ผมเคยทำงานราชการอยู่โรงพยาบาลอำเภอมา 15 ปี ชีวิตคนละแบบ โลดโผน โจนทะยาน
ต่างจากชีวิตของหมอโรงพยาบาลเอกชน ทั้งงานบริการคนไข้ คือตรวจโรคและงานบริการคือ
เป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาลมาตลอดชีวิต แต่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันหมดคือความภาคภูมิใจในชีวิต
ที่ได้เลือกเรียนแพทย์ ซึ่งได้ช่วยให้คนไข้พ้นจากความทุกข์ทรมานจากความเจ็บปวดและหายจากโรค
พ้นจากความเจ็บป่วย
การรักษาคนไข้ของโรงพยาบาลเอกชน ในปัจจุบันจะนิยมเป็นแบบที่เรียกว่า "คนไข้เป็นศูนย์กลาง"
คือ บริการตามใจคนไข้ ความต้องการของคนไข้เป็นใหญ่ ต่างจากเดิมคือ ตามใจโรงพยาบาลคือ
เป็นแนวนโยบายของโรงพยาบาล แพทย์เอกชนก็ต้องเปลี่ยนไปตามบริการชนิดด้วย
นอกเหนือไปจากหลักวิชาการแพทย์ที่ถูกต้องแล้ว แพทย์ยังต้องให้บริการคนไข้ด้วยรอยยิ้มแย้มแจ่มใส
มีอัธยาศัยไมตรี
คนไข้เองก็ทันสมัยมากขึ้น มีความคาดหวังสูงขึ้นเวลามาหาหมอโรงพยาบาลเอกชน
ก็อยากได้พบหมอรวดเร็ว ไม่ต้องรอหมอนาน แต่เวลาตรวจโรคกับหมออยากจะตรวจนานๆ
ให้แพทย์คุยด้วยนานๆ ให้แพทย์ตรวจอย่างละเอียด ดู คลำ เคาะ ฟัง ไม่ใช่พูดเสร็จไม่กี่คำ
ก็สั่งยาเลย
หมอโรงพยาบาลเอกชน นอกจากตรวจโรคอย่างละเอียด จ่ายยาดี พิเคราะห์โรคแม่นยำแล้ว
ต้องอธิบายโรคอย่างดีว่าเป็นโรคอะไร ต้องพูดคุยจนคนไข้เข้าใจ ต้องอธิบายถึงวิธีป้องกันโรค
การส่งเสริมสุขภาพ ทำให้ร่างกายแข็งแรงแล้วไม่เป็นโรคซ้ำแล้วซ้ำอีก
คนไข้ปัจจุบันจะรู้เรื่องสิทธิของคนไข้ตามรัฐธรรมนูญ 10 ประการ เช่น เรื่องความลับของคนไข้
ถ้าเขาเป็นโรคเอดส์ คนไข้สามารถขอเวชระเบียนจากหมอดูได้ คนไข้สามารถขอดูใบเสร็จรับเงินว่า
รายละเอียดมีอะไรบ้าง ทางโรงพยาบาลจะต้องประกาศราคาทุกอย่างตามกฎกระทรวงสาธารณสุข
วันที่ 22 มิถุนายน 2543 โรงพยาบาลจะต้องประกาศราคาการให้บริการทุกอย่างในที่เปิดเผย
ที่หมอเอกชนจะเหนื่อยมากที่สุด คือ คนไข้สามารถจะฟ้องร้องเอาความผิดแก่แพทย์
และโรงพยาบาลได้ ถ้าหากรักษาเขาไม่ดี ดังตัวอย่างเช่น ปล่อยให้คนไข้ถึงแก่ความตาย
ด้วยความประมาทเลินเล่อ หรือเสริมสวยด้วยการผ่าตัดซี่โครงออก หรือผ่าตัดเปลี่ยนไต
โดยขโมยไตเขามาเป็นต้น การฟ้องร้องบางครั้งก็น่ากลัวมาก เพราะว่าเรียกค่าเสียหายครั้งหนึ่ง
เป็นจำนวนเงินมหาศาล หลายสิบล้านบาท แพทย์จึงต้องมีความระมัดระวังในการรักษาคนไข้เป็นอย่างมาก
โดยเฉพาะอย่างยิ่งบันทึกเวชระเบียนทางการแพทย์นั้นแพทย์จะต้องทำให้สมบูรณ์
คอมพิวเตอร์เป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงการทำงาน เปลี่ยนชีวิตของหมอเอกชนมากที่สุด ทั้งการตรวจคนไข้
การบริหารงานของโรงพยาบาล ชีวิตส่วนตัวขึ้นกับคอมพิวเตอร์ตลอดเวลา เนื่องจากในโรงพยาบาลกล้วยนำไท
พยายามจะเป็นโรงพยาบาลที่ใช้กระดาษน้อยที่สุดเกือบเรียกว่า PAPERLESS แพทย์เองตรวจคนไข้มีแต่
OPD CARD อย่างเดียว ใบสั่งยา ใบแล็บ ใบเอกซเรย์ เกือบไม่ได้ใช้เลย การสั่งยา การคิดค่าแพทย์
จะใช้ระบบ HIS (HOSPITAL INFORMATION SERVICES) คือ
แพทย์เลือกคลิกยาด้วย MOUSE จากห้องตรวจโรค ส่งไปยังห้องยาแล้วพิมพ์ออกมาเป็นสติ๊กเกอร์
ให้เภสัชกรตรวจสอบกับ OPD CARD ได้เลย ไม่ต้องเขียนใบสั่งยา
การสั่ง LAB และ X-RAY แพทย์ก็จะส่ง LAB และ X-RAY ผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์จากห้องตรวจไปยัง LAB
และ X-RAY และอ่านผลที่ย้อนกลับมาทางหน้าจอ รวดเร็วมาก ไม่ต้องมีคนเดินมาสั่ง
การค้นหาทะเบียนก็เช่นเดียวกัน ไม่ต้องมีบัตร ไม่ต้องมีเลขที่ HN ของโรงพยาบาล
แค่บอกชื่อและนามสกุลให้ถูกต้องก็ค้นหาบัตรได้เลย การสั่งยาของแพทย์ลงมาห้องยาก็เช่นเดียวกัน
แพทย์ พยาบาลก็จะใช้คอมพิวเตอร์คีย์ลงมาที่ห้องยาโดยตรงเลย แล้วก็ลงมารับยาได้เลย
งานบริหารก็จะใช้คอมพิวเตอร์ NET WORK ในระบบ LAN มีโปรแกรมซอฟท์แวร์ที่เรียกว่า
LOTUS NOTES เป็นเครื่องมือสื่อสาร นอกจากมันจะส่งจดหมาย E-MAILS ซึ่งเป็นพื้นฐานแล้ว
มันยังแฝงเอาโปรแกรมของออฟฟิศ เช่น WORDS, POWER POINT, ภาพ, วิดีโอ, กราฟ
ทุกอย่างส่งถึงทุกคนทั้งหมดภายในองค์กร จนปัจจุบันนี้แทบจะไม่มีการใช้กระดาษภายในองค์กรเลย
โดยเฉพาะอย่างยิ่งประกาศต่างๆ จดหมายภายใน สถิติทุกชนิด DISCUSSINON การนัดหมายล่วงหน้า
ตารางเวลาของผู้ปฏิบัติงาน จดหมายลากิจ ลาป่วย การอนุมัติจะอยู่ในการทำงานของคอมพิวเตอร์ทั้งหมด
แต่เราไม่จำเป็นต้องนั่งหน้าจอตลอดวัน เพราะว่ามันสามารถจะ LOAD ลงในคอมพิวเตอร์ NOTE BOOK ได้
สามารถเชื่อม SYNCHRONISE กับ PALM คอมพิวเตอร์มือถือได้ จึงติดต่อจากบ้านได้ทันที
เมื่อท่านเข้าไปในโรงพยาบาลที่บริเวณหน้าห้องบัตรต้อนรับ
ท่านสามารถจะเลือกตรวจกับแพทย์ที่ต้องการ และเห็นหน้าได้ โดยมีรูปและเวลาทำงาน สาขาอาชีพ
รายละเอียดจากหน้าจอคอมพิวเตอร์ ทำได้ง่ายๆ สามารถเลือกราคาการให้บริการทุกชนิดทั้งหมด
ในโรงพยาบาลได้ด้วยตนเอง และตัดสินใจเรื่องราคาได้อย่างถูกต้องยุติธรรม
ISO 9002 เป็นเรื่องของมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการทุกๆ หน่วยงานของโรงพยาบาล
จึงเป็นเรื่องเหน็ดเหนื่อยที่สุดของแพทย์เอกชนยิ่งระยะหลังจากได้รับใบรับรองมาตรฐานเรียบร้อยแล้ว
ยิ่งเหนื่อยหนักเหมือนเหล้า BLACK ที่โฆษณาว่า การที่จะให้ได้มาซึ่งของที่เราต้องการนั้นยาก
แต่การรักษามันไว้ให้อยู่ไม่ถูกเอาคืนไปยากยิ่งกว่า ระยะแรกๆ ที่เริ่มทำจะเหน็ดเหนื่อยกับการทำการเข้าใจ
การเขียนนโยบาย ขายคุณภาพ เขียนคู่มือคุณภาพ เขียนขบวนการทำงาน และเขียนคู่มือการทำงาน
เมื่อนำไปปฏิบัติต้องมีการติดตามคุณภาพอย่างใกล้ชิด มีการประเมินผลการตรวจสอบ
และการติดตามคุณภาพในองค์กร
ในระบบคุณภาพ ISO 9002 นั้นที่ทางเรากลัวกันมากอย่างที่สุดคือ ภาพยนตร์ CAR และสนามกอล์ฟ
NCR และวงดนตรี CCR สำหรับ CAR เป็นคำย่อมาจาก CORRECTIVE ACTION REQUEST
คือคำร้องขอให้ทำการแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาด หรือที่ไม่ได้ทำ เป็นความผิดร้ายแรงมากในระบบคุณภาพ
ถ้าได้หลายใบและซ้ำซากองค์กรที่มาตรวจรับรองเราเตือนแล้วถ้าไม่แก้ไขก็อาจจะโดยยึดใบรับรองคืนได้
NCR คือ NON CONFORM REQUEST คือ การไม่ปฏิบัติตามมาตรฐาน
ข้อกำหนดในสิ่งที่ได้เขียนไว้
และ CCR คือ CUTOMER COMPLAINTS REQUEST เป็นข้อร้องเรียนของคนไข้ที่ไม่พึงพอใจ
การปฏิบัติงานของเรา CCR เป็นสิ่งที่สำคัญมากต้องทำทุกๆ วัน คือใบร้องเรียนหรือประเมินผลจากคนไข้
ในการให้บริการของเรายิ่งมากยิ่งวัดผลได้แม่นยำขึ้น ทุกใบที่มีร้องเรียนมา ต้องเก็บรักษาอย่างยิ่ง
ต้องแก้ไขให้เรียบร้อย และอย่าให้เกิดซ้ำซากขึ้นอีกด้วย
ประกันสังคม เป็นเรื่องใหญ่มาก ในโรงพยาบาลเอกชน 180 แห่งทั่วประเทศ
เพราะว่าคนไข้ซึ่งเป็นลูกจ้างบริษัทที่ในอดีตเคยถือเงินสดมานั้น ปัจจุบันจะหันมาใช้ประกันสังคมทั้งหมด
เนื่องจากวิกฤติกาลเศรษฐกิจตกต่ำคนไข้โรงพยาบาลเอกชนจึงเป็นประกันสังคมเป็นส่วนมาก
แพทย์เองก็เปลี่ยนสไตล์จากคนไข้เงินสดมาเป็นคนไข้ประกันสังคม
คนไข้เงินสดนั้นถ้าไม่พอใจแพทย์ในโรงพยาบาลเอกชนก็จะหนีไปโรงพยาบาลอื่นเพราะว่ามีเงิน
แต่คนไข้ประกันสังคมผูกพันกัน 2 ปี จึงจะเปลี่ยนโรงพยาบาล คนไข้จึงคาดหวังบริการที่ดีจากโรงพยาบาลมาก
ต้องรวดเร็ว ยิ้มแย้มแจ่มใส โดยเฉพาะแพทย์ต้องดีหมดทุกอย่าง ตรวจดี รักษาดี โรคหาย อธิบายดี
สรุปโดยรวม ชีวิตของหมอเอกชนนั้นแม้ว่าจะมีระเบียบกฎเกณฑ์น้อยกว่าของหมอรัฐบาล
ซึ่งมีกฎระเบียบของข้าราชการและการสอบสวนความผิดอาจสอบมากกว่า แต่หมอเอกชนเข้าง่ายก็ออกง่าย
ถ้าหากทำงานไม่ถูกนโยบายของโรงพยาบาล
ท่านผู้อ่านใกล้หมอที่เคารพทุกท่าน ก็คงเคยไปรับบริการทั้งโรงพยาบาลรัฐ และโรงพยาบาลเอกชนแล้ว
ส่วนหนึ่งนอกเหนือไปจากความรวดเร็วของการบริการ และราคาที่แตกต่างกันแล้ว ยังเชื่อว่าท่าน
ยังเลือกอัธยาศัยไมตรีของแพทย์ในโรงพยาบาลของรัฐหรือเอกชนด้วยใช่ไหมครับ ชีวิตของหมอเอกชน
จึงต้องเป็นชีวิตที่ต้องทำตัวให้ดีประทับใจคนไข้อยู่เสมอ
นพ.สันติภาพ ไชยวงศ์เกียรติ
|
