseguramiento de la calidad es una filosofía de integración total del negocio para lograr el resultado deseado. Lamentablemente en demasiados casos no se reconoce dicha responsabilidad de la administración y no se aprecia la filosofía central del aseguramiento de la calidad. Con mucha frecuencia la administración intenta delegar la función a un departamento al cual le da un título que incluye la palabra calidad; por ejemplo: Departamento de control de la calidad o Departamento de aseguramiento de la calidad.
Las interpretaciones más erróneas sobre lo que es el aseguramiento de la calidad son: que es muy costoso, que produce grandes cantidades de papeleo y que centra su atención en corregir deficiencias posteriores a los hechos en lugar de evitar las causas que originan tales deficiencias.
En primer lugar, es importante comprender lo que no es el aseguramiento de la calidad:
· No es el control o la inspección de la calidad.- Aunque un programa de aseguramiento de la calidad incluirá el control y la inspección de la calidad, ambas actividades sólo forman parte de un compromiso total de la empresa hacia la calidad.
Se relaciona directamente con el control del artículo producido. Estas dos actividades no participan en actividades previas tales como diseño, compras, ventas y comercialización. Por lo tanto, sólo deben considerarse como uno de los elementos de la presentación total.
· No es una actividad de verificación minuciosa.- el Departamento de aseguramiento de la calidad, no debe tener la responsabilidad de comprobar todo lo que hagan los demás. La responsabilidad de estas verificaciones debe de corresponder a quienes tengan los suficientes conocimientos y experiencia para determinar la eficacia de la actividad que se está revisando.
· No tiene la responsabilidad de las decisiones de ingeniería.- el Departamento de aseguramiento de la calidad no debe tomar decisiones relacionadas con actividades de ingeniería ( en realidad ninguna decisión fuera de su propia área ).
· No es un enorme productor de papeleo.- algunos papeles tales como: certificados de producción, de pruebas y documentos certificados de terceros, se han considerado comúnmente necesarios para cumplir los requisitos de aseguramiento de la calidad, por lo que existe la interpretación errónea de que todos esos documentos son requisito indispensable en un programa de aseguramiento de la calidad. Sin embargo, un programa de aseguramiento de la calidad bien diseñado y completamente puesto en práctica, asegurará y comprobará que los requisitos de documentación y certificación se lleven a cabo en la forma más eficiente. La responsabilidad de la documentación y certificación no debe recaer en el Departamento de aseguramiento de la calidad.
· No es una área de costos excesivos.- En cuanto a lo que se refiere a documentación y certificación, el Departamento de aseguramiento de la calidad no es una área de costos excesivos. Existen requisitos de procedimientos para respaldar un programa de aseguramiento de la calidad, pero una vez dicho esto, en cualquier caso toda la organización que se respete debe de tener en vigor controles de procedimientos y no debe diferir su instalación y puesta en práctica hasta que la empresa se haya vuelto tan grande y/o se haya perdido el control. En estos casos el desarrollo y puesta en marcha de estos programas puede ser muy importante, pero el costo se debe comprar con las mejorías en eficiencia, productividad y rentabilidad. El mejor momento de poner en marcha un programa de aseguramiento de la calidad es al inicio de una empresa. La prevención es mejor que la cura.
· No es una panacea para todos los males.- el aseguramiento de la calidad no curará todo, pero sí será de gran ayuda para lograr que las cosas salgan siempre bien en la primera ocasión.
Entonces, ¿ qué es el aseguramiento de la calidad ?:
/ Es efectivo en cuanto a costos.
/ Es una ayuda para la productividad.
/ Es un medio de lograrlo siempre bien en la primera ocasión.
/ Es buen sentido común administrativo y,
/ Es responsabilidad de todos.
1.2. Relación cliente - proveedor.
El propósito final de cualquier programa de aseguramiento de la calidad es garantizar la plena satisfacción del cliente con los productos o servicios proporcionados por el proveedor. En primer lugar, se tienen que determinar las necesidades del cliente. De acuerdo con la naturaleza del producto o servicio, el cliente proporcionará la especificación completa de sus necesidades; si esto no ocurre el proveedor producirá bienes o servicios de acuerdo con las necesidades de un posible cliente, necesidades determinadas mediante la investigación del mercado y la retroalimentación recibida del mercado.
Por consiguiente, en cualquier programa de aseguramiento de la calidad el cliente tiene que participar, en forma directa o indirecta.
1.3. Enfoque Sistemático.
En una organización, todos deben ser responsables de la calidad del trabajo que producen y no depender de los inspectores después de descubrir cualquier falla. Esta filosofía consiste en insistir en la evidencia objetiva o real de que exista la calidad, en vez de suponerla mediante inspección o aceptar la garantía de un contratista o proveedor de que existe la calidad requerida.
Debe observarse la evidencia real de que la calidad, no sólo en el producto terminado sino en todas las actividades implicadas en la terminación de ese artículo. Mediante el control sistemático de todas esas funciones es posible tener una razonable seguridad de que cada actividad se esté desarrollando bien, antes de comenzar la siguiente actividad.
Sin embargo, la evidencia de la calidad hasta ahora se refiere a todas las actividades relacionadas con el diseño, compra, producción e instalación real de un artículo. Si están bajo control estas actividades, por sí mismas le entregarán al cliente un artículo en una condición “adecuada para el propósito”, dentro del presupuesto y en el tiempo programados. Fuera de estas áreas existen otras muchas funciones, que afectan en forma indirecta la eficiencia de lograr lo idóneo para el propósito. Entre ellas se incluyen: la investigación de mercados, las ventas, las finanzas, la administración y el mantenimiento, todas se deben incluir en el programa total para el aseguramiento de la calidad. Así no sólo se lograría lo adecuado para el propósito sino que se harían en la forma más eficiente y efectiva en cuanto a costos.
Es inevitable que este aumento en eficiencia lleve a una mayor rentabilidad, con todos los beneficios correspondientes.
1.4. La necesidad de la Auditoría.
Los procedimientos, junto con la documentación, son los que dan la evidencia objetiva de la calidad.
Después de establecidos los procedimientos que abarquen todas las actividades y funciones de una empresa ¿cómo es posible asegurar que se cumplan, en forma apropiada, todos los procedimientos?, ¿qué reemplaza la inspección del antiguo sistema de operación?. La respuesta es una Auditoría de desempeño.
¿Qué se espera probar con una auditoría?:
La auditoría se realiza para mostrar si un procedimiento o un sistema están trabajando de modo satisfactorio; hace resaltar de inmediato las fallas en el cumplimiento de las normas y debe conducir a que se emprendan acciones para corregirlas y evitar su repetición.
La administración determina los requisitos para las auditorías relacionadas con el programa de aseguramiento de la calidad y por ello en dicho programa deben incluirse las responsabilidades de la administración.
Por tanto, realizar auditorías es una decisión de la administración y para que opere con efectividad el grupo encargado de hacerla debe contar con libertad organizacional para supervisar la creación, la puesta en práctica y el mantenimiento del programa de calidad. En este contexto la palabra “grupo” quizá implique sólo una persona o incluso una actividad de medio tiempo, según el tamaño y la naturaleza de la compañía.
Por comodidad se acostumbra a llamar a este grupo el Departamento de aseguramiento de la calidad. Quizá este nombre sea poco afortunado porque, como ya se ha visto, el aseguramiento de la calidad es una filosofía que se debe poner en práctica a través de toda la organización y no considerarla como la responsabilidad de un solo departamento.
Por lo tanto, para garantizar la autoridad necesaria es esencial que el gerente a cargo del aseguramiento de la calidad dependa directamente de la alta dirección. Esta es una condición de cualquier programa efectivo para el aseguramiento de la calidad. Ubicar al Departamento de aseguramiento de la calidad como parte de algún otro, demuestra que la administración no ha reconocido la filosofía del aseguramiento de la calidad. En la mayoría de los casos en los cuales el aseguramiento de la calidad no ha sido efectivo, la experiencia ha demostrado que fue consecuencia en gran parte de una cadena de mando inadecuada.
1.5. La necesidad de procedimientos.
Para evaluar e informar sobre cualquier falla en el cumplimiento de procedimientos dentro de cualquier área o departamento y para lograr medidas correctivas positivas es indispensable que todo el personal del Departamento de aseguramiento de la calidad cuente con los conocimientos y la experiencia adecuados y que se les reconozca y respete en ese sentido. Este departamento no debe ser considerado como un policía sino como una guía.
Para emprender un programa para el aseguramiento de la calidad y evaluar e informar las fallas en el mismo, es necesario que el departamento respectivo tenga bases sobre las cuales trabajar. Estas bases son los procedimientos escritos ya señalados. Tales procedimientos deben detallar qué se requiere o se tiene que controlar, quién es el responsable de asegurar que se cumpla con lo requerido, o de que se realice el control y cómo, cuándo, dónde y por qué se controlan. Además los procedimientos describirán cómo se explicarán los requisitos de calidad y seguridad.
Al mismo tiempo, es importante que además de considerar los requisitos de calidad y seguridad, los procedimientos señalen cómo evitar los problemas causados por las interrelaciones entre departamentos o áreas. Por consiguiente, los procedimientos que incluyan una interfase entre departamentos o áreas deben aprobarse por todos los grupos directamente interesados. El área o departamento principalmente interesado debe preparar, por escrito, un procedimiento, consultándolo con el Departamento de aseguramiento de la calidad, para garantizar la inclusión de todos los registros relevantes de seguridad y calidad y que sea posible auditar el documento.
1.6. Creación y desarrollo del programa apropiado de aseguramiento de la calidad.
Primeras consideraciones:
Cualquier empresa grande o pequeña, de propiedad privada o no, sólo puede conservarse viable si continúa produciendo artículos o servicios que desee el cliente y aun precio que éste dispuesto a pagar. Por lo que son dos aspectos los que deben considerarse al iniciar un programa de aseguramiento de la calidad.
Primero es la necesidad de satisfacer las necesidades del cliente, produciendo artículos o servicios adecuados para ese propósito dentro de un presupuesto y de un programa; en segundo lugar, la necesidad de proporcionar dichos satisfactores en la forma más eficiente y más efectiva en cuanto a costos, introduciendo sistemas de administración efectivos, además de los correspondientes a un estándar de aseguramiento de la calidad.
La mayor parte de las normas de aseguramiento de la calidad están sujetas a interpretación y, por consiguiente, a interpretaciones erróneas. Por lo que se recomienda que, al menos al inicio, cualquier compañía que comience un programa utilice las normas disponibles sólo como documentos que sirvan de pauta.
Ciertamente puede ser prudente desarrollar el programa requerido en forma independiente de los estándares, verificar su puesta en marcha y efectividad mediante auditorías y después determinar cuál norma de aseguramiento de la calidad cumple con el programa.
La mejoría en la eficiencia general del negocio:
Por lo general, se considera que la satisfacción de las necesidades del cliente y la mejoría global de la eficiencia del negocio son las dos principales razones para incluir un programa de aseguramiento de la calidad, sin embargo, existen otros objetivos que pudieran considerarse:
· Aumentar la confianza del cliente.
· Mejorar la imagen corporativa de la organización.
· Mejorar la participación y la moral del personal.
· Obtener el registro como una compañía de calidad asegurada.
Logro de la aceptación del programa de aseguramiento de la calidad:
Un efectivo programa de aseguramiento de la calidad incluye a todos los departamentos y funciones del negocio. Este tipo de programa sólo puede desarrollarse con la participación y cooperación completa de todos los interesados, quienes tienen que recibir la oportunidad de ayudar a darle forma. Cuando un programa ha sido minuciosamente discutido y se logra un acuerdo sobre el mismo, es mucho más probable que se acepte y ponga en marcha que uno impuesto. Por lo tanto, es necesario que los respectivos directores de departamentos o áreas participen en la determinación del nivel aplicable del programa. Esto se puede lograr, en primera instancia, formando un equipo de trabajo que incluya representantes de todos los departamentos y, o áreas interesados.
La responsabilidad de la formación del equipo de trabajo debe recaer en quien ha sido nombrado ejecutivo de calidad. Con el fin de colocar a esta persona en la función correcta y distinguir la posición de la que normalmente se relaciona con la “calidad” ( que es el control o la inspección de la calidad ).
La persona o departamento que asegura la calidad de todas las actividades y funciones que en definitiva determinan que los artículos y/o servicios que se producen no sólo sean idóneos para el propósito sino también que se hagan en la forma más eficiente y efectiva en cuanto a costos. Es esencial que esta persona represente al más alto ejecutivo de la organización y que tenga independencia de acción.
La dirección del grupo de trabajo debe corresponder al más alto ejecutivo de la organización, actuando el ejecutivo de aseguramiento de la calidad como coordinador. Este grupo de trabajo debe incluir representantes de todos los principales departamentos y/o áreas y es preferible que dichos representantes sean los directores de los departamentos y/o áreas. Cuando esto no sea posible, entonces el representante debe recibir el poder para actuar en representación del director respectivo.
Establecimiento del programa apropiado de aseguramiento de la calidad:
El objetivo del grupo de trabajo es establecer le programa de aseguramiento de la calidad apropiado y aplicable a la organización de que se trate. La experiencia ha demostrado que antes de alcanzar este objetivo, es necesario, ejecutar ciertas acciones, por ejemplo:
/ Definir responsabilidades y líneas de comunicación dentro de cada departamento o área.- todas las responsabilidades deben documentarse como descripciones de puestos, que incluyan como mínimo: el nombre o la descripción del puesto, el grado o nivel del puesto, la estructura de presentación de informes del puesto, si el puesto conlleva o no responsabilidades de supervisión, las principales responsabilidades de ese puesto y los conocimientos y la experiencia necesarios para ocupar ese puesto.
El descubrimiento y la eliminación de la duplicidad de actividades es un área sensible y debe hacerse con cuidado y consideración, pues de lo contrario podría producir malestar y resentimiento entre los empleados que quizá sientan amenazados sus empleos. Esta situación es en sí la causa de muchos de los llamados problemas de calidad.
Además de documentar las descripciones de puestos, es aconsejable preparar un esquema de ascensos o mejorías en la carrera, que se relacionarán con el grado o nivel relevante de cualquier puesto determinado. Todos los empleados deben tener acceso a esta información; esto ayudará a hacerles sentirse como parte de la organización, lo que inevitablemente conducirá a una actitud más responsable hacia la compañía y, en definitiva, a alcanzar la eficiencia requerida para producir los artículos o servicios idóneos para el propósito. Cuando se han documentado las descripciones de puestos, con la información obtenida será posible elaborar organigramas para cada uno de los departamentos interesados. Estos organigramas le permitirán a cada grado o nivel de empleados comprender y aceptar dónde se encuentran ubicados sus puestos dentro de la jerarquía y de quién depende cada persona.
/ Establecer interfases interdepartamentales.- se pueden establecer organigramas individuales para los departamentos y/o áreas, pero no se logrará la integración de la presentación total si se desarrollan en forma aislada. Ningún departamento puede trabajar solo. Siempre es necesario establecer enlaces con otros.
Una vez establecidas dichas interfases, serán documentadas, mediante descripciones de puestos apropiadas y de procedimientos de trabajo. Este organigrama detallado será el que identificará en definitiva los puestos principales y las rutas de presentación de informes de la empresa.
/ Revisar y establecer un acuerdo sobre las actividades y funciones que se controlarán mediante procedimientos.- con el tiempo esta actividad determinará el nivel apropiado del programa de aseguramiento de la calidad y es aquí donde las propias normas proporcionan sus pautas útiles. Se deben relacionar primero las actividades totales o las actividades importantes de la organización.
/ Comunicar a todos los empleados las razones para establecer un programa de aseguramiento de la calidad y los beneficios por obtener el mismo.- la etapa final es la puesta en práctica del programa. Esto implicará la cooperación de todos los interesados y para obtenerla es necesario que todos los empleados comprendan las razones para ponerlo en práctica.
La mejor forma de lograrlo es sostener una serie de charlas o seminarios, de conciencia, comenzando con la alta dirección y continuando a través de todos los niveles del personal de categoría inferior. Nadie debe quedar fuera. Se obtendrá más cooperación si estas sesiones de conciencia se efectúan antes de documentar los controles de procedimientos, pero después de que se ha redactado y aprobado el manual de calidad. Así, todos los empleados pueden preparar, y hacer resaltar las áreas problemáticas que existen debido a controles inadecuados. De esta manera puede lograrse que el personal comprenda que forman parte del programa y que sólo les beneficiará si cooperan.
El manual debe proporcionar, en particular a los empleados de supervisión, un amplio bosquejo del programa dentro del área en que ellos participan.
También debe insistirse en la importancia de las revisiones y éstas deben incluir tanto las auditorías del sistema como de cumplimiento. La palabra auditoría quizá asuste a algunos de los empleados al hacerles pensar que serán supervisados en forma continua y sospechen que la administración está adoptando la actitud de “hermano mayor”. Se les debe hacer comprender con toda claridad que las auditorías se realizan, para evaluar lo adecuado del sistema y sólo para verificar que se cumplan las instrucciones.
También se debe insistir en que cada persona es responsable de la calidad del trabajo que produce y que, posteriormente, la confianza en la calidad no puede delegarse en otros para que confirmen que se ha alcanzado el estándar de calidad requerido.
Documentación del programa de aseguramiento de la calidad:
Cuando se han identificado todas las actividades principales puede documentarse un breve bosquejo que describa qué se hace para controlarlas. Dichos bosquejos ayudan a determinar las necesidades de procedimientos y también se utilizarán en la creación del manual de aseguramiento de la calidad.
No se debe de poner en práctica un control sólo porque aparece en una norma de aseguramiento de la calidad. Demasiados controles conducen a la burocracia y la paralización.
Una vez documentados los bosquejos del sistema originarán varias actividades que se deben controlar mediante procedimientos. Ahora se deben elaborar una relación y un índice de estas actividades.
Todos los procedimientos deben de tener un número de documentos ya que los propios procedimientos formarán parte definitiva del sistema de documentos o biblioteca de la compañía. Por consiguiente, debe crearse un sistema de numeración que identificará el procedimiento con el departamento que lo establece. Estos procedimientos no son documentos del aseguramiento de la calidad.
Una vez que se ha creado un índice se debe mantener actualizado. Si se determina que un procedimiento en particular ya no es relevante y que se puede descontinuar, debe declararse fuera de uso el número asignado a tal procedimiento y no utilizarlo de nuevo, haciéndose la anotación correspondiente en el índice de procedimientos.
Aplicación a la industria de servicios:
A primera vista pudiera parecer que las diversas normas de aseguramiento de la calidad son aplicables tan sólo a productos manufacturados y que para las compañías de servicios sería muy difícil aplicarlas, pero desde luego que éste no es el caso.
Independientemente de la industria en que se opere, cada empresa requerirá lo siguiente:
· Programa de calidad.
· Organización.
· Auditoría.
· Documentos del programa de calidad.
· Planeación.
· Documentación y control de los cambios.
· Control de los materiales y servicios comprados.
· Registros.
· Diferencias con las especificaciones.
· Acción correctiva.
· Entrenamiento.
Sólo puede considerarse válido un programa de aseguramiento de la calidad si está firmado por la más alta autoridad de la organización. Será necesario formalizar el propósito de tal programa en un documento al que, por lo general, se les denomina manual de calidad, el cual es una herramienta de administración muy buena para mantener a los empleados conscientes de sus responsabilidades dentro del programa de calidad; así puede convertirse en un documento de entrenamiento apropiado, ya que presenta en términos generales los métodos usados por una empresa para asegurar la calidad, los procedimientos detallados y las políticas.
Con el fin de determinar la efectividad del programa de aseguramiento de la calidad, el cliente puede realizar una evaluación o auditoría para comprobar que lo documentado ocurra realmente en la práctica. Asimismo, el alto ejecutivo mantiene la confianza en la ejecución y efectividad de su propio programa mediante auditorías internas hechas por su departamento de aseguramiento de la calidad.
1.7. Costos y Beneficios.
Desarrollar y poner en práctica un programa de aseguramiento de la calidad requerirá tiempo y costará dinero. Es difícil dar un estimado de costos, ya que éstos dependerán del tamaño de la compañía y de la complejidad de sus operaciones, de si existe o no alguna forma de programa y cuántos procedimientos deben redactarse y ponerse en marcha.
Al principio se producirán desembolsos relacionados con. el tiempo que necesite el grupo de trabajo para establecer los requisitos; el tiempo necesario para redactar los procedimientos y los costos que ocasionen las sesiones de conciencia. Hasta cierto punto, estos costos pueden considerarse como gastos de capital, amortizándolos contra los ahorros importantes obtenidos en áreas tales como: revisiones a los documentos de ingeniería, reproceso de artículos defectuosos, reducción de los desechos y otros.
1.8. El papel del departamento de aseguramiento de la calidad.
La responsabilidad del departamento de aseguramiento de la calidad es la siguiente:
· Verificar, mediante auditorías, que se esté siguiendo la filosofía de aseguramiento de la calidad en toda la organización y que todos los departamentos y/o áreas estén poniendo en práctica procedimientos e instrucciones de trabajo efectivos.
· Comprobar que los responsables de controlar y verificar cualquier actividad lo hayan hecho en una forma sistemática y que haya evidencia objetiva que lo confirme.
· Asegurar que se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones debido a procedimientos.
· Asegurar que estén establecidos métodos de trabajo fundamentales y que se desarrollen procedimientos completamente aprobados que los cubran así como que todos los departamentos y el personal conozcan versiones actualizadas de estos procedimientos y tengan acceso a ellos.
· Verificar que todos los procedimientos se revisen y actualicen regularmente, según sea necesario.
· Determinar e informar de las principales causas de pérdidas en calidad y de casos en que no se cumplan las especificaciones.
· Determinar con la alta dirección los casos donde se requieren mejorías y, si fuera necesario, recomendar la acción correctiva.
Al ampliar un poco más estas acciones se desprende que el departamento citado verifica que la organización esté poniendo en práctica y cumpliendo el programa de aseguramiento de la calidad que, como se ha determinado, fue desarrollado por la administración bajo la dirección del más alto ejecutivo en colaboración con el ejecutivo de aseguramiento de la calidad; éste y el departamento a su cargo actúan, por lo tanto, como los ojos y oídos del más alto ejecutivo para determinar que la compañía esté operando en la forma ordenada y que si llegaran a producirse problemas, éstos puedan resolverse con efectividad y eficiencia.
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ARTICULOS, FOLLETOS Y SEMINARIOS.
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Salinas Carlos, Ceremonia de entrega del Premio Nacional de Calidad 1990, Calidad Total.
APUNTES SOBRE LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
