last Update : 12/10/00

TQM.(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

ความหมายของ TQM.

การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)

การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.

TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ

• การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ

• การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ

• การเพิ่มผลผลิต

• การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น

TQM.ประกอบด้วย

1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)

2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)

3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร

4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)

การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่

1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์

1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า

1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ

1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น

2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.

2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง

2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย

• การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า

• เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ

3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)

บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA

องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย

1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA

2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป

3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ

• ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้

• เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ

• รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป

4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่

4.การบริหารงานประจำวัน แต่ละหน่วยงานภายในบริษัทจะต้องทราบว่า ใครเป็นลูกค้าของเรา หรือใครเป็นลูกค้างานด้านบริการของเรา ลูกค้าในที่นี้ให้หมายรวมถึงลูกค้าภายในบริษัทด้วย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่มีคุณภาพเช่นไร กิจกรรมเหล่านี้เรียกว่า การปฏิบัติงานประจำวัน (Daily work management)

ถ้างานที่ต้องทำซ้ำ มีการปรับปรุงทุกครั้งที่ดำเนินิการวิธีการทำงานจะถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆสู่ความสมบูรณ์ ในสถานณการณ์ดังกล่าว ควรจัดมาตรฐานวิธีการทำงานและใช้มาตรฐานนั้นในการรักษาระดับของงานไว้ ในระบบที่ไม่มีมาตรฐาน การปรับปรุงจะไม่ถาวร ทั้งนี้เนื่องจากถึงแม้การปรับปรุงจะส่งผลชั่วคราวแต่กลายเป็นวิธีปฏิบัติที่คงตัว วิธีการใหม่จะถูกลืมหายไปอย่างไร้ร่องรอย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน งานที่ดำเนินการไปตามมาตรฐานเท่านั้นที่จะทำให้การปรับปรุงมีการรักษาและสะสมอย่างมั่นคงและมีประสิทธิผล

5.หน่วยงานอื่นๆที่แตกต่างออกไป แต่อาจเกี่ยวข้องกันในแง่ของ คุณภาพ ค่าใช้จ่าย และการขนส่ง ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายของบริษัทด้วย (Company-wide objective)

กิจกรรมเหล่านี้ได้แก่การประกันคุณภาพ(Quality Assurance) การควบคุมค่าใช้จ่าย การควบคุมการขนส่ง

การจัดการข้ามฝ่ายนี้เรียกว่า Cross Functional Management จุดมุ่งหมายของการบริหารข้ามฝ่าย เพื่อการปรับปรุงระบบกิจกรรมทั้งหมดในองค์กร ไม่ใช่การทำงานเพียงบางฝ่ายส่วนใดส่วนหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของการบริหารข้ามฝ่ายประกอบด้วยปัญหาการติดขัดอันเนื่องมาจากงานระดับบนทิ้งปัญหาค้างคาไว้ ซึ่งผลกระทบปรากฎแก่งานระดับล่างหรือการทำงานติดขัดเนื่องจากการประสานงานที่แย่ของแต่ละหน้าที่การงาน ถ้าแต่ละส่วนขององค์กรคำนึงถึงเฉพาะส่วนของตนเอง และสมาชิกในส่วนจะทำเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองแล้วเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะบรรลุผลสำเร็จทั้งหมด ระบบย่อยๆ ที่มีความเหมาะสมจะไม่ทำให้ทั้งระบบงานเหมาะสมเสมอไปและเป็นการง่ายที่ตกอยู่ในระบบฝ่ายนิยมซึ่งจะทำให้กิจกรรมขององค์กรที่มุ่งมั่นปรับปรุงประสิทธิภาพไม่ทำงานในที่สุด

6.การจัดการตั้งแต่ข้อ 3 ถึงข้อ 5 เพื่อเปรียบเทียบผลได้จริงกับแผนการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้ผลเป็นอย่างไร ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นให้ใช้วิธีการ QCC.ในการแก้ไขปัญหา

หลักของ QCC.

• กลุ่มคนจำนวนน้อย

• จากที่ทำงานเดียวกัน

• เป็นผู้ทำกิจกรรมการปรับปรุงคุณภาพ

• มีความคิดริเริ่มของตนเอง

สมาชิกทุกคนในกลุ่มมีส่วนร่วมในการพัฒนาตัวเองและพัฒนาซึ่งกันและกัน โดยใช้เครื่องมือของ QC ในการจัดการและปรับปรุงที่ทำงานของเขาอย่างต่อเนื่อง อันเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม TQM.ของบริษัท

หลักพื้นฐานของ QC Circle ที่เป็นส่วนหนึ่งของ TQM.มีดังนี้

1.ฝึกใช้ความสามารถของบุคคลและขยายศักยภาพที่ไม่จำกัดของเขาเหล่านั้น

2.สร้างสรรค์ที่ทำงานให้กระชุ่มกระชวยซึ่งทำให้ชีวิตมีค่าและเคารพในความเป็นมนุษย์

3.มีส่วนช่วยสนับสนุนในการปรับปรุงและพัฒนาระเบียบการทำงานขององค์กร

 

7.การจัดการตามข้อ 1.ถึงข้อ 6 ให้จัดการตามสายการบังคับบัญชาขององค์กรที่กำหนดไว้

นอกจากนี้ยังอาศัยกิจกรรมกลุ่ม QCC.ในแต่ละงานหรือแต่ละแผนกด้วย

คุณภาพจะเกิดขึ้นไม่ได้ ถ้าปราศจากการมีส่วนร่วมของพนักงานของบริษัท เพราะ QC Circles จะส่งเสริมให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในกิจกรรม ช่วยในการพัฒนาตนเอง สร้างขวัญและกำลังใจ และช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

8.สิ่งสำคัญที่ช่วยให้การบังเกิดผลสำเร็จในทางปฏิบัติตั้งแต่ข้อ 1 ถึงข้อ 3 นั้นคือ

• การบริหารงานของผู้นำที่มีประสิทธิภาพ

• การให้การศึกษาและการฝึกอบรมพนักงาน สำหรับบริษัทฯที่ต้องการดำเนินงาน TQM.อย่างมีประสิทธิผล พนักงานแต่ละคนจะต้องมีความรู้สึกอย่างจริงจังในการเข้าร่วมทำธุรกิจด้วยความรู้สึกมีส่วนร่วม หรือไม่มีนั้นไม่เพียงส่งผลต่อคุณภาพของบริษัทฯ แต่ยังมีอิทธิพลอย่างมากต่อการบริหารบริษัทฯโดยรวมด้วย การศึกษาในระดับโรงเรียนหรือวิทยาลัยอาจไม่สามารถพัฒนาความรู้สึกมีส่วนร่วมได้อย่างเต็มที่ บริษัทจึงจำเป็นต้องสร้างความรู้สึกดังกล่าว โดยมีโปรแกรมการฝึกอบรมของตนเอง

อุปสรรคสำคัญในการทำ TQM. คือ ความไม่รู้ ผู้บริหารหลายท่านไม่ตระหนักในบทบาทหน้าที่ที่ท่านสามารถทำได้ในการดำเนินการธุรกิจของบริษัท คงไม่เป็นสิ่งเกินความจริงที่จะกล่าวถึงความแตกต่างระหว่างบริษัทที่มีผลงานดีเลิศจาก TQM.กับบริษัทที่ล้มเหลวอยู่ที่ความเข้าใจในบทบาทดังกล่าว ความเข้าใจ TQM.ที่ถูกต้อง เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล และถ้าจะให้มีการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล พนักงานจะต้องได้รับการฝึกอบรมเรื่อง TQM.

เครื่องมือพื้นฐานที่สำคัญของ TQM.

1.การใช้การวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อกำหนดความสูญเสียจากคุณภาพโดยใช้ข้อเท็จจริง

2.การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยใช้วงจร PDCA

เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างคุ้มทุน คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ผลิต และกระบวนการที่ผลิตของผลิตภัณฑ์ดังกล่าวจะต้องได้รับการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ นั้นหมายความว่าวงจร PDCA จะต้องได้รับการปรับปรุงอย่างไร้ความเหนื่ย ยิ่งไปกว่านั้น การใช้วงจรใช้วงจร PDCA เพื่อปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผล ข้อเท็จจริงของสถานการณ์จะต้องมีการรวบรวม และการตัดสินใจจะต้องวางอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงดังกล่าว และสิ่งเหล่านี้ต้องการการประยุกต์ใช้เทคนิคทางสถิติเข้าช่วย

2.1 การวัดความสูญเสียจากคุณภาพทางสถิติ กิจกรรมผลิตผลิตภัณฑ์ และให้บริการจะมีจริงได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีจริง และกิจกรรมดังกล่าวจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อผลิตภัณฑ์และบริการดังกล่าวสามารถตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ การผลิตและขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นการสูญเสียโดยตัวของมันเอง ยิ่งไปกว่านั้น ผลิตภัณฑ์และบริการจะต้องจัดส่งให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเท่าที่จะเป็นไปได้ และถึงแม้ผลิตภัณฑ์และบริการจะเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าก็ตาม แต่ต้องใช้ปริมาณวัตถุดิบ พลังงาน แรงงาน จำนวนมากที่ไม่จำเป็น ก็จะเกิดความสูญเสียได้ ถ้าวิธีการผลิตและการตลาดผิดพลาด

ดังนั้น ประสิทธิผลของการบริหารคุณภาพองค์กรจะถูกพิจารณาจากเกณฑ์พื้นฐานดังต่อไปนี้

1.ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรผลิต ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าหรือไม่

2.องค์กรดังกล่าวผลิตหรือบริการอย่างคุ้มทุนหรือไม่

ความสูญเสียหลักจากคุณภาพมี 3 ประเภท คือ ความสูญเสียจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความสูญเสียจากคุณภาพของกระบวนการ และความสูญเสียจากต้นทุนและประสิทธิภาพ

1.ความสูญเสียจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความสูญเสียเหล่านี้เกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจเกิดจากผู้จัดส่งวัตถุดิบ หรือลูกค้า หรือทั้งสองฝ่าย ในตลาดที่มีการแข่งขันลูกค้าจะป้องกันตนเองโดยไม่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ให้ระดับการบริการต่ำ ทำให้ผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทดังกล่าวสูญเสียลูกค้าโดยปริยาย ถึงแม้ความสูญเสียดังกล่าวจะไม่ปรากฎเป็นต้นทุนที่ชัดเจนกับผู้ส่งมอบ แต่การสูญเสียลูกค้าก็เป็นความสูญเสียของผู้ส่งมอบในที่สุด

2.ความสูญเสียจากคุณภาพของกระบวนการ ถึงแม้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจะเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า แต่ก็ยังมีความสูญเสียอยู่ ถ้ากระบวนการที่ผลิตสินค้าหรือบริการที่ใช้ยังไม่เหมาะสม และส่งผลต่อการผลิตของเสีย หรือการใช้วัตถุดิบพลังงานและแรงงานที่มากอย่างไม่จำเป็น ความสูญเสียดังกล่าวจะถูกจ่ายโดยลูกค้า และปรากฏอยู่ในราคาสินค้าและบริการ แต่ผู้ผลิตที่อยู่ในตลาดของการแข่งขันไม่สามารถตั้งราคาในระดับที่ต้องการได้จึงไม่สามารถรับความสูญเสียดังกล่าวโดยการตั้งราคาให้สูง ในกรณีเช่นนี้ ผู้ผลิตจึงจำเป็นต้องรับความสูญเสียดังกล่าวไว้บางส่วน นี่เป็นเหตุสำคัญที่ต้องผลิตสินค้าหรือบริการให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะทำได้

3.ความสูญเสียจากต้นทุนและประสิทธิภาพ การลดความสูญเสียทรัพยากรจากผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มีปัญหา เป็นองค์ประกอบสำคัญในการปรับปรุงการคุ้มทุนของสินค้าหรือบริการที่ทำ แต่คุณภาพต่ำ มิใช่เป็นแหล่งความสูญเสียอย่างเดียว ควรมีความพยายามในการลดความสูญเสียจากการไร้ประสิทธิภาพอันเกิดจากการออกแบบที่ฟุ่มเฟือยและไม่จำเป็น การกำหนดค่าเผื่อขาดที่เข้มงวดเกินไป การเก็บสำรองวัตถุดิบหรือสินค้ามากเกินไป การปรับสายงานกำลังการผลิตไม่ดี และความผิดพลาดจากการพัฒนาความสามารถพนักงานโดยการให้การศึกษา และฝึกอบรมที่ไม่เพียงพอ เนื่องจากความสูญเสียดังกล่าวไม่ปรากฎในรูปแบบของปัญหาด้านคุณภาพ ผู้ผลิตต้องพยายามนำประเด็นเหล่านี้ออกมา และตรวจดูความเสียหาย โดยการวิเคราะห์ระบบและดำเนินงานอย่างมีวิธีการเป็นระบบและต่อเนื่อง

2.2 วงจร PDCA เมื่อสถานภาพความสูญเสียจากคุณภาพมีความชัดเจนแล้ว ก็จะมีการจัดเตรียมแผนงานลดความสูญเสียและลงมือดำเนินการ และตรวจสอบผลที่ได้ ถ้าการตรวจสอบพบข้อบกพร่องในการวางแผนหรือการดำเนินงานก็จะมีปฏิบัติการแก้ไข ส่งผลให้มีการปรับแผนงานที่กำหนดไว้แต่เริ่มต้น แผนที่มีการปรับปรุงใหม่ก็จะมีการนำไปปฏิบัติ หลังจากนั้นก็จะมีการตรวจสอบผลที่ได้อีก และมีการแก้ไขอีกถ้าจำเป็น วงจรของกิจกรรมที่ต่อเนื่องนี้ รู้จักกันดีว่าเป็นวงจร PDCA (plan,do,check,action) เป็นหลักพื้นฐานในการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (รายละเอียดเพิ่มเติมที่ PDCA)

 

กลับไปหน้าแรก