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Certificación ISO 9000 en sectores novedosos.
Francisco J. Gutiérrez Pérez, Instituto de la Calidad (Forum Calidad, Octubre 1998)


Mi empresa quiere ser la primera en certificarse según ISO 9000. ¿Es una locura? ¿Debo contar con ayuda? ¿Cuál debe ser el perfil de la consultora si no hay experiencia previa? ¿Cómo valorar la aportación de una consultora en un proyecto novedoso?

Según el diccionario de uso del español de María Moliner, "consultar" es preguntar su opinión a otra u otras personas y tratar con ellos cierto asunto, mientras que "asesorarse" es tomar informe o consejo en cierta materia de alguien que la conoce mejor que uno mismo. Por otra parte, según estudios realizados, dos de los tres atributos exigidos a un buen consultor son la experiencia y el conocimiento. En función de lo descrito anteriormente cabe preguntarse ¿cuál es el valor añadido de una consultora en proyectos novedosos en los que no hay experiencia previa ni, por tanto, conocimiento directamente relacionado? ¿Se trata de un sector de actividad de intrépidos aventureros empresariales?

A lo largo del presente artículo pretendemos exponer nuestra experiencia de asesoría en Calidad en sectores novedosos.

2. Una consultora, ¿para qué?

2.A El sector de la consultoría:
Muchas son las empresas consultoras que ahora mismo operan en nuestro país, a pesar de lo cual, si lo comparamos con otros piases más avanzados, el sector de la consultoría está aún en crecimiento en España, previéndose que su contribución a las distintas empresas debe ser mayor, tanto en el número de empresas que son asesoradas como en el de materias en las que son asesoradas.

Esto está derivando en la proliferación de muchas empresas que tienen que buscar su hueco en un mercado cada vez más agresivo. A nuestro juicio varios son los factores que condicionan la irrupción de estas nuevas empresas en el sector:

o Los planes de jubilación anticipada están liberando cuadros directivos operativos con una amplia experiencia en la gestión empresarial, tanto en su faceta de control operativo como en el técnico. Estas personas disponen del conocimiento y en muchos casos de las relaciones adecuadas obtenidas durante su desarrollo profesional. En algunos casos estas personas adolecen de la estructura mínima de empresa necesaria para competir con otras consultoras, de una metodología sistematizada de trabajo y de tener un punto de vista demasiado influenciado por las tareas profesionales desarrolladas en etapas anteriores.

o Un mercado tan competitivo como el de la consultoría obliga a trabajar con unos márgenes y costes de operación reducidos, tanto que, a veces, no permite costear la experiencia deseable, lo que lleva a abrir la puerta de la consultoría a jóvenes titulados que, sin aportar la senioridad, son una buena inversión de futuro.

La rápida evolución del mercado obliga a la empresa consultora a disponer de:
- una metodología sistematizada que garantice la evolución de los conocimientos
- una estrategia de formación, dado que el valor añadido es el conocimiento.
- unas herramientas de control que permitan adelantarse a las tendencias del mercado

o Es difícil para un directivo comparar entre las diversas opciones posibles por lo que contratar una empresa consultora se convierte en algunas ocasiones en una apuesta. La contratación de servicios profesionales se basa en la confianza que el prestatario de los servicios genere y eso es como la fe: o se tiene o no se tiene; no se puede comprar.


2.A.1 Consultoría en Calidad
Todo lo descrito para la consultoría en general es aplicable para la consultoría en Calidad, si bien existen diversos factores relevantes de este tipo de consultoría.

o Saturación del mercado (casi el 80 por 100 de las consultoras del dossier citado proporcionan a sus clientes servicios de asesoría en sistemas de Calidad ¿Cuántas había certificadas en 1994?

o Desprestigio de la ISO 9000. Una vez superada la llamada primera oleada (certificación de empresas de producto) nuestra vituperada ISO 9000 está coexistiendo en un mercado en el que unos la desprecian pues se les ha quedado obsoleta - los ya certificados que andan buscando nuevos referenciales- mientras que otros descubren en ella un potencial importante en su desarrollo: empresas de servicios que están completando la también llamada segunda oleada. Todo esto lleva a un concepto equívoco de creer que todos los problemas los genera la Norma y todo lo relacionado con ella, incluidos los consultores que en este sector han proliferado tanto.

o Auge de la ISO 9000. A pesar del desprestigio citado anteriormente, las estadísticas muestran que la implantación y certificación de sistemas de Calidad sigue creciendo, pero queda la duda de hasta cuándo, lo que está llevando a las empresas consultoras a racionalizar los recursos humanos por miedo a realizar un acopio que posteriormente no esté acompasado con el crecimiento de las certificaciones. Esto lleva a una reducción de los recursos para una mayor demanda lo que implica un posible desdoro de la prestación del servicio en aquellos casos en los que este impás no esté respaldado por una correcta metodología / organización.

o Escasa cuantificación del servicio a contratar. Está mal reconocerlo, pero en numerosas ocasiones las consultoras se lo ponemos difícil al pobre empresario que tiene que contratar una de ellas: todas somos las mejores. Las cosas irían bien si todos tuviéramos claro que hay pastel para todos; que el pastel lo podemos hacer más grande entre todos con competencia técnica, ética y honradez y que no que hay que comérselo cuanto antes. Al empresario se le prometen cosas que ni la Norma ni nadie puede garantizar a priori, lo que, unido a la intangibilidad del servicio ofertado. hace que el empresario tome decisiones de dejarse asesorar en función de criterios racionalmente mejorables.

o Falta de motivación. Todos sabemos que en numerosas ocasiones el acudir a la plaza de la ISO 9000 viene condicionado por factores de presión externos -clientes- que la exigen, hecho que lleva al gerente de una empresa a buscar el producto final de una consultoría en la obtención de un certificado más que en catalizadores de la implantación de una sistemática de trabajo.

o Irrupción de numerosos organismos de certificación. Este hecho ha venido por un lado a crear una hipotética situación de autocontrol técnico del propio mercado, pero también ha traído consigo más complejidad a la que de por sí ya había.

3 Yo quiero ser el primero, ¿estoy loco?
Puede parecer que ante la situación descrita es de locos intentar contar con ayuda externa a la hora de desarrollar, implantar y certificar un sistemas de aseguramiento de la Calidad en un sector novedoso y cuando digo novedoso me refiero a una actividad nueva.

Los aspectos asociados a las organizaciones que deciden abordar este tipo de proyectos son, entre otros, los siguientes:

o Existencia de un líder visionario. Suele ser habitual que al frente de las organizaciones que deciden ser los primeros en dar el paso se encuentre un directivo con la suficiente capacidad de liderazgo para transmitir al resto de la organización la bondad del camino a emprender. Ven en estos sistemas una línea de futuro.

o Baja incidencia de los factores externos. Al ser el primero no existe, generalmente, presión del mercado para obtener la certificación por lo que la decisión de abordar un proyecto de desarrollo, implantación y certificación de un sistema de aseguramiento de la Calidad debe provenir de una necesidad interna que justifique el camino a recorrer.

o Punto de referencia de la competencia. Al no existir referencias de otras empresas similares que permitan extrapolar los resultados obtenidos con anterioridad, la empresa que da el primer paso se convierte en referente del resto para lo bueno y para lo malo. Muchas veces los competidores miran con escepticismo la estrategia de la empresa ala espera del fallo que justifique su decisión de no adoptar el sistema y esperan para recorrer el camino a que sea otro quien lo abra. En estos casos no se dan cuenta de que, aunque suene a Perogrullo, el primer premio es para el primero.

o Creencia en el camino emprendido, lo que supone una fe, muchas veces ciega, en la propia organización, en el propio sistema y en las ventajas que, a la postre, supondrá. Hace falta para ello conocimiento, tanto de gestión de la propia empresa, como de los beneficios y costes -no estamos pensando sólo en los económicos- de un sistema basado en la ISO 9000.

4. Yo quiero ser el primero, ¿quién me ayuda?
En este epígrafe pretendemos dar respuesta a las preguntas anteriores en función de nuestra particular experiencia.

Hemos querido ser conscientes del mercado en el que todos convivimos y en el seno del cual hemos aportado nuestro granito de arena con empresas que tuvieron a bien dejarse acompañar por nuestros técnicos en ese primer camino de haber certificado su sistema de aseguramiento de la Calidad; a destacar:

Si bien el Instituto de la Calidad dispone de numerosas experiencias en el desarrollo, implantación y posterior certificación de sistemas según ISO 9000, en los casos expuestos hemos abierto brecha y eso es lo que nos lleva a exponer que:

En el proceso hacia la certificación la empresa se debería dejar acompañar por una consultora que la ayude, la asesore y la guíe. Ahora bien, esa empresa, en función de nuestra experiencia debería aportar:

o Método. Al tratar de abordar proyectos innovadores no existe experiencia previa, la cual debe sustituirse por una correcta metodología de trabajo que asegure la sistemática de trabajo empleada. En muchos casos es común encontrar operativas repetitivas para alcanzar un fin, no siendo un fáciles de encontrar métodos estructurados capaces de hallar el mejor camino en cada caso. Descartes fue el pionero de estos consultores cuando abandonó su moral para encontrar esa otra moral: él no sabía el punto de destino, pero sí dispuso de un método que lo llevara hasta él.
Por ello es necesario conocer las herramientas usuales de Calidad, así como su adecuada integración y adaptación a cada sector de manera que se vaya aprovechando en cada caso lo mejor de cada uno e incorporándolo al proyecto, sabiendo eliminar aspectos -que si bien fueron positivos en proyectos anteriores- en el actual tan sólo pondrían en peligro su viabilidad.
El Instituto de la Calidad lleva tiempo consolidando su operativa de trabajo, toda vez que el equipo humano dirigido al Área de Calidad sigue en aumento, el método de trabajo se convierte en un pilar fundamental, tanto como herramienta de eficacia en el trabajo, como en el trasvase de conocimientos / experiencias, pieza fundamental en el mundo de las consultoras.

o Carácter didáctico. La labor de la consultora no debe ser la de resolver problemas, sino la de ayudar a resolverlos, de manera que se busque la mejor opción que, generalmente suele provenir de dentro: quien mejor conoce una operativa es quien la desarrolla habitualmente y es por ello por lo que la consultora debe saber involucrar a los participantes en la búsqueda de caminos. Un decidido carácter didáctico, en el cual el consultor sea capaz de implicar a los responsables de la organización en el resultado final es importantísimo, de manera que, una vez alcanzado, dichos responsables sean capaces de proseguir adelante con el proyecto En los proyectos novedosos lo malo no es alcanzar la meta, sino lo que pasa después de haber alcanzado la línea final.
En este sentido en el Instituto de la Calidad ha resultado muy importante su faceta de prestatario de servicios de formación, pues sus consultores están habituados a desarrollar proyectos y son capaces de compartir las experiencias adquiridas en las sesiones de formación que ellos mismos imparten.

o Compromiso. La consultora que aborda un proyecto novedoso adquiere un compromiso firme de desarrollo e implantación del sistema. No es solamente el prestigio de la organización implantadora lo que está en juego, sino que es la propia consultora la que acepta dicho reto, debiendo ser consciente del compromiso adquirido. Sólo si el compromiso de la consultora con el proyecto es fuerte, ambos van a saber afrontar las adversidades, plantándoles cara -nunca escondiéndolas- de manera que se corrijan las causas y se establezcan las soluciones adecuadas que aseguren la estabilidad del proyecto.
No podemos olvidar que el éxito del proyecto es, en primera instancia, para la organización que lo aborda, pero también existe un gran beneficio para la empresa consultora. En este mercado tan agresivo en el que todo se acaba sabiendo, el prestigio de una consultora no sólo lo da su marketing, sino la propagación boca-a-oreja de su comportamiento y resultados.

o Independencia. La consultora no debe estar ligada a ningún interés que el de sus clientes. En la propia definición del Instituto de la Calidad está el no colaborar directamente con ningún organismo de certificación de manera que tal independencia pudiera quedar comprometida.

o Profesionales cualificados. Sería maravilloso encontrar un equipo de profesionales con una extensa profunda y amplia formación y con una dilatada experiencia en consultoría; unámosle una excelente capacidad de captar, sintetizar, comunicar. adaptarse a cada equipo de trabajo (de manera que sepa sacar de cada persona sus habilidades); y si a todo esto le añadimos una capacidad de autocrítica para aprender de cada experiencia y de transmitir confianza, entonces habremos encontrado algo próximo al consultor perfecto.
Afortunada o desgraciadamente, es difícil encontrar todo esto junto. Por ello la organización implantadora debe valorar muy bien el perfil del consultor, de manera que sepa en manos de quién va a depositar su ilusión y su proyecto. Es recomendable que en este tipo de proyectos se defina el curriculum de los profesionales de la consultora que los llevarán a cabo. La organización y la consultora deben ser conscientes de que para este tipo de proyectos no valen los principiantes y quizá tampoco -si se me permite la afirmación- los demasiado expertos que puedan aportar visiones predeterminadas. Se deben mezclar las dosis justas de cualificación técnica y personal que hagan del consultor responsable del proyecto un verdadero catalizador del mismo. Estos partidos los deben jugar los titulares del equipo.
En esta cualificación profesional estimo que deben incorporarse factores personales ajenos a la práctica técnica como son la ilusión, la confianza y el afán de superación que debe aportar para abordar proyectos que nadie antes -en menor o mayor grado- ha abordado.

o Experiencia. Lógicamente no nos podemos referir a la experiencia en proyectos similares, sino que hacemos referencia a la similitud con proyectos anteriores que constituyeron novedad. En consultoría suele haber puntas de lanza habituadas a abrir caminos que otros recorrerán. El abrir brecha suele ir acompañado de problemáticas similares, sobre todo en implantación de sistemáticas de Calidad donde el tema del personal y la Dirección juegan un papel preponderante que hay que saber manejar adecuadamente.
El verdadero bagaje que hay que reconocer en un consultor experto es la "senioridad". Generalmente, en este tipo de proyectos dicha senioridad juega un papel fundamental y eso no lo dan los años de trabajo, sino las experiencias profesionales.

o Capacidad de comunicación. No sirve de nada saber muy bien cómo se mueve una rueda si no se es capaz de moverla y en consultoría si uno no es capaz de ayudar a que la empresa aprenda a moverla.
Si la capacidad de comunicación, empatia y aprovechamiento de sinergias son fundamentales en la consultoría, más aún lo son en proyectos novedosos, pues el consultor adquiere con más relevancia la función del líder técnico del proyecto.
El consultor es aceptado con cierta desconfianza al inicio de cada proyecto por el desconocimiento del camino a realizar y debe ser él quien, a base de una sólida capacidad de comunicación, suavice el camino con sus interlocutores sabiendo hacerlos partícipes del mismo.

o Carácter ganador. Antes lo comentamos. Tanto en la organización como en el consultor debe existir una clara vocación ganadora, de manera que se afronten los problemas como vías de aprendizaje o situaciones necesarias para conseguir el buen fin. Al igual de lo que sucede en el deporte, no hay sitio para el desánimo y hay que estar luchando constantemente con el máximo esfuerzo y tesón. La Dirección de la empresa y el consultor deben ser el motor que haga que el equipo saque toda su capacidad, aunque en este caso sea a través de su ACTITUD.

5. ¿Quiero ser el primero?
Son bastantes los inconvenientes de ser los primeros en certificar un sistema de aseguramiento de la Calidad, pero también son numerosas las ventajas que ello supone, no ya por el reconocimiento externo de cara al marketing y posicionamiento frente a los competidores, sino por las innumerables ventajas internas que la adopción de estas sistemáticas supone para cualquier organización. Hay numerosos artículos describiendo las excelencias derivadas de su implantación, por lo que no nos hemos centrado en ellas, pero sí queremos indicar las ventajas adicionales derivadas de ser los primeros:

o existe un sentimiento de integración de todos los estamentos con la organización.

o los trabajadores se sienten orgullosos de estar con los primeros

o se transmite sensación de inquietud por la Calidad y la mejora continua.

o se crea un sentimiento de unidad y cohesión: es toda la empresa la que lo ha hecho posible.

o se imprime un carácter innovador y con una vocación orientada hacia el cliente.

Para terminar, permítanme una anécdota: en un "clinic" de baloncesto con Moncho Monsalve de entrenador al que tuve la suerte de asistir como jugador, él nos preguntó quién era el mejor tirador de nuestro equipo. Nos quedamos mirándonos unos a otros con la mirada baja y perdida, entre risas y sin atrevernos ninguno a asumir la responsabilidad de decir "soy yo" o "es fulanito". Después él nos comentó cómo en su periplo estadounidense, ante la misma pregunta hecha a un equipo similar al nuestro, las respuesta fueron diez balones lanzados a la canasta para demostrar que todos lo eran.

Que cada uno saque sus propias conclusiones; yo, al menos, desde ese día entreno con más ahínco y me creo capaz de ser el primero en lanzar mi pelota al aire si alguien me vuelve a hacer la pregunta.

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