Existe solução para o mau relacionamento entre departamentos dentro de uma empresa? Será que a
tônica será sempre: "Eu faço o melhor que posso; é você que não reconhece o que faço por você".
Os programas de qualidade total se aplicam com êxito em varias áreas e podem ter um papel
fundamental na melhoria desse relacionamento interno.

Departamentos mentem relações comerciais com diversas áreas de uma mesma empresa, onde uma
área é o "cliente interno" de outra e por vezes seu "fornecedor interno". A diferença básica entre um
relacionamento interno e um externo (com clientes de fora da empresa) é que no primeiro raramente
se tem opção de buscar outro fornecedor. A lei de mercado, que é um principio imutável, não vale
dentro da empresa. Externamente, ainda que o consumidor não encontre um fornecedor que o
satisfaça, as opções existem.

Na empresa não é bem assim. Os departamentos são geralmente herméticos e, ainda que cada um
trabalhe arduamente, é difícil satisfazer todas as necessidades dos outros departamentos. O enfoque
é no produto e não no usuário. O departamento estabelece seus próprios padrões de qualidade e
seus clientes internos ficam a mercê desses padrões. Se não atenderem as expectativas, nada
podem fazer a não ser reclamar - ato executado à exaustão, mas para pessoas que não estão
envolvidas na situação. Reclamar sim, mas para os outros, a fim de evitar que já o mau serviço fique
ainda devido à represália. Cada empresa tem apenas um departamento de contabilidade; cada
gerente tem em geral uma secretaria, e cada funcionário apenas um chefe imediato. Indispor-se com
o único fornecedor pode ser arriscado, embora o relacionamento seja intenso, ele é frágil pois poucas
vezes admite uma comunicação sincera.

Imagine que uma empresa esteja necessitando substituir uma copiadora, o departamento de
compras, de forma isolada e sem consultar o usuário da maquina, vai estabelecer os critérios para
diferenciar um bom de um mau produto, segundo eles, a boa maquina tem baixa manutenção, alta
velocidade e é capaz de tirar cópias frente e verso ao mesmo tempo. A principio os padrões parecem
bem razoáveis, e então irão buscar orçamentos para obter o melhor preço e discutir o prazo de
entrega. Algum tempo depois, qual não é a surpresa ao receber a maquina! O departamento de
compras não recebe nenhum elogio por um trabalho que considera bem executado, é como se nada
tivesse acontecido. Se estiver predisposto e com sorte, poderá perceber a linguagem corporal dos
usuários (será que se surpreenderam com a novidade?). Os responsáveis assumem assim que
ninguém conhece sua contribuição e que todos estariam pensando que apenas cumpriram sua
obrigação, no entanto, como acontece com a maioria dos consumidores, a ausência de reclamações
simboliza sua insatisfação e não o contrario.

Os critérios do comprador, que a principio pareciam lógicos, eram muito diferentes das expectativas
dos usuários, que necessitavam de uma copiadora colorida, cuja velocidade não era relevante (pois o
volume diário de copias é baixo) e tampouco o fato de tirar copias frente e verso dizia alguma coisa
para eles (o tipo de trabalho necessita copias em apenas um dos lados do papel e não frente e
verso). Uma grande soma em dinheiro foi aplicada em nome da melhoria da qualidade, mas isso não
ocorreu. Qualidade não esta necessariamente associada a um bom produto, mas significa cliente
satisfeito. O dinheiro foi mal empregado pois não satisfez as necessidades do consumidor. Os
clientes internos não reclamaram para o comprador, porem se queixaram com os outros funcionários.
Uma vez que esta situação ocorre em equivalência muitas e muitas vezes, isso causa um ambiente
de trabalho ruim, embora aparentemente, ninguém reclame. E’ comum haver atrito e o mecanismo
como um todo tende a se aquecer. A saída para isso é promover "alinhamento" ou "parcerias" entre
fornecedor e clientes internos. Esse conceito de sintonia é um processo de melhoria de comunicação
em que representantes das áreas envolvidas expõem suas expectativas claramente, explicando o que
tem funcionado em seu relacionamento e o que necessito de aperfeiçoamento.

E’ necessária a intervenção de um facilitador que devera garantir o enfoque profissional da reunião e
evitar referencias à personalidade. Essa reunião leva em torno de quatro a cinco horas e cada
departamento devera enviar o responsável e pelo menos dois funcionários. Em primeiro momento,
uma das áreas será o "cliente", assim, explicara quais são suas necessidades especificas, porque
necessita do material ou serviço de acordo com seus critérios, auxilia seu fornecedor e estabelece
um plano de melhoria especifico, contendo compromissos, pessoas responsáveis e prazos. Já em
torno da reunião, os papéis se invertem: a área que foi cliente passa a ser o fornecedor e vice-versa,
caso algum pedido não seja da área de controle do fornecedor, cabe a ele transferir o pedido à área
competente para garantir a "satisfação do cliente". A presença do responsável de cada departamento
é importante a fim de garantir o cumprimento das propostas. Os funcionários, que na verdade
executarão as tarefas, deverão garantir que não se esta assumindo o que não é possível cumprir. Ao
final da reunião, cada área devera ter um plano de ação concreto, que ira satisfazer seu cliente
interno. A chave do sucesso reside na concreta facilitação da reunião e sobretudo no
acompanhamento da execução dos planos.