Todo lo contrario, los aspectos de la gestión de las relaciones con los clientes están pasando a ocupar el centro del diálogo de la estrategia. No sólo son los motivos económicos de la retención de clientes los que dan importancia a estas relaciones, sino que las propias relaciones son consideradas como el aspecto más importante y duradero. Gracias a los rápidos avances en tecnología de la información, el conocer cuáles son las necesidades de los clientes, la personalización y el estrechamiento de los vínculos entre sistemas, es cada vez más sencillo. Evidentemente , muchas firmas también se están dando cuenta de que necesitan congraciarse con sus clientes para evitar quedarse atrapados en la fuerza gravitatoria hacia las transacciones no beneficiosas en un mercado sin fricción.
Al mismo tiempo que se están dando estos cambios en la relaciones con los clientes en los mercados de consumo, un cambio paralelo está ocurriendo entre las relaciones entre compañias y proveedores con los mercados de empresa a empresa. Las compañias y sus proveedores están pasando de las frías relaciones de confrontación, a otras de colaboración.
La Fidelización está aquí para quedarse para siempre.