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Empresas de telefonia nos EUA encontram no prestador de serviços a melhor maneira de administrar a produção, cortar custos e focar o cliente.
Como se não bastasse entender a Federal Communications Commission (FCC), conviver com as limitações impostas pelo conselho e defender-se da concorrência, ser um operador wireless bem-sucedido significa, principalmente, ser um empreendedor inteligente.
Michael Penn, diretor de vendas e marketing da Enterprise Communications, está preparando o lançamento do serviço PCS (Sistema Pessoal de Comunicação, na sigla em inglês) para o final deste trimestre, nos mercados da Georgia e Alabama, nos Estados Unidos. Como construir um sistema desde o princípio envolve muito dinheiro e pessoal, a Enterprise, bem como outras operadoras wireless estabelecidas ou principiantes, está preferindo terceirizar para cortar os custos.
"Um call center modesto vai nos custar US$ 250 mil. Para quem tem cinco anos no mercado, o valor não quer dizer nada. Mas, no momento, estamos começando, e um gasto desse porte pesa bastante", afirma Penn.
Para tornar seus recursos mais rentáveis e eficientes, a Enterprise está pensando em terceirizar o telemarketing, contas e cobranças. Os custos são o que mais contam, diz Penn, acrescentando: "Mas a terceirização é também a melhor maneira de utilizar os recursos humanos."
A frase preferida na indústria da terceirização é: "Faça o que você sabe fazer melhor e deixe o resto para os outros." Contratar operações adjuntas, como administrar um call center, marketing e contabilidade, vai permitir que você se concentre no que mais interessa: oferecer o serviço ao usuário. "Isso já é uma grande vantagem. Em certas regiões, é assim que a maioria das operadoras fazem seus negócios", constatou o analista David Berndt, do Yankee Group.
Dentre as vantagens oferecidas pela terceirização, destacam-se as seguintes:
· Maior flexibilidade e capacidade de resposta. Ter uma equipe de vendas ilimitada, por exemplo, é poder oferecer novos produtos ou ganhar novos mercados rapidamente.
· Planejamento preciso. Dependendo do contrato que se tem com a empresa terceirizada, se determinada temporada de serviço for mais movimentada do que o previsto, por exemplo, você não vai precisar contratar mais vendedores.
· Administração eficiente. Contando com outra empresa para cuidar das operações do dia-a-dia, você fica livre para focalizar o negócio principal.
Terceirizar é, em última instância, cortar custos, mesmo que a intenção seja apenas ter acesso a especialistas com os quais não se pode contar dentro da empresa.
"Se eu for administrar o meu próprio sistema de contabilidade, precisarei de engenheiros de software especializados exclusivamente em contabilidade", explica Berndt. "Isso é um desperdício de recursos. Há tantas mudanças acontecendo no mercado que as operadoras não podem ter seu pessoal de prontidão para manter o funcionamento interno das contas."
Até alguns anos atrás, as empresas viam a terceirização como uma forma de cortar os custos. Hoje, as prestadoras de serviços terceirizados atraem mais clientes por suas especializações do que pelos preços.
Corte de custos
"As empresas preferem terceirizar principalmente para ter acesso a outras especializações e tecnologias", justifica Anne Gilroy, diretora de comunicações estratégicas do Outsourcing Institute.
Uma empresa que está seguindo essa tendência é a Dean & Company, que em maio último juntou forças com a LCC International para oferecer serviços de suporte, tais como monitoramento de rede, gerenciamento de estoque e leasing. A Dean & Company avalia que as operadoras de serviços wireless consigam reduzir seus gastos entre 20 e 30%, entregando operações de suporte administrativo a especialistas. Uma operadora pequena, por exemplo, beneficia-se das economias de escala unindo forças com outras operadoras que se utilizam da mesma empresa de prestação de serviços.
"Você tira melhor proveito dos ativos", afirma Jim Smist, vice-presidente executivo da Dean & Company. "O pessoal rende mais. Uma operação em larga escala pode oferecer muito mais benefícios. E acho que a lógica é ter acesso a muitas operações que só eles conhecem."
Para Smist, a terceirização vai fazer com que as operadoras redefinam seus negócios essenciais. "Poderia haver pacotes mais amplos como operações e administração de ativos", continua o executivo, prevendo o dia em que as operadoras passarão a terceirizar seus centros de operação de rede e serviços de campo. "Não sei se dentro de dois anos já teremos alguns desses itens."
As operadoras de serviços wireless estão começando a imitar a indústria de tecnologia de informação, cujas operações da rede terceirizada tornaram-se comuns com o aumento da concorrência, opina Smist.
"As pessoas perceberam que isso não era importante para os seus negócios, além de representar uma área de alto custo", diz Smist. "E assim que as pressões de margem se tornaram mais fortes, foi preciso encontrar uma maneira de controlar melhor os custos. E a terceirização tornou-se uma opção interessante."
O mesmo pode acontecer com o setor de telecomunicações wireless, à medida em que surgem novas operadoras, resultando em redução de tarifas. A manutenção das margens requer um exame minucioso da administração de custos, e também neste caso a terceirização será uma opção atraente. Em última instância, as operações que hoje em dia são terceirizadas, como o atendimento ao cliente, talvez acabem voltando para casa. Como as operadoras conseguem sobressair-se cada dia menos, em termos de cobertura e tecnologia, terão de se voltar para o serviço ao usuário para se diferenciar.
Turnkey e start-up
Entre as últimas expressões da indústria de terceirização norte-americana estão "capacitador de crescimento" e "agente de mudança". Essas expressões refletem a distância que já existe entre a terceirização meramente como forma de eliminar atividades não geradoras de receitas.
"Notamos uma mudança importante nos últimos anos", observa Gilroy, do Outsourcing Institute. "Hoje em dia, a terceirização é praticada por organizações de todos os tamanhos. Para muitas empresas de pequeno e médio porte, ela é de fato um capacitador de crescimento".
As operações de turnkey podem ser uma forma conveniente de já entrar correndo no páreo.
"Um operador de PCS pequeno e principiante não vai querer gastar milhões a mais para montar seu próprio sistema de contabilidade, se pode recorrer a uma prestadora de serviços como CBIS, Grupo SEMA ou EDS", opina Berndt, do Yankee Group.
"Hoje, não preciso me preocupar com tantos softwares e especializações.
Então, a terceirização elimina tudo o que não é essencial."
Algumas empresas wireless estão complementando suas equipes de vendas através da terceirização, para ganhar flexibilidade durante períodos de picos sazonais ou lançamento de produtos. "Alugue um representante" é o apelo a esse tipo de serviço, que também pode ajudar quando há a necessidade de um especialista local para entrar em novas praças.
No último Natal, para aumentar sua visibilidade e as vendas na região de Baltimore-Washington, a AT&T Wireless contratou a Sales Staffers International (SSI) para conduzir uma agressiva campanha de vendas. A AT&T treinou 50 vendedores da SSI para cuidar dos quiosques da empresa na rede de varejo Circuit City e nas lojas Best Buy. A campanha aumentou as vendas no varejo em 11% em três meses, segundo o CEO Robert Stockard, da Sales Staffers.
"A cada dia chegam mais clientes pedindo 20, 30 pessoas por períodos maiores de tempo, em relação aos habituais 60 ou 90 dias", diz Stockard.
Seja qual for a necessidade, a terceirização exige três coisas: objetivos claramente definidos do que você está querendo; uma fornecedora de terceirização experiente em seu campo de atuação; e um contrato flexível que acomode as mudanças tecnológicas e circunstanciais. Berndt resume seu pensamento muito bem: "Estamos no negócio para oferecer comunicação wireless, e qualquer coisa que não se encaixe nisso deve ser terceirizada."
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