溝通

引言

絕大部份的公務人員[C1] 在日常工作及生活中, 時常需要與不同階層的人仕接觸, 例如與同僚及市民。透過溝通, 我們與其他人交流及分享資訊和意念, 影響他人的行為, 促進互相了解及人際關係。事實上, 透過有效的訊息互傳, 組織內各部門的合作和配合才能更為緊密。故此, 每一位公務人員都需要加強與人溝通的技巧, 準確地傳遞消息, 才能有效地執行他 / 她日常的工作，令組織發揮更大的效能。在另一方面，為改改善內部溝通，組織必須訂下有關策略，務使各級人員明白內部溝通的重要性，及他們個別所擔當的角色及職責。在這一節裏, 大家將會認識到一些基本和重要的溝通技巧，以及有關組織內部溝通的策略。

溝通的定義

2. 溝通 (Communication) 是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等, 作思想、情報與觀念的交流, 令彼此了解, 分享心意. 溝通在很多組織中起著重要的功能. 缺乏溝通途徑, 信息就不能傳遞。溝通是管理工作中的一個重要部份, 組織的領導, 激勵, 甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關係。

3. 溝通方法包括有 (1) 口頭、(2) 書面及 (3) 身體語言。

溝通的基本元素

4. 溝通並不如一般人所想的那簡單, 它實際上是一個複雜的過程, 而且非常容易在發放或接收訊息時出錯; 所以, 我們在言談中常會聽到『你誤會了』、『我並非這樣說』、『我完全不明白你說的東西』這類說話。因此, 在簡單的溝通 (如在兩個人的溝通) 中, 最少亦要考慮發訊人（sender）、收訊人（receiver）和訊息（message）三方面的因素。

溝通過程主要包括以下表一的四個基本元素 :

表一: 溝通過程

(a)	發訊人 (Sender)	–	發訊人將希望傳遞的意念, 在腦海中經過理念過程 (ideation)，再透過文字、語言、圖表或動作等把意念表達出來。
(b)	傳遞過程 (Transmission)	–	訊息可以用不同的途徑來傳送, 例如書信、文件、電話、電腦、閒談等。
(c)	收訊人 (Receiver)	–	收訊人接到訊息後, 須理解訊息的意義, 從而作出適堂的行動或反應。
(d)	回饋 (Feedback)	–	收訊人對發訊人的訊息可透過語言、動作、面部表情等方式來表達其反應，發訊人從這些反應可判斷溝通訊息的效果，這便是“回饋”過程, 但不是每一個溝通過程都有這個部份, 單向溝通 (one-way communication) 便沒有回饋‧ 至於有回饋過程的雙向溝通 (two-way communication) 一般都較為準確及有效, 但所需要的時間亦較長。

有效溝通的技巧

6. 在每次溝通的時候, 不論是發訊者或接受者都需要掌握一些技巧, 才能達到有效的溝通。而在每次進行溝通的時候, 對於下列各點, 尤其要注意：

溝通時要注意的要點

(a)	溝通的理由；
(b)	溝通的對象；
(c)	溝通的內容；
(d)	溝通的方法；
(e)	溝通的場合；及
(f)	溝通的時間。

7. 正如上文所述，發訊者需要掌握一些技巧，才能達到有效的溝通。發訊者的技巧包括 :

(a) 直接向接收者發出；

(b) 說明溝通的目的；

(d) 內容要清晰簡潔；

(e) 選擇適當的氣氛，環境及時間；

(f) 了解接收訊息者；及

(g) 接受回應，查看訊息是否獲理解。

8. 無可置疑, 訊息質素的優劣，對溝通的有效與否，是有很大的關係的。優質的訊息必須具備下列的條件 :-

(a) 清楚；

(b) 簡單；

(d) 合邏輯。

9. 同樣地，接收者亦需要掌握一些技巧，才能達到有效的溝通。接收者的技巧包括 :-

(a) 留心聆聽；

(b) 明白內容　（非猜測／估計）；

(d) 作出回應；

(e) 澄清疑點；及

(f) 正確行動。

溝通的一般障礙

10. 在溝通過程中很多時會受到干擾，因而對溝通造成障礙，影響溝通的效果。從前溝通的困難在於速度和準確性，尤其在多次口頭傳達後，每每把信息過濾及曲解，因而產生很多問題。由於現今科技發達，運用電子通訊系統，如圖文傳真及無線電話等，所以速度和準確性的問題已不大。故此，溝通的問題主要落在人的本身。

溝通的一般障礙:

(a) 辭不達意；

(b) 知識差距；

(d) 評估角度差異；

(e) 個人情緒的影響；及

(f) 溝通技巧欠佳/低劣。

內部溝通

內部溝通的重要性

11. 內部溝通泛指組織內的一般工作溝通，有別於與特定行動職務有關的溝通。有效的內部溝通並不只是傳達信息，還着重透過對話建立關係、減少誤解、加強信任、提高工作滿足感，最終目的是爭取人員的支持及承擔，實踐部門/組織的目標。

12. 有效溝通可在四方面改善工作表現：

■	團結力量	-	人員普遍明白組織的目標，朝着同一方向全力以赴。
■	明智決定	-	快捷收集及分發有關資訊，讓有需要的人員作決策之參考。
■	精益求精	-	員工分享知識及經驗，明白改變的需要並給予支持。
■	組織健康	-	監察員工關注的事宜，迅速回應，確保人員有幹勁。

組織內部溝通的宗旨及改善溝通的策略

宗旨

13. 消除妨礙有效溝通的障礙，爭取員工的支持及承擔，實踐組織的目標。

有效溝通的障礙

14. 公務人員工數目龐大，分布全港各區，而大部分的前線人員更須輪班在戶外執勤，要以一致而有效的方式發放信息及收集意見，是一項艱鉅的工作。

15. 公務人員習慣以職級架構為基礎之渠道作溝通。鑑於發放命令及指示的方式，主要是按級下傳，在詮釋及傳遞資訊的過程中，不免會產生誤解或遺漏。

16. 機構文化與溝通風格有莫大關係。「指揮及控制」的溝通方式對確保行動效率是必需的，尤其是在危機及緊急情況之下。不過，有關管理決策方面，有些人員仍過分強調這種下向溝通，忘郤解釋政策根由或未有在決定前收集員工的意見。

17. 上向的溝通的成效，有賴於管理層是否願意聆聽，而員工是否願意表達。「階級觀念」及「不容有錯」等文化是溝通上兩大障礙。初級人員不願意上傳負面信息，恐怕會受責難。同樣道理，因為怕被人輕蔑，他們也不願意與人分享從錯誤和失敗中取得的經驗。向上傳達的信息往往無可避免地要濃縮扼要，人員如認為某些建議或意見可能不利於他或對他的工作量有壞影響，便會選擇加以過濾。此外，員工提出意見後在預期時間內不見有回應，亦會懷疑管方諮詢的誠意。

策略

18. 策略分成兩條主線：

■

改變觀念

培養對溝通的積極態度

■

改善系統

改善溝通系統及使用習慣

改變觀念

19. 為促導人員改變觀念，組織可推行「3A」方針（3個A分別是意識、接受、行動）：

意識 ( Awareness )

■

促使員工了解有效溝通可減少誤解、建立信任、提高工作滿足感，對每個人都有利。

■

加強員工的意識，明瞭溝通對組織成效很重要，每個人的努力都有助改善情況。

■

明白溝通須因應「情況」，例如選擇何種溝通渠道、信息的形式及風格，都應切合溝通的目的及對象。

接受 ( Acceptance)

■

提高個人對溝通角色的接受程度。組織內的有效溝通是每名成員的責任，督導人員尤應以身作則，樹立榜樣。

行動（Action）

■

投入 – 撥出時間計劃溝通工作，特別是當傳達重要信息及變革方案。主動聆聽，並迅速而合理地回應。

■

趣味 – 鼓勵使用直接淺白的文字，信息要簡單易明。借助圖象及有趣的方式傳遞信息，會更加有力。

改善系統

20. 組織有了完備的溝通系統，是可加以善用，尤其是因為科技不斷進步，有機會進一步改善系統的功效。未來的發展主要分兩方面：

電子傳訊

■

利用內聯網及電子郵件網絡提高溝通效率

■

增加內聯網及電子郵件網絡終端機的數目，方便人員使用

■

推廣電子溝通的正確使用方式

知識管理

■	為不同工作崗位確定及組織有用的資訊、參考資料及訓練材料，使人員更有效執行職務
■	應用科技，方便檢索、備存及使用知識
■	將個人及小組的經驗轉化成為組織的知識
■	提倡不斷學習及分享知識的開放文化

內部溝通的推行及評估

21. 推行策略的工作由服務質素監察部制訂及統籌，而內部溝通督導委員會[C2] 則負責監察推行工作的進度。各政策部須制訂本身的行動計劃，定出短期（六個月）、中期（一年）及長期（三年或以上）的目標。

22. 策略成功與否，將根據員工對內部溝通的觀感及溝通系統的實際成效來評估。組織應透過職員關係報告、每年的員工意見調查及兩年一次的管理調查，監察員工的評價。

23. 至於溝通系統的成效，則會安排獨立研究進行評估。

結論

24. 在對外溝通方面，身為前線人員，你們會有很多機會在不同的情況下與人溝通。所以希望透過今課的學習，能加強你們對溝通技巧的認識，從而更有效率地為社會服務。

25. 至於在組織內部溝通方面，有效的溝通是每名成員的責任，包括樂於分享、尊重他人的言論自由、接受不同的意見、主動查取有助改善表現的資訊及持續發展個人溝通技巧。

完

[C1]包括正規部隊，以至輔助部隊

[C2]內部組織