| TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İşletmeci-Müh. Mustafa TAŞTAN KALİTE: Kalite kavramı ile ilgili çok sayıda tanım mevcut olup, bunlar arasında bir tanım birliği mevcut değildir. Kalite eskiden en güzel, en iyi, en büyük gibi sıfatlarla tanımlanırdı. Teknik açıdan ise kalite tolerans sınırları içinde, spesifikasyonlara göre, optimum seviye gibi bazı kavramlarla tanımlanmaktaydı. Ancak bugünkü iş ortamında en büyük, en pahalı malları üretmek ve satmak zorlaşmaktadır. Buna parelel olarak günümüzde mal satabilmek için önce müşteri grubunun belirlenmesi sonra müşterinin arzu ve isteklerini karşılayacak mal veya hizmet üretilmesi gerekir. Bu anlamda kalitenin şimdiki tanımı “müşterinin beklentilerini karşılayan özellikler” olarak belirlenmiştir. Bir mal veya hizmetin aynı ölçüde herkes tarafından beğenilmesi düşünülemez. Bunun içinde öncelikle hedef kitle yani müşteriler belirlenmeli ve bu hedef kitlenin, arzu, duygu ve taleplerine göre bir strateji geliştirilmelidir ve bu kitle tarafından istenilen mal ve hizmet üretilmelidir. Günümüzde kısaca ‘amaca uygunluk derecesi’ olarak da tanımlanan kalite, önceleri ‘standartlara uygunluk’ şeklinde ifade edilmekteydi. Ancak, tüketici istek ve beklentilerinin zamanla değişiklik göstermesi üzerine kalite, “kullanmaya uygunluk” olarak algılanmaya başlanmıştır. Bu tanım ışığı altında kaliteyi, şirketler için bir ürünün performansı, nitelikleri, güvenirliği, standartlara uygunluğu, dayanıklığı, estetiği ve algılanabilirliği itibarıyla birçok boyutu olan önemli bir stratejik silah olarak görmek mümkündür. Çünkü kalite, bir yandan verimlilik, maliyet, diğer yandan yöneticiler dahil tüm elemanların nitelik veya uzlaşma derecsi gibi işletme içi birçok kriterde belirleyici rol oynarken, sağlık, eğitim, kültür ve ahlaki normlara katkısıyla da tüm toplum için vazgeçilmez bir öğe olmuştur. Günümüzde kalite, yoğun rekabet ortamında işletmelerin rekabet güçlerinin göstergesi olarak karşımıza çıkmakta ve sürdürülebilir başarının ve yok edici rekabet ortamında firmaların varlıklarını korumaları için anahtar bir kavram olarak görülmektedir. Yukarıda da açıklandığı gibi kalitenin tam bir tanımı olmamakla birlikte, müşterinin taleplerine cevap verebilmek olarak ve günümüzde en çok kullanılan tanımıyla “isteklere uygunluk” olarak da açıklanabilir. Kalite kavramı ile ilgili birçok tanımlama yapılmıştır, bazıları; - Kalite, bir organizasyonun bütün çalışmalarında yer alan kalıcı bir fonksiyondur. (Rosander , 1989) - Kalite , bir mal veya hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerinin ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği , ASQC ). - Kalite, bir hizmet veya ürünün isteklerine uygunluk derecesidir . ( Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu ) - Kalite “ isteklere uygunluk “olarak tanımlamalıdır. İstekler , anlaşılmalı , ölçümler bunlara uygunluğu sürekli denetler şekilde olmalıdır. Tespit edilen uygunsuzluk kalitesizlik demektir. Böylece kalite problemleri uygunsuzluk problemleri haline gelir , kalite de tanımlanabilir duruma . Kalite , bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir (P.Crosby ). - Kalite, kullanıma uygunluktur. (J.M.Juran) - Kalite, ürünün sevkıyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. Kalite , eksiklerden kaçınmaktır. (G.Taguchi) - Kalite mekanizmaların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirebilmeleridir - Kalite, doğru tanıtıdır. - Kalite, müşteri parasının karşılığını almasıdır. - Kalite, her tür hatanın ortadan kaldırılmasıdır. - Kalite, sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir. - Kalite, sürekli başarı demektir. - Kalite, müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır.(DEMİNG) - Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402 / TS 9005 ISO sözlüğü) - Kalite, ürün veya hizmeti ekonomik yoldan üreten ve müşterilerin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi Standartları Komitesi, JIS) - Kalite, esnekliktir. - Kalite, bir ürn veya hizmetin değeridir.(Abbott ve Feigenbaum) - Kalite, spesifikasyonlara uygunluktur .(Gilmore ve Levitt ) - En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek herşey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmalıdır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet , tasarlanmış olduğu seviyenin ilerisine geçemez . Burada tasarımı yapan insan olduğuna göre , insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir . İşi oluşturan üç yapı taşı; donanım yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak insan faktörü yerine tam oturtulduktan sonra işin donanım ve yazılım ile ilgili kısımlar ele alınmalıdır. İnsanların içinde kaliteyi oluşturmak , Kaizen bilincini edinmelerine yardım etmek demektir. (İmai , 1994 ) - Kalite , iç ve dış müşterilerin , gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarını karşılayan temel bir iş stratejisidir. Küreselleşme rekabetin artmasına neden olmuştur. Bugüne kadar gümrük duvarlarıyla korunan ve ulusal sınırlar içinde faaliyette bulunan işletmeler, küreselleşme ile rekabet etmek zorunda kalmışlarıdır. Bu rekabet serbest piyasa ekonomisine sahip tüm ülkeleri ve işletmeleri yaşama savaşına götürmüş ve işletmeler hayatta kalabilmek için iç ve dış yapılarını değişen şartlara göre yeniden uyumlaştırmaya çalışmışlardır.Hayatta kalabilmenin tek şartı rekabet edebilmektir. Rekabet edebilmek için bünyenin sağlam olması gerekmektedir. İşletme yönetiminin başarılı olması için işiletmenin her bir biriminin başarılı olması gerekir. Çünkü bir zincir en zayıf halkasından kopar. Son yıllarda endüstri ülkeleri, insanlık tarihinin daha önce benzerini yaşamadığı bir soğuk savaş ile karşı karşıyadır. Ülkelerin firmaları arasında gerçekleşen, “kalite liderliğe ulaşma” veya kısaca “Kalite” savaşı olarak isimlendirebileceğimiz bu savaş, 1970’li yıllarda Japonya’nın başta A.B.D olmak üzere, bazı avrupa ülkelerine hücumu ile başlayıp, 1980’li yıllarda etkisini iyice göstererek, günümüze kadar artan hızla devam eden bir gelişme göstermektedir. Kalite, artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişebilmelerinin temel koşulu olmuştur. Bugün kalite kavramı, klasik anlamından daha farklı olarak sadece ürün veya hizmetin kalitesi olmaktan çıkmış, yönetimin kalitesi anlamında daha geniş olarak kullanılmaya başlanmıştır. Çünkü bir mal veya hizmetin kaliteli olabilmesi, içinde oluştuğu sürecin kalitesine bağlıdır. Bu anlamda kalite artık teknik bir kavram olmaktan çıkmış “sratejik” bir kavram haline gelmiştir. Bu yüzden kaliteyi “ölçülebilen yönetim değerleri” olarak tanımlayabiliriz. Bir amaca varmak için çeşitli stratejiler uygulanabilir. Bunlardan biride kaliteyle rekabet edebilmektir. Kaliteyle rekabet edebilmek için işletmenin tüm sisteminin bu çağdaş yönteme göre yeniden yapılandırılması gereği vardır. Kalite, rekabetin en önemli silahıdır. Kalite kendiliğinden oluşmaz, mutlaka yönetilmelidir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam kalite yönetimi 1980’li yıllarda ortaya çıkarak, 1990’lı yıllarda yaygınlık kazanan bir yaklaşımdır. İkinci dünya savaşından endüstriyel yara almadan çıkan tek ülke olan A.B.D, o yıllarda çok yüksek olan tüketim malları talebini karşılayarak dünya pazarına rakipsiz bir şekilde yayılmış, “Made in USA” kalitenin ve gelişmiş teknolojinin simgesi haline gelmiştir. Aynı yıllarda Japon endüstrisinin durumu ise tamamen farklı bir konumdadır. Bu dönemde Japonya, ucuz ve kalitesiz mallarla dünya pazarında boy gösterirken, bir yandan da bu stratejinin uzun ömürlü fayda sağlayamayacağı bilinci ile Kalite konusunu ulusal bir sorun haline getirerek, planlı bir şekilde ülke çapında kalite geliştirme faaliyetlerine girmiştir. Bu süreç içerisinde Japonya’nın önce batıyı kopya ettiği, sonra kendi teknolojisin,i geliştirdiği, kalite kontrol konusunda ABD’li uzmanlardan yararlandığı herkesçe bilinen bri gerçektir. 1970’li yıllarda Japonya’nın Avrupa ve ABD’ye karşı, kalite ve üretim açısından başlattığı hucum, 1980’lere gelilndiğinde tamamen kendisini belli etmiştir. 1980’lerde Japonya artık kalite konusunda, ABD ve baı Avrupa ülkelerinin seviyesine ulaşmış, gelişmiş endsütri ülkelerinin korkulu rüyası haline gelmiştir. Toplam kalite kontrolü terimi il kez Feigenbaum tarafından kullanılmıştır. Feigenbaum toplam kalite kontrolünü şu şekilde tanımlamıştır : Toplam kalite kontrolü, firmanın çeşitli gruplarının kalitenin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi yönündeki çalışmalarının pazarlama, mühendislik, üretim ve servis fonksiyonlarını en ekonomik seviyede yapılması ve müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik olarak entegrasyonu sağlayan etkin bir sistemdir. Toplam Kalite Kontrolünün Toplam Kalite Yönetimine doğru yaşadığı evrimde, yönetimin tanımından gelen süreç ve insan odaklılık ön plana çıkmış, bu unsurların üzerinde özellikle durularak yöneti,m fonksiyonlarının bu yönde geliştirilmesi sağlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi, uzun vadede müşteri tatminini, başarmayı, kendi çalışanı ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlamış, kalite üzerine yoğunlaşmış ve tüm çalışanların katılımına dayanan bir işletme yönetim modelidir. Toplam kalite Yönetimin 1994 tarihli ISO 8402’de şu şekilde tanımlanmıştır: “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımı.” Toplam Kalite Yönetimi; tüm çalışanların yaşamını ve zamanını ayırdığı işlere kendisini adayan, yaşamının merkezine evrensel ilkeleri yerleştiren ve buna uygun değerlere sahip olduğunu davranışlarında gösteren;” kazan kazandır yaklaşımı”nı esas alıp uzun vadeli ilişkileri ve iç ve dış müşteri tatminini hedefleyen, iş tanımını aşan bir sorumluluğa sahip olan, işini yaparken beyninde planlayan, amaçlayan ve ona bir anlam kazandıran ve de yüreğinden isteyen, bunun içinde inanç geliştiren, tüm çalışanların katılımına dayanan sistem ve standartlar bütününü kapsayan bir yönetim modelidir. Toplam kalite yönetimi, müşteri talepleri doğrultusunda işletmenin tüm birimlerinin yönlendirilmesi ve müşterinin memnun edilmesi esasına dayanır. Buradaki müşteri kavramı daha geniş anlamda kullanılarak sadece işletme dışındaki nihai tüketicileri değil işletme içerisindeki her bireyi ya da departmanı da kapsamaktadır. Bu durumda toplam kalite yönetimi sermayedarları, müşterileri, yöneticileri, çalışanları aynı anda memnun etmeyi kapsar. Sermayedarlar için kalite, yatırımların dönmesi iken, çalışanlar için kalite yaptıkları işin karşılığını almak, işlerinde maddi ve manevi tatmin duymaktır. Müşteriler için ise satın aldıkları ürün ya da hizmetten memnun olmalarıdır. Bu anlayışa göre, organizasyon içindeki en tepedeki yöneticiden, en alt kademedeki çalışana, müşterilerden, tedarikçilere kadar herkes, hataları önlemeye ve değişkenleri azaltmaya çaba gösterir. Toplam Kalite Yönetiminin Unsurları: 1. Üst yönetimin liderliği. 2. Vizyon 3. Vatandaş odaklılık. 4. Çalışanların eğitimi. 5. Tam katılım ve çalışanların kenetlenmesi . 6. Süreçlerin iyileştirilmesi. 7. Verimlilik. 8. Etkinlik artışı. 9. Sıfır hata. 10. Önlemeye dönük yaklaşım . 11. Birimler bazında kalite. Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri: Toplam Kalite Kontrolü iki kavrama bağlıdır: • Just In Time (JIT) • Sıfır Hata Toplam kalite yönetiminin başlıca öğeleri şöyle sıralanabilir: 1. Önlemeye dönük yaklaşım 2. Planlama 3. Ölçüm ve istatistik 4. Grup çalışması 5. Sürekli gelişme 6. Yönetim modeli 1. Önlemeye dönük yaklaşım : Toplam kalite modelinde de hatalar meydana gelmektedir. Fakat esas olan mümkün olduğunca hataları önlemeye yönelik prosesler geliştirmektir. 2. Planlama : Toplam kalite kontrolü felsefesi bir planlama süreciyle yönetilmelidir. • Kalite Konseyi : Tepe yönetimin yer aldığı kalite konseyi ana hedefleri ve stratejileri belirler. • Kalite Yürütme Kurulu : Genel müdürler ve bölüm müdürlerinden oluşur. • Kalite Geliştirme Ekipleri : Müdürler ve şeflerden oluşur. • Süreç Geliştirme Ekipleri : Şef ve memurlardan oluşur. • Kalite Çemberleri : İşletme içinde gönüllü kişilerin katılımı ile oluşan bir gruptur. 3. Ölçüm ve istatistik : toplam kalite kontrol anlayışının yerleştirilmesi ve sürekli olabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçümü ve açık bir biçimde raporlanması şarttır. 4. Grup çalışması : çalışma gruplarının temel amacı işin yapılma yöntemini irdelemek ve geliştirmektir. Çalışma gruplarının işlevleri ve yararlarını, sistemdeki aksaklıkları keşfetmek, kişilerin teknik bilgisini geliştirerek işi daha iyi yapmasını sağlamak, sorun çözümünü kolaylaştırmak, yaratıcılığı geliştirmek diyebiliriz. 5. Sürekli gelişme (KAIZEN) : KAIZEN “iyileştirme” demektir. KAIZEN yöneticilerden işçilere herkesi içeren sürekli iyileşmedir. KAIZEN felsefesi işyerinde olsun, sosyal ilişkilerde veya aile yaşantısında olsun, yaşam tarzının sürekli iyileştirilmesi gerektiğini söyler. KAIZEN felsefesi küçük ama sık adımlarla sürekli gelişmeyi öngörür. Gelişmeler kuruluşun her bölümünde çalışan herkesten her konuda gelmektedir. Gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan yarattıkları ani etki ve değişiklik de büyük olmamaktadır. 6.Yönetim modeli : yukarıda sayılan dört temel unsurun gerçekleşebilmesi, yaşayabilmesi ve şirketin hedeflenen düzeydeki rekabetçi yapıya ulaştırılabilmesi için ise tamamen yönetim modeline geçilmesi gerekir. Klasik yönetim anlayışı ile Toplam Kalite Yönetimi anlayışının karşılaştırılması yararlı olacaktır KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI • Muayeneye dayalı kalite • “Önlemeye” dayalı kalite • Yüksek kalite ile artan maliyet • Yüksek kalite ile düşen maliyet • Optimum stok • Sıfır stok • Spesifikasyon limitleri arası • Üretim hedefine uygun yönetim • Sorunlar çıktıkça çözüm geliştiren yönetim • Olası sorunları düşünüp bunları önleyen yönetim • Azami ihtisaslaşma ile sistem geliştirme yaklaşımı • İşbirliği ile sistem geliştirme yaklaşımı Toplam Kalite Yönetimin Temek ilkelerini daha topluca gruplandıracak olursa, temel çerçevede; Müşteri Odaklı Olma, Sürekli Gelişme, Sürekli Eğitim, Katılımcı Yönetim ve Yaratıcılık ve Etkin Liderlik olarak temel çerçeveye oturtabiliriz. Toplam Kalite Yönetimi, insanları yönlendirmek için en etkili yolun onlara güvenmek olduğuna ve yetişkin muameelesi yapıldığında mutlaka olumlu tepkiler alınacağına inanarak, ortalaa insanların olağanüstü sonuçlar yaratabileceklerini göstermiştir. Çünkü, hiçbir şey bana gereksinme duyuluyor, duygusundan daha etkili olmaz. TKY'de "Müşteri Odaklılığı", "Müşteri Tatmini" ve "Müşteri Memnuniyeti" kavramları ön plana çıkmıştır. Bu gelişmeyi, modern pazarlama anlayışı ile açıklamak da mümkündür. Pazarlama anlayışının özünde var olan "Müşteri Tatmini", TKY'nin ana felsefesinde yerini almıştır. Kısaca TKY; müşteri beklentilerini herşeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimi şeklinde tanımlamak mümkündür. TKY, klasik anlamdaki yönetim anlayışının alternatifi olarak doğan, gelişen ve gelişimine devam etmekte olan modern yönetim anlayışı niteliğindedir. Kalite Kontrol Çemberi Kalite Kontrol Çemberi, işletme içinde kendi alanlarını ilgilendiren konularda çeşitli sorunları belirlemek, incelemek ve çözümler sunmak için bir grubun oluşturlmasını ifade eder. Bu gruplar düzenli aralıklarla bir araya gelerek sorunlara değişik çöüzmler getirmektedir. Kalite Kontrol Çemberinin Unsurları: Gönüllü olma, Süreklilik, düzenli toplantılar yapma, lider ve çember. Kalite Kontrol Çemberinin Amaçları: - Hataları azaltmak ve kaliteyi geliştirmek, - Daha etkin ekip çalışması yaratmak, - İşe karşı ilgiyi artırmak, - Çalışanların motivasyonlarını artırmak, - Çalışanların yaratıcılıklarından yararlanmak, - Sorun önleme ve çözme yeteneğini yaratmak, - Şirket içi iletişimi geliştirmek, - Uyumlu yönetici çalışan ilişkisi geliştirmek, - Kişileri ve liderlik yeteneklerini geliştirmek, - Daha büyük bir iş güvenliği bilinci yaratmak Toplam Kalite yönetimi felsefesinde herbirim bir başka birimin müşterisidir. Herkesin kendi müşterisini mutlu edebilmek için çabalaması sonucunda sürekli bir iyileştirmenin tüm faaliyetlerle bütünleşmesiyle; gerçek bir toplam kalite kültürü doğabilir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE ÖDÜLLENDİRME İşe güdülenme konusundaki kaynakların hemen hepsi, insanların ihtiyaçlarını dikkate alan modellerle başlar. İhtiyaçlar, kişinin doğuştan sahip olduğu ya da sonradan kazandığı bazı eğilimlerin, onların belli şeyleri aramalarına ya da bazı şeylerden kaçınmalarına yol açtığını ileri sürer. Bu eğilimlere ihtiyaç ya da güdü denir ve kişinin performansının temel belirleyicilerinden biri olduğu kabul edilir. İnsanların ihtiyaçlarının nasıl sınıflandırıldığına bağlı olarak farklılık gösteren çeşitli kuramlar vardır. Örneğin, Maslow’un ünlü ihtiyaçlar hiyerarşisi bu gruba girer. Bilindiği gibi Maslow insan ihtiyaçlarını beş aşamalı bir yapı içinde düşünür. Bunların en başında fizyolojik ihtiyaçlar vardır. Daha sonra sırasıyla, güvenlik, sevgi,saygınlık ve kendini gerçekleştirme ihtiyaçları vardır. Dışşal etmenlerle ilgili bir diğer yaklaşım özendiriciler ya da ödüllerle ilgili kuramlardır. Ödüller, bir ya da daha fazla ihtiyacı doyurmaya yarar ve bu nedenle de olumlu psikolojik durumlara yol açarak, davranışların sürmesini sağlar. Ödül yönetiminin üç temel hedefi vardır: 1. Uygun elemenalrı cezbetmek ve turmak 2. Çalışanların performans düzeyini sürdürmek ya da artırmak 3. Yasal yükümlülükleri yerine getirmek Ödüllerle iş doyumu sağlanır. Bu belki bir süre sonra kendi içerisinde, monotonlaşır ve diğer ihtiyaçların karşılanması zuhur ederse de, çalışanın hem şirkete bağlılığı artırlır hem de kaliteli mal ve hizmet sunumunun devamlılığını getirir. Ödüllerden elde edilecek doyum, ne beklenip ne elde edildiğine bağlı olarak değişir. Elde edilen doyum, tek bir ödüle bağlı olarak ortaya çıkmaz. Doyum, genellikle pekçok ödülün bir karışımıdır. Bazı araştırmalar hem içsel, hemde dışsal ödüllerin önemli olduğunu ve bunların birbirinin yerine geçemeyeceğini göstermiştir. Yani, çok sıkıcı ve monoton bir iş için çok iyi ücret alan kişilerin, içsel ödüller elde etmedikleri için yaşadıkları sıkıntıları, çok ilginç ve zor bir iş için az ücret alanlar da yaşayabilirler. Ödüller içsel ve dışsal olarak iki grupta incelenmektedir. Örgütten gelen, para, bazı yan avantajlar ya da yönetim ve arkadaşlar tarafından tanınmak dışsal ödüller olarak tanımlanır. Buna karşılık, içsel ödüller, yapılan görevin kendisiyle ilişkilidir. Örneğin, zor bir görevi başarma, bir etki yaratma ya da bir yenilik getirme bu gruba girer. Ödüllendirme Sistemi, bir kuruluşta yönetimin hangi davranışları pekiştirmek istediğini en açık biçimde ortaya koyan araçları bünyesinde barındırır. Genellikle kuruluşlardaki ödüllendirmeler, başarılı olanlara maddi olanaklar yaratarak, diğer çalışanları da bu yöne kanalize etmek, yani rekabet ortamı yaratmaktır. Ödüllerin amacı başarıyı ve verimli bir takım çalışmasını sağlamaktır. Takım ödülleri koymaktaki amaç bireylerin kendi kişisel amaçlarından sıyrılarak takıma katkıda bulunmasını sağlamaktır. Bireysel ödüller takım çalışmasını iki şekilde olumsuz etkiler:1)Bireyler takımın genel işleri yerine kendi işlerine odaklanırlar. 2)Yöneticiler takım yerine bireylere odaklanırlar ve değerlendirme bu açıdan yapılır. Toplam Kalite Yönetimi açısından da bir örgütün ödüllendirilmesi onun tanınması ve iş zenginleştirmesi açısından motive edici bir davranıştır. Birçok örgüt kalite mükemmelliği açısından ödüllendirilmektedir. Bu ödüllerden biri de Baldrige Ödülü’dür. Bu ödül için kriterler: liderlik (%10), bilgi ve analiz (%7), stratejik planlama (%6), insan kaynakları gelişimi ve yönetimi (%15), süreç yönetimi (%14), işletme sonuçları (%18), müşteri ve Pazar odaklı olma (%30) dur. Örgütlerin ödüllendirilmesi kalite mükemmelliğine verilen önemi artırmaktadır. Örgüt içinde de bireylerin ücret ile ödüllendirilmesi harici ödüllendirme kabul edilirken, çalışanın işinden gurur duymasını sağlayarak ödüllendirme, teşvikle dahili ödüllendirme sayılmaktadır. Davranış bilimciler davranışın sıklığını artıracak her şeyi ödül olarak tanımlarlar. Ancak, çalışanlar her ödüle karşı aynı tepkiyi vermezler. Topla kalite yönetimi örgütlerinde harici ödüller yerine işten tatmin olmayı ve tanınmayı artıracak dahili ödüllendirmeye daha çok önem verilmektedir. Ödülün İşlevleri • Toplam Kalite Yönetimi Davranışlarını Geliştirir: Yönetilen bir ödül sistemi, arzu edilen davranışların gelişmesine olanak sağlar. TKY örgütleirnde arzu edilen bu davranışlar; takım çalışması, toplam kalite yönetimi araçlarının kullanılması, kalite problemlerinin çözülmesi, iç ve dış müşterinin tatmin edilmesi, vb.. davranışlardır. • Toplam Kalite Yönetimi Kültürünü geliştirir: Kurum kültürünün; kurum değerleri, liderlik ve örgütün ödül yapısı, vb. Bileşenleri vardır. Ödül sistemi kurum felsefesinin bir yansımasıdır. Çalışanın kurum değerlerine ve kültürüne bağlılığını artırır. • Örgütsel Değerlerin Görünür İfadeleridir: Bir örgütte, neyin değerli olduğu, neyin ödüllendirildiği ile ilgilidir. TKY örgütlerinde bu; kalite, müşteri tatmini ve sürekli gelişmedir. Etkili Bir Ödül Sisteminin Prensipleri: 1. Ödül Değer Verilendir: Her çalışan ayrı tür ödüle önem verir. Bir kısım çalışan maddi, bir kısım çalışan da tanıma ile ilgili ödüllere değer verir. 2. Ödül Sistemini Anlaması Kolaydır: Ödül sisteminin anlaması ve yararlanılması kolay olunca etkinliği artar. 3. Performans Standartları Takım İçin Ulaşılabilirdir: Performans standartlarının çalışanlar için ulaşılabilir ve gerçekçi olması gerekmektedir. 4. Yöneticiler Sistemi Korumak İçin Motive Edilir: Sistemi çalıştıran yöneticilerdir. Bu nedenle onların ödül sistemini adil bulmaları gerekmektedir. Eğer öyle görürlerse korurlar ve çalıştırırlar. 5. Çalışanlar Katılarak Sisteme Katkıda Bulunurlar: Hangi ödülün kendileri için daha değerli olduğunu en iyi çalışanlar bilebilir. 6. Açık İletişim Vardır: Eğer örgütler açık iletişimi cesaretlendirir ve teşvik ederse, fikirler ve bilgi paylaşılmaya başlanır. Yöntem ve sonuçlar somut bir şekilde görünürse ödül sistemi daha adil ve etkili hale gelir. Gizli sistemler, dedikodu; yanlış inanç, yanlış anlamalar ile ödül sistemi değersizleşir. Ödül Çeşitleri: Toplam Kalite Yönetimi örgütlerinde dört çeşit ödül gözlenmektedir: - Nakit: her ne kadar çalışanlar farklı ödülleri tercih etseler de, nakit her zaman olumlu karşılık bulan bir ödül çeşididir. - Kazanç ya da Kar Paylaşımı: Toplam Kalite Yönetimi örgütlerinde takım çalışmaları sonucunda elde edilen kazançtan pay vermek ya da işletmenin karından bütün çalışanlara eşit şekilde pay verilmesi yaygın bir uygulamadır. - Parasal Olmayan Ödüller: Bu tür ödüller; semboller, kullanım eşyaları ve diğer tanınma araçları olabilir. Amir ya da arkadaş çalışanların takdiri bir sembol iken, kalem, hesap makinası, dizüstü bilgisayarı vb.. eşyalar ya da onur yemekleri, tanınma aracı olarak kullanılabilir. - Takım Ödülleri: Bütün takım üyelerinin ödüllendirilmesi, takım performansını rtıran önemli bir ödüllendirmedir. Sonuç olarak, geleneksel yönetimden toplam kalite yönetimi örgütüne geçerken ödül sistemi de değişir ve gelişir. Bu süreç; genellikle performansa dayalı ücret, birey ya da çalışan teşviki, kazanç paylaşımı ve becerinin ödüllendirilmesi, toplam kalite yönetimi örgütünde ise takım ödülleri şeklinde değişir ve gelişir. Tanınma: Tanınmanın başlıca işlevleri şunlardır: - Başarı Göstergesi: İşin iyi yapıldığını gösteren plaket, vb. Ödüllerin toplum önünde verilmesi bir başarı göstergesidir. - Geribildirim: Tanınma, çalışan ya da takımın elde ettiği sonuçlar hakkında bir geribildirim vermektir. - Örgütün Çabaya Duyduğu Minnet: Çalışan ve takımların toplam kalite yönetimi çabalarını artırmasını sağlar. Etkili Bir Tanınma Sisteminin Prensipleri: 1. Tanınma Derha Olmalı 2. Tanınma Kişisel Olmalı 3. Tanınma Ücretlendirme Değildir 4. Tanınma Şansa Bağlı Olmamalıdır 5. Tanınma Sistemleri Kazanan ve Kaybeden Yaratmamalı 6. Tanınma Çabaya Verilmeli, Sadece Ulaşılan Sonuçlara Değil 7. Çalışanlar Tanınma Programlarına Katılmalıdır. Toplam Kalite Yönetimi Örgütlerinde, örgütler motivasyon konusunda değişklikler yapılması gerektiğini görmüşlerdir. Şirketler, tanınmanın kullanıolmasını artırarak ödül sistemini yeniden gözden geçirmişlerdir. Tanınma halk tarafından üstün performansın bilinmsei anlamına gelir. KAYNAKÇA: 1. Canan Çetin, Besim Akın, Vedat Erol, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi, Beta Yayınları, 2.Baskı, İstanbul 2001 2. Canan Ergin, İnsan Kaynakları Yönetimi Psikolojik Bir Yaklaşım, Academyplus Yayınevi,Ankara, 2002 3. Göksel ATAMAN,İşletme Yönetimi Temel Kavramlar ve Yeni Yaklaşımlar, Türkmen Kitabevi, İstanbul, 2001 4. Gönül Yenersoy, Toplam Kalite Yönetimi, Rota Yayınları, İstanbul, 1997 5. http://www.angelfire.com/dragon/asif/T.HTM#_Toc46764060 6. http://www.oocities.org/edication2000/kalite_guvence_sistemleri.htm 7. http://www.isletme.istanbul.edu.tr/dergi/kasim2000/tmmak.htm 8. Mina Özevren,Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Alfa Basım, 2 Baskı, İstanbul, Mayıs 2000 Müh. Mustafa TAŞTAN |