¡TODA QUEJA ES SOLICITUD DE UN SERVICIO!

La mayoría de los empresarios están convencidos de la importancia de la atención al cliente y tienen un interés genuino por mejorar el servicio que les brindan; sin embargo, al diseñar acciones para mejorar su atención, se encuentran con un conflicto: no saben por dónde empezar.

INTRODUCCION

La primera sugerencia es medir el servicio --evaluar la calidad-- que ofrece tu empresa a los consumidores. Si no la mides, difícilmente podrás mejorarla. Si deseas crear un sistema, controlado y reproducible, que garantice la satisfacción y, por lo tanto, la fidelidad de tu clientela, tienes que empezar por medir la calidad del servicio que otorgas.
En segundo lugar, deberás identificar las fortalezas y debilidades de tu compañía. Es común que trates de servir muy bien a los clientes pero, ¿sabes exactamente qué hacen bien y qué hacen mal? Probablemente, lo que consideras que cautiva a tus clientes, a ellos ni siquiera les importa. Lo que haces y les encanta a tus compradores, tal vez obedezca más al instinto que a un proceso planeado.

Para los negocios que brindan servicio a un número considerable de clientes --como es el caso de una tienda de ropa, un restaurante, una farmacia, un distribuidor de teléfonos celulares, entre otros--, existe una manera muy eficiente de medir el servicio que presta: el método del comprador misterioso.