入院流程等候時間之研究          其他研究

                 --以某癌症專科醫院為例          返回首頁

    排隊等候是現代生活中所不可避免的，如果生病到醫院求治時也要排隊，更是令人難過，醫院是診治疾病、解除病人痛苦的地方，因此縮短病人等候時間是刻不容緩的事。

    本研究採連續七天，對某癌症專科醫院辦理住院的病人，利用問卷調查及實地觀察，統計病人辦理住院的平均等候時間，有效樣本回收率為64.8%，共79份。

    經由各變項的百分比、平均值、標準差，及ANOVA變異分析，得到以下結論：

    1.病人平均等候時間為87.8分鐘，最長的等候時段為等待報告，平均45.7分鐘。

    2.安排檢驗項目多寡對等候時間有顯著差異。

    對醫院的建議有以下幾點：

    1.提前安排檢查，優先檢查，減少病人入院當天檢查項目和等候時間。

    2.更新設備，明顯標示動線，建立院內電腦連線，醫師提早通知出院床位，及時結帳、清潔床位，減少工作人員的作業流程。

    實習專題報告終於完成了，感謝指導老師林嘉莉主任實習期間給予的許多幫忙和寶貴建議，並在繁忙公務和產假期間仍頻頻關心我，財務部洪燕妮組長在問卷和資料收集上的協助，及和信醫院住院組各位同仁在百忙中不吝伸出援手，給予我許多幫忙。

    同時也要感謝學校的老師們，楊長興主任、鄭清昭老師、陳楚杰老師、林家瑾老師，在每次返校時花許多時間給我指正和建議，幫助我逐步完成專題報告，得到許多寶貴經驗。

    在此也要特別感謝一同實習的賴秀盈同學，提供我許多背景資料，和實習期間與醫院相關人員的連繫協調，並不斷互相加油打氣。

    此外，要特別感謝我的同事們，淑玲、庭嫻、美珠、馨心，幫我換班和分攤工作上的事務，陶啟偉醫師在統計上的指導。

    最後，要感謝我的家人對我的關懷與包容，這一陣子沒有時間陪伴他們，電話中儘是他們的慰問與鼓勵。

    謝謝許多在實習中曾幫助我的人。

    第1章 緒論………………………………………………………1

    第2章 文獻探討…………………………………………………4

    第3章 研究方法…………………………………………………7

    第4章 研究結果…………………………………………………9

三、等候時間的描述統計 ………………………………………   10

四、統計分析 ……………………………………………………   16

   第5章 結論與建議……………………………………………… 20

附錄C 甘特圖………………………………………………………  38

    這學期的實習終於結束了，回想幾個月來的日子，奔波於兩家醫院之間，進出圖書館的次數可能是過去十年來的總和，過程的艱辛和挫折，也可以一併結束了。

    一開始，擬定主題就不順利，不是太大就是太小，還好老師點出了大方向，慢慢進入狀況後就比較有把握了，藉由文獻閱讀也知道該怎麼安排步驟，不過，很多事情還是撞得滿頭包，到最後發現時間已經不夠了。可見醫院管理也不是容易勝任的事，經由實習，瞭解醫院組織是如何環環相扣，如何運轉，除了醫療專業外，如何與外界互動，如何做服務品質，如何與各部門往來，都是重要的課題。

    不過，我覺得在這學期的實習安排，最好的部分是實習場所眾多，指導老師也很專業，比較不足的是返校研討次數略嫌太少，很多問題沒辦法立即得到解決，或留到下次返校再討論中間浪費很多時間，建議下一次的實習，可以增加返校討論的次數，或中間的間隔時間不要這麼長。

    無論如何，總算得到寶貴的實務經驗，學到好的理論也要有好的機會實際操作，現在才知道，醫管前輩們每一篇專案的背後，投注多少心血。

第一章 緒論

一、 研究動機

    個案醫院是國內的第一家癌症專科醫院，現設有三百五十床，每月佔床率均在80%以上，為了具體落實「以病人為中心」的醫療理念，個案醫院在硬體設計、看診方式及作業流程上，均有別於其他醫院，且更致力在改善「三長兩短」的醫療文化。

    所謂「三長兩短」即是掛號、候診、領藥的等候時間長，看診、照護的服務時間短。

    等候現象是我們日常生活中最常遇到的現象，排隊等候是現代生活中所不可避免的，搭車要排隊，繳費也要排隊，它象徵一個有秩序的社會中之常態現象，但久而久之，排隊等候成為痛苦的經驗。

    醫療市場的急遽變遷，帶動了醫界的改革，也增加了競爭。醫院是一種服務業，對服務業而言，效率及品質的增強，一直是提昇競爭力的重要因素。等候時間是品管的重要項目，同時也是病人選擇醫院的考慮因素(Reidenbach & Smallwood, 1990)，及構成醫院形象認知的重要因素(張櫻淳，民85)。

    在現今社會，大多數人不願意接受太長的等候時間，所以等候時間的縮短，不僅節省時間、金錢，也提昇效率及品質。

    若能夠減少病人等候的時間，不僅節省龐大社會成本(等候成本)的支出，也增加病人就醫的滿意度，無形中也提昇了醫院的醫療品質及競爭力，而且更擴大了醫院的生存空間。

        1.瞭解病人實際辦理住院手續的等候時間。

        2.擬定可以縮短等候時間的改善方案。

第二章 文獻探討

    根據一項調查顯示：病人等候時間愈久，心情易煩躁，易怒，相對的與工作人員發生爭執的機會就愈高，間接影響工作人員的心情及服務品質(吳添裕，民77)。

        McMillan , Younger , & DeWine (1986) 的調查中也發現等候時間及醫療費用是造成病人不滿意的主要因素。整體性的醫療品質是方便、價格、等候時間的個別單項滿意度之加總。

    病人到醫院就診，從掛號、診察、檢驗、到辦理住院手續，須經過多次的排隊等候，不論其住院是事先安排或臨時決定，病人本身皆會產生不等程度之焦慮，加上身體不適，總是急於至病房休息或接受診治(邱淑惠、陳麗梅、蔡英花、江玲玲、王琪珍，民86)。再者，醫院是在診治疾病、解除痛苦，更應避免不必要的延遲。

    時間是一項資源，病人在使用醫療服務時，除需付出金錢價格外，尚需花費相當多的時間，而時間是一種有限且有多種用途的資源，因此有其機會成本，此機會成本亦為病患就醫時所需付出的代價之一，因此若付出過多的時間成本將造成病人的抱怨(林素真、楊志良、黃文鴻，民86)。

    蘇斌光(民78)調查南部地區民眾選擇醫院所考慮的因素優先次序包含了掛號、候診……的等候時間之合理性。花蓮地區民眾選擇醫院的二十項考慮因素中，醫院等候時間長短排第六項重要因素(張瑞麟，民82)。

    曾麗蓉(民77)的研究中顯示，醫院的門診顧客在評估醫院的服務時考慮的屬性有十項，第六項為等候時間。

    尹衍樑(民72)更指出診療時間、取藥時間、等待診療時間會影響到病人的就醫選擇。

        Pelz(1982)指出病人對醫院的評價可能是單項的，如某次的看診、某一項檢查……，也可能是對整個醫療系統之評價，如等候時間、醫療品質……等等。

    經由前人的研究可知，雖然等候是不可避免的事情，但是若將它置之不理的話，則可能造成病人的不滿意，影響醫院的評價，員工的工作情緒，甚而造成醫病關係的緊張，在醫院的經營管理上，實不可不慎。

第三章 研究方法

一、 研究對象

    研究對象為某癌症專科醫院自民國88年12月17日至12月23日，連續七天每天早上08:30到下午17:30所有辦理住院的病人。

二、現況描述

    目前個案醫院住院處配置兩位工作人員，病房不分科，由內外科總醫師及住院處人員依空床狀況統一配床。

三、資料收集

四、資料分析

    分為描述性統計及推論性統計二部份，利用Excel套裝軟體，計算平均值、標準差、百分比等數據，並製做各項統計分析與圖表。

五、預期困難

六、研究限制

第四章 研究結果

一、 問卷回收情形

    調查期間共計發出122份問卷，回收82份問卷，回收率百分比為65.7%。

    其中有3份問卷因最後未完成辦理住院手續，視為無效問卷，有效問卷計為79份，有效回收率為64.8%。

二、 描述性統計

    在79份有效問卷中，女性有42人，佔53.2%，男性有37人，佔46.8%。

    健保身份上，使用健保者71人，佔89.9%，完全自費者8人，佔10.1%。

    以科別區分，內科系為57人，佔72.2%，外科系14人，佔17.8%，婦科系6人，佔7.6%，放射腫瘤科2人，佔2.4%。內科人數最多57人，放射腫瘤科最少，只有2人。

    以住院目的區分，化學治療有53人，佔67.1%，手術治療有14人，佔17.8%，支持性療法有4人，佔5.0%，栓塞或介入性治療有3人，佔3.8%，確立診斷及期別有2人，佔2.5%，其他有2人，佔2.5%，放射線治療有1人，佔1.3%，以化學治療人數最多，有53人，放射線治療人數最少，只有1人。

    在等待原因中，因為可以複選，共累計有109個項目被勾選，其中等待原因為等待報告有51項，佔46.8%，等資深護理師看報告有24項，佔22%，病床未清潔的有6項，佔5.5%，檢查尚未完成有6項，佔5.5%，病人先至門診看診有6項，佔5.5%，等待接送人員的有5項，佔4.6%，等待病歷或資料傳送有4項，佔3.7%，病房工作忙碌有3項，佔2.8%。等待原因最多的為等待報告，有51項，最少為病房工作忙碌，有3項。

    在等待時間上，從病人到住院櫃檯報到開始，一直到病人被接送至病房為止，平均每位病人等候87.8分鐘，標準差為62.8，最大值246分鐘，最小值4分鐘。

    本研究中將等待時間再區分為五個時段，1.從報到開始到做檢查時為止，2.開始檢查到報告出來為止，3.報告出來到通知資深護理師為止，4.通知資深護理師後到開始辦住院手續為止，5.辦理住院手續到入病房為止。

    每位病人在第二個階段平均等候45.7分鐘，標準差為37.1，最大值146分鐘，最小值12分鐘。第五個階段平均等候24.9分鐘，標準差為33.1，最大值153分鐘，最小值0不必等候。第四個階段平均等候8.4分鐘，標準差為15.0，最大值82分鐘，最小值0不必等候。第一個階段要等候7.6分鐘，標準差為8.9，最大值52分鐘，最小值0不必等候。第三個階段平均等候1.0分鐘，標準差為3.5，最大值26分鐘，最小值0不必等候。

    等候時間最久的是第二個階段，平均等待45.7分鐘，佔全部等候時間的52.1%，等候時間最少的是第三個階段，平均等待1.0分鐘，佔全部等候時間的1.1%。

表4.1 樣本描述性統計表

表4.2 等候原因統計表

表4.3 等候時間描述性統計表

1. 性別方面

    男性與女性在等候時間上，經由t檢定得到P值為0.454大於0.05，兩性在等候時間上無顯著差異。

2. 身份方面

    在身份上區分為使用健保與自費兩項，經由t檢定得知兩者在等候時間上的P值為0.092，大於0.05，沒有顯著差異。表示該院對於健保或自費的病人，在病人等候時間上沒有因身份不同而有差異。

3. 科別方面

    依據該院的科別屬性，分為內科系、外科系、婦科系、放射腫瘤科，經由ANOVA檢定，在等待時間上的F值為2.378，P值為0.076大於0.05，無顯著差異，表示科別不同對於等待時間並沒有差別。

4. 檢查數目方面

    按照病人入院時安排的檢查數目，分為沒有檢查、一項檢查、二項檢查、三項檢查等四種，其中三項檢查者只有一人，略過不列入分析，經由ANOVA檢定，得到F值為10.103，P值為0.00013小於0.05，有顯著差異，安排檢查項目的多寡，影響病人的等候時間。

    入院時沒有安排檢查的病人，共有11人，平均等候時間26.3分鐘，標準差31.4，安排一項檢查的有57人，平均等候時間90.4分鐘，標準差0.7，安排二項檢查的有10人，平均等候時間136.5分鐘，標準差7.5，安排三項檢查有1人，等候時間133分鐘。

5. 住院目的

    以住院目的而分，區分為七大類，其中因放射線治療樣本只有一人，不列入分析中，使用ANOVA檢定，在等候時間的F值為0.76，P值為0.58大於0.05，沒有顯著差異，表示病人的住院目的雖不一樣，但在等候時間上沒有不同。

表4.4 等候時間統計分析表

*表顯著差異(P value<0.05)

第五章 結論與建議

    從以上的分析與結果，可得知個案醫院病人入院的等候原因中，以等待報告的原因最多，有51位病人勾選，佔所有等待原因的46.8%，其次為等資深護理師依醫囑看檢驗報告，以確定病人是否可以住院，有24位病人勾選，佔22%。

    在等候時間上，以開始檢查到報告出來的時間最久，平均45.7分鐘，佔全部等候平均時間87.8分鐘的52.1%，其次為開始辦理住院至接送到病房為止，平均等候24.9分鐘，佔全部等候平均時間87.8分鐘的28.4%，兩者合計已達平均等候時間的80.5%。

    我們也發現，檢查項目的多寡影響等候時間的長短，不須做檢查的病人平均等候26.3分鐘，做一項檢查的病人平均等候90.4分鐘，做二項檢查的病人平均等候136.5分鐘。

    將等候的原因與等候的時間相互對照發現，等報告確實是造成等候的主要問題，另外，有24位病人勾選等資深護理師看報告為造成等候的原因，但通知護理師到開始辦理住院的平均時間只有8.4分鐘，推測其原因，應與病人的認知和期望有關，報告一出來，病人已迫切期望到病房接受治療和休息了。

    在本研究中，病人等報告的時間是最久的，但是各項檢查本來就需要一定時間，才能獲得結果與數據，而研究中也發現，檢查項目越少的病人，等候時間越少，因此建議個案醫院：

        1.針對臨床上較常遇到的疾病，建立臨床路徑，在病患門診就醫時即可安排各項必要且較不須時效性的檢查，例如X光、電腦斷層、超音波、心電圖等，減少病患住院當天的檢查項目，縮短病人的等候時間。

        2.更新院內的電腦系統，縮短工作人員的作業流程，例如將住院處與檢驗科連線，同步列印報告立刻得知病人的檢查報告，免去來回奔波及資料傳送造成的耽擱，減少病人的等候。

        3.與檢驗人員協調，優先處理當天要住院病人的檢查，讓檢查更快完成，報告更早出來。在更新儀器或添購檢驗設備時，可探詢其他醫院的使用經驗，除了準確性之外，採購處理速度較快的儀器。

        4.設置清楚而明確的方向指標，可加快病人到達他要去的地方，減少路途耽擱，並減少詢問的機會。

        5.針對外包傳送公司，在人力派遣上要求每天最少需有傳送員若干名，每位傳送人員配置無線電對講機，當有病人需要接送或傳遞資料時，有空的人及最接近的人可立即前往，減少花在找人的時間，並須配合相關的鼓勵措施，例如依每人傳送次數的多寡給予不同程度的獎勵。

        6.請醫師配合，在病人出院前一天，儘快告知住院處、病房書記，哪些床號可以出院，住院處可先調配床位，書記也可提早結帳，縮短出院病人在病房停留的時間，讓新病人早點進病房。

尹衍樑。(民72)。就醫態度與轉院行為之關係研究。未發表之碩士論

文，臺灣大學，臺北，臺灣。

　

吳添裕。(民77)。「為民服務」調查研究。醫管漫談，21(1)，428-431。

邱淑惠、陳麗梅、蔡英花、江玲玲、王琪珍。(民86)。縮短新病人在

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張櫻淳。(民85)。醫院形象定位之研究—以臺北市六家醫學中心的家

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