· Service Level Agreement. Los contratos incluyen un acuerdo con el nivel de servicio a brindar (SLA), en donde se especifican garantías para la disponibilidad, tiempo de respuesta, funcionalidad, integración, escalabilidad, y otras características de performance. Qué sucede si se terceriza un servicio de help desk y la línea no funciona en determinado período? El SLA debe responder las preguntas críticas de cada empresa, estableciendo penalizaciones claras si no se cumple el nivel de servicio acordado. Se especifican asimismo las tareas que realizará y no realizará el proveedor, estableciéndose responsabilidades.

· Indicadores de desempeño. Para poder determinar si el ahorro y las expectativas iniciales se están cumpliendo, es necesario por un lado, definir claramente las medidas a considerar y luego realizar un seguimiento periódico. Los indicadores deben estar alineados con el negocio, y ser fácilmente medibles (por ejemplo, incrementar la cantidad de clientes atendidos sin incrementar costos administrativos).

· Procedimientos internos. Es esencial determinar si los procesos internos soportan la nueva operativa. Se deben examinar los procesos que involucran a la aplicación o datos a ser tercerizados, y definir la forma en que estos procesos cambiarán al incorporar al xSP (¿cómo enviarán la información?, ¿en que formato?, ¿con que frecuencia?), determinando reglas de comunicación y un plan de implementación con asignación de tiempos y recursos.

· Contratos a corto plazo. Los proveedores generalmente buscan firmar contratos a 5 o 10 años, sin embargo no parece lógico tener acuerdos de más de 1 o 2 años, teniendo en cuenta el ritmo al que cambian los negocios y la tecnología (es posible saber en donde estará el e-commerce dentro de 5 años?) Realizando acuerdos a corto plazo es posible reaccionar en caso de que la tecnología se torne obsoleta, los precios bajen más rápido de lo anticipado o cambien las necesidades de la empresa.

· Evaluación de proveedores. La Forrester Research predice que el 60% de los xSPs desaparecerán en los próximos años. Teniendo en cuenta que la relación que se establece con el proveedor es crítica para la empresa, es necesario entonces aplicar un proceso rígido de selección del mismo. Es crítico el comprender las posibilidades de permanencia en el mercado, obteniendo referencias de otros clientes y solicitando conocer los tipos de proyectos que han realizado anteriormente.

En conclusión, el outsourcing puede resultar en numerosos beneficios para la empresa, pero es necesario evaluar cuidadosamente al proveedor, el contrato que ofrece y la infraestructura interna para reducir al máximo los riesgos asociados al modelo.

(*) Nota preparada por el Departamento de Consultoría de Infocorp