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...................Roberto J. Sánchez ..........................® | |
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Como pasar de la propuesta de Calidad a la aplicación de un Sistema de la Calidad
Para abordar este tema debemos preguntarnos:
1-
Si hablamos de implementar la Gestión de un Sistema de la
Calidad, no podemos utilizar técnicas predeterminadas, el cambio
es cultural e intelectual, ya que la propuesta es pasar de la
Física Clásica a la Física Cuántica, que queremos decir con
esto, que debemos pasar de los análisis lineales,
cerrados, estructurados y abstractos a los abiertos y
reales.
2- Que implica pensar en los análisis abiertos y reales (no abstractos):
3- Como se puede observar en el término "dentro de las posibilidades" aparece la necesidad de equilibrio y buen criterio aptitudes esenciales para esta metodología.-
Ya que podríamos enfrentarnos por ejemplo a la posibilidad de
tener tantas propuestas, que evaluarlas nos pusiera en actitud de
parálisis.-
4-
Este, como todo cambio, no es fácil de implementar y mucho menos
si consideramos que es un cambio cultural, siendo por lo tanto
afectado por el entorno, esto no implica que no sea posible su
realización, sino que requerirá de tiempo, por lo tanto los
avances difícilmente sean abruptos y los resultados se
obtendrán y consolidaran a largo plazo.
5- Como podemos observar el tema se ve estrechamente ligado a lo filosófico y a pesar que en la ciencia esto se encuentra totalmente aceptado desde hace tiempo, en la sociedad en el ámbito cultural aun no lo es, o bien es aceptado en forma teórica y no en la practica.-
Dado su carácter de cultural y filosófico es que lo podemos
aplicar en los diversos ordenes de la vida tanto en el personal y
familiar, el social, el ambiental, o institucional al que nos
dedicaremos seguidamente:
6- En el orden de las instituciones:
El primer paso a dar, corresponde al comité de dirección de
la institución y es plantearse críticamente si se desea un
cambio de esta naturaleza, evaluando y evaluándose a si mismos
en esta nueva posición y las implicancias del mismo, ya que la
Gestión de la Calidad se debe iniciar desde la conducción.
7- Es
muy importante utilizar todas las técnicas disponibles, uno de
los errores, es pensar que con alguna técnica en particular,
lograremos implementar el cambio, ya hemos visto que el mismo no
es de origen técnico, sino filosófico y cultural y que implica
modificar las conductas y la forma de ver y analizar los hechos y
por ellos se deben analizar las que más se ajusten al esquema
cultural de la misma.
8-
Se debe considerar, que el motor de las instituciones son los
hombres, y que en sin ellos no funcionan, considerarlos como
tales y no como meros recursos humanos, es imprescindible en un
sistema de calidad.-
9-
Motivar, capacitar e involucrar a los integrantes de un proyecto
en el mismo es garantía de triunfo.- Para lograr motivar e
involucrar a una persona en un proyecto, es imprescindible que
participe en el mismo, sintiéndose parte importante en su
desarrollo y conociendo el objetivo final de la acción que
desarrolla, su interacción con los demás involucrados y la
incidencia de sus acciones para el logro propuesto.-
10- También debemos aclarar que no solo cuentas las acciones, sino que pesan en gran medida las Actitudes que cada uno toma frente a una situación, jugando un papel preponderante la predisposición del individuo, elemento de difícil manejo ya que tiene que ver con el entorno, ya sea de la institución, como en general.-
Hay un ejemplo clásico al respecto, una aerolínea de primer
nivel, capacitó a sus azafatas, mediante seminarios y normas lo
más detalladas posibles sobre la mejor forma de atender a sus
pasajeros, pero no logró involucrar a las mismas en esta
política de atención al cliente, por razones de entorno de la
institución, y como no es posible prever el 100% de las
contingencias posibles en un vuelo, como no lo es posible
respecto de ninguna acción de la vida cotidiana, y al no estar
las mencionadas azafatas en Actitud Positiva, al
suceder un hecho no previsto se generaba una disconformidad de
atención con el pasajero.-
11- Vemos por ejemplo que por lo general las políticas de Calidad ponen énfasis en "El Cliente" cuando otra propuesta seria "La Mejora y la Calidad" en si misma, esto es mucho más aceptable y natural, nadie diría que esta mal, mejorar o aumentar la calidad de lo que hace, pero en cambio se ve muchas veces al Cliente con intereses opuestos a los de los integrantes de la organización.-
Entonces si hacemos las cosas mejor y con más calidad, eso termina siendo una mejora para el Cliente que es el eslabón final de la cadena de producción y/o de servicios.-
Estamos trabajando sobre la causa (ley natural de causa y efecto), cuando de otra manera estaríamos trabajando solo sobre el efecto.-
Esta posición también favorece a atender a lo que se llama "Cliente
Interno" que son nuestros colaboradores en la
organización y que en la otra situación bajo el rotulo de
nuestra prioridad es "El Cliente" justificamos su
desatención y generemos lo que se mencionó como Actitudes y/o
Predisposición negativas.-
12- Es importante
destacar, que no advertimos que El Cliente somos nosotros mismos
vistos desde el punto de compradores, si sabemos pensar cuando
estamos como vendedores, ¿que esperaríamos como compradores?.
Sabremos satisfacerlo eficientemente.-
13-
Es vital en la aplicación de técnicas y medidas, cuidar el
equilibrio entre la realidad y lo deseado (abstracción),
analizando en el periodo de tiempo más corto posible, los
desvíos, que provocaran nuevas medidas, y así sucesivamente,
formando lo que se llama un "ciclo de mejora continua".
14- Podemos mencionar como positivos y esenciales para un Sistema de Calidad:
15-
No hay dos Sistemas de Calidad idénticos, pues no hay dos
instituciones idénticas, ya que el perfil de las mismas es el de
sus componentes, podemos por lo tanto podemos hablar de
Organizaciones Vivas y decir que sus Sistemas de Calidad no
pueden obedecer a un modelo determinado, solo existen pautas
generales mencionadas en el presente.-
Roberto Juan Sánchez
reeditado el : 06 Enero, 2001