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Miércoles, 29/3/00
Ha de
evaluarse la satisfacción, el clima, la dirección y los
conflictos
Cómo medir la cultura y el cambio
La calidad, el
conocimiento o la motivación son elementos que no siempre son fáciles de
cuantificar. Pero como la gestión está enormemente influida por ellos, las
organizaciones han tenido que hacer un esfuerzo para desarrollar
instrumentos con los que evaluarlos. El Hospital de Aránzazu, de San
Sebastián, ha hecho suya esta necesidad y ha diseñado un método de medida
del cambio cultural. En esa tarea ha colaborado con el Departamento de
Psicología Social de la
Universidad del País Vasco.
La experiencia tiene su origen en la
apuesta clara del centro por la calidad. "Si hemos comenzado a trabajar
por procesos y con grupos de mejora no sólo tenemos que incrementar la
calidad de la atención que ofrecemos a los ciudadanos, sino también la
satisfacción de los profesionales, que son los verdaderos artífices del
cambio", comenta Isabel Portillo, subdirectora médica del centro. El
método que se ha utilizado en la institución vasca consiste en un conjunto
de encuestas que, tomando variables cuantitativas y cualitativas, recogen
la opinión de los profesionales en cuatro grandes áreas: satisfacción,
clima organizacional, percepción de la dirección y respuesta ante los
conflictos.
En el primer apartado se ha tenido en cuenta, entre otros
parámetros, el nivel de autonomía de los puestos de trabajo, la percepción
sobre el mismo, el grado de información que en él se recibe o el sistema
de retribución. En el segundo se ha hecho un análisis de la confianza que
existe con los subordinados, la forma en que circula la información, cómo
se acepta ésta en la relación entre distintos niveles de jerarquía o dónde
se toman las decisiones. En el tercero se ha medido la percepción y grado
de exigencia de los directivos, el modelo que utilizan -jerárquico o
participativo- y la percepción de los trabajadores respecto a sus
superiores. En el último se ha hecho especial énfasis en las actitudes que
se producen cuando surgen problemas dentro de la organización. La
evaluación de estos elementos trata de tener en cuenta las características
individuales, las grupales y las de toda la institución, ya que la
estrategia puesta en marcha en el centro se basa en la asunción de
responsabilidades por parte de los profesionales y el trabajo en
equipo.
Comunicación
Además de los cuestionarios, el
análisis ha incluido estudios observacionales y entrevistas con personas
consideradas clave dentro de la organización. "Si queremos utilizar el
modelo europeo de la calidad -conocido como el EFQM- hemos de valorar
criterios de liderazgo, de política y estrategia, de recursos humanos y de
gestión por procesos, entre otros", añade. Una experiencia como ésta se
enriquece cuando la evaluación se repite a lo largo del tiempo e informa
de cómo reaccionan los profesionales ante los cambios. En Aránzazu, según
Portillo, se ha constatado que la nueva línea ha calado en los equipos
-reforzando la cultura de servicio público-, si bien se ha puesto de
manifiesto que es necesario mejorar algunos aspectos relacionados con la
comunicación.
Alfredo García
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