เรื่องนี้ลูกสาวของผู้ป่วยโทรศัพท์มาเล่าให้ผู้จัดรายการวิทยุเพื่อสุขภาพ ไม่ได้คิดที่จะไปแจ้ง ให้ผู้บริหารของโรงพยาบาลทราบ เพราะคิดว่าจะทำให้หมอได้รับความเดือดร้อน โรงพยาบาลจะมีระบบอะไรเพื่อเก็บรวบรวมเรื่องราวเหล่านี้เข้ามาเพื่อปรับปรุงตนเอง ?

จากประวัติที่ได้รับว่าผู้ป่วยสูงอายุและถ่ายเป็นเลือด สิ่งที่จะต้องสงสัยเป็นอันดับแรกคือ ผู้ป่วยเป็นมะเร็งหรือไม่

หากจะมองในแง่ดีว่า แพทย์รู้อยู่แล้วว่าเป็นมะเร็ง และไม่มีทางจะรักษาให้หายได้ แพทย์ก็น่าจะอธิบายให้ญาติผู้ป่วยได้ทราบ ซึ่งจะช่วยป้องกันการเสียค่ารักษาในโรงพยาบาลเอกชน ที่ไม่เกิดประโยชน์ได้

มีความเป็นไปได้ว่า แพทย์ไม่ได้ใส่ใจกับอาการที่นำผู้ป่วยมาโรงพยาบาล มุ่งรักษาตามอาการที่ปรากฏ ถ้าเป็นเช่นนั้นแสดงว่าระบบการดูแลผู้ป่วยที่มีอยู่ไม่ได้มาตรฐาน ไม่ได้ยึดผู้ป่วย และปัญหาของผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง

พยาบาลคือผู้ที่อยู่ใกล้ชิดกับผู้ป่วยและญาติมากที่สุด พยาบาลน่าจะทราบว่า อาการของผู้ป่วยไม่ดีขึ้น ในการวินิจฉัยทางการพยาบาลน่าจะมีระบุเรื่องการถ่ายอุจจาระ เป็นเลือดไว้ด้วย หรือควรจะได้พูดคุยกับแพทย์ว่ายังมีปัญหาอะไรบ้าง หากไม่สามารถ ตรวจจับปัญหาได้นั่นเป็นปัญหาของวิชาชีพ แต่หากรู้ปัญหาแล้วไม่สามารถพูดคุยกับแพทย์ได้ นั่นเป็นปัญหาของการทำงานร่วมกันเป็นทีม

ข้อมูลที่จะถูกบันทึกลงไปเมื่อจำหน่ายสำหรับผู้ป่วยรายนี้น่าจะเป็นอะไร ? อาจจะเป็นโรคผู้สูงอายุ อ่อนเพลีย ถ่ายอุจจาระเป็นเลือด ซึ่งล้วนแต่อยู่ในกลุ่มของโรค ที่ไม่ปรากฏชัดแจ้งทั้งสิ้น ทางโรงพยาบาลมีระบบที่จะนำเอาเวชระเบียนของผู้ป่วย ที่มีการวินิจฉัยโรคในลักษณะนี้มาทบทวนความเหมาะสมหรือไม่ ?

แต่จากกรณีนี้เพียงการดูว่ามีประวัติการถ่ายเป็นเลือด แล้วไม่มีการตรวจชันสูตรอื่นๆ ตามมาก็ชี้ให้เห็นได้ชัดเจนแล้วว่าโรงพยาบาลน่าจะมีแนวทางการดูแลรักษาผู้ป่วย (clincal practice guideline)

ผู้ป่วยเป็นหนักจนคอพับ มาถึงโรงพยาบาลเวลาบ่ายโมง แต่ต้องรอจนบ่ายสองโมงจึงได้ตรวจ เพราะแพทย์ยังอยู่ที่คลินิก ถ้าเป็นผู้ป่วยทั่วไปก็คงไม่กระไรนัก แต่สำหรับกรณีนี้เกิดคำถามว่า มีใครเห็นหรือไม่ว่า ผู้ป่วยมีอาการหนัก มีการจัดระบบบริการสำหรับผู้ป่วยหนัก เช่น มีแพทย์ประจำที่ห้องฉุกเฉินตลอดเวลาหรือไม่

ท่านสามารถช่วยให้โรงพยาบาลปรับปรุงระบบการให้บริการได้โดย การนำปัญหา หรือสิ่งที่ไม่คาดหวังว่าจะพบไปแจ้งให้ผู้บริการ หรือผู้มีหน้าที่รับผิดชอบด้วยวิธีการใดก็ได้ เช่น จดหมาย โทรศัพท์ การไปพูดคุยโดยตรง

3.1 การรับฟังเสียงจากผู้ป่วยและลูกค้า

ควรมีระบบที่จะให้ผู้ป่วยและญาติได้บอกเล่าความต้องการ ความคาดหวัง และสิ่งที่ประสบจริง ให้โรงพยาบาลได้ทราบ อาจจะเป็นอุปกรณ์ เช่น โทรศัพท์บันทึกเสียง อาจจะเป็นบุคคล เช่น มีเจ้าหน้าที่ทำหน้าที่รับฟังเรื่องราวจากผู้ป่วยเสมือนเป็นญาติของตนเอง (patient representative)

ลำพังการสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วยที่ทำกันอยู่ทั่วไปไม่เพียงพอที่จะตรวจจับปัญหาต่างๆ แต่นำมาสร้างระบบงานที่รัดกุมได้

3.2 การทบทวนตรวจสอบตนเอง

โรงพยาบาลจะต้องมีระบบที่กลุ่มผู้ให้บริการมาร่วมกันทบทวนตรวจสอบการให้บริการที่ได้กระทำไ ป เป็นการทบทวนในกลุ่มผู้ประกอบวิชาชีพด้วยกันเองที่เรียกว่า peer review การทบทวนนี้ อาจจะเป็นในระดับของโรงพยาบาลหรืออาจจะเป็นการทบทวนในระดับแผนก/กลุ่มงาน เช่น ในกรณีนี้น่าจะเป็น ผู้ป่วยที่ได้รับการวินิจฉัยว่าเจ็บป่วยด้วยอาการที่ไม่ปรากฏชัดแจ้ง หรือผู้สูงอายุที่มาด้วยอาการถ่ายเป็นเลือด โดยทั่วไปแล้วอาจจะใช้หลักว่า โรคหัตถการ หรือกระบวนการใดก็ตามที่มีความเสี่ยงสูง (high risk) มีปริมาณงานสูง (high volume) มีค่าใช้จ่ายสูง (high cost) มีความแตกต่างหลากหลายในการให้บริการ (high variation) หรือมีความคาดหวังจากผู้ป่วยสูง (high expectation) ควรจะนำมาทบทวนทั้งสิ้น

การทบทวนนี้จะต้องทำในลักษณะที่ไม่มุ่งจับผิดที่ตัวบุคคล แต่มุ่งที่จะสร้างระบบที่ดีกว่า แม้ว่าจะไม่รู้การวินิจฉัยที่แน่นอน ก็สามารถปรับปรุงวิธีการทำงานได้

3.3 การจัดระบบบริการสำหรับผู้ป่วยอาการหนัก

สิ่งที่โรงพยาบาลต้องทำ คือ จัดให้มีการบริการสำหรับผู้ป่วยนอกที่มีอาการหนัก มีระบบการคัดกรองผู้ป่วยที่เหมาะสม และมีการทบทวนอย่างสม่ำเสมอว่า ระบบที่วางไว้นั้นทำงานได้ดีหรือไม่

นพ.อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล