TÜRKİYE’DE
BÜYÜK ŞEHİR BELEDİYELERİNDE UYGULANMAKTA OLAN KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL
BOYUTLARININ BELİRLENMESINE YÖNELİK FAKTÖR-ANALİTİK BİR ÇALIŞMA
Dr. Mehmet TEKİNKUŞ*
|
Dr. Ekrem TATOĞLU**
|
Kalite yönetimi, her geçen gün hem yerel hem de
küresel alanda rekabet eden örgütlerin ilgisini çekmektedir. Literatürde
kaliteden, genellikle enönemli rekabetçi üstünlük aracı olarak bahsedilmekte ve
konu ile ilgili çalışmalar çoğunlukla örnek olay analizlerinden yola çıkarak
örgütlerde kalite yönetimi ilkelerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Dolayısıyla
literatürde yer alan çalışmalar ağırlıklı olarak örnek olay analizlerine,
anektodsal kanıtlara ve bu disiplinin Deming, Juran ve Crosby gibi tanınmış
“guru” larının kişisel öneri ve düşüncelerine dayanmaktadır. Bu çalışmalardan
yola çıkılarak ortaya konan çok sayıda yönetsel teknik, sorun ve yaklaşımların,
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) şemsiyesi altında toplandığı görülmektedir. Bunlar
arasında; süreç yönetimi[1],
kalite sistemleri[2], ekip çalışması[3],
çalışanların eğitimi[4],
kalite maliyet ölçümü[5],
üst yönetimin sorumluluğu[6],
müşteriye odaklılık[7],
çalışanların katılımı[8]
ve benchmarking[9] sayılabilir.
Sayılan bu TKY kavram ve ilkelerinin bilimsel olarak bir modele veya çerçeveye
oturtulması ve bu model veya çerçeve dahilinde kalite yönetimi uygulamalarına
ilişkin temel boyutların (construct) ölçümünün yapılabilmesine yönelik ampirik
çalışmalara büyük ihtiyaç duyulmuştur. Yakın zamanda bu amacı
gerçekleştirebilmek için bilimsel olarak geçerlilik (validity) ve güvenilirliği
(reliability) test edilmiş temel TKY boyutlarını ortaya koyan çeşitli ölçekler
geliştirilmiştir.[10]
Bu ölçekler çoğunlukla imalat sektöründe faaliyet gösteren Kuzey Amerika ve
Batı Avrupa’lı firma örneklemleri üzerinde test edilmiştir.
Toplam Kalite Yönetimini destekleyen araştırmacıların
pek çoğu TKY’nin hizmet sektörüne de uygulanabileceğini açıkça ifade etmiş
olmalarına karşın bu konuda yapılan çalışmalar ağırlıklı olarak konu ile ilgili
danışmanların ve uygulayıcıların tecrübelerine dayanmaktadır. Hem ABD’li hem de
Japon kalite “guru” ları, çalışmalarını esas olarak imalatçılar üzerinde
yoğunlaştırmışlardır. Bu nedenle TKY’nin hizmet sektörüne uygulanması daima
ikincil bir öneme sahip olmuştur. Albrect’in ifadesiyle[11]
“bu katkıyı gerçekleştirenler imalatın önemli olduğu bir çağda dünyaya
gelmişlerdi ve bu yüzden yaşamları boyunca imalat odaklı bir zihniyete sahip
olmuşlardı”. Her ne kadar imalat odaklı bir orijine sahip olsalar da gerek
akademisyenler gerekse de uygulamacıların 15 yıla yaklaşan bir süredir yoğun olarak
TKY prensip ve pratiklerinin hizmet sektörüne tranferi ve uygulaması ile
uğraşmaktadırlar.[12]
Buna karşın mevcut literatür, hizmet sektörü yöneticilerini yönlendirmede ve
TKY prensiplerinin hizmet sektörüne aktarımında yetersiz kalmıştır. Bu
eksikliğin giderilebilmesi için son yıllarda hizmet kalite literatüründe
özellikle hizmet pazarlaması ve yönetimi alanlarında önemli gelişmeler
kaydedilmiştir. Bu gelişmelere paralel olarak TKY prensiplerinin kamu
hizmetlerinde de uygulanmasına yönelik olarak bir takım çalışmalar
yapılmakta ve bu alanda öncülüğü ABD
çekmektedir.
Kamu hizmeti veren kuruluşlar arasında yerel
yönetimler (belediyeler) önemli bir yer işgal etmektedir. Günümüzde
Türkiye’deki yerel yönetimler, dünyada yaşanan yerelleşme eğilimlerinin etkisi
ve insanların hayatlarında doğrudan etkin olma istemi gibi nedenlerden dolayı
gittikçe daha önemli hale gelmektedir. Bununla birlikte insanlar yaşadıkları
kentlere daha çok sahip çıkma eğilimi taşımakta ve bu da onlarda kaliteli bir
yaşam arzusunu ve hemşehrilik bilincini güçlendirmektedir. Buna karşın yerel yönetimler
hizmet üretiminde gerekli etkinlik ve verimliliği sağlayamamakta,çalışanlarını
ve yurttaşları yeterince tatmin edememektedir. Başka bir deyişle, yerel
yönetimlerde toplam kalite yönetimi anlayışı ya hiç bilinmemekte ya da bilinse
bile gerektiği gibi uygulanamadığı için başarısızlıkla sonuçlanmaktadır.
Özellikle son yıllarda kamu sektöründe yaşanan kaynak savurganlığı ve
verimsizlik beraberinde hitap edilen yurttaş kitlesinde geniş bir hoşnutsuzluk
yaratmıştır. Yerel yönetimler hem topladıkları vergileri daha verimli kullanmak
hem de yerel halkı memnun etmek için sürekli bir arayış içerisinde olmuşlardır.
Bu arayış sanayileşmiş ülkelerde 1970’li yıllarda başlayan, ülkemizde ise son
yıllarda tartışılmaya başlanan kamu işletmeciliği anlayışını gündeme getirmiştir.
Kamu işletmeciliği kavramının etkinliğini arttırması ile birlikte daha verimli
ve etkin hizmet sunmak isteyen belediyeler de işletmecilik kuralları
doğrultusunda yönetim fonksiyonlarını düzenlemek zorunda kalmışlardır.
Özellikle son yıllarda, özelleştirme çabaları, yap-işlet-devret yöntemi ve
belediye şirketleri olgusu belediyelerin özel sektöre ait yönetim tekniklerini
kullanmalarına zemin hazırlamıştır.
Tüm dünya ile birlikte Türkiye’de de belirli
alanlarda bir değişim kendisini hissettirmektedir. Dünyada yerel yönetimler
alanındaki gelişmelere paralel olarak Türkiye’de de bu alanda yeniden
yapılandırma gündeme gelmiştir. Bu yeniden yapılandırma sürecinde kamu
sektöründe işletme (özel sektör) araç ve yöntemlerinin kullanılması görüşü
önemli ölçüde destek bulmuş ve bu konuda bir kısım çabalara da girişilmiştir.
Daha önce belirtildiği üzere kamu hizmetleri alanında
diğer hizmet alanlarında olduğu gibi TKY uygulaması ile yöneticilerin kalite
bilinç düzeyini ölçen ampirik araştırmalara rastlanmamaktadır. Literatürdeki bu
boşluğu doldurmak amacıyla tasarlanmış olan bu çalışma, mevcut kalite
literatüründen yola çıkarak temel TKY boyutlarını ölçen, geçerlilik ve
güvenilirliği imalat sektörüne ait firma örneklemleri üzerinde test edilmiş
ölçeklerin, kamu hizmetleri arasında sayılan belediye hizmetlerine adapte
edilerek geçerlilik ve güvenilirliğinin bu hizmet grubu için test edilmesini
amaçlamaktadır. Belediye hizmetleri için geçerliliğe ve güvenilirliğe sahip
temel TKY ölçeklerinin belirlenmesi, belediye örgütlerinde kalite yönetiminin
uygulama düzeyinin ortaya konulmasında önemli bir rol oynayacaktır. Bu aynı
zamanda belediyelere, kendi örgüt performanslarını diğer belediyelere göre
karşılaştırma (benchmarking) olanağını sağlayacaktır. Bununla birlikte,
çalışmada geliştirilen ölçekler aynı zamanda bir takım adaptasyonlar ve
eklemelerle diğer hizmet alanlarına da başarı ile uygulanabilecektir.
Araştırmanın Metodolojisi
Haziran 1999 tarihinde Türkiye’de faaliyet gösteren
15 büyük şehir belediyesinin (BŞB) tamamı araştırmanın örneklemini
oluşturmaktadır. Bunlar, Adana, Ankara, Antalya, Bursa, Diyarbakır, Erzurum,
Eskişehir, Gaziantep, İçel, İstanbul, İzmir, Kayseri, İzmit, Konya ve Samsun
büyük şehir belediyeleridir. BŞB’lerin araştırmanın örneklemi olarak
seçilmesinde rol oynayan faktörleri şu şekilde sıralamak mümkündür: Belli bir
büyüklüğe sahip olmaları; bazı uygulamaları daha kolay gerçekleştirmeleri; daha
kaliteli personele sahip olmaları; ve daha bilinçli bir yurttaş kitlesine sahip
olma olasılığı. Araştırmaya sadece BŞB’nde çalışan üst ve orta düzey
yöneticiler dahil edilmiştir. Ayrıca, BŞB sınırları içinde bulunan merkez ilçe
belediyeleri, alt kademe belediyeler ve diğer belediyeler araştırmanın kapsamı dışında tutulmuştur.
Araştırmada veri toplama yöntemi olarak “kişisel
görüşmeye dayalı anket” yöntemi seçilmiştir. Araştırmada kullanılan anket, esas
olarak olarak imalat sektörüne ait firma örneklemlerine uygulanmış geçerlik ve
güvenilirliği test edilmiş ölçeklerin kamu sektörü ve belediye hizmetlerine
uyarlanarak geliştirilmesi ile oluşturulmuştur.[13]
İlgili ölçekler ve literatür araştırması sonucunda ilk aşamada 55 adet
değişkenden oluşan bir anket taslağı oluşturulmuştur. Konuyla ilgili
akademisyen ve uygulamacılarla yapılan bir dizi görüşmelerin yanı sıra, ikisi
BŞB (Konya ve İzmir), biri ilçe (Nazilli), diğeri de belde (Değirmendere)
belediyesi olmak olmak üzere toplam 4 belediyede gerçekleştirilen pilot çalışma
sonucunda anketi oluşturan ölçeğim
değişken sayısı 43’e düşürülmüştür. Değişkenler ankete rassal (random) olarak
serpiştirilmiştir. TKY uygulama düzeyi beşli Likert ölçekler (1 = tamamen
katılıyorum, 2 = katılıyorum, 3 = kararsızım, 4 = katılmıyorum, 5 = kesinlikle
katılmıyorum) kullanılarak ölçülmüştür.
Haziran-Ağustos 1999 dönemi içerisinde üst ve orta
düzey yöneticilerle yapılan yüzyüze görüşmeler neticesinde 15 BŞB’den toplam
432 adet anket elde edilmiştir. Toplam 15 BŞB’sinden nüfusu 500,000’in altında
olan 5 BŞB vardır. Bunlar İzmit, Erzurum, Samsun, Eskişehir ve Kayseri’dir.
Nüfusu 500,000 ile 1,000,000 arasında olan BŞB’ler arasında İçel, Diyarbakır,
Antalya, Konya ve Gaziantep yer almaktadır. Nüfusu 1,000,000’un üzerinde olan
BŞB’ler ise Adana, Bursa, İzmir, Ankara ve İstanbul’dur.
Örneklemi oluşturan 432 adet katılımcının demografik
özelliklerine bakıldığında 85%’ini erkekler, 15%’ini ise kadınlar
oluşturmaktadır. Katılımcıların 53% gibi önemli bir oranını 40-49 yaş grubu
yöneticiler oluşturmaktadır. Buna karşın 23-29 yaş grubu genç yöneticiler
örneklem içerisinde 2.5% gibi en az orana sahip gruptur. Eğitim seviyesi
açısından yöneticilerin 71.3% gibi önemli bir oranı lisans düzeyinde eğitim
almıştır. Yüksek lisans diplomasına sahip olanların oranı ise 6.7%’dir.
Analiz ve Bulgular
432 adet ankete verilen cevaplar SPSS for Windows 7.5
istatistiksel paket programınca derlenmiştir. Temel TKY boyutlarının
belirlenebilmesi amacıyla toplam 43 adet değişkene uygulanan temel bileşenler
faktör analizi (principal components factor analysis) sonucunda ilk etapta 10
faktör elde edilmiştir. İçerik (content) analizi neticesinde düşük faktör
yüklerine sahip ve/veya anlamlı olmayan 4 adet değişken bir sonraki analize
dahil edilmemiştir. Kalan 39 adet değişkenin faktör analizine tabi tutulması
sonucunda toplam varyansın yaklaşık 62%’sini açıklayan anlamlı 8 adet faktör
elde edilmiştir (Tablo 1). Bu faktörler:
Faktör 1: İstatistik ve eğitim: Birinci faktör, TKY’nin eğitim ve istatistik
yöntemlerle ilgili boyutunu oluşturmaktadır. Bu faktör 6 adet değişkenle yüksek
ölçüde korelasyona sahip olup toplam değişimin 37.6%’sını açıklamaktadır. Bu
değişkenler sırasıyla; “istatistik eğitimi”, “amaçlara ulaşmada gerekli bilgi”,
“kalite eğitimi”, “istatistik yöntemler”, “yöneticiler ve kalite eğitimi” ve
“kalite eğitimi” dir.
Faktör 2: Üst yönetimin sorumluluğu ve çalışanların
katılımı: İkinci faktör, TKY
uygulamasında üst yönetimin sorumluluğu ve çalışanların katılımı ile ilgili
olup toplam değişimin 5.19%’unu açıklamaktadır. Bu faktörü oluşturan
değişkenler; “önerilerin ciddiye alınması”, “üst yönetimin desteği”,“üst
yönetimin vizyonu”, “üst yönetimin önerileri desteklemesi”, “yöneticilerin
sorumluluk bilinci”, “üst yönetimin görev bilinci” ve “herkesin kalite için
sorumluluk üstlenmesi” dir.
Faktör 3: Kalite
için kaynak ayrımı: Üçüncü faktör, kalite yönetimi için gerekli olan kaynak
tahsisini içermektedir. Faktör, 4 adet değişkenle yüksek ölçüde korelasyona
sahiptir ve toplam değişimin 3.86%’sını açıklamaktadır. Bu değişkenler; “eğitim
için kaynak”, “kalite iyileştirme için kaynak”, “sorunlarınçözümü için kaynak”
ve “kalite sürecinde ayni yardım” dır.
Faktör 4: Bilimsel
gelişmelerin belediyelere adaptasyonu: Dördüncü faktörü oluşturan
değişkenler belediye hizmetlerinde TKY uygulamasına yönelik bilimsel
gelişmelerin önemi ve belediyeye adapte edilmesi ile ilgilidir. Toplam
değişimin 3.49%’unu açıklayan bu değişkenler sırasıyla; “alternatif hizmet
yöntemleri”, “uzman görüşüne müracaat”, “kalitenin geliştirilmesi”, “sorun çözümünde
destek” ve “kalitenin önemi” dir.
Faktör 5: Ödüllendirme:
Beşinci faktör, TKY uygulamalarının teşvik ve ödüllendirme boyutu ile ilgili
olup toplam değişimin 3.29%’unu açıklayan 3 adet değişkenden oluşmaktadır:
“yeni yetenek için ödüllendirme”, “kalitenin geliştirilmesi için ödül” ve
“kalitenin iyileştirilmesi için ödül”.
Faktör 6: Örgüt
iklimi ve iletişim: Altıncı faktör, TKY’ni oluşturan örgüt iklimi ve
iletişim boyutunu vurgulamaktadır. Bu faktörü oluşturan değişkenler sırasıyla;
“çalışanlar arası iletişim”, “birimler arası iletişim”, “yöneticilerle
çalışanlar arası iletişim”, “çalışanların otokontrolü”, “örgütü benimseme” ve
“gönüllülük” olup toplam değişimin 2.99%’unu açıklamaktadır.
Faktör 7: Benchmarking:
Yedinci faktör, TKY uygulamasının benchmarking boyutunu oluşturmaktadır. Toplam
değişimin 2.82%’sini açıklayan bu faktörün yüksek korelasyona sahip
değişkenleri arasında; “benchmarking’in maliyeti azaltması”, “benchmarking’in
hizmeti geliştirmesi”, “temel hizmetlerde benchmarking” ve “kamu sektöründe
benchmarking” yer almaktadır.
Faktör 8: Halka dönük belediyecilik: Son faktör, belediye hizmetlerinde TKY
uygulamalarının halkın taleplerini karşılamadaki rolüne vurgu yapmaktadır. Bu
faktör toplam değişimin 2.68%’ini açıklamakta ve yüksek korelasyona sahip 4
adet değişkenden oluşmaktadır: “çalışanların yeterliliği”, “kent halkının
eleştirilerini iletmesi”, “kent halkına kaliteli hizmet sunma” ve “yerel
sorunlara karşı duyarlık”.
Herbir faktörün Kaiser-Meyer-Olkin örneklem
yeterliliği ölçüsü 0.95 gibi çok iyi bir skora sahiptir. Faktörlerin
güvenilirliliğini gösteren Cronbach alpha skorları 0.85 ile 0.61 arasında
değişmekte olup Nunnally’nin[14]
önerdiği kabul edilebilir güvenilirlik düzeyinin yeterince üzerindedir.
Faktörlerin içerik geçerliliği, TKY boyutlarını belirlemeye yönelik yapılan
kapsamlı literatür taraması, saha ile ilgili uzman ve akademisyenlerin
görüşleri ile yapılan pilot uygulamayla ortaya konmuştur. Boyut (construct)
geçerliliği açısından da faktörler oldukça iyi düzeydedir. Tüm faktörler yüksek
eigen değerlerine sahiptir. Buna ilaveten faktörleri oluşturan bireysel
değişkenler ait olduğu faktörlere yüksek değerlikte yüklenmişlerdir. Bu sonuç,
herbir faktörün temsil ettiği TKY boyutunu tekil olarak ve diğer faktörlerden
bağımsız şekilde ölçebildiğini kanıtlamaktadır.
Bu çalışma kamu sektörü içerisinde yer alan belediye hizmetleri alanında
TKY uygulama düzeyinin temel boyutlarını ampirik olarak ortaya koymayı
amaçlamıştır. TKY uygulama düzeyini ölçen 43 adet değişkenden 8 adet faktör
elde edilmiştir. Bu faktörler sırasıyla; istatistik ve eğitim, üst yönetimin
sorumluluğu ve çalışanların katılımı, kalite için kaynak ayrılması, bilimsel
gelişmelerin belediyelere adaptasyonu, ödüllendirme, örgüt iklimi-iletişim,
benchmarking ve halka dönük belediyecilik olarak adlandırılmıştır. Elde edilen
bu faktörler kalite literatüründe yer alan ve imalat sektörü için geliştirilen
temel TKY boyutları ile büyük ölçüde örtüşmektedir. Daha da önemlisi, bu
çalışma hizmet sektöründe TKY uygulama düzeyini bilimsel olarak ölçebilmek için
basit, güvenilir ve geçerli bir metodoloji ortaya koymuştur. Çalışmanının
bulguları diğer hizmet alanlarında TKY ve onun temel boyutlarını belirlemeyi
amaçlayan gelecekteki çalışmalara örnek teşkil edecektir. Ayrıca, çalışma
özelde belediyelere genelde hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalara kendi
örgüt performanslarını diğer belediye ve firmalara göre karşılaştırma olanağını
sağlayacaktır.
AHIRE, S. L., GOLHAR, D.
Y. ve WALLER, M. A. “Development and Validation of TQM Implementation
Constructs”, Decision Sciences (1996/1) ss. 23-43.
ALBRECHT, K. ve BRADFORD,
L. J. The Service Advantage: How to Identify and Fulfil Customer Needs.
Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1990.
ANDERSON, C. J.,
RUNGTUSANATHAM, M., SCHROEDER, R. G. ve DEVERAJ, S. “A Path Analytic Model of a
Theory of Quality Management Underlying the Deming Management Method:
Preliminary Empirical Findings”, Decision Sciences, (1995/26/5), ss.
637-658.
BLACK, S. A. and PORTER,
L. J. “Identification of the Critical Factors of TQM”, Decision Sciences
(1996/1) ss. 1-21.
CAMP, R. C. Benchmarking:
The Search for Industry Best Practices. ASQC Quality Press, 1989.
CHEVALIER, F. “From
Quality Circles to Total Quality”, International Journal of Quality and
Reliability Management (1991/4) ss. 9-24.
CROSBY, P. B. Quality
is Free. New York: McGraw-Hill, 1979.
DALE, B. G. ve DUNCALF, A.
J. “Quality Related Decision Making: A Study in Six British Companies”, International
Journal of Operations and Production Management (1984/1), ss. 15-25.
DEMING, W. E. Quality,
Productivity, and Competitive Position. Cambridge: Massachusetts Institute
of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.
FEIGENBAUM, A. V. Total
Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1961.
FLYNN, B. B., SCHROEDER,
R. G. ve SAKAKIBARA, S. “A Framework for Quality Management Research and an
Associated Measurement Instrument”, Journal of Operations Management
(1994/4), ss. 339-366.
FLYNN, B. B., SCHROEDER, R. G. ve SAKAKIBARA, S. “The Impact of Total Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage”, Decision Sciences, (1995/26/5), ss. 659-691.
GRIFFIN, R. “Consequences
of Quality Circles in an Industrial Setting: A Longitudinal Assesment”, Academy
of Management Journal (1988/2) ss. 338-358.
ISHIKAWA, K. What is
Total Quality Control: The Japanase Way. London: Prentice Hall, 1985.
JOINER, B. L. ve SCHOLTES,
P. R. “The Quality Manager’s New Job”, Quality Progress (1986/10), ss.
52-56.
JURAN, J. M. “Product Quality:
A Prescription for The West”, Management Review (1981/6) ss. 8-14.
JURAN, J. M. ve GRYNA, F.
M. Quality Planning Analysis. New York: McGraw-Hill, 1980.
JURAN, J.M. Quality
Control Handbook. (2nd ed.). London: McGraw-Hill, 1962
KANJI, G. K. “Total Quality
Management: The Second Industrial Revolution”, Total Quality Management
(1990/1), ss. 3-11.
KORDUPLESKI, R. E., RUST,
R. T. ve ZAHORIK, A. J. “Why Improving Quality Doesn’t Improve Quality (Or
Whatever Happened to Marketing?)”, California Management Review (1993/3)
ss. 82-95.
NUNNALLY, J. C. Psychometric
Theory. (2nd ed.). New York: McGraw-Hill, 1978.
OAKLAND, J. S. Total
Quality Management. (2nd ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann,
1993.
OLIVER, N. “Employe
Commitment and Total Quality Control”, International Journal of Marketing
Research (1988/1) ss. 21-29.
SILVESTRO, R. “The
Manufacturing TQM and Service Quality Literatures: Synergistics or Conflicting
Paradigms?”, International Journal of Quality and Reliability Management
(1998/3), ss. 303-328.
TAKEUCHI, H. ve QUELCH, J.
A. “Quality is More Than Making a Good Product”, Harvard Business Review
(1983/4) ss. 139-145.
ZAIRI, M. “The Art of
Benchmarking: Using Customer Feedback to Establish a Performance Gap”, Total
Quality Management (1992/2) ss. 177-188.
|
Faktörler |
Faktör yükleri |
Eigen- değeri |
Açıklanan varyans % |
Kümülatif % |
Cronbach alpha |
|
Faktör 1: İstatistik ve eğitim İstatistik eğitimi (17) Amaçlamalara ulaşmada
gerekli bilgi (32) Kalite eğitimi (7) İstatistik yöntemler (4) Yöneticiler ve kalite
eğitimi (30) Kalite eğitimi (41) |
0.68 0.62 0.58 0.50 0.46 0.41 |
14.64 |
37.55 |
37.55 |
0.80 |
|
Faktör 2: Üst yönetimin
sorumluluğu ve çalışanların katılımı Önerilerin ciddiye
alınması (5) Üst yönetimin desteği (12) Üst yönetimin vizyonu (25) Üst yönetimin önerileri
desteklemesi (15) Yöneticilerin sorumluluk
bilinci (6) Üst yönetimin görev
bilinci (33) Herkesin kalite için
sorumluluk üstlenmesi (24) |
0.67 0.63 0.54 0.49 0.48 0.41 0.39 |
2.03 |
5.19 |
42.74 |
0.85 |
|
Faktör 3: Kalite için kaynak
ayrılması Eğitim için kaynak (20) Kalite iyileştirme için
kaynak (23) Sorunların çözümü için
kaynak (28) Kalite sürecinde ayni
yardım (21) |
0.73 0.73 0.62 0.61 |
1.51 |
3.86 |
46.60 |
0.79 |
|
Faktör 4: Bilimsel
gelişmelerin belediyelere adaptasyonu Alternatif hizmet
yöntemleri (39) Uzman görüşüne müracaat
(40) Kalitenin geliştirilmesi
(10) Sorun çözümünde teknik
destek (37) Kalitenin önemi (11) |
0.67 0.65 0.43 0.40 0.38 |
1.36 |
3.49 |
50.09 |
0.80 |
|
Faktör 5: Ödüllendirme Yeni yetenek için
ödüllendirme (43) Kalitenin geliştirilmesi
için ödül (31) Kalitenin iyileştirilmesi
için ödül (8) |
0.72 0.71 0.68 |
1.28 |
3.29 |
53.38 |
0.81 |
|
Faktör 6: Örgüt iklimi ve
iletişim Çalışanlar arası iletişim
(42) Birimler arası iletişim
(34) Yöneticilerle çalışanlar
arası iletişim (35) Çalışanların otokontrolü
(18) Örgütü benimseme (14) Gönüllülük (36) |
0.76 0.75 0.54 0.51 0.47 0.43 |
1.16 |
2.99 |
56.37 |
0.79 |
Tablo 1. (devamı)
|
Faktör 7: Benchmarking Benchmarking’in maliyeti
azaltması (16) Benchmarking’in hizmeti
geliştirmesi (27) Temel hizmetlerde
benchmarking (13) Kamu sektöründe
benchmarking (3) |
0.75 0.74 0.56 0.46 |
1.10 |
2.82 |
59.19 |
0.73 |
|
Faktör 8: Halka dönük
belediyecilik Çalışanların yeterliliği
(9) Kent halkının
eleştirilerini iletmesi (2) Kent halkına kaliteli
hizmet sunma (1) Yerel sorunlara karşı
duyarlık (19) |
0.76 0.52 0.49 0.46 |
1.05 |
2.68 |
61.87 |
0.61 |
Notlar:
Varimax rotasyonlu temel
bileşenler faktör analizi (Principal components factor analysis).
K-M-O Örneklem Yeterliliği
Ölçüsü = 0.948.
Bartlett Test of Sphericity
= 6818.03; p < 0.000.
Parantez içindeki rakamlar
ilgili değişkenin anket içerisindeki sıralanışını göstermektedir.
* Araş. Gör. Adnan Menderes Üniversitesi, Nazilli İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Kamu Yönetimi Bölümü, Nazilli, 09800.
** Yrd. Doç. Dr. Beykent Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, B.çekmece, İstanbul, 34900.
[1] DEMING, W. E. Quality, Productivity, and
Competitive Position. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology,
Center for Advanced Engineering Study, 1982.
JURAN, J. M. Quality Control Handbook. (2nd ed.).
London: McGraw-Hill, 1962
JURAN, J. M. ve GRYNA F. M. Quality Planning Analysis. New York:
McGraw-Hill, 1980.
OAKLAND, J. S. Total Quality Management. (2nd ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann, 1993.
[2] FLYNN, B. B., SCHROEDER, R.G. ve SAKAKIBARA, S. “A
Framework for Quality Management Research and an Associated Measurement
Instrument”, Journal of Operations Management (1994/4), ss. 339-366.
OAKLAND, a.g.k., 1993.
[3] ISHIKAWA, K. What is Total Quality Control: The
Japanase Way. London: Prentice Hall, 1985.
JOINER, B. L. ve SCHOLTES, P. R. “The Quality Manager’s New Job”, Quality
Progres (1986/10), ss. 52-56.
KANJI, G. K. “Total Quality Management: The Second Industrial Revolution”, Total Quality Management (1990/1), ss. 3-11.
[4] DEMING, a.g.k., 1982.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill,
1961.
JURAN, a.g.k., 1962.
[5] CROSBY, P. B. Quality is Free. New York:
McGraw-Hill, 1979.
JURAN, a.g.k., 1962.
[6] DALE, B.G. ve DUNCALF, A. J. “Quality Related
Decision Making: A Study in Six British Companies”, International Journal of
Operations and Production Management (1984/1), ss. 15-25.
AHIRE, S. L., GOLHAR, D. Y. ve WALLER, M. A. “Development and Validation
of TQM Implementation Constructs”, Decision Sciences (1996/1) ss. 23-43.
JURAN, J. M. “Product Quality: A Prescription for the West”, Management Review (1981/6) ss. 8-14.
[7] KORDUPLESKİ, R. E., RUST, R. T. ve ZAHORIK, A. J.
“Why Improving Quality Doesn’t Improve Quality (Or Whatever Happened to
Marketing?)”, California Management Rewiew (1993/3) ss. 82-95.
TAKEUCHI, H. ve QUELCH, J. A. “Quality is More Than Making a Good Product”, Harvard Business Review (1983/4) ss. 139-145.
[8] OLIVER, N. “Employe Commitment and Total Quality
Control”, International Journal of Marketing Research (1988/1) ss.
21-29.
GRIFFIN, R. “Consequences of Quality Circles in an Industrial Setting: A
Longitudinal Assesment”, Academy of Management Journal (1988/2) ss.
338-358.
CHEVALIER, F. “From Quality Circles to Total Quality”, International Journal of Quality and Reliability Management (1991/4) ss. 9-24.
[9] CAMP, R.C. Benchmarking: The Search for Industry
Best Practices. ASQC Quality Press, 1989.
ZAIRI, M. “The Art of Benchmarking: Using Customer Feedback to Establish a Performance Gap”, Total Quality Management (1992/2) ss. 177-188.
[10] BLACK, S. A. ve PORTER, L. J.“Identification of the
Critical Factors of TQM”, Decision Sciences (1996/1) ss. 1-21.
FLYNN vd., a.g.k., 1994.
AHIRE vd., a.g.k., 1996.
[11] ALBRECHT, K. ve BRADFORD, L. J. The Service Advantage: How to Identify and Fulfil Customer Needs. Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1990.
[12] SILVESTRO, R. “The Manufacturing TQM and Service Quality Literatures: Synergistics or Conflicting Paradigms?”, International Journal of Quality and Reliability Management (1998/3), ss. 303-328.
[13] ANDERSON, C. J., RUNGTUSANATHAM, M., SCHROEDER, R.
G. ve DEVERAJ, S. “A Path Analytic Model of a Theory of Quality Management
Underlying the Deming Management Method: Preliminary Empirical Findings”, Decision
Sciences, (1995/26/5), ss. 637-658.
FLYNN vd., a.g.k., 1994.
BLACK ve PORTER, a.g.k., 1996.
AHIRE vd., a.g.k., 1994.
FLYNN, B. B., SCHROEDER, R. G. ve SAKAKIBARA, S. “The Impact of Total Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage”, Decision Sciences, (1995/26/5), ss. 659-691.
[14] NUNNALLY, J. C. Psychometric Theory. (2nd ed.). New York: McGraw-Hill, 1978