• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılanma kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402) (6)
• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC-Amerikan Kalite Kontrol Derneği) ( 2 )
• Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (EOQC- Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) (2 ve 4)
• Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. (P.Crosby) ( 4)
• Kalite, kullanıma uygunluktur. (J. M. Juran) (4)
• Kalite, ürünün sevkıyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. (G. Taguchi) (4)
• Kalite, ürün tatmini sağlamak amacıyla bir ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özelliklerdir. (J.M.Juran) (1)

• Kalite, Bir malın ya da hizmetin önceden belirlenmiş ya da tanımlanmış olan müşteri isteklerine uyum sağlaması için sahip olması gereken özellikler ve nitelikler olarak tanımlanmaktadır. (ANSI/ASQC A3-1987) (1)
• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerinin toplamıdır. (14)

Kalite alanında yaptığı çalışmaları, eserleri ve tüm dünyada yaygın kabul gören fikirleri de çağımızın kalite öncülerinden olan J. M. Juran ise kalite için tek ve basit bir tanımlama yapmaktan kaçınmıştır. J. M. juran kalitenin birden fazla anlamı olduğuna değinmiş ve bunlardan en önemli iki tanesini şöyle açıklamıştır:(1)

• Kalite, ürün tatmini sağlamak amacıyla bir ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özelliklerdir.
• Kalite, kusur bulundurmamaktır.

Bunlardan birincisi bir ürünün, müşterisinin bu üründen tatmin etmesini beklediği gereksinimlerine uyumlu performans özellikleri olup, örnek olarak bir renkli TV alıcısının renk yoğunluğu, bir otomobilin yakıt sarfiyat değeri ya da bir otelin personelinin tavır, tutum ve davranışları verebilir. İkincisi ise bir ürünün müşterilerinin tatmin düzeyini azaltan kusurlardan arındırılmış olması, bir başka deyişle kusursuzluktur. Örneğin bir sağlık işletmesinde yapılan yanlış teşhis, bir buzdolabının termostatının çalışmamamsı ve gönderilen bir malın alıcısına zamanında teslim edilmemesi gibi.

• Tasarım
• Uygunluk
• Performans

Müşteri araştırması şimdi ve gelecekte müşteri gereksinimlerinin açıklığa kavuşturulması için uygulanan çalışmalardır. Müşteri araştırmaları işletme içindeki iç müşteriler içinde gerçekleştirilmelidir.

Satış analizleri, satış sırasında müşterilerden toplanan ve müşterinin bugünkü ve yarınki gereksinimlerini içeren bilginin sistematik olarak toplanması ve değerlendirilmesidir.

Yukarıdaki konularımızda da değinmiş olduğumuz gibi “Kalite nedir?” sorusuna verilen yanıtların hepsinin özünde “uygunluk” kavramı bulunmaktadır. “Neye uygunluk?” sorusuna verilen yanıt ise kalite sağlama yaklaşım ve yöntemlerinde tarihsel süreç içinde yaşanan gelişmelere paralel olarak değişmiştir. Uygunluk kavramının tarihsel gelişim sürecinde aşağıdaki dört boyut içinde karşımıza çıkmıştır. (1)

• Standartlara uygunluk
• Kullanıma uygunluk
• Maliyetin uygunluğu ve
• Açığa çıkmamış gereksinimlere uygunluk

Performans kalitesi, işletmenin ürünlerinin / hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin müşteri araştırmaları, satış / hizmet analizleri ile belirlenmesidir (Şekil 1.2). Bu çalışmalar, satış sonrası hizmet, bakım, güvenirlik ve lojistik destek analizi ile müşterilerin neden işletmenin ürününü/hizmetlerini satın almadıklarının araştırılmasını içerir.

Performans kalitesi çalışmalarında kalite kaybı, iki kaynakta aranmalıdır. Birinci olarak kalite kaybı ürünlerin veya hizmetlerin karakteristiklerinin pazarın gereksinimlerinden farklı bir şekilde üretildiği; süreçlerde olur. Bu kayıp, pazar bölümü sayısının artırılması ve ürünün müşteri gereklerini karşılayacak şekilde düzeltilmesi ile önlenebilir. İkinci olarak kalite kaybı, kalite karakteristikleri değişiminin çok fazla olduğu ürün veya hizmet üreten süreçlerde ortaya çıkar. Bu iki kalite kaybı genişletilmiş sürecin performans aşamasında aranmalıdır.

• Ekip çalışmasının önemi vurgulanmalıdır.
• Hatalı ürünlerin tespit edilmesi yerine, hatalı ürüne engel olma felsefesi yerleştirilmelidir.
• Tüm çalışanlar için sürekli eğitim uygulanmalıdır.
• Çalışanlar, sürecin sürekli geliştirilmesi felsefesine katkıda bulunmak için teşvik edilmelidir.
• İşi yapan kişilere işin gerektirdiği yetki ve sorumluluk verilmelidir.
• Tüm çalışanlar için sağlıklı ve emniyetli bir iş ortamı temin edilmelidir.
• İşletme amaç ve politikası çalışanlara düzenli olarak aktarılmalı, çalışanların da sürekli katkıda bulunabilmeleri yönünde motive edilmelidir.

• Kalite, alıcının beklediği, ödemeye hazır olduğu üründe olması gerekenin, pazar araştırmacıları aracılığıyla belirlenen düzeyinden etkilenmektedir.
• Kalite, araştırma, geliştirme, mühendislik girişimleri ve Pazar araştırması ile ortaya konan belirtgenlerin teknik resimlere dönüştürülme tekniklerinin uygulamalarından etkilenmektedir.
• Kalite, satın almada seçilen, anlaşılmaya varılan, teslim alınan girdi malzeme ve dışarıda imal ettirilen parçalardan etkilenmektedir.
• Kalite, teknik resimlerin imalata hazırlanış yöntemlerinden etkilenmektedir.
• Kalite, üretim içi ve üretim sonu muayene ve kontrollerin, işlevsel deneylerin yapılış biçiminden, bu amaçla kullanılan ölçme ve denetim aygıtlarının kalibrasyon durumlarından, kişilerin bilgi ve yeteneklerinden, kullanılan yöntemlerden önemli oranda etkilenmektedir.
• Kalite,ambalajlama, depolama ve gönderme biçim ve yeteneklerinden etkilenmektedir.
• Kalite, servis olanakları, ilgili servis elemanlarının davranışları, ürünün yerine takılışı ve/veya kullanışının doğru biçimde gösterilişinden etkilenmektedir.
• Kalite, ürünün kullanım yerinde karşılaştığı koşulların ölçülmesi, kestirilmesi, bu koşullar içinde kullanılması süreci içindeki güvenilirliğin araştırılmasından elde edilen verilerin ürün tasarım, üretim ve denetim yöntem, planlama ve uygulamalarına yansıtılması biçiminden de etkilenmektedir.

Kontrol, herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Feigenbaum kontrolü “bir yönetsel faaliyet için yetki ve sorumluluğun delege edilmesi prosesi “ olarak tanımlar. Bu delegasyon yöneticinin gereksiz ayrıntılarla zaman kaybetmeden sonuçları incelemesini ve düzeltici kararları etkin bir biçimde almasını kolaylaştırır. İşletme yönetiminin her dalında kontrol fonksiyonu mevcuttur. Maliyet, finans, işgücü, stok, satış ve üretim konularında olduğu gibi kalite konusunda önemli bir yeri vardır.(13)

Kalite sözlüğünde ise “Kalite Kontrol” Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleri olarak tanımlanır. (8)

“Üretim sistemi içindeki kalite hedeflerine erişmek için sürdürülen tüm faaliyetlerde çeşitli grupların faaliyetlerinin en ekonomik düzeyde ve müşterilerin ihtiyaçlarının tam tatminine yönelik olarak sistematik bir bütün oluşturacak şekilde bütünleştirilmesidir. “

Bu tanım çevresinde kalite kontrolünün tam işleme fonksiyonları aşağıdaki dört grup faaliyet arasında dağıtılabilir.(5)

a-) Yeni olayın kontrolü,

a) Yeni Olayın Kontrolü: Üretim başlamadan önce ürüne maliyet-kalite, performans, kalite, güvenirlik-kalite standartlarının, üretim sırasında belirecek, kalite sorunlarını ortadan kaldıracak şekilde oluşturulmasıdır.

b) Gelen Malzeme Kontrolü: Üretimde kullanılacak her türlü malzeme, hammadde ve yarı mamulün önceden belirlenmiş kalite spesifikasyonlarına uyanların geçişinin yapılarak kabulüdür.

c) Mamul Kontrolü: İmalat işlemlerinin başlangıcından nihai ürünün ortaya çıkışına kadar devam eden süreç içerisinde kusurlu parçaların üretiminin kaynağında önüne geçmek ve kalite spesifikasyonların dan sapmaları önlemek amacıyla sürdürülen kontroldür.

d) Özel Proses Etütleri: Ürün kalite karakteristiklerinde yapılabilecek iyileştirmelerin belirlenmesi ve ürün kalite süreci içerisinde kusurların nedeniyle belirlenmesi amacıyla sürdürülen test ve inceleme çalışmalarıdır.

Kalite kontrolün ilk fonksiyonu en uygun ürünlerin elde edilmesi olup, bu amaca ulaşmada başarı gösteren kalite yöneticisi, firma açısından da en etkili kazanç kaynağıdır.

• Hurda - fire -atık oranının azaltılmasında, ürünlerin üzerinde yeniden düzenleme işlemleri yapılması gereğinin ortadan kaldırılmasından, üretimde daha az duraklama olmasından, daha yüksek bir üretim giderleri azalmaları.
• Alıcılara istediklerinin tam olarak verilmesinden, daha az ürünün geri getirilmesinden, alıcı sayısının ve satışların artmasından kaynaklanan dolaysız ve dolaylı yararlar.

Makro açıdan bakıldığında ise kalite bilinci gelişmemiş toplumlarda kalitesiz üretimin doğuracağı zarar, tahmin edilenin de üzerindedir. ( 7)

Endüstri düzeyinde kalite kontrolü bir tek firmanın bağımsız olarak yürütebileceği bir uygulama olmaktan çıkmıştır. Endüstrinin temel ve yan sanayi ürünlerine olan bağımlılık nedeniyle hammaddeler ve ara mamullerin kalite düzeyi, ürün kalitesini doğrudan etkilemektedir. Bu ise endüstride genel bir kalite bilinci oluşturulması ile doğrudan ilişkilidir.

Salt kalite bilinci ise, endüstride kaliteli üretime yönelik yeterli bir etmen değildir. Kalite kontrolünün yaygınlaştırılabilmesi için “Standardizasyon, Belgelendirme ve Metroloji” sacayağından oluşan bir alt yapının oluşturulması ve düzenli işlemesi gereklidir. (5)

Üretim, satış ve kalite kontrol faaliyetleri içinde oldukça sık geçen bir ifade “Kabul edilebilir Kalite Düzeyi” dir. (AQL : Acceptable Quality Level ) Günümüzde bile geçerli fakat hızla geçerliliğini yitirmekte olan bu kavram ürünlerin yüzde kaçının uygun olmasının müşterice tatminkar olacağı ile ilgilidir. Örneğin, teslim edilen cıvataların %95’inin “uygun” olması müşteri tarafından “kabul edilebilir” bir kalite düzeyi olarak tanımlanmıştır.

Müşteriler geçmişte %1, %2 hatta %5 hatalı ürünleri kabul ederken, günümüzde PPM : Part Per million (milyonda hata ), PPB : part Per billion ( milyarda hata ), ve nihayet “Sıfır Hata” düzeyinde üretim yapan şirketlerle karşılaşmışlardır.

Özetle, muayene yolu ile % 100 kaliteyi güvenceye almak olanaksızdır. Bu nedenle, üreticiler giderek ürünü kontrol etmekten uzaklaşmakta, ürünü üreten sistemi kontrol etmeyi tercih etmektedirler. günümüzde bu dahi yeterli olmamakta, prosesin tasarımında, hatta ürünün tasarımında kaliteyi güvenceye alacak özelliklere yer verilmektedir.

Shewart’ın geliştirdiği teknik, istatistik bilimine dayalı idi ve prosesi “kontrol altında” tutmaya yönelikti. Kontrol altında tutmaktan kasıt, proses değişkenlerini “belli sınırlar içinde tutmak” idi. Ürünün istenen kalite özelliklerine sahip olması gerekiyordu. Böylece, ürün spesifikasyon limitlerinden proses limitlerine geçilmiş oldu. Bu yeni durum için temel sorun, prosesi bu spesifikasyon limitleri içinde tutmak, “kontrol etmek” şekline dönüştü.(9)

Proses değişkeni değerler

Hataların Kaynakları

	İnsan %	Sistem %
Juran (Ca. 1940 )	15	85
Deming (1950 - 1980 )	15	85
Deming (1986 )	6	94
Deming (1989 )	2	98

Kalite alanında devrim niteliğinde bir aşama kaydeden Japon firmaları da sistem geliştirmeye büyük önem vermişlerdir. “Proses İyileştirme” ve “Sürekli Gelişme” yaklaşımı ile gerek üretim gerekse hizmet sistemlerini ileri düzeylere getirmişlerdir.(9)

Firma için : Karın, pazar payının artması, verimin artması, maliyetlerin azaltılması, çalışanların tatmini

Müşteri için : Kullanımda uygunluk, güvenlik ve sağlık, tatmin dolaysıyla bunlara dayanarak kalitenin getirdikleri şöyle sıralanabilir:

• Karın artması
• İç ve dış müşterilerde güven duygusu
• Pazar payının artması
• Yüksek rekabet gücü
• Kaynakların optimum kullanımı
• Güvenilir mamuller
• Düşük maliyet

Kalite, ISO 8402 Kalite Sözlüğünde bir ürün ya da hizmetin belirlenmiş gereksinimleri karşılayacak özellik ve karakteristiklerin bütünselliği olarak tanımlanmıştır. Bu bağlamda müşteri gerekliliklerinin ve müşterilerin kalite tanımlarının ne olduğunun anlaşılması çok önemlidir.

ISO 8402 Kalite Sözlüğünde (1986) kalite güvencesi “ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamı” olarak belirtilmiştir.(6)

Toplam kalite içerisinde kalite güvence sistemi önemli bir yer işgal etmektedir. İşletmelerin önce kalite güvence sistemini oluşturmaları ve daha sonra toplam kaliteye gitmeleri tavsiye edilmektedir.

Genel olarak işletmeler, ürünün belirlenen gerekliliklere uygun olduğunu belirten ISO-9000 sistemine ait dokümanlar hazırlamalı ve işletmenin bu siteme uygun çalıştığını kanıtlamalıdır. Kalite sistem dokümantasyonu; kalite el kitabı, prosedürler el kitabı, iş talimatları, formlar, kayıtlar, çizimler, vb. dokümanların yer aldığı destek dokümanlardan oluşur. Kalite el kitabında işletmenin kalite gereklerine uygunluğunu sağlayacak bir kalite sisteminin bütün unsurlar açıklanır. Kalite el kitabı, ürün kalitesi üzerinde etkisi olan bölümlere ait çalışmalar için hazırlanmış olan prosedürlerle desteklenir. İşin yapıldığı düzeyde de iş talimatları, formlara ve çizimlere yer verilir.

Hazırlanan kalite sistemi bir bütün olarak uygulanmalı ve işletmenin değişen ihtiyaçlarına karşılık verecek şekilde sürekli olarak güncelleştirilmelidir.(4)

Kalite güvencesi, tasarımdan dağıtıma kadar, daha sonrası için bile, ürün kalitesinin belirlenmesi ve güvence altına alınmasıdır. Bu ise organizasyonun her kademesinde özen ve dikkat gerektiren bir kalite yönetimi ile mümkündür. Böylesi bir yönetim ise, ancak belirli uluslararası standartların gerçekleştirilmesi ile mümkün olabilmektedir(16)

Kalite Güvencesi müşterinin hatalı hiç bir ürün almamasını garanti etmek üzerine eğilir, fakat bu, ürün kontrolü ile değil, proses kontrolü yoluyla yapılır. Deneyimler ve aklım selim göstermektedir ki; makinalar aşınır veya istenen kalitede çalışmazlar, hazırlıkta kullanılan takımlar ayarsız olabilir, vardiya operatörleri, "Kabul edilebilirlik" konusunda değişik fikirlere sahip olabilirler ve giren malzemede değişkenlikler bulunabilir, bazı giriş malzemesi prosesin ihtiyaçlarına uygun olmayabilir. Kalite Güvencesini bilen bir firma tipik olarak tüm imalat hattı boyunca prosesi düzenlemek üzere, veri toplamak için istatiksel prosedürleri kullanacak böylece, makina aşınması, operatör farklılıkları, hazırlık değişiklikleri, çevresel faktörler vb. değişkenlerin etkilerini minimum yapacaktır. QA, muayene yoluyla değil, sistem yoluyla Kalite Güvencesi sağlar. (14)

Kalitenin güvencesinin sağlanması için tüm müşteri gereklilikleri öncelikle bilinmelidir. İşletmeler, müşterileri ile çok sıkı işbirliği içinde olmalıdır. Bu durum herhangi bir kalite güvence programının olmazsa olmaz koşuludur. Herhangi bir çalışma başlamadan önce müşteriden yeterli bilgi toplanmalı, bütün çalışmalar planlanmalı ve gerekli talimatlar detaylı bir şekilde hazırlanmalıdır. Kalite güvencesi bir işletmenin bütün fonksiyonlarının toplam olarak bütünleştirilmesini ve kontrolünü gerektirir. Yalnızca muayene ile kalite elde edilemez; kalite müşteri gerekliliklerinin tanımlandığı aşamada tasarımlanmalıdır. Bu duyarlı kalite oluşturma çalışmaları üretim planlama imalat ve sevkıyat ile satış sonrası aşamalarda da sürdürülmelidir.(2)

Pazarlama ve Pazar araştırma Tasarım / spesifikasyon

mühendisliği ve ürün

çıkarma Müşteri/Tüketici Hammadde/malzeme

ve yardım Üretici/Tedarikçi geliştirme

Satış ve dağıtım Ambalajlama Muayene,test ve inceleme

Bir kalite güvence programı kalite kontrolü ve muayene çalışmalarını içermekle birlikte, bu iki çalışma bir kuruluşun kaliteye toplam katılımının küçük bir bölümüdür ve direkt olarak imal edilen ürünlerin kontrolüne yöneliktir. Bu çalışmalara tasarım, hammadde ve malzeme temini, pazarlama ve satış gibi aktivitelerin doğrudan etkisi olmadığı için bunlar toplam sunuşun yalnızca bir unsurunu oluşturur.

Organizasyonların çoğunda kalite kontrolü, kalite güvence bölümünün sorumluluğuna verilir ve buna bağlı olarak dokümantasyon gereksinimi, mühendislik ya da üretim gereğinden çok, kalite güvence gereği olarak anlaşılmaktadır. Deney sertifikaları, tahribatsız deney sertifikaları, vb. spesifikasyonlara uygunluğun sağlanması için gereklidir ve spesifikasyonlar ise kalite güvence dokümanı değil, mühendislik dokümanıdır. Üçüncü kişi belgelendirilmesi de çoğunlukla bir kalite güvence gerekliliği olarak göz önüne alınmaktadır. Üçüncü kişi belgelendirilmesinde esas olan yasalarda ve ilgili yönetmeliklerde bir ürün ve / veya hizmetin karşılaması beklenilen en alt düzeydeki gerekliliklerin tanımlanmasıdır.

Dokümantasyon ve belgelendirme göz önüne alındığında kalite güvence sistem aslında maliyet artırıcı bir özelliğe sahip değildir. Bütün bunlar bir kalite güvence programını destekleyen prosedürsel zorunluluklardır. Aslında, normal olarak her organizasyon her koşulda prosedürsel kontrol mekanizmasına sahip olmalıdır. Bu anlamda kalite güvencesi “Lüks” bir uygulama değil, aksine vazgeçilmez bir zorunluluktur. Kalite güvence sistem kurma çalışmalarının ilk aşamalarında program geliştirilmesi ve uygulanması pahalıya mal olabilir ancak uygulama sonrası kalite ve bir sonucu olarak etkenlik ve verimlilikte meydana gelebilecek artışlarla maliyetler dengelenebilir. Bu anlamda yeni faaliyete geçen şirketler, kalite güvence sistemini de başlangıçta kurmalıdır.

Burada dikkat edilmesi gereken önemli nokta, "spesifikasyonlar içinde" yerine "Kontrol altında" kavramanın kullanılmasıdır. "Kontrol Altında" en basit olarak, prosesin dengeli ve zaman içindeki gelişmesinin tahmin edilebilir olması demektir. Prosesin parametreleri sürekli olarak gözden geçirilir ve prosesdeki değişmeler kaydedilir. Fakat operatörler tarafından sık sık ayar yapılması istenmez, ve proses ortalama bir standardı bulur, ideal olarak da müşterinin istediği spesifikasyonlar içinde olması hedeflenir.(14)

Kalite güvence sistemi ile tüm kuruluşu; kaliteyi doğrudan veya dolaylı etkileyen süreçler zinciri olarak ele alıp, kalitenin sürekliliğini sağlamak ve kuruluşun hedeflenen kalite düzeyini asgari maliyetler elde edebilmesini sağlayacak çabaları başlatmak, eş güdümü sağlamak ve sonuçları sürekli işleyerek, gereken önlemleri almak amaçlanmaktadır.(17)

Gittikçe Karmaşıklaşan Artan Maliyetler

Teknolojik Koşullar

( Nükleer eneri, Askeri projeler, vb.) Konusunda Artan Riskler

Ulusal ve uluslararası pazarlarda müşteriler veya alıcı firma kalite güvencesinin yerine getirildiğini garantilemek istemektedirler. Bunun başlıca nedenlerini şöyle özetleyebiliriz.(16)

• İç ve dış pazarlardaki rekabet ortamı,
• Teknolojinin hızla gelişmesiyle ürün ve hizmetlerin daha karmaşık duruma gelmesi,
• Avrupa Topluluğu bölgelerinde dolaşıma girecek ürün ve hizmetlerin belirlenmiş olan minimum özelliklere sahip olması,
• Müşterilerde kalite kavramının günden güne gelişme göstermesidir.

• Kalite kontrol pahalı bir iştir. belli aralıklarla numune almak, bunları muayene etmek, analizler yapmak, emek, para ve aman gerektirir.
• Özellikle “son kontrol” de yapılan hatanın telafisi oldukça güçtür, zira hatalı ürünler müşterinin eline geçtikten sonra olan olmuştur. Hata telafi edilse de bu işlem pahalı olacağı gibi, imaj ve / veya müşteri kaybına yine de sebep olabilir.
• Bazı ürünler tahrip etmeden muayene etmek imkansızdır. Örneğin, malzemenin yapısı, dayanıklılığı veya deformasyonu söz konusu olduğunda muayene edilen ürün sevk edilmez hale gelebilir.
• Kalite kontrol bazen çok uzun süreler gerektirir ve bu nedenle ürün veya girdi stokları aşırı yüksek seviyelere çıkabilir.
• Özellikle çok sayıda girdi ile çalışan üretim sistemlerinde satın alınan ürünlerin kalitesini kontrol etmek, teknolojik, pratik ve ekonomik nedenlerle mümkün olmayabilir.
• Örnekleme yolu ile %100 kalite hiçbir zaman güvence altına alınamaz. %100 kalite kontrol ise genelde çok pahalı bir yöntemdir.

Çağdaş kalite güvenliği anlayışının uluslararası standartlara yansımış olması çok olumlu ve önemli bir aşamadır kuşkusuz. Ancak standartların yaşama aktarılmasında kişi, kurum ve ülkelere göre farklılıkların ortaya çıkması da doğaldır. Zira standartlar yalnızca ilkeleri ve kavramları ortaya koymaktadır. Bunların uygulanmaya aktarımında başarıya ulaşabilmek ise, bir dizi koşula bağlıdır. Bu koşullar şöyle özetlenebilir: ( 3)

• Etkili bir kalite güvenliği sistemi oluşturulması.
• Tüm çalışanların eğitim-öğretimi ve bunun sürekli kılınması.
• Mevcut durumu belirleme ve gelişmeleri izlemeye uygun göstergelerin ortaya konulması.
• Bu önlemleri alacak ve etkin olarak yaşam geçirecek bir işletme kültürüne sahip olunması gerekir.

ISO : (Internatinoal Standardization Organization ) Milletlerarası Standardizasyon Teşkilatı’dır.

Standardizaston nedir? Standardizaston, belili bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili taraflar yardım ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir.(10)

ISO 9000 gerek bir kalite sistemi oluşturmak gerekse mevcut bir kalite sistemini değerlendirmek amacıyla kullanılabilen bir kalite yönetim sistemi modelidir. Bu ise birçok endüstrileşmiş batılı ülkede kabul gören bir standarda uygunluk demektir. Söz konusu model sağduyuya dayalı temel bir yönetim sistemi için bir dizi şart sıralamada ve uygulama için gerekli araçları vermektedir. Aynı zamanda maliyetlerde düşüş, yönetimin sistemi kontrolünde gelişme ve organizasyonun tümünde bir verim artışı görülmektedir.(

Sonuç olarak ISO 9000, ürünün kalitesi ile değil, işletmenin kalite güvence sisteminin standartlaştırılması, değerlendirilmesi ve sertifikasyonları ile ilgilenir. ISO 9000’in yapısı aşağıdaki şekilde görülmektedir.(10)

Kalite Sisteminin Yetki ve

3. NEDEN ISO 9000 ?

ISO 9000’in teknik bir standart olması ve minimum şartları içermesine rağmen ISO 9000, kalite yolculuğunun ilk adımıdır. Yola çıkmak için ise ilk şart sistemin olmasıdır. ISO 9000, bu yazılı sistemin kurulmasına yardımcı olmaktadır. İlk olarak işletmelerin niçin ISO 9000 sertifikası almak için başvurduklarını inceleyebiliriz:

• Özellikle AT üyesi ülkelerde müşteriler 01.01.1996 tarihinden başlayarak imalatçılardan ISO 9000‘e uygun çalıştığının belgelenmesini isteyecekler.
• ISO 9000 serisine uygun kuruluş olmak.
• Sertifika ile ISO 9000 statüsünü müşterilerine göstermek.
• Pazarlama koşullarında avantaj sağlayacak olması, (elektronik, bilgisayar, taşımacılık, mühendislik, nükleer endüstri).
• Yasal olarak zorlayıcı nedenler (EN 29000).
• Yönetim ve verimlilik ürün kalitesinin ve zamanında teslimatın sağlanması, artık, boşta geçen zaman, etkensizliğin azalması ve verimlilik artışının sağlanması; daha kısa tasarım zamanları, pazara giriş zamanlarının kısalması; daha kesin spesifikasyonlar ve kalite standartları.
• Müşteri - tedarikçi ilişkilerinde değişiklikler.
• ISO 9000’in uluslararası bir standart olması
• İhalelerde sözleşme şartı olması
• Müşterilerin ISO 9000 belgesi istemeleri
• Firmaların kendi iç faaliyetlerini geliştirmek istemeleri
• Firma imajının artması

• Dünyaca kabul edilmiş standartlara uygun bir sistem kurmakla, dünya çapında tanınma

• Sertifikanın rekabet amaçlı olarak pazarda kullanılması ve bunun sağladığı avantaj
• Kalite sistemi ile birlikte artan kalite ve verimlilik
• İyileştirilmiş, geliştirilmiş ve sürekli kalite
• Üretimde, verimlilikte, yönetimin kalitesinde temizlik-intizamında ve işin kalitesinde iyileşme.
• Maliyet ve zamandan tasarruf

• Azalan iadeler
• Daha az müşteri şikayetleri
• Daha az servis-bakım
• Kaynakların optimumu kullanımı

Kalite Sistem Bileşenleri

ISO 9000 Standartların seçimi

ve Kullanma Kılavuzu

Şekil 3.2 ISO 9000 modelleri

TS-ISO 9001 Standardı, taraflar arasındaki sözleşmede tedarikçinin ürün tasarımı ve temini konusunda yeterliliğinin gösterilmesi istendiğinde kullanılmak üzere, kalite sistemi koşullarını belirtmektedir. Üretim sürecinin tasarımdan satış sonrasına kadar bütün aşamalarında ve özellikle uygunsuzlukların önlenmesi çalışmalarında; bu koşullar genellikle geçerlidir. Sözleşmeli durumlarda; TS-ISO 9001 Standardına aşağıdaki durumlarda başvurulur;

• Ürünlerin uygunluğuna güven duyulması; tedarikçinin tasarım geliştirme, üretim, tesis ve hizmet konularında yeterliliklerinin gösterilmesi ile sağlanıyorsa,

• Sözleşmede tasarıma ait faaliyetler özellikle isteniyorsa, ürünle ilgili koşullar ve özellikle performans kriterleri olarak belirtiliyorsa veya bunların belirlenmesine gereksinim olduğu durumlarda.

Bu standartta yer alan koşullar, öncelikle üretim ve muayene esnasındaki uygunsuzlukların belirlenmesi, önlenmesi ve tekrar meydana çıkmasına imkan vermeyecek esasların yerine getirilmesi hedefine yönelmiştir. Tedarikçinin ürün tasarımı ve temini konusunda yeterliliğinin gösterimi arzu edildiğinde kullanılmak amacıyla, kalite sistemi koşullarını ortaya koymaktadır.(16)

• Ürün için istenilen şartlar tasarım veya şartnameler esas alır alınarak belirtiliyorsa,
• Ürünlerin uygunluğuna güven duyulması; tedarikçinin üretim ve tesis konularında yeterliliklerinin gösterilmesi ile sağlanıyorsa; uygulanması yerindedir.

Bu model; iki taraf arasındaki sözleşmede tedarikçinin son muayene ve deneylerde ürün uygunsuzluğunu tespit ve kontrol edebilme yeterliliğinin gösterimi arzu edildiğinde kullanılmak üzere, kalite sistemi koşullarını ortaya koymaktadır.

TS-ISO 9003 Standardı; basit imalat adımlarına sahip ve mamulden istenilen özelliklerin karşılandığının son kontrolde onaylanabileceği mamulleri üreten kuruluşlar tarafından uygulanır. On iki bölümden oluşan bu standart, diğer standartlara göre en az zorlayıcı ve tanımlayıcı olandır. Bu standart ile belgelendirilmek istenen firma sayısı azdır. ürünlerin sözleşmede belirlenen şartlara uygunluğu hakkında yeterli güven sağlanabilmesi için son muayene ve deney imkanlarının tamamlandığının gösterilmesi amacıyla uygulanır.(16)

TS-ISO 9000 ve sistem standartlarında karşılıklı referans gösterilen kalite sistem elemanlarının her birinin irdelenmesini kapsamaktadır. Genellikle ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003 çerçevesinde yürütülecek kalite sistemlerinin geliştirilmesi ve uygulanmasında rehber olabilecek konuları kapsamaktadır. Bu standart; müşteri beklentilerini karşılamakla beraber, devamlı gelişme ve maliyeti azaltmanın ekonomik faydalarına yer verir. Ayrıca yine bu standartta hata önleme ve müşterilerden geribildirim süreçlerinin gerekliliği ve geniş çaplı eğitime yönelik açıklamalar yapılmaktadır. Kalite sistem belgesi almak isteyenler tarafından incelenerek, uygulanması gereken bir standarttır. Bir belgelendirme standardı olmayıp belge başvurusu için gerekli olan prosedürlerin ve yapılması gereken işleri tanımlayan rehber bir doküman niteliğindedir.

Kalite ile ilgili temel terim ve tanımlan kapsar. Alıcı ve tedarikçi, kalite standartlarından hangisinin sözleşmeye daha uygun olduğunu ve eğer varsa özel değişikliklerin neler olabileceğini; adı geçen üç modeli inceleyerek belirlemelidir. Belirlenen bir durum için uygun olan modelin seçimi ve uygulanması; tedarikçi ve alıcının menfaatlerini koruyacak şekilde olmalıdır.(16)

• ISO 9000 standartları belirli bir mamul veya hizmete ait standartlar değildir.
• ISO 9000 standartları belirli bir mamul veya hizmetin kalitesini garanti etmez.
• ISO 9000 standartlarında temel varsayım; bir firmanın kalite kontrol sistemi personel, eğitim ve işlemler açısından belirli standartlara göre kurup işletmesi halinde üreteceği mal ve hizmetin de kaliteli olacağıdır.
• ISO 9000 bir firmanın kalite kontrol sistemi nasıl kurup yönetmesi gerektiğini belirleyen kurallardan oluşur. ISO belgesine sahip bir firma ürünlerinin kalite güvencesine sağlayacağını taahhüt etmiş demektir. Dolayısıyla bir mamulün kalite belgesi ile o mamulü üreten firmanın ISO belgesine sahip olması arasında önemli fark vardır.

Kalite yönetimi, hedeflenen kalitenin gerçekleştirilmesi için kuruluşun bütün üyelerinin katılımını sağlayan ve genel yönetim fonksiyonunun kalite ile ilgili politikasını tespit edip uygulayan bölümdür. Kalite Yönetimi, genel yönetimin bir parçası olup gerek kalite ile ilgili politikanın tespiti ve gerekse uygulamasında aşağıdaki temel stratejiyi ilke olarak kabul etmek zorundadır.

1. yönetim : kalite politikasını saptar, uygulama için dogru ortamı oluşturur.
2. Çalışanlar : Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için uğraşırlar.
3. Organizasyon : Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için alt yapı oluştururlar.(20)

Firmada ISO 9000 kalite sisteminin doğru olarak seçilmesi etkin olarak kullanılması için iyi ve etkin bir kalite yönetim sisteminin kurulmasına ihtiyaç vardır, Dolayısı ile firmanın üst düzey yönetim kadrosunda bulunanlar ile çalışanların ortak bir kalite bilincisine sahip olmaları ve kalitenin planlanması ve yönetilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları gerekmektedir, Kurulan sistemin etkin olarak kullanılabilmesi için öncelikle firmanın iyi organizasyon yapısına ihtiyacı vardır, Organizasyon yapısında firmada kalite güvence işlevini yerine getirecek, üretilen mal veya hizmetin kontrolunü yapacak olan kişilerin üretimden bağımsız olmaları ve çalışmalarında üst yönetimin desteğini almaları esastır,

Kalite Yönetimi, yalnız bir yöneticilik değil, kalite planlaması, kalite kontrolü ve kalite geliştirme faaliyetlerini de kapsayan bi işleve sahiptir, Öncelikle bir firmada kalite yönetim sisteminin kurulması çalışmalarında yukarıda adı geçen üç adımın atılması gerekmektedir,

Kalite planlamasında ilk aşama, müşterilerin belirlenmesidir, Başka bir deyişle, firma ilk önce müşterisini iyi tanımalıdır, Ürünlerini kimin aldığını kimin almadığını tesbit etmelidir, İkinci aşama müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesidir, İhtiyaçların belirlenmesinde , müşterilerle karşılıklı diyalog çok önemlidir, Üçüncü aşamada, müşteri ihtiyaçlarına cevep verecek ürün özelliklerinin tesbit edilmesi gelmektedir. Dördüncü aşama ise, bu ürün özelliklerini sağlayacak üretim proseslerinin geliştirilmesi gelir, Daha sonra bu prosesler uygulamaya geçirilmelidir.(21)

Kalite kontrolü ise, gerçekleşen kalite performansının ölçülmesi ve değerlendirilmesi prosesidir, Planlanan kalite hedefleri ile gerçekleşen durumun karşılaştırılması ve hedeflerden olan sapmaların belirlenerek, bu sapmaları minimize etmek veya ortadan kaldırmak için gerekli düzeltici faaliyetlerin tesbit edilmesidir,

Kalite geliştirme ise yıllık veya uzun vadeli kalite geliştirmeyi, kalite iyileştirmeyi sağlayacak alt yapının kurulması, kalite geliştirme için gerekli ihtiyaçların belirlenmesi ve bunun için belirli ekiplerin kurulması ve bu ekiplere gerekli yetkilerin ve alt yapının sağlanması, proje ekiplerinin hedefleri teşhis edip problemleri çözmesi ve çözümlerden sağlanacak katkıların ölçülmesi için gerekli her türlü teşviğin ve yardımın üst düzey yönetim tarafından yapılmalıdır, Kaliteyi geliştirme süreci, sorunların bir araştırma projesi şeklinde ele alınmasını gerektirir, Bunun için bilimsel araştırma yöntemleri, özellikle istatistiksel deney planlaması, temel araçlardır, Gerek yöntem seçimi, gerekse yorum, karar verme ve gerekse araştırma projesinin oluşturulması köklü bir eğitim gerektirir,

Bu yüzden üst düzey yöneticisine konu ile ilgili bilgilerin çeşitli yollar ile verilmesi gerekmektedir, Üst düzey yöneticileri kalite planlamasını yönlendirirken, teşvik ederken müşteri olayını hiçbir zaman göz ardı etmelidirler, Nihai hedef müşteri tatminidir,

Kalite planlaması veya yönetimi kimler tarafından yapılmalıdır? Sorusuna ait iki cevap mevcuttur. Bunlardan bir tanesi planlama ve yönetim işlevinin işletme içerisinde önceden veyahut adı geçen faaliyetler için istihdam edilen personel ile yapılması, bir diğeri de işletme dışarısından gelen uzmanlar tarafından yapılmasıdır,

İşletme içinde kalite planlaması veya yönetimi farklı üç grup tarafından yapılmaktadır. Birincisi, bu işlevin tecrübeli amatörlerce yapılmasıdır. Yalnız ülkemizde değil, dünyanın her yerinde tecrübeli amatörler adı verilen kişiler tarafından planlama ve yönetim faaliyeti gerçekleştirilmektedir. Tecrübeli amatörden kastedilen, firmanın bir departmanının yöneticiliğini yapan kişidir. Kendi ihtisas konularını çok iyi bilen bu insanlara üst düzey yöneticisi tarafından ISO 9000 ‘ i kendi departmanı içerisinde kurma görevi verilebilmektedir. Ancak, kendi günlük işlerinin arasında ISO 9000 ile ilgilenmeleri ve el kitabı hazırlamalarında verimli sonuç alınamamaktadır,

Kalite yönetim sisteminin kurulması çalışmalarında ikinci alternatif ise firmaya, dışarıdan gerek ISO 9000 konusu ile ilgili danışmanlık yapan uzman kuruluşlardan gerekse üniversitelerden konu ile ilgili firmalara danışmanlık hizmeti veren öğretim üyelerinden oluşan kalite uzmanlarıdır. Eğer kalite uzmanlarının kurdukları kalite yönetim sistemi, bu sistemi firmada kullanacak olan kişilerin desteğini alamazsa başarılı olamaz. Sistemin başarılı olabilmesi için üst düzey yönetim tarafından firmaya davet edilen kalite uzmanları ile kurulacak yönetim sistemini kullanacak kişiler arasında iyi diyalogun olması şarttır. Aksi takdirde hazırlanacak el kitabının hiçbir özelliği bulunmayacak, boşuna emek ve para harcanmış olacak ve en önemlisi ürün kalitesinde hiçbir iyileşme söz konusu olmayacaktır.

Bir firmada iyi bir toplam kalite sistemi, tecrübeli amatörlerin belirli eğitim programlarından geçirildikten sonra işi yine onlara yaptırmakla kurulabilir.(21)

Kalite güvence yönünden eğitim-öğretim gereksinmesi, kişilerin kalite olgusu içindeki rollerine uygun nitelikte olmak durumundadır. Çalışanların eğitimi-öğretimi planlanırken bilimsel teknolojilerden yararlanılmalıdır.

Bir kalite güvence-yönetim sisteminin etkili olabilmesi için her düzeydeki yönetici ve çalışanların yüksek bir kalite bilincine sahip olmaları yanında, yönetim planlama, denetim ve ayarlama, ölçme ve değerlendirme, araştırma-geliştirme faaliyetlerinin gerektirdiği bilgi ve eğitime sahip olmaları, bu alandaki yöntem ve teknolojik olanakları etkin olarak kullanabilmeleri, geliştirebilmeleri, oluşan gelişmelere, yeniliklere katılan insana, görev, yetki ve sorumluluklarının gerektirdiği düzeyde bir eğitim-öğretim verilmeli ve bu sürekli kılınmalıdır. (22)

Tecrübeli amatörlerin eğitimini iki grupta toplamak mümkündür. Bunlardan bir tanesi üst düzey ve orta yönetim, diğeri ise alt kademe yönetimi ile ilgilidir. Üst düzey ve orta kademe yönetiminde özellikle üst düzey yöneticilerinin belirli seminerlerde, konunun belirli başlıklarını onlara aktaracak ve özellikle konunun geniş perspektifi onlara kazandırılacak bir eğitim çalışması yapılması gerekmektedir.

Firma içerisinde, değişik seviyelerdeki çalışanlara verilecek eğitimin perspektifi bir miktar değişebilmektedir. Üst düzey yöneticisine geniş perspektif, işe sahiplenmesi veya desteğini sağlayacak kadar, orta kademedekine işi nasıl yapacağını ve altındaki kişileri nasıl yönlendireceğini ve bu proje sırasında en alttaki kademeye ise işin neden yapıldığını ve onu nasıl yapacağının anlatılması gerekmektedir.(21)

• Üst düzey yöneticilerinin bizzat kaliteyi yönetmeleri,
• Her düzeydeki yöneticinin kalite yönetimi konusunda eğitimi,
• Kalitenin geniş kapsamlı algılanması,Kaliteyi yükseltmede yüksek bir tempoya sahip olunması,
• Kalite planlamasını üstlenecek elemanların profesyonel düzeyde eğitilmeleri,
• Yapısal bir kalite planlamasına yönelinmesi,
• Kalite hedeflerinin stratejik işletme planlarının ayrılmaz bir parçası olarak gözetilmesi.(22

Bu yüzden üst düzey ve orta kademe yöneticilerinin eğitiminde dış seminerlerin, konferansların ve çeşitli eğitim programlarının önerilmesi söz konusu iken alt kademedeki elemanlara daha ziyade bölüm yöneticilerinin eğitim vermesi tavsiye edilmektedir. Bu durumun iki avantajı vardır. Bunlardan ilki olayın sahiplendirilmesidir. Üst düzey yöneticisinin bölüm yöneticilerini eğitmesi gerekmektedir. Bölüm yöneticileri ise alt kademeleri eğitecek, böylece eğiticinin eğitilmesi söz konusu olacaktır.

Ancak eğitim konusunda dikkat edilmesi gereken nokta, eğitimi verecek kişilerin, bu işi yapmak üzere eğitilmiş olmalarıdır. Eğitimler sırasında bu kişilere prezantasyon tekniklerinin anlatılmış olması gerekmektedir. Eğitim boyunca belirli notların dağıtılarak elemanlardan geri bilgilerin alınması gereklidir. Ayrıca, eğitime katılan tüm kişilerin, eğitim koordinatörü tarafından dosyalarına bu bilgilerin girilmesi ile ileriki terfilerde bu bilgilerin kullanılması, eğitime katılanların motivasyonunun artmasını sağlayacak ve bir anlamda da rekabeti getirecektir.

Bu standart, Kalite Güvencesi amaçları için kullanılan kalite sistemi ile ilgili üç standarttan biridir. Bu standart ile TS-ISO 9002 ve TS-ISO 993’de tanımlanan kalite sistem şartlarının, belirlenmiş olan teknik özellikleri tamamlayıcı nitelikte olduğu göz önüne alınmalıdır. Bunlar kalite sistemlerinin hangi elemanları kapsaması gerektiğini belirleyen şartları tanımlar. Ancak bu standartların amacı kalite sistemlerinin aynı olmasını sağlamak değildir. Bu standartlar geneldir ve özel herhangi bir endüstri veya ekonomik sektöre bağımlı değildir. Kalite sisteminin tasarımı ve uygulaması, organizasyonun çeşitli ihtiyaçlarından, özel hedeflerinden, sunduğu ürünler veya hizmetlerden prosesler ve özel iş deneyimlerinden etkilenir.(4)

17. Kalite Sisteminin Denetimi

B. Müşteri İsteklerinin Sağlanması

4.3. Pazarlamada Kalite ve Sözleşmenin Kontrolü

C. İç Faktörlerin Kontrolü

4.4. Tasarım Kontrolü ve Tasarımda Kalite

4.8. Malzeme Kontrolü ve İzlenebilirlik

4.9. Süreç Kontrolü ve Üretimde Kalite

4.13. Uygunsuz Malzeme ve Mamul

4.18.Personel (Eğitim)

D. Dış Faktörlerin Kontrolü

4.6. Satın Almada Kalite

4.7. Alıcının Temin Ettiği Ürün

F. Uygunluğun Gösterilmesi

4.10. Ürünün Doğrulanması

4.11. Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü

4.12. Doğruluğun Kontrolü

4.16. Kalite Kayıtlan

18. İstatistik Metotların Kullanımı