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ISO 10002 – Gestão da Qualidade – Satisfação do cliente Um dos principais fatores responsáveis pelo sucesso e crescimento das organizações sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, é o total comprometimento, responsabilidade e o interesse de todos os colaboradores e direção em satisfazer seus clientes, estes que são uma das partes interessadas no desempenho e sucesso da empresa, em função de suas necessidades e expectativas atuais e futuras. Uma maneira de atender às expectativas dos seus clientes e ao mesmo tempo melhorar continuamente os seus processos, é dar a devida importância e saber gerir suas reclamações. Existem organizações onde o valor das reclamações já foi descoberto, que vêem neste tipo de ocorrência a oportunidade para melhorar seus produtos e processos. Mas como é possível controlar isso? As empresas fornecedoras de produtos e serviços já podem contar com uma norma técnica que oferece orientação para um atendimento eficaz às reclamações de clientes. Trata-se da ISO 10002 – Gestão da Qualidade – Satisfação do cliente, a qual fornece diretrizes para tratamento de reclamações nas organizações. A norma poderá ser utilizada por organizações de todos os tipos e dimensões, e tem como objetivo a sistematização de um conjunto de informações (problemas, causas, áreas e processos críticos, recursos, etc) com vista a melhorar seu desempenho, a reduzir custos e aumentar ganhos financeiros, e melhorias nos produtos e processos. Entretanto, o Anexo A da norma é destinado às pequenas e médias empresas contendo orientações específicas. Como em todas as normas de sistema de gestão, alguns princípios são buscados e estabelecidos. No caso da ISO 10002, os princípios são os seguintes: · Visibilidade, acessibilidade, prontidão nas respostas, objetividade, ônus, confidencialidade, abordagem com foco no cliente, responsabilidade e melhoria contínua. Estes princípios devem estar presentes nas organizações as quais implantam sistemas de tratamento de reclamações, gerando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. A ISO 10002 é compatível com as normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000, podendo ser utilizada de modo independente. Por não estar destinada a propósitos de certificação, o processo de tratamento de reclamações (planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias) descrito na mesma poderá ser usado como parte integrante dos Sistemas de Gestão da Qualidade. Considerando a importância do reconhecimento e solução das reclamações dos clientes, podemos concluir que a empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas dele deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando adequadamente tratadas, estas ocorrências podem ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação da mesma. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.
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