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“ESTE MATERIAL PERTENECE ENTERA Y EXCLUSIVAMENTE AL AUTOR , POR LO QUE QUEDA TOTAL Y ABSOLUTAMENTE PROHIBIDA SU COPIA O REPRODUCCION, PARCIAL O TOTAL DEL MISMO”. Manual: “El Vendedor Profesional, Protagonista de la Venezuela Exitosa”. “Venezuela entró al Siglo XXI, llena de cambios, nuevos conceptos, tendencias e ideologías. Una sociedad revitalizada, y con mayores sentimientos de patriotismo. Una economía que nos exige, Profesionalismo, Especialización y Alta Competencia para sobrevivir dentro de ella. Venezuela es otra, mejorada; seamos Protagonistas de su desarrollo, de su Éxito”. I.- “Si Usted No Atiende (Bien) a Su Cliente, Otro lo Harà Por Usted” Señores Amigos Lectores, comencé este compendio, en el año 1999, en Colombia, el cual reune un poco de mi formación académica, pero lleva más de mi experiencia “en la Calle”. Hoy, en el año 2002, en Venezuela, después de revisar y actualizar algunas ideas, quisiera compartir con Ustedes, mis pensamientos y mis vivencias, en este apasionado mundo, con mis principales interlocutores, principiantes, intermdios, y avanzados “Asesores Profesionales en Ventas”. Desde ya, les estoy muy agradecido, por permitirme entrar en sus oficinas y hogares; así mismo, les invito a retroalimentarme con sus comentarios, dudas y planteamientos, a través de mi email. Les deseo, toda suerte de éxitos, y les recuerdo algo muy importante siempre: “el Asesor (Vendedor) Profesional en Ventas, No nace, Se hace”. Globalización: En el “Mundo de las Ventas”, la llamada “Globalización”, toma un papel muy importante, a través de Internet; obviamente, porquees el medio de información y actualización, más importante que tenemos a la mano. El Asesor Profesional en Ventas, debe estar “Permanentemente” actualizado; hoy en día, los cambios suceden en segundos, minutos, horas, y si no estamos al día, “Perdemos”; y en nuestro medio, “PERDER” es grave, porque la competencia nos devorará. Existen miles de millones de “Asesores Profeiosnales” que practican el “canibalismo” desleal; esto se ve en las grandes corporaciones (multinacionales); nuestros colegashacen lo imposible, por pasar por encima de nosotros, y cerrucharnos una idea, un logro, unaposición, un nivel, un cargo. Todo esto pareciera sonar muy antipático, pero es nuestra realidad en el Siglo XXI, y sino estamos preparados, nos sucederá; pero, la responsabilidad de que esto no nos suceda, es solamente NUESTRA; y cómo? Manteniéndonos ACTUALIZADOS; es decir, siendo tan buenos o mejores que los demás; superándonos todos los días, buscando la “EXCELENCIA” (nunca caer en la Mediocridad). Recuerden, la Globalización, es (en gran parte) Internet, información (poder), y rapidez. La información es “Poder”, el Poder bien utilizado, o utilizado profesionalmente y con lealtad; nos puede llevar muy alto en la pirámide. II.- Toma Pedidos o Asesor Profesional?: Desde hace muchos años, en Venezuela, la figura del Representante de Ventas o Vendedor, se le conoce como "Toma Pedidos", dado que lleva consigo una filosofía obsoleta y retrograda de lo que significa VENDER. Sin embargo, dado el surgimiento y expansiòn de una alta competencia en nuestros mercados, interno y externo, tal filosofía de ventas ha caducado, y solamente pueden o podràn sobrevivir y tener éxito, hoy en día, aquellos que se preocupan por SERVIR AL CLIENTE, es decir, saber o preocuparse por cual ó cuáles son las necesidades que tiene el cliente, y por consiguiente, el cómo se le puede satisfacer en las mismas. De aquí surge, el "Profesional en Ventas" o el "Asesor en Ventas", cuya función primordial es saber "A Priori", qué necesita su mercado, de qué adolece la persona a quién se le va a ATENDER; en otras palabras, investigar en su mercado de trabajo, qué puede ofrecer de distinto, novedoso, especial, a su clientela; dado que a ésta (su clientela), le ha llegado, previamente, un torrente de informaciones diversificadas, y que realmente, no siempre sabe cómo digerirla, o qué puede servirle más y serle más útil para satisfacer sus necesidades. Pareciera obvio, pero es entonces necesario conocer, su mercado de trabajo. Es así, como el primer paso es “Hacer una investigaciòn de Mercado”, en otras palabras, "Investigar y Crear su Base de Datos". La misma, deberá contener toda la data necesaria para CONOCER bien a su clientela, como por ejemplo: @nombre del cliente (persona natural o jurídica), @si es dueño o encargado del negocio, @fecha de nacimiento del dueño o encargado, @nacionalidad del mismo, @dirección del negocio, teléfonos (fax), tipo de mercancía que vende cuál es la que tiene más salida o rotación, etc., etc. PARTE I.- 1.- QUÈ ES VENDER? Se puede suponer, que vender sería el dar o intercambiar un producto o bien o servicio, a cambio de un cierto monto de dinero, acordado entre las partes. El llamado Vendedor o Representante de Ventas, ha dejado de cumplir esa "función tan simple". Cuando me refiero a "esa función tan simple", es porque nuestro entorno se ha convertido en un sistema mucho más complejo y especializado, dentro de nuestro que hacer diario. Podemos afirmar,que este cambio se ha debido al surgimiento de un factor clave y muy importante, llamado "COMPETENCIA". >>La COMPETENCIA, no es más que el producto de la diversificación, sofisticación, y especialización, de todos los medios dentro de los cuales vivimos o coexistimos. La misma, nos ha obligado a abandonar la posición de simples vendedores (representantes de ventas, toma pedidos), para convertirnos en "especialistas o profesionales en ventas", lo cual a su vez, nos transforma en ASESORES (si lo que queremos, es sobrevivir, y tener éxito).<< “>>Si tomaramos entonces, una definiciòn (de entre miles vàlidas) de lo que es “Vender”, podrìamos decir que es “Atender” a nuestro cliente, para cubrir sus necesidades bàsicas, en un proceso que conlleva tres (3) fundamentales: Pre-Venta, Venta y Post-Venta (las cuales veremos màs adelante).<<” 2.- A QUIÈN LE VENDEMOS Y POR QUÈ? Vivimos en un ecosistema, conformado por dos partes principales, la OFERTANTE, que la constituímos nosotros, los asesores de nuestros productos, y la DEMANDANTE, representada por el mercado de gente que necesita de nuestros productos y que constituye, nuestro mercado de trabajo o "TARGET", y al cual Nos Debemos. Este TARGET o mercado de trabajo se origina, porque tiene necesidades que requiere cubrir o satisfacer, y es aquí, donde comienza la labor del "ASESOR EN VENTAS” y su estrecha vinculación con el mercado que lo requiere (Demandante). El Asesor en Ventas, debe, por ende, estar muy preparado para llenar las expectativas del público comprador y poder materializar o cristalizar la venta. Por ello, en la "Ciencia del Mercadeo y las Ventas", existe la ley de las "4-P", que el "Asesor" debe conocer y manejar muy bien, como lo son: 1o.- PRODUCTO, 2o.- PLAZA, 3o.- PUBLICIDAD, 4o.- PRECIO. Ahondemos en cada una: 1o.- PRODUCTO: El Asesor debe conocer y manejar a la "PERFECCION" las características: cualidades (bondades), ventajas y desventajas, del producto (bien o servicio) que representa; ese debe ser su "Arte". Así mismo, el"Profesional en Ventas" también debe conocer muy bien los detalles análogos del producto que maneja su competencia. Sólo así, dicho Profesional podrá "INDUCIR" (Convencer) al cliente a preferir y comprar su producto, y no el de su competidor. >>UN BUEN ASESOR EN VENTAS, SIEMPRE DESTACA Y RESALTA LAS CUALIDADES Y VENTAJAS DE SU PRODUCTO, Y EVITA HABLAR MAL DEL PRODUCTO DE LA COMPETENCIA<<. Para ello, debe estar tan seguro de su producto, como lo està, de sí mismo. 2o.- PLAZA: "TARGET" Antes de salir al mercado de trabajo (a la calle), el "Profesional en Ventas" debe estudiar y conocer bien las características del mercado ó TARGET al cual se va a dirigir. Se le llama Target o Segmento de Mercado, a la parte del público al que se va a enfrentar, y obviamente, existen diferentes estratos de públicos, y diferentes tipos de tratos a cada uno de ellos, a saber: *diferencias entre poderes adquisitivos, *culturales, *étnicas, *niveles académicos, *edades, *ocupaciones habituales (coemrciantes, industriales, amas de casa, etc.) *diferencias entre los ingresos mensuales, etc. Hoy en día, los experos en Mercadotecnia, dividen los estratos de mercado en: A, B, C, D, E, F, etc. Si el Asesor, no está lo suficientemente claro, a que mercado está dirigiendo su producto, o en otras palabras, sino está seguro de que su producto vaya a encajar, dentro de tal o cual mercado, ÉL no debe ni puede salir a la calle. Lo más probable, es quesise equivoca de mercado, el choque con el mercado “Incorrecto”, podría traer consecuencias gravesde costos, tiempo y de imagen de us producto y de su empresa. >>El hecho de dirigir o llevar su producto a un mercado equivocado, es decir, que no encaje la relaciòn producto-mercado, conllevará a grandes pérdidas de dinero y tiempo, y por consiguiente, pérdidas para su empresa<<. Aquí es donde radica laimportancia del “Estudios de Mercdado” apropiado, que el Asesor ha hecho previamente. 3o.- PUBLICIDAD: Una adecuada campaña publicitaria (por parte de la empresa), siempre debe acompañar y complementar la labor del asesor en ventas. Esta parte representa el "back up" o respaldo de la empresa hacia su asesor, es decir, le brinda la "base" y la fuerza necesarios para su trabajo; ademàs, le brinda la seriedad indispensable frente al cliente, a la vez, que muestra la solidez de la firma y la garantía de servicio que el cliente busca. Se puede inclusive afirmar, que la ausencia del aspecto "publicitario", podrìa mermar en más de un 50%, el éxito del asesor. >>Es por ello, que toda empresa, cualquiera sea su tamaño, debe tener en su Presupuesto de Costos, una partida fija de Publicidad, Promoción, y material POP<<. Aùn cuando no hay nada estrictamente escrito al respecto, el presupuesto en la partida “Publicidad”, de una empresa mediana, oscila entre 10-15-20% de las Ventas Brutas Mensuales, de la empresa. Ejemplo (1): (de la vida real): FISS ’98. En la FISS ’98 (XXXIV Feria Internacional de San Cristóbal, Edo. Táchira), observamos una de los instrumentos de publicidad de mayor resonancia de hoy an dìa: Los Publi-Stickers y las Publi-Chicas: Empresas como Harina PAN, PRO-VIVIENDA, Arroz PRIMOR, contrataron a unas señoritas (Publi-Chicas) muy bien proporcionadas, bien vestidas, bien entaconadas, y con unas minifaldas o shorts muy bien ajustadas, para que se pararan en el medio de la gran corriente de gente que navegaba dentro de los pabellones, y con mucha educaciòn y gentileza, le pegaban al pùblico (que ellas mismas escogìan) un STICKER que llevaba el nombre de la empresa que realizaba la publicidad. Para Què?? Cuàl era la Intenciòn Principal?? Cuàl era el Efecto?? Muy sencillo, cada una de las personas que llevaba cualquiera de estos Stickers, permitìa que dichos nombres recorrieran todos los espacios de la Feria (por donde dichas personas estaban caminando). Efecto Persuasivo Inconsciente: cualquiera de nosotros que viera, mirara u observara, a todos y cada unos de los portadores de dichos nombres, se nos iban grabando en la mente; todos o por lo menos, algunos de estos nombres; cuando se nos presentara alguna de las necesidades, de hambre, supermercado o vivienda/ ahorro (respectivamente), instantàneamente, nos venìa a la mente, uno de aquellos nombres: Necesidad Satisfecha (Si obedecemos al Mensaje). Efectos en Números: >>”Si hubieran 100.000 personas transitando por la feria, y se dá el caso, que una (1) de cada cien (100) (o sea, 1%) personas acude a este llamado, las estadìsticas de esta empresa, podrìa estar reportando 1.000 nuevos consumidores (1% x 100.000); más, al “Factor Reproductor”: si en vez de lo anterior, hablamos de 1 familia (de 5 personas) de cada 100 familias, que visitaron la Feria, esto se traducirìa en 5.000 nuevas bocas consumiendo estos productos.<< Ejemplo (2): COPA MALTÍN POLAR: En mi apreciación personal, en Venezuela, dentro de todas las consignas publicitarias queexisten en nuestro mercado actual, uno de los mejores “conceptualizados y enfocados”, es el de “Empresas Polar”: “En Venezuela SI HAY”. Llama fuertemente la atención, el concepto utilizado por Empresas Polar, en la frase “SÍ HAY”; primero, se preocuparon por enaltecer la autoestima del venezolano, de su país, de sus riquezas, de sus paisajes, de su gente, de sus mujeres; luego, abordaron, diferentes segmentos, asaber, beisbol, mujeres bellas, playas, etc., y posteriormente, ubicaron cada producto dentro de su segmento (p.e. Maltín Polar, alimenticia, en la juventud; cervezas, en los stadiums, y las playas), siempre exaltando al consumidor final. Vale agregar, la famosa COPA Maltín Polar, en la cual no sólo buscaron un apadrinamiento de nuestro Beisbol Profesional, sino que además, buscaron a los mejores peloteros venezolanos (que SÍ HAY), para dar los mejoresejemplos, y escuelas a nuestra juventud, dentro del deporte favorito de nuestro pueblo. Esto es un ejemplo, de lo que hasido una campaña publicitaria, muy bien concebida y orquestrada, paso a paso, para obtener dos objetivos fundamentales: *mayor posicionamiento de sus productos (en tiempos de cirsis) *elevar la autoestima del venezolano, en todos los estratos. 4o.- PRECIO: “No es lo mismo Caro, que Costoso”. El Precio de un producto, es su valor de mercado para ser ofertado al pùblico consumidor o demandante. El precio de un producto debe cuantificarse en relaciòn directa a los insumos utilizados en su elaboraciòn (nacionales o importados), costos de producciòn, valor agregado, gastos operativos/administrativos, aduanales, impuestos (IVA, IDB) y gastos de ventas; ademàs del valor agregado: la calidad de su manufactura, presentación, tamaño y a su vida útil (perecederos o no), entre otros aspectos de relevancia. Así mismo, el “Precio” de un producto debería guardar cierta relación con los mismos de la competencia. “El termòmetro principal del fabricante de un producto, es su aceptaciòn en el consumidor final; en este sentido, uno de los principales paràmetros que son tomados en cuenta, en la decisiòn final, es su “precio”. Diferencia entre “Caro” y “Costoso”: Un producto “Caro”, es aquel cuyo “sobreprecio” no se vé justificado, ni en su calidad, ni presentación (tamaño), ni en su comparación respecto al de la competencia. Un bien “Costoso”, es aquel que por su calidad, presentación, publicidad (especialmente en TV), Valor Agregado, etc., lleva un “Sobrevalor”, que sobrepasa las expectativas y la aceptabilidad económico-financiera (del bolsillo) del consumidor final; el mismo podría ser justificable, pero no necesariamente consumible (comprable). Si el Asesor en Ventas, logra manejar y ejecutar las”4-P” de las Ventas; tendrá en sus manos las “Herramientas Necesarias” para llevar el éxito potencial de su labor de ventas. 3.- El Vendedor de Èxito. “El Vendedor NO nace, se Hace”. Pan American Airlines, decía: “La Experiencia Hace la Diferencia”. *Un vendedor es una persona que ofrece, que persuade, que aconseja....que asesora, que satisface.* *Un vendedor, es un profesional cuya función es presentar u ofrecer un producto o un servicio a un prospecto o potencial interesado (con necesidades), de manera que logre persuadirlo a adquirir este producto o servicio.* El Arte de Vender, es sin duda alguna, la habilidad más importante que pueda poseer una persona. El Arte de Persuadir, convencer o motivar a los demás a pensar y a actuar, según él piensa o actúa, tiene un poder incalculable. El “Arte de Vender” y el “Profesional en Ventas”, se pueden definir como un compendio de detalles, todos resumidos anteriormente, a lo cual yo solamente añadirìa que: >>El Arte de Vender, es una "actitud" en la vida. en la profesional y en la personal.<< La habilidad de "vender", se adquiere y se desarrolla, mediante el aprendizaje y la puesta en pràctica, de las técnicas del "Vendedor Exitoso". >>Las Cualidades Más Importantes del "Vendedor de Èxito":<< 1º.- Siempre, tiene una AUTOESTIMA alta y una actitud mental POSITIVA. Sabe que tiene un potencial grande y lo utiliza al máximo sin ponerse limitaciones. 2º.- Utiliza más de su IMAGINACION para visualizar los resultados que ofrece y para PERCIBIR los deseos de la persona que trata de PERSUADIR. IMAGINACIÓN, PERCEPCIÓN, PERSUACIÓN. 3º.- Trata de ponerse en el lugar del prospecto, para COMPRENDER mejor sus pensamientos y sentimientos y así SATISFACER más eficientemente las necesidades de éste. COMPRENSIÒN Del Cliente y SATISFACCIÓN Al cliente. 4º.- Usa un grado más alto de buenas relaciones humanas. Trata al cliente con cortesìa, tacto y con mucha amabilidad. Este (cliente) le trae sus necesidades y su deber es satisfacérselas. >>El cliente, es la razón de ser del vendedor<<. 5º.- ESCUCHA y OBSERVA a su cliente para averiguar su deseo y motivación, y así presentar los beneficios adecuados según el caso. ANALIZA con mayor precisión cada situación de venta. Cada ser humano es diferente. "ESCUCHAR-ESCUCHAR-ESCUCHAR", OBSERVAR y ANALIZAR. 6º.- PLANIFICA mejor su trabajo. No se distrae con nada que le impida llevar a cabo el mismo. Lo que cuenta es la DEDICACION y la EFECTIVIDAD que se logra en las horas de trabajo; más no la cantidad de horas que se dedican al trabajo. PLANIFICACIÓN, DEDICACIÓN y EFECTIVIDAD. 7º.- Vive enamorado de su trabajo. Desempeña su labor con entusiasmo, alegría y dedicación. 8º.- Se Fija Metas (Realizables) y se hace el compromiso de alcanzarlas a pesar de las dificultades que se presenten. Determina a donde quiere llegar, y después calcula lo que se requiere para alcanzar sus objetivos. >>El Vendedor de Exito, se establece METAS REALIZABLES (es decir, debe trazarse en base a las realidades que su medio le plantea).<< 4.- Quién es el Cliente? Cuáles son sus Necesidades ? “EL CLIENTE ES NUESTRA RAZÓN DE SER; A ÈL NOS DEBEMOS” >>El Cliente es el personaje más importante de nuestro negocio y la razón esencial de la existencia del mismo.<< >>ES LA RAZON DE NUESTRA PROFESION.ES LA HARINA PARA NUESTRO PAN DIARIO.<< Vamos a entender Qué es el Cliente ? El CLIENTE es el individuo que necesita algo, que ADOLECE O CARECE de algo que NOSOTROS, los Profesionales de Ventas TENEMOS. Cuando una persona entra por primera vez a nuestro negocio, a.- es un prospecto (cliente potencial) que nos trae sus NECESIDADES; b.- nos dá la oportunidad de satisfacerlas con un trato ATENTO y CORTÈS; c.- de convertirlo en un cliente satisfecho, un AMIGO siempre listo a regresar y a recomendarnos a su familia, amigos y relacionados. A menudo el prospecto sale de nuestra tienda sin comprar: Podrìa ser el caso, que no había en existencia exactamente lo que buscaba o no pudo decidirse por un modelo un tanto diferente a sus deseos preconcebidos. Pero en la mayor parte de los casos, se trata de una falta por parte del vendedor, el cual no impresionó suficientemente o favorablemente al prospecto, No lo persuadiò, no inició correctamente su presentación, no comunicó los BENEFICIOS a ganar o no concluyó la venta. >>En el Cliente, existen razones tales como, su factor hereditario, su medio ambiente, y la percepción del mundo que lo rodea, los cuales han moldeado sus metas personales; sus valores y sus intereses, todos los cuales influenciarán de manera significativa sobre sus decisiones de comprar o no comprar.<< >>Además, puede cambiar como consecuencia de las circunstancias del momento, sus sentimientos y sus emociones; asì como tambièn, su estado de ànimo, algunos los llaman: “compradores compulsivos”<<. El “asesor” debe saber que el “prospecto” que tiene en frente, responde a un sin número de necesidades y tiene infinidad de problemas, como otros seres humanos, que se clasifican según su tipología, como por ejemplo (las necesidades más comunes): * Seguridad: comida, albergue, ropa, el mantenimiento para una buena salud, un alto grado de bienestar, etc. * Dinero: ingresos, ahorros, economía, descuentos.... * Aceptación Social: deseos de amar y ser amados, proteger a sus seres queridos, disfrutar de la admiración de los demás. * Satisfacer su YO “interior”: poseer bienes y lujos materiales, mejorar su posición actual, su estilo de vida, dominar su ambiente, tener más prestigio, sentirse importante, alcanzar metas, experimentar la sensación de logros de felicidad. “El Cliente en la Venezuela de Hoy”: El cliente en nuestro país, hoy-por-hoy, ha cambiado radicalmente, sus necesidades, y sus patrones de consumo; la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades, está fuertemente marcada por por unacombianación de la relación “calidad/bajos precios”, sin importar su clase social (es decir, desde la clase “A”, hasta la C-D); el cliente , antes de comprar, dá varias vueltas, visita diferentes sitios, buscando “precios accesibles a sus bolsillos”, tanto para la adquisición de artículos de consumo personal, como empresarial: Ejemplo: Las Amas de Casa, hacen una lista de los productos prioritarios, y otra para los suntuarios, y después visitan hasta tres (3) o más supermercados diferentes, en cada uno de los cuales pueden encontrar precios más bajos – para los mismos productos- sumado a un mejorservicio, y es allí donde se quedan; para poder mantenerse dentro de su presupuesto familiar. En las Corporaciones: las empresas, hoy en día, han instruído a sus Jefes de Compras, con normas específicas de buscar un mínimo de dos(2) o tres (3) cotizaciones diferentes, antes de emitir una Orden de Compra; para verificar que la ”Cotización Escogida”, cumpla con la exigencia”Calidad/Precio”. Dentro de la misma óptica, Nuestro mercado “Ofertante”, se está llenando de Puntos de Venta “Mayoristas”, donde se consiguen mejores precios (aún cuando, no siempre la misma calidad), que en los puntos tradicionales. Está claramente comprobado, que el público consumidor (venezolano), no se deja llevar porconsignas, o slogans publicitarios, como entes; ahora, antes y después de cada compra, revisan minuciosamente su mercancía, la factura respectiva, y sacan, por sí mismos, las cuentas totales, lo cual es un efecto de la desconfianza, hacia los comerciantes especuladores. Tanto así, que el consumidor final, se ha dado cuenta, que en gran cantidad de establecimientos con “slogans espectaculares”, por un lado le ofrecen, rebajas y descuentos “supuestamente excelentes” para ciertos productos, y por otro lado, le sacan la “ganancia”, con otros productos. Por su parte, una gran mayoría de los establecimientos comerciales, no se ha percatado aún, de que el público venezolano ha avanzado (se ha sofisticado), y ya no se deja embaucar como antes. Por el lado del consumidor embaucado, éste solamente volverá al establecimiento embaucador, si se le presenta alguna emergencia (o compra rápida); pero sus compras periódicas, o su mercado general, las realizará donde respire “claridad, respeto, y honradez” por parte del establecimento comercial; que le brinde un “precio justo”, la “calidad” que él aspira, y el “Servicio” que él desea. Por todo lo anterior, podemos afirmar, que los comerciantes con futuro próspero (en Venezuela), serán aquellos que tengan la visión de una relación (verdadera) “calidad-precio-servicio” hacia su clientela, los demás sucumbirán. No debemos olvidar, que todos los establecimientos comerciales, viven de las “Recomendaciones” de su clientela, para hacerse de nueva clientela permanentemente, es decir, expandirse; por lo que solamente lograrán ese cometido, los que cumplan lo anteriormente expuesto, para que su clientela tradicional, cumpla con su parte. //////////////////////////////////////////////////////////////// //////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////// 5.- LOS CINCO (5) SENTIDOS EN LAS VENTAS: Desde el día que nacemos, todo lo que está en nuestra mente (conocimientos, experiencias, gustos, disgustos, etc.), ha entrado por una de estas 5 puertas: *OIDO *VISTA *OLFATO *TACTO *GUSTO Todo vendedor tiene una curiosidad insaciable, que satisface Escuchando, Preguntando y buscando y abriendo las puertas de entrada hacia la mente del cliente. Todos los negocios conllevan una serie de relaciones entre la gente, por lo que los elementos de la inteligencia interpersonal juegan un papel muy importante, en especial, en las ventas. Las habilidades de agradar, ofrecer un cumplido, crear confianza, comunicar entusiasmo por sus productos y servicios, su tacto, y su amabilidad, entre otros, ayudan enormemente a establecer una atmósfera agradable para cerrar más ventas. Todo lo que motiva a una persona, emocional o intelectualmente, se incorpora a su mente a través de uno u otro de los 5 sentidos. El buen Asesor en Ventas, utiliza "herramientas de ventas", para ayudarse a lograr los múltiples impactos sensoriales, entre las cuales (las herramientas) sólo su "Imaginación" es el límite, sin importar la naturaleza del producto o servicio (tangible o intangible). Ejemplos de las herramientas de ventas pueden ser, entre otras: películas, diapositivas, ilustraciones, catálogos, folletos, hojas de garantía, fotografías, muestras físicas de sus productos, demostraciones (en vivo), estudios hechos por organizaciones independientes, cartas de clientes satisfechos, desfile de modas, bazares, exposiciones, regalos por relaciones públicas, etc. Por su parte, una gran mayoria de los compradores, sienten cierto miedo cuando se deciden por un producto o servicio: "miedo a cometer un error, a perder su dinero, a perder su inversión". La habilidad del buen asesor es la de eliminar o minimizar ese miedo o temor, apelando a las emociones y al buen juicio, a través de tantos sentidos como se pueda. Mientras más sentidos de sus prospectos usted "afecte" positivamente, más grandes serán sus posibilidades de “cerrar la venta”. >> El buen uso de las herramientas de venta, le permite envolver física y emocionalmente al cliente, en la demostración. El cliente (mira) observa, (oye) escucha, toca, huele, degusta y todo influye en su inconsciente, para estimularlo en la compra. << Ejemplo #1: ***Observe lo efectivo de algunos anuncios de la televisión y en cada caso trate de identicar cuál de sus sentidos participa, las herramientas que se usan y los resultados que el anuncio enfatiza. También, preste atención a los mensajes de sus beneficios. los mejores ejemplos: Coca-Cola, margarinas, pañales desechables, salsa de tomate “Ketchup”, SI HAY de Polar, TELCEL, Movilnet, Unibanca, Belmont, Brahma, La Catira Regional, etc.. Ejemplo #2: Un gerente de ventas narró que su vendedor de aceites de automòviles, siempre lleva consigo dos potecillos de aceite: uno, con su marca y el otro, con el de la competencia. En su presentación, inevitablemente enseña (vista) las dos muestras, enfatizando (oído) la pureza de su aceite y lo turbio del otro; abre los envases cerca de la nariz del prospecto invitándolo a percibir el olor fuerte a kerosene (olfato) del aceite de la competencia. Después, introduce su dedo en el pote para apreciar la viscosidad (tacto) de su producto, en comparación con el otro y "SORPRENDE" al prospecto probando (gusto) su aceite, invitándolo a hacer lo mismo, diciendo: "Es tan puro, que se podría usar para aderezar su ensalada". Además de la utilización de los 5 sentidos, cabe destacar, la gran destreza de este asesor en su presentación, en la cual incluye factores tan importantes como: la sorpresa, el impacto de la degustación, y la invitación subliminal o metafórica; en otras palabras, ESTO SE LLAMA >>CREATIVIDAD<<. Qué Importancia tiene la Creatividad en épocas de Crisis? La creatividad es la herramienta de los creativos (valga la redundancia), de las agencias de publicidad, que se encargan de crearle el ambiente más propicio al cliente, para que su producto “Hale” al consumidor final, es decir, su papel es crear el “Imán” para que el producto “pegue”, y “el que pega Primero, paga dos veces”. Creatividad es, sinónimo de imaginación sin límite, de amplitud, de espacio, de eliminación del concepto de “tiempo”, y a la vez, tenerlo muy preciso, porque en la publicidad el tiempo es “dinero”. En épocas de crisis, el creativo juega un rol de suma importancia, en la cadena de las ventas, porque generalmente el consumidor fianl compra, lo que vé publicitado por la TV, con mayor rapidez; y si la cuña publicitaria, es buena y ha pegado, pues la venta se incrementará sustancialmente, y la cadena se retroalimenta (consumidor final compra – cliente (contratante) satisfecho – creativo (empresa de publicidad produce más ganancias), y así, sucesivamente). Obviamente, que la empresa publicitaria también se expande, en la medida que gana prestigio por sus buenos trabajos, y lo recomiendan (Factor Reproductor). PARTE II: 6.- Relación y Conocimientos, del Vendedor Profesional, con su Producto, su Empresa, y su Cliente. A.* Conocimiento sobre la Empresa que Representa. * Interelación del Asesor deVentas, con los otros departamentos realcionados de la empresa: costos operacionales, administrativos, publicidad, etc.) B.* Conocimiento del Producto que Vende. C.* Conocimiento de su Cliente. D.* Fases Pre-Venta (Acercamiento), Venta, y Post-Venta (Seguimiento). E.* Relación del Rendimiento y la Productividad del Asesor, por parte del Supervisor (Gerente de Ventas): El Reporte de Ventas. El Asesor debe manejar a la mayor perfección posible estas variables, que no necesariamente deben estar en este mismo orden (de importancia), màs, si están estrechamente relacionadas, conformando una estructura integral, que le permita tener el mayor dominio posible, en el ejercicio de la profesión que está llevando a cabo. * Conocimiento sobre la Empresa que Representa: El Asesor Profesional, es la IMAGEN de la empresa, o mejor dicho, es la Empresa misma, en el momento de su presentaciòn y de la venta misma. Esto es tan simple, y a la vez tan importante, como entender, que el cliente casi nunca sabe quiènes son los directores o dueños de la empresa que le está vendiendo el producto; el cliente si sabe quién está frente a él, ofreciéndole el producto y/o el servicio (que èste requiere), representado por el asesor, por ende, de allí se origina el nombre de "Representante de Ventas". Es por esto, que el Asesor, antes de comenzar su trabajo, debe saber muy bien: "A quién representa? Para quién está trabajando?. Informaciones tan sencillas, y a la vez, tan importantes que el Asesor debe manejar, como por ejemplo: # Quiénes son los dueños, directores y ejecutivos principales en la actualidad? # Cuàles son sus polìticas actuales y las proyecciones a futuro de la empresa? # Cuáles fueron los orígenes de su empresa? # Quién la fundó? Cuándo? Dónde? Cómo? # Cuáles han sido los cambios más importantes experimentados desde su inicio y cuánto se ha desarrollado? # Cómo funcionan los distintos departamentos y cómo interactúan entre sí? Es un “MUST”, o sea, es IMPRESCINDIBLE, que el Asesor conozca, como funcionan los departamentos de costos, producciòn, administraciòn, cobranzas, Costos de Ventas (Costos del Equipo de Ventas), etc. Es muy importante que el “Asesor Profesional de Ventas” conozca bien y de cerca, el funcionamiento de los diferentes departamentos que se relacionan con el suyo, a saber, departamentos de costos de personal, administrativos, producciòn, cobranzas, Costos de Ventas (Costos del Equipo de Ventas), etc. Esto forma parte de la nueva conceptualización del Profesional, quien hoy-por-hoy, debe conocer las realidades de la empresa en la que trabaja, dado que dichos conocimientos forman parte integral en su Representación de la Empresa. Aunque este punto es muy simple, es verdaderamente importante que el Asesor se acerque a los diferentes departamentos de su empresa para que conozca de cerca sus bondades y sus problemas o fallas; ademàs, de esta manera, especialmente con el departamento de Administraciòn y Finanzas, el Asesor de Ventas, verà màs de cerca lo que èl verdaderamente “Le Cuesta” a la empresa, o dicho en otras palabras, còmo su equipo y su departamento, conforman parte importante del “Costo de Ventas” para la empresa, y por ende, cuàles son los posibles màrgenes de ganancias que puede tener la empresa (esto es para su consumo personal, no para contàrselo a sus clientes). # Tiene usted conocimientos del ramo de la industria a la que pertenece y cómo se relaciona con las otras (competencia de su mismo ramo)? El Vendedor de antaño no se percataba de la importancia de la competencia, sino que se dedicaba a hablar mal de ella, es por esto que, hoy por hoy es muy importante actuar en ambos sentidos; por una parte, tener un conocimiento preciso de la industria dentro de la cual el asesor trabaja, preferiblemente con sus estadísticas y volúmenes de producción y venta en mente; y por otra parte, tener un conocimiento de que hace su competencia en esta misma áerea, por que a la hora de hablar con su cliente, debe tener las herra,ientas necesarias para responder a las interrogantes que éste le plantee en ese respecto, y mostrase así, un venededor profesional, conocedor de su mercado. * CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO QUE VENDE: El asesor debe desarrollar amplios conocimientos sobre la naturaleza, la clase y todos los detalles relacionados con el producto o el sevicio que vende. Debe interesarse por la integridad de los fabricantes, de los técnicos y servicios que ofrece; acerca de la fábrica, de las materias primas, de la elaboración del producto; de tratarse de cuestiones técnicas, debe saber como operan el o los equipos, saber de su capacidad y demás detalles; conocer los precios de los artículos que ofrece (y los precios de la competencia). Ejemplo #1: (bienes – tangibles). Si se trata, por ejemplo, de muebles: saber sobre su diseño, fabricación, tipo de maderas o hierro utilizadas en su manufactura, durabilidad, las ventajas de adquirir tal o cual modelo, etc. Ejemplo #2: (servicios – tangibles/intangibles). Si vende viajes (o materia relacionada con turismo), debe conocer ampliamente de geografía, horarios de los países, itinerarios de las distintas líneas aéreas y el alcance de cada una, las diferentes conexiones y las tarifas, y por supuesto, poder elaborar la ruta más directa (corta), más conveniente y económica, etc.; información sobre hotelería, las acomodaciones que mejor servicio prestan, los últimos y mejores hoteles (con sus respectivos paquetes); servicios de alquileres de autos, etc. Ejemplo #3: (bienes - tangibles). Si de ropa se tratara, debe conocer los tipos de tela que el maneja (y su competencia), como p.e., algodón (cotton), lycra, polyester, lana, etc., para poder entender y saber, la composición de la manufactura de los artículos que ofrece; el origen o la procedencia de sus artículos (nacional o importado), o si se trata de una combinación, es decir, tela importada y manufactura nacional; debe conocer perfectamente las tallas de las prendas; los gustos de su clientela y de la población que visita o puede, eventualmente, visitar su local; si los precios son de marcaje antiguo o reciente; si las prendas tienen diferentes ubicaciones en su tienda, bien sea por tipo, por precio, por color, o por cualquier otra variable, debe conocer de su ubicación, con toda exactitud; y así, los demás detalles. Ejemplo #4: Servicios, inversiones financieras: En este importante campo (como también en otros), reluce la afirmación o el dicho (en la relación asesor/cliente), de que "cuando los resultados son buenos, el cliente se jacta en decir *yo si sé escoger a mis asesores o yo si sé invertir*, pero cuando los resultados son negativos o con pérdidas, el cliente con toda seguridad dirá *no quiero saber más nada de este vendedor (asesor) o qué metida de pata, este vendedor me salió muy costoso*, con la subsecuente mala fama, que se puede tejer, con sus relacionados. Para ello, el asesor deber estar permanentemente al día, buscando y leyendo toda información que le suministren los folletos, revistas, publicaciones, películas, noticias acerca de su compañía, sus productos y/o servicios. Estos conocimientos son esenciales para explicar a su cliente, de qué manera su producto o servicio llenará y cumplirá con sus necesidades y que beneficios podrá obtener con los mismos. RECUERDE: "El asesor o vendedor debe esforzarse permanentemente por convertirse en una verdadera AUTORIDAD en su campo y poder contestar satisfactoriamente a las múltiples preguntas de sus clientes". "Si usted "NO" conoce algún detalle específico sobre el producto o servicio que usted ofrece (en un momento determinado), comuníqueselo así a su cliente, con la promesa de que lo consultará y le responderá a la mayor brevedad posible, "nunca le mienta a su cliente", èste se lo agradecerà y lo reconocerà. * CONOCIMIENTO DE SU CLIENTE: Como lo hemos referido anteriormente, todo lo anterior viene íntimamente relacionado con saber y conocer cada vez más a su cliente, para saber qué necesidades tiene, y cómo satisfacérselas (tanto en lo personal, como en lo profesional). En lo personal, el conocimiento del cliente va más allá de lo que se piensa habitualmente; un buen asesor debe hacer un verdadero trabajo de acercamiento a su cliente, el cual incluye llenar (en cada oportunidad que se le presente) más su base de datos, en lo referente a su fecha de cumpleaños, aniversario de bodas, hobbies preferidos, gustos, y lo tendrá siempre presente en los acontecimientos de su vida (por más pequeños, que éstos sean), y por ende, será el comienzo o la clave de lo que llamamos el “Factor Multiplicador", o en otras palabras, la clave para un mayor incremento de su cartera de clientes "satisfechos" (por vìa de “recomendaciones”). En lo profesional, el asesor debe tener en su "base de datos" (mental, por escrito en su archivo portatil y en la de su empresa) los detalles exactos de las últimas adquisiciones de su cliente, y/o de los servicios que se le ha prestado, así como, de toda la información técnica referente a las necesidades de éste; por varias razones: 1º., para poder tener a la mano dicha información, para cualquier consulta que el cliente pueda tener en un momento determinado, 2º., para que el asesor pueda, también, adelantársele al cliente, en un momento que éste así lo amerite, y ofrecerle una solución rápida al cliente. Estas son maneras excelentes, de que el cliente se sienta muy bien servido, atendido, y en una posición de persona V.I.P. (Very Important Person), dentro de la empresa de la que es cliente. Si hicieramos una combinación de los tres tipos de conocimientos referidos, a saber: "Conocimiento de la Empresa, del Producto y del Cliente", deberìamos haber obtenido al "Asesor Estrella"; èste (asesor) a su vez, debe saber que su arte consiste en saber "Dosificar" toda la información que tiene en, el Cómo, el Cuándo y el Dónde, de su cliente; de manera tal, que el cliente la pueda asimilar con provecho, y por ende, no siente molestias o pérdida de su tiempo, durante su encuentro con el asesor. Por què antes dije: “deberìamos haber obtenido “el asesor estrella”” ?? Què nos falta aùn ?? Nos quedò algo pendiente, para perfeccionar al “asesor” ?? Por otra parte, definamos y entendamos las tres fases: la Pre-Venta, la Venta misma y la Post-Venta. Pre-Venta: las estadísticas indican que es muy difícil lograr una venta importante durante el primer contacto o primera visita, porque la relación "asesor (representante) de ventas & cliente", se basa en un 90% en la "confianza" de este último en el primero. De manera, que el asesor debe hacer un trabajo previo de conocimiento (sondeo) de la nueva persona a quién va a tratar, para conocer sus necesidades, sus debilidades y fortalezas, y de que manera puede satisfacer sus requerimientos, en la calidad de sus productos y/o servicios; tomando también en cuenta lo que adolece el cliente, por las faltas o errores de la competencia; en este sentido, el cliente (a su vez) va a estudiar al asesor en ventas, para saber si le inspira aonfianza, si se sentirá cómodo y a gusto con él, y para “palpar” si èste le va a servir, como èl lo requiere. La Venta (misma): es el cumplimiento o ratificación de todo el trabajo que se ha hecho con anterioridad, y la oportunidad del asesor, de hacer feliz a su cliente, brindándole todo lo prometido y de una forma más satisfactoria, que si lo hubiera hecho con otra persona o empresa. Post-Venta: es –en realidad- la fase más importante del negocio, y lo llamamos el "Seguimiento". La importancia del "Seguimiento" radica, en que de no cumplirse esta etapa, se perdería todo el esfuerzo de planificación y la venta misma. El cliente necesita sentirse respaldado constamente por el asesor (representante o vendedor), a través de atención, clarificación de sus dudas, planteamiento y resoluciòn de los problemas significativos que le surgen, etc. El "Seguimiento" no es otra cosa que, ofrecer ese respaldo al cliente, con la periodicidad adecuada, llamadas, visitas, envíos de brochures explicativos, nuevas promociones, así como también, enviar “ciertos obsequios” en ocasiones especiales, invitaciones, etc.; en otras palabras, mantener una comunicación permanente con sus clientes. ** Reporte de Ventas: control y supervisiòn del Gerente de Ventas. Un buen Gerente de Ventas, debe llevar un control permanente de sus ejecutivos en el “proceso completo” de las Ventas, se acuerdan cuàl es su ciclo completo ?? Bien pues, el Gerente de Ventas debe llevar un control desde la Pre-Venta (Planificaciòn), pasando por la Venta (misma), y finalizando con la Post-Venta (Seguimiento). Este control se hace a travès de la supervisiòn de sus ejecutivos, mediante una herramienta llamada: “REPORTE DE VENTAS”. El Reporte de Ventas, es un sumario de las actividades diarias, semanales y mensuales, de los asesores; incluyendo las visitas: dìa, fecha, hora, persona entrevistada, comentarios màs importantes, fecha pròxima visita; datas personales de los clientes: fechas de cumpleaños, aniversarios de boda, aniversario de su empresa, hobbies, gustos o deportes preferidos, etc. Asì mismo, el Reporte de Ventas es una herramienta a travès de la cual el Gerente de Ventas Exitoso o Efectivo, mide la actividad real de sus ejecutivos Vs. la actividad “planificada”; y en base a los resultados obtenidos, podrà felicitar o corregir a sus asesores, motivar e incentivar o amonestarlos, etc. El Gerente de Ventas debe siempre recordar que: si sus ejecutivos sobresalen y triunfan, el escalarà posiciones proporcionalmente; por ello, sus asesores deben ser siempre sus mejores “aliados”. Si tuviesemos èstas etapas cumplidas, y el asesor de ventas las ha sobrevivido, podremos entonces anunciar que tenemos: 1 o màs “Asesores Estrellas D.*) CONOCIMIENTO DEL RENDIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD DEL ASESOR POR PARTE DEL SUPERVISOR (GERENTE DE VENTAS): REPORTE DE VENTAS. Hablemos del trabajo en equipo en las Ventas: REPORTE DE VENTAS: control y supervisiòn del Gerente de Ventas. Un buen Gerente de Ventas, debe llevar un control permanente de sus ejecutivos en el “proceso completo” de las Ventas. Bien pues, el Gerente de Ventas debe llevar un control desde la Pre-Venta (Planificaciòn), pasando por la Venta (misma), y finalizando con la Post-Venta (Seguimiento). Este control se hace a travès de la supervisiòn de sus ejecutivos, mediante una herramienta llamada: “REPORTE DE VENTAS”. El Reporte de Ventas, es un sumario de las actividades diarias, semanales y mensuales, de los asesores; incluyendo las visitas: dìa, fecha, hora, persona entrevistada, comentarios màs importantes, fecha pròxima visita; datos personales de los clientes: fechas de cumpleaños, aniversarios de boda, aniversario de su empresa, hobbies, gustos o deportes preferidos, etc. Asì mismo, el Reporte de Ventas es una herramienta a travès de la cual el “Gerente de Ventas Exitoso o Efectivo”, mide la “actividad real” de sus ejecutivos en relación con la actividad “planificada”; y en base a los resultados obtenidos, podrà felicitar o corregir a sus asesores, motivar e incentivar o amonestarlos, etc. El Gerente de Ventas debe siempre recordar que: si sus ejecutivos sobresalen y triunfan, el escalarà posiciones proporcionalmente; por ello, sus asesores deben ser siempre sus mejores “aliados”. REPORTE DE VENTAS: BÁSICO X CLIENTE VISITADO: Nombre Cliente (Prospecto): Código: Fecha Reporte: Visita No.: Fecha Visita: Nombre Contacto: Recomendado por: Hora: Perìodo Reportado: Comentarios de la Visita: Surgieron Nuevas Pautas?: Algún Cierre?: Algún Referido?: Nombre Completo: Dirección: Preguntas Específicas del Cliente (por aclarar): Le Gustaría Entrevistarse con el Supervisor?: Lo Invitamos a la Planta el día “X”? /////////////////////////////////////////////////////////// 13.- EL CIERRE DE LA VENTA: LA PRESENTACION DE LA VENTA. The Five P's: (Las “5” P’s): Proper Planning Prevents Poor Performance (Una Planificación Apropiada Previene Una Actuación Pobre). ***>>Qué significa una "Buena Actuación" en las Ventas?<<*** “El Cliente puede demorarse en Atenderlo. Usted Nunca puede retrasarse (o llegar tarde) a su visita al cliente: 1.- Si por alguna/cualquier causa extrema, existe un retraso (de su parte) en su visita, tome el telèfono y llame a su cliente, para “Excusarse” y llegar a un nuevo acuerdo. OJO: Su “Tiempo” vale “Oro”, el de su cliente es un “TESORO”. 2.- De ser posible, hàgase el hàbito de llegar 5-10min. antes de la cita: Sugerencias (muy ùtiles): utilice este tiempo, para: “Observar” los detalles de la empresa, comportamientos del personal interno, agradecer un cafè (si se lo ofrecen), en fin, conocerà un poquito màs (muy ùtil) a la empresa de su cliente. Nota: La Falla en Cualquiera de los dos (2) puntos anteriores, podrìa “TUMBAR” el Cierre de su Venta o Negociaciòn. “Què làstima su tiempo invertido, Què regalo para su Bendita Competencia”. Una Buena Actuación significa: el logro de resultados importantes, como p.e.: la cristalización de un nuevo cliente; el logro de la cifra (previamente estimada) en una negociación; la obtención de las figuras (cifras) proyectadas en las ventas en un perìodo pre-determinado, mes, trimestre, un semestre o un año; incremento del “Performance” de la empresa: 1º.- Vs. las cifras del año inmediatamente anterior; 2º.- Vs. las cifras de su competidor o rival màs cercano, en el mismo perìodo; 3º.- Haber incrementado el “Porcentaje” de la torta del mercado que ocupaba, en el perìodo inmediatamente anterior. haber dado un paso importante en el mercado antes que su competidor principal (“El que pega primero, pega doble”); conseguir un buen cliente potencial por la recomendación de un cliente satisfecho (factor reproductor); entre otras. La Buena Actuación, solamente se obtiene, si ha habido la debida "Planificación o Preparación". Se entiende por Planificación o Preparación: * un conocimiento profundo y detallado del producto que maneja, de la empresa que representa, de los costos de adquisición (si son importados) o de los costos de producción (si son productos manufacturados), de los márgenes de comercialización., de las políticas de ventas de la empresa. * un conocimiento del mercado "target" o segmento al que van dirigidos sus productos, lo cual implica, estratos sociales, poder adquisitivo del público. * competencia dentro de su mercado, quiènes son, cuàntos hay, sus características, calidad, precios, servicios que brindan. * “Preparaciòn” de una cartera de clientes, agenda de visitas, estadísticas y datos importantes de los clientes, reportes de visitas. * conocer el entorno socio-económico del mercado, para saber si puede controlar o manejar las variables externas y poder preparar las mejores estrategias de ataque (p.e., promociones atractivas). Si no existe esta “Planificación en las Ventas”, el vendedor estará frente a una "Pobre Actuación", ante su cliente, y perderá o dejará de expandirse en sus ventas. LA PRESENTACIÒN DEL PROFESIONAL DE VENTAS EN 5 MINUTOS: Partiendo de la premisa contemporànea de que el “Tiempo” de todo Profesional es “Oro”, y el de su Cliente es un “Tesoro”, se ha desarrollado la teorìa de la debida “Presentaciòn del Asesor de Ventas en 5 Minutos”; en otras palabras, tomando en cuenta y combinando los factores màs importantes, a saber: a.- los excelentes conocimientos del asesor –anteriormente expuestos-, b.- la correcta preparaciòn o planificaciòn de su “Presentaciòn”, c.- la òptima utilizaciòn de los 5 sentidos del profesional, d.- y la puesta en pràctica de la “Creatividad” del presentador; debemos obtener como resultante, una “brillante presentaciòn cuyo tiempo, contenido y mensaje, no excedan de los 5 minutos (los cuales deben ser cronometrados por el profesional mentalmente); esta mediciòn podrìa excederse, solamente si el cliente asì lo amerita o requiere: e.- para aclarar dudas, f.- ahondar en detalles (que le interesen al cliente), g.- corregir conceptos malformados del cliente –que pueden ser cruciales a la hora de su (del cliente) correcta “Toma de Decisiones”. h.- cualquier otra necesidad no satisfecha por parte del cliente, y que no habìa sido tomada en cuenta por el asesor (factores externos controlables para el asesor) para su presentaciòn. Todo lo anterior, llevado a cabo de una manera “Positiva” y “Correcta” por parte del “Profesional o Asesor de Ventas”, lo conducirà irremediablemente a un exitoso “CIERRE DE VENTAS”. /////////////////////////// 8.- EL PODER DE LA PERSUACION: Pensamiento Positivo. El arte de vender, incluye la "habilidad" de desarrollar mensajes cuyos impactos persuasivos motiven al cliente a desear lo ofrecido; donde influyen de manera decisiva: la “Actitud” y la “Personalidad” del asesor vs. PSICOLOGÌA del cliente. El "Poder de la Persuación" está íntimamente ligado a los hábitos de PENSAMIENTO POSITIVO con relación a: "nosotros mismos" - "nuestros productos o servicios" - "nuestra empresa" - "nuestros prospectos". Al nosotros desarrollar el hábito de "Pensamiento Positivo", cada una de nuestras palabras, cada gesto, cada actividad, contribuirá a la cristaslizaciòn de nuestro "Poder de Persuación". 9.- ASESORES O PROFESIONALES CREATIVOS: ANTESALA PARA EL MEJOR “CIERRE DE VENTAS”. Los ASESORES O PROFESIONALES CREATIVOS no venden sus productos o bienes, sino los resultados que éstos ofrecen, en términos de Beneficios a Ganar. En la mente de cada ASESOR, existen miles de mensajes o ideas, de alto contenido o valor persuasivo; descubrirlos, desarrollarlos y utilizarlos bien, puede aumentar su capacidad para CERRAR MAS y MEJORES VENTAS. El factor INSTINTO es clave en un buen Asesor; este Factor Instintivo se desarrolla con la pràctica o experiencia, que cada uno va desarrollando a su manera. Por lo tanto, la DIFERENCIA entre Mejores y Peores Profesionales de Ventas, està dado por su EXPERIENCIA, INSTINTO Y HABILIDADES. >>> VERY IMPORTANT= MUY IMPORTANTE <<< Es Usted un ASESOR CREATIVO?, Conoce Ud. las BONDADES de su empresa, sus productos y/o servicios?, Conoce Ud. las necesidades básicas y específicas de su cliente?, Conoce Ud. a su Cliente??. El tiene un problema, usted la solución. >>Ser CREATIVO, significa, utilizar de manera "Inteligente" este conglomerado de informaciones, para crear y elaborar los mensajes de alto poder "motivacional", impactando la mente de su cliente y convertirlo en un cliente satisfecho.<< En la secciòn “Los 5 sentidos en las Ventas”, veremos un excelente ejemplo del Asesor Creativo. 10.- LA PRIMERA IMPRESIÒN: LA MEJOR IMPRESIÒN. Ha tenido usted la desagradable experiencia de entrar a un negocio y sentirse incómodo, porque nadie ha notado su presencia ?? Usted se siente ignorado, maltratado y experimenta un sentimiento negativo hacia ese negocio, así como un fuerte deseo de irse a otro lugar...!! La misma desagradable experiencia la siente un comprador, que apenas entra en una tienda, y recibe el "asalto" o el "acoso" de un vendedor superagresivo o "atorado", o caso contrario al anterior. Estos dos extremos son negativos. Toda empresa debe prestar mucha atención a la primera impresión que recibe el prospecto (cliente) del Asesor. Las empresas disponen de presupuestos millonarios en publicidad y promoción, para anuncios de T.V., periódicos, radio y en programas de relaciones públicas, con el fin de crear una imagen positiva y de motivar a los clientes potenciales, que visitan un determinado negocio. Este esfuerzo debe ser aprovechado, para "reafirmar" en la mente del cliente potencial, que su decisión de visitar esa tienda, es buena y acertada. Todos los eslabones de una cadena de esfuerzos, en pro de una buena campaña de mercadeo, publicidad, promoción y ventas, deben estar bien concatenados y entrelazados. Si se rompe uno de los eslabones, probablemente se perderán todos los esfuerzos. >>Un ambiente acogedor y organizado, ayuda positivamente en esta meta. Por ello, los factores más determinantes en el èxito de un asesor, son "La Primera (Buena) Impresiòn" y el Tipo de Bienvenida que el Asesor le brinda al cliente. “Secretos Mayores para LA MEJOR IMPRESIÒN”: Secreto #1: Una Buena Sonrisa (Cuàntos mùsculos de la cara nos cuesta una sonrisa?), Secreto #2: Una Excelente Presentaciòn Personal (siempre Impecable, No necesariamente lujo) Secreto #3: Un Saludo Agradable (como si se tratara de su mejor amigo, o de la mejor novia), Secreto #4: Un Muy Buen Trato (como si fuera de su familia). << Preguntas, Preguntas, Màs Preguntas ??? EL DESPERTADOR MENTAL: Si usted tiene información previa sobre un cliente o si se tratara de un cliente habitual, usted podrá utilizar una excelente arma, que le permitirá desenvolverse mejor: El Despertador Mental, funciona con el propósito de capturar la atención de su cliente, durante un lapso de tiempo suficiente, como para hacerle su presentación. Debe ser una oración corta, que impacte, que incluya promesas que puedan ser cumplidas, y algo muy importante, deberá expresarse en forma interrogativa, para que provoque una respuesta o contestación en su interlocutor, por ejemplo: * En una boutique: "Quisiera ser Usted la mujer más elegante de la fiesta esta noche?". * Tienda de Computadoras: "Le interesaría alguna idea interesante, que le ayudara al crecimiento de su empresa?". * A un joven ejecutivo muy buen mozo: "Le gustaría ver lo último de la moda, para el próximo verano?". Tienda de decoración: "Podría sugerirle un servicio de asesoramiento profesional, que garantizara la belleza de su hogar?". En la Planta de TRT: “ Què le parece si le consigo/produzco el doble de su Inversiòn –en Ventas- por tan sòlo 15 segundos en la Pantalla Chica”. >>Si sabe desarrollar este Despertador Mental, tendrá la satisfacción de ver crecer su clientela, y a su vez, contribuir al éxito de sus clientes, de su empresa y el suyo propio<<. //////////////////////////////////////////////////////////////
LA ATENCIÓN AL CLIENTE: Caso Venezolano. QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE? CÓMO SE DEFINE? CÓMO SE IMPLEMENTA? Amigos lectores, esta es la sección más actualizada de esta publicación. Quisiera hacer hincapié, que en este tema, seré especialmente Incisivo y Crítico, siempre con ánimo constructivo, por tratarse específicamente, de nuestro caso Venezolano. Para finalizar esta parte de mi manual, he querido dejar para el final, la sección más importante, dentro mis conceptos profesionales de las Ventas: La Atención al Cliente. Desde un punto de vista profesional, la “Atención al Cliente”, es la manera en que usted trata al cliente que va a comprarle a usted un bien, un producto, un servicio, etc. Desde el ángulo opuesto, podemos decir, que la Atención Al Cliente es, cómo a usted le gustaría que lo atiendan, cuando se viste de cliente y sale a comprar algo. Veámoslo así también, con este específico ejemplo: Si Usted invita a su casa a un familiar, amigo, pariente, a tomarse un café, o a ver un video, o a tomar una copa, de seguro Usted hará que esa persona –que es su HUÉSPED, en ese momento y en su propia casa- se sienta tan bien atendida por su persona, que querrá volver una y otra vez, y usted, por supuesto, se sentirá feliz por ello. Bueno, igual sucede en su tienda, almacén, oficina, cuando Usted recibe a un cliente. Por qué es igual? Veamos, su cliente es su razón de trabajar; es la persona que sacia sus necesidades económicas, morales, sociales, de crecimiento y prosperidad, de realización, etc. Es decir, su cliente es un “Huésped” importante (para Usted), al que usted deberá tratar muy bien, por varias razones: ++Para que vuelva a visitarle y a comprarle, ++para que le recomiende con sus buenas amistades (esta es definitivamente la “Mejor Publicidad”, boca-a-boca), ++para que le recuerde en sus momentos más importantes y oportunos (Personales), ++para que le permita el ingreso de los fondos que usted necesita indispensablemente, para pagar sus obligaciones, servicios, proveedores, colegios, comida, gustos, etc. Entonces llegamos a la conclusión, de el cliente es un ser sumamente importante, que requiere de una “Atención” verdaderamente especial: 1.- El saludo: en cuántas oportunidades ha visto usted los letreros que leen: Qué fácil es decir: Hola, buenos días, buenas tardes, buenas noches, cómo le va?, en qué le puedo atender?, siga usted, cómo se siente hoy?, cómo está su familia?, en qué le puedo servir hoy?, cómo le sirvió lo que compró en “tal ocasión”?, por favor, gracias, si es usted tan gentil o tan amable, etc.etc,etc. Ahora bien, una cosa es tener ese letrero colgado de su pared, y otra cosa, es ponerlo en práctica, A DIARIO, lo hace usted? Veamos, se pone usted de pie (de su silla) cuando un cliente o prospecto llega a su sitio de trabajo? Eso es Respeto a la persona que entra. Le sonríe usted a su cliente? Y le brinda un saludo de mano? O un beso de mejilla (si es que hay la confianza suficiente)? Le ofrece un café o un vaso de agua (cómo mínimo) de entrada? Se esmera en ofrecerle usted el mejor producto de su tienda, o bien, de buscarle con esmero, lo que la persona le está pidiendo? Si usted tiene “Personal de Ventas” en su tienda, para atender a sus clientes o prospectos? Los ha entrenado bien, con anticipación? “Entrenar, significa, preparar a su personal en el conocimiento de sus productos, cualidades, ventajas y desventajas de sus productos y Los de la competencia.” “Entrenar, significa, preparar a su personal a sonreir con agrado a sus clientes y saludarlos a la entrada y despedirlos a la salida, bien sea que hayan comprado o que no lo hayan hecho.” “Entrenar, significa, explicarle a su personal, la importancia que reviste la buena atención al cliente: *para usted como empresario. *para su tienda o almacen, como empresa. *para su vendedor, como persona que va a ganar plata vendiendo bien. *para su vendedor, como persona que va a hacer una clientela, o cartera de clientes, que se revalorizará con el tiempo. *para su cliente, para que se sienta a gusto, y por consiguiente, atraído y comprometido a volver a su tienda. *para su cliente, que lo va a recomendar (insisto en este punto por la gran importancia que reviste).” Ha analizado usted sus costos, de ventas, de su personal, de publicidad ¿? Se da cuenta usted, lo que significa EN AHORROS para su empresa, una buena recomendación de un cliente –como FACTOR DE REPRODUCCION- en lugar, de una campaña publicitaria, por prensa, radio o TV. Veámoslo al revés, cuánta plata puede usted (como empresario) “Perder”, si usted ha invertido en una campaña publicitaria, medianamente fuerte, y cuando su cliente entra a su tienda: o no es bien atendido?, o bien, no es atendido del todo? El cliente se molesta, se va y sencillamente no vuelve y lo desacredita ante la gente y sus conocidos, qué le parece tal pérdida? “Entrenar, significa, enseñar a su personal de ventas a “ESCUCHAR” a su cliente.” Sabe usted la importancia de ESCUCHAR a su cliente? Saber realmente qué necesita? Para qué entró el señor o señora a su tienda u oficina? Cuál es la urgencia de su cliente o prospecto? Pregunto: cuántas veces ha sucedido, que su vendedor atociga al cliente al entrar, y sin siquiera saber lo que éste quiere, trata de venderle lo que el mismo (el vendedor) quiere vender y NO lo que el cliente vino a buscar o a comprar,,, Por consiguiente, el cliente se siente atocigado (ahogado), mal tratado, desatendido, y sino encuentra “rápido lo que quiere”, se va y no vuelve. ***El vendedor tiene la obligación de “Escuchar” al cliente, en otras palabras, al vendedor le pagan para que escuche. Si el vendedor no escucha, no sabe, y sino sabe lo que el cliente quiere, mal puede venderle con éxito.*** Cuál es la diferencia entre OIR y ESCUCHAR? Sencillamente, “Escuchar” es ponerle atención a lo que se oye. Ponerle atención significa, entender, analizar, percibir, digerir, y concluir lo que se está escuchando; para entonces SABER realmente lo que el cliente NECESITA, y poder ayudarlo en su necesidad, y VENDERLE lo que él quiere comprarnos. Conoce su personal de ventas, los productos que está vendiendo? Deben saber sus características, requerimientos, bondades, ventajas y desventajas (de el o los productos), porque el cliente se los va a preguntar de entrada, y si su vendedor no los conoce, el cliente –probablemente- NO lo compra. Cuál es la diferencia entre un producto y el otro? Por qué cuesta más o menos que otro producto de la misma talla? Cuál es la diferencia en calidad entre nuestro producto y el de la competencia? ***Conclusión: si su vendedor conoce su producto mejor, lo defenderá mejor, lo venderá mejor, el cliente se sentirá mejor atendido, se irá más satisfecho, y volverá con otra necesidad y otro cliente (nuevo).*** LA IMPORTANCIA DEL “USTED” La Cultura del "USTED" en Venezuela: Qué significa? Por qué su importancia? Por qué repercute con tanta incidencia en los ámbitos sociales, culturales, económicos, y de negocios? Veámos, culturalmente hablando, en los países un poco más avanzados que el nuestro, vale decir, la hermana República de Colombia, EUA, España, Brasil, etc., la cultura del USTED, significa principalmente diferenciar a una persona extraña (a uno), o bien, mayor que uno, con un prefijo de respeto; por lo tanto, quiere decir, que esa persona merece nuestro respeto, sin distinción de raza, sexo, religión, cultura, etc.; y además, quiere decir, que mientras no hayamos personalizado o intimado con esa persona, ni sea nuestro "pana", para nosotros debe seguir siendo USTED, en lugar de TU. Ahora bien, porque le doy tanta importancia, a algo que pareciera tan vanal? Pues porque en otros escenarios del mundo, la diferenciación de USTED, le permite llevar el distintivo de "Señor" (Mr.=Mister), lo que los norteamericanos llaman "Gender", y lo que, (aunque usted no lo crea) le brinda un peso específico muy grande, personal y profesional, a la hora de cualquier asunto de importancia. Sabía Usted, que es mucho más importante (en el extranjero), ser un "Señor", que ser un "Doctor" ?; simplemente, porque el "Señor" tiene una connotación de respeto dentro de una sociedad, mientras que un "Doctor" solamente lo lleva, quien haya cursado estudios de doctorado o phD, de "X" profesión, y es un porcentaje muy reducido de la población general. En materia cultural, y económica, se le otorga el distintivo de "Senior", a quien es muy letrado en alguna materia, quien lleve una carrera o trayectoria en alguna institución, a quien emite opiniones o comentarios de relevancia y toma decisiones, que dejen alguna semilla o huella dentro de nosotros, y que nos haga pensar y reflexionar. En nuestra materia de todos los días, los "Negocios", el USTED representa la puerta de entrada de todo trato o negociación; el que no está habituado a esta cultura, y recibe el trato de USTED, se siente "Gente" e importante, porque se siente diferente al resto de la población que lo rodea. El que SI está acostumbrado al trato de USTED, y recibe un TU, dentro de una negociación o trato ejecutivo, podría "chocarle", y eventualmente, retraerse, y esto es "negativo". En Venezuela, el trato más común a todo nivel, a toda edad, y en todo rango (o por lo menos, en casi todos), es el TU; es muy difícil encontrar hoy-por-hoy, a alguien que al tratarle por primera vez, se dirige a Usted con un “Usted”; lo cual le choca al que lo recibe, si es que no está familiarizado o tropicalizado. Cuando Usted trata de USTED al cliente, EN LUGAR DE de "pana", "chamo", "mi amor", "mi cielo", “mi vida”, “mira chico o chica”, “cariño”, etc., el cliente se siente más a gusto, y su venta será más efectiva, es decir, su tiempo de venta con el cliente "X" no se perderá, por qué? **o bien, le vende lo que él está buscando, **o le vende otro artículo de lo que él quería, **o bien no le vende a la primera, pero el cliente volverá a usted. Psicológicamente, el cliente se retira satisfecho, y siempre le recordará a Usted, que lo trató bien, y con respeto, diferente a los demás. Pero si nos ponemos a ver y a analizar, eso viene de casa, y de la educación que desde niños nos imparten, inclusive desde el día que nacemos y después, en el colegio. Con excepción de la gente de la vieja guardia, que hoy en día llamamos, de la "Tercera Edad", son muy pocos los que en Venezuela, utilizan el USTED para tratar a alquien por primera vez o por enécima, si es que se trata de una materia de negocios. En la misma onda del trato, con un pequeño giro de dirección, veamos un momento, la costumbre de decir o dar los "Buenos Días", "Buenas Tardes", "Buenas Noches", "Por Favor", "Gracias". Palabras estas que parecen tan sencillas y elementales, pero que no se utilizan, en el léxico diario, en la mayoría de los casos por nosotros, los Venezolanos, sino sus sustitutos "Buenas,,,", "Porfa,,,", "Dame tal cosa,,,” (en un kiosko o cafetería)", etc., etc. Tan agradable que es al oído, escuchar un atento saludo, con cortesía, y respeto, aunque sea dentro del ámbito de los jóvenes, que son nuestro futuro. En vez de decir: “eso no es conmigo”, o “aquí en Venezuela "eso no se usa" o "eso no se estila", Por qué no cambiamos un poquito el rumbo de nuestro timón ¿?, y aprendemos que en nuestro país, SI se puede usar, SI se puede ser educado, respetuoso, cortés, amable; que no hace falta ser de la "Tercera Edad", para llamar de Usted a alguien extraño, o que el trato de Usted en un ámbito de Negocios, es esencial e indispensable; tanto así, que reviste la misma importancia que un “Buen Conocimiento Profesional en Ventas”. Aquí comienza la Importancia de la Atención al Cliente: Cuando usted trata -de entrada- al cliente de USTED, el cliente se siente reconfortado: “Usted habrá visto que en todas las transnacionales, los empleados llevan una placa con su nombre completo impresa, o por lo menos, con la inicial del primer nombre y el apellido completo: Cuál es la idea principal de esta norma?, pues llamar a cada uno por su nombre, con el prefijo de "SR.", "SRA.", "SRTA.", etc., y ese es el primer ejemplo de RESPETO implícito en el trato de USTED.” Qué agradable resulta para su interlocutor, escuchar su nombre de boca del Vendedor, con cortesía, educación y gentileza. Por qué es tan importante para las empresas en Venezuela, hoy en día, el tomar en cuenta "La Atención al Cliente"?, cómo buscar personal más calificado, específicamente para este cargo? Todos “estabamos acostumbrados” -antes- a lo fácil, a lo que llegaba sólo, sin el menor esfuerzo, pero eso se terminó. Hoy en día, Venezuela, y su gente, requieren de dedicación, esfuerzo, preparación, educación, y especialización, especialmente (valga la redundancia) en el ámbito de las ventas y los negocios, porque es por donde entran los ingresos principales. Revisemos (finalmente) el más allá, si vemos a futuro, el horizonte de nuestros hijos, dentro de 20- 25- 30 años, cuando se estén graduando y especializando, probablemente tendrán la gran oportunidad de trabajar en el extranjero e intercambiar trabajos con colegas internacionales; y es aquí, donde gravita lo fundamental, de todo lo expuesto anteriormente. El camino será más llano (menos rocoso), y más fácil de transitar (dentro del muy competido mundo del futuro), si existe la cultura y la educación del USTED. Pensemos, solamente en la cultura (mística) “Oriental” (China, Hong Kong, Corea, Japón, etc.), India; o la cultura europea, o en el país de los “Lords” (El Reino Unido), o en la avanzada Alemania, Francia, Suecia, Suiza, y así, podríamos seguir nombrando sin parar, localidades donde nuestros hijos, probablemente vayan a competir con colegas del mundo avanzado y desarrollado; entonces, veámoslo tan sencillo como esto, si NO están preparados para sumir estos retos, su camino no les llevará lejos; y una parte fundamental de esta preparación, es la “Cultura del Usted.” La Realidad de Nuestro Mercado Laboral Profesional En Venezuela Existe Discriminación entre los titulados “Licenciados” y los “Técnicos Superiores Universitarios (TSU)”? Por qué buscan más a los TSU, y a los novatos, en lugar de reclutar a los más expertos? En las tiendas reclutan jovencitas (apenas mayores de 18 años), como Vendedoras, y no les dan ningún tipo de preparación, Tiene esto alguna razón de ser ¿? Sueldos, comisiones, flojera?? Lamentablemente, en nuestro mercado laboral SI hay una importante discrimnación entre los titulados “Licenciados” y los “TSU”. Hoy por hoy, y por falta de recursos (financieros) los departamentos de Recursos Humanos, tiene por lema reclutar personal, supuestamente menos calificado, para para poder pagar sueldos menores. En este sentido, prefieren en primera instancia a los TSU, por tener 2 o 3 años menos de carrera que los “Lic.”, y esto hace suponer, que tienen menos capacidad, menos inteligencia, menos responsabilidad, menos coeficiente intelectual, menos rendimiento, y consecuentemente, pareciera que esto les dá pie, para remunerarlos en menor cuantía que a los “Lic.”, lo cual está muy lejos de la verdad, la justicia y la equidad. Además de esto, los gerentes de RRHH, solicitan que los mismos TSU, sean recién egresados, dado que esto les permite “Remunerar menos todavía”, a sus empleados. No está demás, señalar, que es conocido mundialmente, que la mano de obra, especializada o no, en Venezuela, es la peor remunerada en el mundo entero, lo cual a su vez, nos resta mucha competitividad. Por otra parte, la mayoría de los empresarios (dueños de tiendas al detal), reclutan Vendedoras, sin ningún tipo de conocimiento ni entrenamiento, y mucho menos, sin una inducción apropiada, y las sueltan como “un rebaño de corderos dentro de la arena de tigres”, como lo son, los clientes sofisticados y exigentes; pero eso si, pretenden que dichas jovencitas, vendan lo máximo posible, aún sin tener los conocimientos mínimos, y se quejan (los dueños), cuando obviamente acontece lo contrario. Para finalizar esta sección, me quisiera referir a la insólita política, que han adoptado la mayoría de las empresas, reclutadoras de “Personal y Ejecutivos de Ventas”: La política es NO pagar sueldos, para no generar pasivos laborales, sino unicamente establecer la relacion con el vendedor (quien tampoco recibe casi ningún tipo de entrenamiento), en base a puras comisiones. Entonces yo pregunto: cómo pretenden los patrones o gerentes una “lealtad absoluta” de parte de sus vendedores?, si estos no han sido previamente entrenados (suficientemente), y tienen ingresos solamente por lo que puedan vender en la dificil batalla diaria de la calle? Mientras que por su parte (de los venededores), tienen que alimentar varias bocas de su familia. Los Patrones o gerentes aducen que tal politica obedece a que pagar sueldos, estarían fomentando la FLOJERA de dichos vendedores, lo cual podría tener un 10% de certeza dentro de la poblacion total de Vendedores proesionales; pero la realidad mayor, es otra, y se traduce directamente, en NO querer invertir en el activo más importante que tiene cualquier empresa, su “Recusos Humano”. En mi opinion, y salvo que me demuestren lo contraio, aquellos patrones o gerentes que no pagan sueldos “básicos” a sus vendedores, no tienen el derecho de pedir permanente comunicación telefónica, ni Reportes de Ventas Periódicos, ni cumplimiento de metas altas pre-establecidas, por qué? Muy sencillo, porque todo ello conlleva a “gastos” para el vendedor , los cuales: a.- no le son reintegrados, b.- se los reemblsan junto con las comisiones, a los 30- 60- 90 dias de la fecha de factura, es deir, al cobro de la misma. Propongo más equidad, entre vendedores y patrones o gerentes, escalas de sueldos, escla decomisiones, unabanda preestablecida de gastos sostenibles por facturas (respaldos) coherentescon sus actividades laborales diarias (que no permiten abultamiento ni abusos por partede losvendedores), y unaaudotria interna permanente en la em’presa que permita mas flexibilidad con el vendedor, y su sosten diario, semnal, quincemal o mansual. ANEXOS: VENDIENDO UN INTANGIBLE: UN SERVICIO. Por Geoffrey Brewer “Còmo compañìas exitosas, han podido mercadear servicios, que sus clientes “No pueden Tocar ni Ver””. “En mi pròxima vida, quiero vender carros”. El ejecutivo de mercadeo de una importante companìa de consultorìa se rìe cuando ella afirma lo anterior, pero ella realmente està medio bromeando. “Si yo estuviera vendiendo un carro, yo le podrìa contar al comprador acerca de sus caracterìsticas” dice ella. “Es bastante difìcil vender las caracterìsticas y beneficios de algo intangible como consultorìa de servicios”, dice, “Allì no hay pruebas direccionales”. Asì es el reto de mercadear cualquier servicio. Y es un reto que casi todos los negocios confrontan, bien sea en maquinaria pesada, alta-tecnologìa, o cuidado de salud. En cierto sentido, hoy en dìa, todas las compañìas estàn en el Negocio del Servicio, y toda la Gente de Ventas deben ser “Consultores”. Esto se debe a que los clientes de la Edad de la Informaciòn, No compran tanto los productos de las companìas sino su “Know-How” (saber còmo). AHH: Esta es la filosfía de la “franquicias”. Tomemos General Electric, por ejemplo. Esta firma se convirtiò en una de las compañìas màs grandes del mundo, manufacturando productos tales como refrigeradores y bombillos. Pero cuàl es la unidad de màs ràpido-crecimiento de GE, hoy en dìa? GE Capital, la cual vende, entre otras cosas, servicios financieros y seguros (Intangibles). Las utilidades de US$32.7 billones de GE Capital conformaron un 39% de las utilidades totales de GE, un incremento de 29% vs. 1.990. “No cabe la menor duda, de que en el Mundo Post-Industrial, nos movemos en la Economìa del Servicio”, dice Ron Zemke, autor del libro Knock Your Socks Off Service. El Departamento de Comercio de USA reporta que el 55% de su Producto Territorial Bruto, comprende ventas de servicios. “En la mercado de trabajo industrial y negocio-a-negocio, los productos son intercambiables”, dice Zemke. “Lo que le dà el Valor Agregado son Intangibles, tales como, Confiabilidad, Intimo Conocimiento de sus Clientes y Experiencia”. AHH: Nótese lo que es el “Valor Agregado: Confiabilidad, Intimo Conocimiento de sus Clientes y Experiencia”. Esto es lo que la empresa / cliente remunera. Por supuesto, algunas compañìas han estado siempre en el Negocio de los Servicios. Entre las màs exitosas figuran, Proveedor de Informaciòn “DUN & BRADSTREET”; “THE HORN GROUP”, firma de Relaciones Pùblicas; y “FIRST CHICAGO BANK NBD”, pueden ofrecer una lecciòn objetiva en la Fina Arte de la Venta de Intangibles. DUN & BRADSTREET: Pocos servicios son menos tangibles como la “informaciòn”, y pocas empresas han tenido màs exitos en el mercadeo de la misma que D & B. De hecho, la base de datos de D&B, que incluye 11 millones de firmas norteamericanas, es tan amplia, que dicha compañìa se ha convertido en una suerte de C.I.A, para compradores y vendedores de cualquier parte. Pero esto no significa que D&B, una compañía con utilidades de $2billones (+6% vs. Año anterior), descanse sobre su reputaciòn y simplemente remita òrdenes; vender informaciòn sigue siendo una tarea compleja y demandante. “Es difìcil de revelar los beneficios de nuestros servicios antes de que nuestros clientes realmente empiezan a utilizarlos”, dice Joan Rothman, Senior Vice-Presidente de Mercadeo para el Dept. de Operaciones en USA de D&B, en Murray Hill, New Jersey. “Ademàs, nuestro mercadeo se ha convertido en uno mucho màs competitivo, especialmente con la embestida de Internet. Los clientes tienen acceso mucho màs amplio y directo a materia prima Gratis – For Free.” AHH: es obvio apreciar, como el uso del Internet (Globalización: e-commerce, e-mails, e-business), ya ha marcado pautas significativas dentro de las corporaciones internacionales). Entre los clientes de D&B, hay Gerentes de Crèdito Corporativo, que aspiran obtener datos sobre el valor-crediticio de sus clientes-companìas; y de los departamentos de mercadeo, que tratan de obtener de clientes y prospectos. Cuando los 600 vendedores de campo piden/solicitan a una cuenta, ellos deben demostrar Cuànto mejorarìan estos clientes, si ya estuvieran usando la informaciòn de D&B. “Si nosotros estamos buscando la cuenta de un Gerente de Crèdito Bancario, investigaremos la cartera de clientes del banco, y al introducir la informaciòn en nuestra base de datos, los tabularemos en base a su valor-crediticio y su estabilidad”, dice Rothman. Luego, iremos al Gerente de Crèdito y le concluiremos: “Usted tiene X porcentaje de clientes en Alto-Riesgo y X porcentaje en Bajo-Riesgo.” Pero este proceso de Ventas puede ser Consumidor-de-Tiempo. Recientemente, le tomò a D&B, 15 meses de reuniones semanales, para venderle nuevos servicios al Bank of America. La relaciòn comercial con el banco data del siglo XIX, proveyendo informaciòn sobre grandes cuentas comerciales. Como el Bank of America buscò incrementar sus crèditos al sector de pequeños comerciantes, que estaba creciendo vertiginosamente, D&B oliò una buena oportunidad. AHH: Olfatear, es uno de los 5 sentidos en las ventas. El problema eran,–Experian (antesTRW) y Fair Isaac, dos competidores claves, que ya estaban supliendo data de los pequeños comerciantes al banco. “Tuvimos que sentarnos y enseñarle a la gente del Bank of America, paso por paso, cuanta mayor informaciòn tenìamos nosotros acerca de sus clientes “pequeños comerciantes” y sus prospectos, respecto a lo que tenìan –sobre dicha materia- nuestros competidores”, dice Mike Archer, V.P. de Servicios Financieros de D&B, quien encabezaba un grupo de 7 personas, incluyendo personal de ventas y de soporte, los cuales estaban dedicados a captar la nueva cuenta. Esa “data” (que D&B poseìa), incluìa la antigüedad que esas pequeñas compañìas tenìan en ese medio de negocios, los nombres y hojas de vidas de sus Directores, y las magnitudes de las firmas, clasificadas por volùmenes de ventas y nùmero de empleados. D&B desalojaron a sus rivales, puesto que en un 77% de las veces que el banco trataba de obtener informaciòn acerca de un cliente pequeño comerciante, la encontraba en la Base de Datos de D&B. “El banco podrìa tratar de succionar reportes sobre pequeños comerciantes de nuestra competencia, pero èsta nunca le diò la talla, respecto a nuestra densidad”, afirma Archer. AHH: la competencia en las grandes corporaciones es feroz, donde se habla de información de “alta densidad”. D&B entonces, convirtiò la relaciòn de “pequeños comerciantes”, en una cuenta (anualizada) multimillonaria. AHH: convirtieron las pequeñas cuentas, en ventas masivas (en mayoreo). Vale agragar, No es lo mismo 1000 clientes de de US$ 1000.-, que un (1) cliente de US$ 1,000,000.- Por supuesto, la fuente de informaciòn de D&B, le dà una enorme ventaja para su propia fuerza de ventas. La compañìa sustrae informaciòn de su Base de Datos sobre clientes actuales (existentes), y compara sus perfiles con una aproximaciòn cercana- del total de la poblaciòn comercial de los EUA. “Nosotros hacemos lo que se conoce como el “Anàlisis GAP”, afirma Rothman, “Nos fijamos en los mercados donde nuestra penetraciòn es fuerte y donde la misma es dèbil, y comenzamos dirigiendo nuestros esfuerzos en las àreas màs dèbiles”. La Base de Datos de D&B, se basa y se conduce, en sus “esfuerzos de mercadeo”. La compañìa hace un esfuerzo mìnimo en la “partida publicitaria”, porque el SERVICIO que ella provee, es demasiado complejo como para traspasar o transferir. En su lugar (de la partida publicitaria), D&B se dirige a sus prospectos a travès de piezas de correo-directo (“direct-mail pieces” – Pre-Venta), despuès les hace un seguimiento (follow-up) con una llamada telefònica o con una visita personalizada (valga la redundancia) –“in-person” meeting. “Cuando uno de nuestros Representantes de Ventas hace una llamada a un cliente, no es en realidad una “Llamada Frìa (*)”, dice Rothman. “Nosotros generalmente sabemos màs de estos prospectos, de lo que ellos conocen de sì mismos”. AHH: veamos lautilidad tan gigantesaca del internet (e-mail), en este caso, 1.- el ahorro descomunal en publicidad (prensa, radio, TV, revistas, etc. VS. Las llamadas locales de Internet); 2.- la rapidez en el acercamiento al cliente (a la PC o el LapTop de su Oficina o su casa, o donde éste se encuentre); 3.- el Buen Servicio en Intangibles = publicidad Boca- a – Boca; 4.- el conocimiento que una empresa que maneja información tiene, sobre la vida y las estadísticas de sus clientes, hace más “breve” y “efectivo” el encuentro “in person” con el cliente o prospecto (Time is Money). (*):AHH: Una “Llamada Frìa” se conoce como, la 1ª. Llamada a un prospecto, de un màximo de 3-5 minutos, con la finalidad de presentarse (identificarse), conocer muy brevemente las necesidades e intereses del cliente y hacer una primera visita “en persona”. AHH: veamos como esta empresa de servicios se basa (en orden creciente-de menor a mayor) en: 1º.- Base de Datos, 2º.- Recursos Humanos, 3º.- Calidad de SERVICIO= Confiabilidad. AHH: Pregunto: Podríamos llegar en Venezuela, en un mediano plazo, a una efectividad empresarial basada en el E-commerce, E-business, E-mails? Lo primero que debemos tener es la cultura empresarial, en el uso universal del internet: Por ejemplo, contesta usted diariamente sus e-mails (laborales)? Utiliza usted su e-mail para notificaciones importantes relacionadas con su trabajo, a sus clientes, conocidos, relacionados? Está usted suscrito “Vía E-mail”, a publicaciones extranjeras que lo/la mantengan “Updated” ¿?. THE HORN GROUP: EL GRUPO HORN: El año pasado “El Grupo Horn”, una firma de relaciones pùblicas, que representa a fabricantes de software y a consultores de tecnologìa, recibiò casi 200 cotizaciones de ventas, a travès de “referencias”. AHH: Referencias= “Factor Reproductor”. La compañìa seleccionò solamente a 6 de ellos, como clientes. “Nuestra reputaciòn està basada en los clientes que mantenemos”, dice Sabrina Horn, quien fundò la firma hace 6 años, la cual està establecida en Burlingame, California, USA, y que en la actualidad factura US$ 3.7 millones (anuales). AHH: Nótese: 6/200 (tres por ciento (3%). Horn es cautelosa, porque ella sabe que una firma mordaz como Silicon Valley, una “compañìa caliente hoy” que pudiera estar en la corte de la quiebra “mañana”. Dado que el “producto” que El Grupo Horn vende, es su habilidad de acopiar positivamente la atenciòn para sus clientes de la “prensa y la comunidad inversora”, su IMAGEN lo es realmente “Todo”. “Si nosotros representamos demasiados perdedores, la prensa y los analistas, injustamente o no, probablemente nos culparìan por sus pérdidas”, dice Horn. A fin de pulir su propia imagen, en la comunidad de la tecnologìa y para generar cotizaciones, El Grupo Horn se promueve continuamente hacia los “Tomadores de Decisiones” claves: firmas de capitales para fusiones y bancos de inversiòn, que establecen empresas de tecnologìa. AHH: Las Negociaciones de alto nivel, están dirigidas a los “Tomadores de Decisiones” (mide efectividad). Siempre que El Grupo Horn gana una buena tajada en sus negocios o un premio grande, sus ejecutivos de cuenta mandan las noticias de la prensa a la casa matriz financiera de Silicon Valley. “La gente que invierte en las compañìas de software que nosotros representamos, representan una sobresaliente columna vertebral de redes para nosotros”, dice Horn, “Ellos REFIEREN, por lo menos, a un tercio (1/3) de nuestra mina (de nuestras ganancias)”. AHH: Un tercio (1/3= 33,3 %). Veamos como esta empresa de servicios, se basa en: 1º.- Target “A” de clientes, 2º.- IMAGEN (de sus clientes y de sus Servicios), 3º.- REFERENCIAS (Factor Reproductor). La parte dura del trabajo, es Calificar (filtrar) las “cotizaciones”. Antes de tomar a un cliente, los gerentes Senior de El Grupo Horn, escrutinan sus negocios (de los clientes por tomar). “Nosotros tomamos el mismo acercamiento que un Capitalista de Fusiones tomarìa”, dice Horn, “Nosotros preguntamos, Quièn los respalda ? Tienen acaso fondos en el banco ? Tienen acaso un Director Visionario (con visiòn "estratègica”) ? Si se disponen a hacer el lanzamiento de un producto caliente, Cuàl es el seguimiento que planifican ? y cuàles son los medios para ese seguimiento ? AHH: la importancia de la eficaz utilización de las ters (3) fases de la venta: Pre-Venta (calificación, filtro, escrutinio), además de un “acercamiento” pre-analizado (eventualmente, no habría cabida a márgenes de error); ventas (introducción); y post-venta (seguimiento, incluyendo el conocimiento de los medios a utilizar para tal seguimiento= reducción máxima de posibilidades de pérdidas). El Grupo Horn se dà el lujo de ser “Sifrino y Discriminativo”, desde su fundaciòn (hace 6 años), la compañìa ha registrado un crecimiento promedio de sus ventas de hasta 50% p.a.. Horn atribuye el èxito de su firma, al factor de que la misma trata de ofrecer “Resutltados Cuantificables” (AHH: efecto directo de las “Metas Realizables”), una cuestiòn que muchas firmas de RRPP evitan hacer. “Nos comprometeremos a Metas Especìficas”, dice Horn, “Diremos que obtendremos un cierto nùmero de escritos acerca de un cliente, tomados de publicaciones (colocaciones en prensa), en el transcurso de un año. Posteriormente, le pediremos a los clientes que lleven un seguimiento del nùmero de cotizaciones de ventas que recibieron antes de usar nuestro servicio, y lo comparen con el nùmero (de cotizaciones) recibido despuès (de tomar nuestros servicios)”. Los clientes admiran la agresividad de El Grupo Horn. “Ellos no se conforman con ayudarnos a obtener colocaciones en la prensa de “PC Week”, “el diario de Noticias de San Josè Mercury”, y en “CNBC”. “Ellos tambièn promueven a nuestros clientes mandando testimonios a la prensa”, afirma Christopher Lochhead, V.P. Ejecutivo de Mercadeo Estratègico para “The Vantive Corporation”, un fabricante de software de mercadeo y ventas, en Santa Clara, California, que ha trabajado con la firma de RRPP en los ùltimos 5 años. AHH: lo anterior denota fortaleza, y seguridad de acciones, para mantener satisfechos a los clientes. A su vez, los mantiene como clientes fieles, porque más ninguno les dá este tipo de servicio. Por ejemplo, cuando Utilicorp, un cliente de Vantive, adquiriò una soluciòn automatizada para su fuerza de ventas (de Vantive), el pasado otoño, El Grupo Horn ràpidamente emitiò un comunicado (artìculo) de prensa acerca del proyecto. “Ellos nos estàn ayudando a mantener a Utilicorp, como un modelo de venta en una industria que està tendiendo a la falsificaciòn”, dice Lochhead, “Quieren convertirnos a nosotros y a nuestros clientes en SuperEstrellas”. Horn se apresura en acotar, aùn asì, que el èxito de una firma de RRPP, ultimadamente depende de un elemento clave “intangible”: “EL ENTUSIASMO Y TALENTO DE SUS EMPLEADOS”. AHH: Entusiasmo y Talento, son complementos importantes de la “Creatividad”. Quizàs ningùn negocio estè màs orientado a la gente que las RRPP (Relaciones Pùblicas), y un ejecutivo de cuenta vende básicamente su habilidad de “emitir reportes y diseñar eventos y campañas de prensa CREATIVOS”. “Yo no poseo un proceso de manufactura o un inventario”, dice Horn, “Todo lo que realmente poseo es MI GENTE”. AHH: Vamos a acotar especialmente, las piezas fundamentales de este capìtulode “Intangibles”: 1º.- Entusiasmo y Talento de los Empleados (Porque estàn MOTIVADOS), 2º.- Ejecutivos o Profesionales CREATIVOS, 3º.- Recursos Humanos (gente, personal calificado). Cito: “MI GENTE” (mi mayor activo, mi riqueza). De esta manera, Horn invierte fuertemente en la edificaciòn de la MORAL y el ENTUSIASMO, entre sus 40 empleados. Ella ha desarrollado programas de educaciòn que incluyen seminarios para la hora de almuerzo, para toda aplicaciòn, desde còmo escribir un artìculo de prensa hasta còmo gerenciar una cuenta. Los empleados tambièn reciben reembolsos educativos para que continuen sus estudios. AHH: esto es el apoyo empresarial a sus empleados. Barbara Reichert, directora del Grupo Horn, recientemente tomò un curso de Gerencia, dictado por el Centro de Desarrollo y Liderazgo, una firma de consultorìa, en Mountainview, California. “Yo trabajè uno-por uno, con un consultor, y me ejercitè en Còmo ser un buen “Coach” y dar permanente “Retroalimentaciòn” a los 10 ejecutivos que manejo”, dice Reichert, “Esta fue una inversiòn increìble, en mi desarrollo profesional”. AHH: Aquì acusamos la gran importancia que tienen: 1º.- Ser un buen Gerente de Ventas (coach) y saber atender (brindarle el tiempo quemerecen) a su equipo de ventas, 2º.- Dar “permanente Retroalimentaciòn” a su personal de ventas, 3º.- Como Gerente de Ventas o Profesional de Ventas, mantenerse SIEMPRE bien actualizado e informado de su medio. En el lado suave, el Grupo Horn patrocina eventos recreativos, tales como p.e. Noches de Bowling; los cuales a su vez, estàn pensados para fortalecer la CREATIVIDAD, el TRABAJO EN EQUIPO (TEAMWORK – COMPAÑERISMO). “Debemos encontrar la manera de mantener a la gente LEAL, Porque existe mucha piraterìa y desengaños en este oficio”, afirma Horn, acotando que en el ùltimo año solamente se han ido de la compañìa aproximadamente 4 personas. AHH: la importancia y la efectividad de las “Motivaciones”. Pues es afirmativo, ella puede darse el lujo de ser Sifrina y Discriminativa, con los clientes de su compañìa, màs, nunca, quedar complacida (conforme). “El dìa que yo piense, que està todo hecho ya” dice ella, “ese dìa, no merezco este trabajo”. AHH: Recuerde siempre: despuès de un èxito conseguido, vienen nuevos esfuerzos y nuevos RETOS. Recuerde siempre, Creatividad, Trabajo en Equipo, Compañerismo y Lealtad (ademàs de Etica Profesional). Corolario: “Usted se hace una excelente reputaciòn por su Integridad, y ese debe ser su Punto de Partida. Usted necesita buen juicio, y no tener pànico ante una crisis. Y Usted debe edificar un “nicho” que la gente identifique (reconozca). “Usted no puede ser un Todero, para todo el mundo”, asì lo afirma Howard J. Rubinstein, Presidente de Rubinstein Associates Inc., una firma de RRPP, establecida en Nueva York, USA, que representa, entre otros, a Rupert Murdoch, los Yankees de Nueva York, etc. Traducido y comentado por: Lic. Arturo Hirschhaut H. Tomado de la revista: “SMM-Sales & Marketing Management” Ediciòn Enero/ 1.998 SMM Sales & Marketing Management Magazine (May, 2002) Extraído y Traducido de la Revista Semanal: Gerencia de Ventas y Mercadeo, U.S.A. (Mayo, 2002) “The e-commerce explosion does not necessarily entail easy global success. In order to target an international audience you must understand the differences in global Web use versus that of use the in U.S. Here are a few tips on how to zone in on international markets: *Identify those countries with high rates of Internet usage. Statistics show that Scandinavian countries have significant amounts of Web users. Sweden has an internet penetration rate of 50 percent. AHH: La explosion del e-comercio no necesariamente está referido a un éxito global. Para segmentar una audiencia internacional, Usted debe entender las diferencias en la Web global VS. Aquellas utilizadas en los EEUU. He aquí algunos Tips de cómo zonificar algunos de los mercados internacionales: Identifique aquellos países con alta rata en el uso de Internet. Las estadísticas muestran que los países escandinavos tienen significativas cantidades de ususarios de la Web. Suecia, por ejemplo, tiene una tasa de penetración de internet del 50 por ciento (50%). *Don't group Europe into one online market. Internet growth is ongoing in countries like the United Kingdom, Germany, Italy,and France. But in other countries, such as Greece and Spain, Internet growth rates are much slower. AHH: No agrupe Europa en un (1) sólo mercado de ususarios On-Line. El crecimiento de Internet es creciente en países como el Reino Unido, Alemania, Italia, y Francia; otros países como, Grecia y España, las tasas de crecimiento de Internet son bastante más bajas. *Note that the accessibility of e-customers in Europe is entirely dependent upon education levels, wealth, telecom development, and PC penetration—all of which drive Internet use and vary across Western and Northern Europe. AHH: Note que la accesibilidad de los e-clientesen Europa, es totalmente dependiente de los niveles de educación, riqueza (pudientes), desarrollo en telecomunicaciones, y la penetración de PCs – todo lo cual direcciona el uso de Internet y mantiene una variación a lo largo de la Europa Occidental y del Norte. *Look towards developing e-markets in Latin America. Brazil was the first Latin American country to develop e-commerce sites and is the leader in Internet use. AHH: Observe el desarrollo de los e-mercados en Latino América. Brasil fue el primer país de Latino América en desarrollar sitios de e-comercio, y es el lider en el uso de Internet. NOTA IMPORTANTE: Please note that this material is copyright protected. Therefore, it is illegal to display or reproduce this tip for any commercial purpose, including use as marketing or public relations literature. To obtain legal .reprints of this material, please call 717-399-1900 ext. 135 Discover How e-Learning Can Improve the Productivity of Your Sales Staff (while saving you time and money) AHH: Descubra cómo el E-apredizaje puede mejorar la “Productividad” en las Ventas de su Equipo deTrabajo (mientras le ahorra a Usted tiempo y dinero) Thursday, May 16, 2002 2:00PM ET Innovative sales managers across the country are using e-Learning to enhance the performance of their sales staffs. AHH: Los gerentes de ventas innovadores (creativos), a lo largo del país (EEUU), están usando la e-docencia para mejorar la actuación de su equipo de ventas. Sales Managers are finding that e-Learning allows them to increase productivity and effectiveness of their sales teams, ramp new hires faster, keep the knowledge level of the sales force current, cut costs, reduce travel, and drive business transformation. AHH: Los Gerentes de Ventas están entendiendo que el e-aprendizaje, les permite incrementar la productividad y efectividad desu equipo de ventas, escalar nuevos contratos más rapidamente, mantener el nivel de conocimiento de su fuerza de ventas actualizado, cortar costos, reducir viajes, y manejar (gerenciar) la transformación del negocio (empresa). Join Andy Cohen, Editorial Director for Sales & Marketing Management Magazine for a lively discussion of e-Learning for sales staffs. You'll hear from peers who are implementing e-Learning programs and learn valuable tips for creating a winning solution. Our panel of experts will field your questions and steer you in the right direction. Please note that this material is copyright protected. Therefore, it is illegal to display or reproduce this tip for any commercial purpose, including use as marketing or public relations literature. To obtain legal .reprints of this material, please call 717-399-1900 ext. 135