En este capítulo se presenta el Modelo propuesto de Aseguramiento de la Calidad. Contiene un Plan Maestro en el que se definen el modelo en sí, sus etapas, los flujos de operación, estrategias de implantación, propósito de cada etapa, descripción, las actividades principales, una matriz de correspondencia con los requisitos de la norma ISO 9001 y una matriz de responsabilidades.
3.1 Plan Maestro.
Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma paulatina implica un gran esfuerzo que es difícil de afrontar, sobre todo, por la resistencia que se presenta en cualquier área de la empresa en la que se pretende realizar cambios. Es por ello que se hace necesario diseñar un Plan Maestro que sirva como guía para coordinar todas las actividades que deben desarrollarse para la implantación del sistema, orientadas en primer término a iniciar el cambio, para después consolidar y reafirmar el enfoque de Calidad Total dentro de la organización.
3.1.1 Modelo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
En la figura siguiente se presenta de forma esquemática el modelo propuesto del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
3.1.2 Descripción de etapas.
A continuación se presentan la descripción, propósitos y estrategias de las etapas del modelo de aseguramiento de la calidad.
3.1.2.1 Preparación.
· Propósito.
- Crear las condiciones necesarias para implantar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la empresa y evitar en la medida de lo posible errores y situaciones no previstas.
- Sensibilizar al personal de todos los niveles (estratégico, táctico y operativo).
· Descripción.
En esta etapa se crean las condiciones necesarias para el desarrollo de la planeación e implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Estas condiciones se refieren al manejo de la Teoría de Sistemas (enfoque socio – técnico) desde tres enfoques:
a) Técnico (Tecnología aplicable).
b) Administrativo (Acciones sistemáticas aplicables a los recursos para optimizar su desempeño).
c) Social (Tomar en cuenta la importancia del ser humano en el desempeño del sistema).
· Principales estrategias.
a) Análisis del clima organizacional con el fin de conocer las actitudes del personal hacia su trabajo y la empresa.
b) Capacitar a los empleados tanto a nivel táctico como operativo.
c) Formación del Consejo de Calidad.
d) Dar a conocer el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
3.1.2.2 Establecimiento del Consejo de Calidad.
· Propósito.
- Hacer evidente el compromiso directivo.
- Administrar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
- Vigilar el cumplimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
· Descripción.
En esta etapa se integra el equipo de trabajo que tendrá como objetivo establecer y dar seguimiento a las actividades involucradas en la implantación, desarrollo y control del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Dicho equipo de trabajo deberá ser conformado por el personal del nivel estratégico. Una de sus funciones más importantes será la asignación de responsabilidades y recursos dentro del sistema.
· Principales estrategias.
a) Formalización del Equipo Estratégico.
b) Definición y establecimiento de la Filosofía de Calidad.
c) Efectuar la Planeación del Sistema.
3.1.2.3 Planeación.
· Propósito.
- Definir las actividades encaminadas al mejoramiento de la calidad con el fin de asegurar la mayor congruencia entre todas ellas.
- Consolidar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
· Descripción.
Por medio de esta etapa se establecerán las bases sobre las que se desarrollará el funcionamiento del sistema, es decir, comprende la descripción detallada de las etapas subsecuentes del modelo. Implica el establecimiento del distintos parámetros que servirán para su evaluación en una etapa posterior.
En esta etapa se definen los objetivos a alcanzar por el Sistema de Aseguramiento de la Calidad, sus estrategias, propósitos, etc.
· Principales estrategias.
a) Análisis de Recursos.
b) Planeación de las actividades de cada una de las etapas del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
c) Evaluación y revisión constante del modelo.
3.1.2.4 Formación e integración de equipos.
· Propósito.
- Fomentar e involucrar al personal en la práctica de trabajo en grupo, organización y desarrollo humano para la calidad.
· Descripción.
El Sistema de Aseguramiento de la Calidad basa su efectividad en el trabajo grupal, ya que se crean actitudes favorables, desarrollo de nuevos conocimientos y habilidades, con lo que se propicia un sentido de pertenencia a la organización, procurando que sea congruente con el desarrollo y satisfacción individual del trabajador.
· Principales estrategias.
a) Formación de equipos a nivel táctico y operativo.
b) Elevación del nivel de calidad y aseguramiento del desarrollo del personal en función de los postulados fundamentales de las filosofías de calidad.
3.1.2.5 Mejoramiento de la calidad y costos.
· Propósito.
- Mejorar la posición competitiva de la organización.
- Optimizar la aplicación de los recursos con que cuenta la organización.
· Descripción.
En esta etapa se lleva a cabo la implantación de las diferentes estrategias tendientes al mejoramiento de las actividades concretas de la empresa, involucrando en ellas el concepto de costos de calidad, como un determinante básico en la búsqueda del éxito del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
· Principales estrategias.
a) Rastrear todas las áreas de oportunidad que permitan optimizar los procesos internos.
b) Desarrollar planes específicos de mejora.
c) Estudio y análisis periódico de costos de calidad.
3.1.2.6 Aseguramiento.
· Propósito.
- Realizar todas las actividades necesarias para cumplir con los requisitos establecidos (ya sea del cliente, relaciones contractuales, normas oficiales, normas de calidad, etc.).
· Descripción.
En esta etapa se llevan a cabo las actividades que conllevan a la continuidad de las actividades y programas de calidad, por medio del compromiso con los clientes y proveedores de la compañía, y a través de la formalización de la documentación interna con base en las especificaciones de los requisitos establecidos.
· Principales estrategias.
a) Elaborar la documentación de los procesos y actividades de la organización.
b) Formalizar los acuerdos, convenios, contratos, etc., que tenga celebrados la empresa.
c) Definir mecanismos de control de avance.
3.1.2.7 Reconocimiento al logro.
· Propósito.
- Estimular el sentido de pertenencia y de orgullo de los equipos de mejora por hacer bien las cosas.
- Motivar el sentido de realización de los equipos y de los individuos.
· Descripción.
Esta etapa es una de las más importantes pues representa el nivel de éxito obtenido en el desempeño total del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Define la necesidad de reconocer la importancia de las personas en el Sistema y la forma en que se realizará para potenciar los resultados obtenidos.
Uno de los postulados básicos de la teoría sobre el tema establece que para que un sistema de productividad y calidad progrese, requiere hacer partícipe de sus beneficios a todos aquellos que hayan intervenido en él. Hacer caso omiso de lo anterior trae como consecuencia que el trabajador muestre desconfianza y se sienta traicionado al albergar falsas esperanzas en relación al mejoramiento de la empresa en general, provocando también una serie de actitudes en relación al trabajo, como apatía, actividades desleales, robos hormiga, etc.
· Principales estrategias.
a) Actividades para el reconocimiento.
b) Mantenimiento del desarrollo y satisfacción individual del personal.
3.1.2.8 Control, evaluación y retroalimentación.
· Propósito.
- Comparar los resultados obtenidos de la operación del sistema con lo planeado y establecer las correcciones para su mejoramiento, seleccionar las actividades que contribuyen para ello, darlas a conocer a toda la organización y determinar la efectividad del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
· Descripción.
Esta etapa comprende el estudio, análisis, control, evaluación y retroalimentación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en su conjunto; no debe confundirse con otros tipos de control porque su influencia recae directamente en la evaluación, medición y, en su caso, corrección del sistema en general, en cuanto a que cada etapa del modelo que se lleva a cabo para el mejoramiento de la calidad se realice correctamente.
· Principales estrategias.
a) Planeación de auditorías.
b) Medición de resultados.
c) Análisis de desviaciones.
d) Retroalimentación del sistema.
3.1.2.9 Capacitación.
· Propósito.
- Asegurar consistentemente que el personal de la empresa mantiene y/o incrementa el nivel de calidad de las actividades conducentes a la elaboración del calzado.
· Descripción. En esta etapa se ponen en práctica programas de capacitación del personal tomando en cuenta las posibilidades, recursos y necesidades de la organización, planeados por la misma empresa para apoyar el logro de sus objetivos establecidos en la planeación. Al igual que la difusión, la capacitación se desarrolla en todas las etapas del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
· Principales estrategias.
a) Implantación de programas de capacitación relacionados con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
b) Capacitación del personal.
3.1.2.10 Difusión.
· Propósito.
- Orientar la comunicación en la empresa y la estimulación de su personal hacia el involucramiento con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Incrementar el nivel de participación del personal en el Sistema.
· Descripción.
En esta etapa se comunica en todos los niveles de la organización sobre los avances del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, sus actividades realizadas, resultados, programas, etc.
· Estrategia principal.
a) Mantener una constante interacción sistema – directivos – trabajadores durante todas las etapas del modelo.
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