AOL 2007

Fünf Briefe der letzten Monate - damit du dich nicht alleine fühlst!

Karl-Heinz schrieb mir am 7.12.2007:

Hallo, habe ihre Seite mit Entsetzen gelesen kann nur Zustimmen,AOL ist das letzte, mir wurde meine Kündigung per E-Mail bestätigt,am 21.05.2007 habe ich per Brief gekündigt aber die haben es nicht nötig zu antworten. Als ich noch bei denen Online war konnte ich noch mit einem Mitarbeiter im Live Chatt mein Problem schildern und die haben mir den Eingang der Kündigung auch bestätigt per E-Mail. Die Mitgliedschaft sollte am 8.10.07 beendet sein. Eine Rechnung kam noch zum 8.11.07 mit 39 Euro. Mehrere Anrufe wann die endlich die DSL leitung abknipsen würden wurde nicht erhört. Hatte mit meinem neuen Provider darüber gesprochen die meinten auch wir können sie nur beliefern wenn AOL sie nicht mehr mit DSL beliefert. Daraufhin habe ich mehrere Gespräche mit AOL geführt wann die mich endlich abknipsen da ja der Termin meiner nicht mehr Mitgliedschaft ja schon vorbei war. Also kurz gesagt ich wurde weiter mit DSL beliefert aber konnte mich nicht mehr einwählen. Jetzt am 8.12.07 kriege ich wieder eine Abbuchung von AOL von 390 Euro,keine Ahnung wie die an so einem Betrag kommen. ...... Ich glaube werde wohl mal einen Rechtsanwalt besuchen müssen. AOL nie mehr im Leben obwohl ich da 6 Jahre war.
Karl-Heinz

Das e-mail von Lydia getitelt mit "AOL Horror" - wie wahr! Es ist vom 26.04.2007. Schlechte Erfahrung mit der AOL-Hotline. Wann kümmert sich der Verbraucherschutz um diese Methoden? Ich veröffentliche das mail in seiner ganzen Länge, es zeigt sehr deutlich den Frust von Lydia, eigentlich sollte "Freizeitsurfen" ja Spaß bereiten.

Vor einigen Wochen installierte sich auf meinem PC ein AOL-Update, worauf mein Sicherheitspaket eine Anti-Dialer Warnung meldete. Ich wandte mich dann mit der Frage wie damit zu verfahren sei an Ihren "Support", erhielt aber diesbezüglich leider bis heute keine konkrete Antwort. Gleichzeitig teilte ich Ihrem "Support" mit, dass es seit diesem Update ständig zu Verbindungsproblemen kommt. Die "Lösungsvorschläge" für dieses Problem waren die, die grundsätzlich für jedes Problem (egal welcher Art) vorgeschlagen werden: "So leeren Sie den Browser-Cache... blablaba... und wenn das alles nicht hilft, deinstallieren Sie sie AOL-Software und installieren Sie sie neu." Das nichts davon hilft, brauche ich vermutlich nicht zu betonen... Dann versprach man mir, (weil das Problem offensichtlich doch schon bekannt war) in den nächsten Tagen ein verbessertes Update zu senden, welches alle Probleme beheben sollte. Leider kam dieses "verbesserte Update" nie. Gut - unbefriedigende und inkompetente Antworten des "Supports" ist man ja nun als langjähriger AOL-Kunde leider schon genau so gewohnt, wie die Unerreichbarkeit der Hotlines. Dort kann man zwar viel Geld vertelefonieren, um sich die Musik der Warteschleife anzuhören, erfährt dann aber nur, dass die zustängige Person gerade nicht an Ihrem Platz ist, oder aber leider gerade nicht in den Kundenaccount reinkommt und somit nicht weiterhelfen kann. Einen bisher noch nicht dagewesenen Schock erhielt ich jedoch, als ich dann einen Kontoauszug von der Bank holte. Dort waren mir einmal Euro 128,80 und einmal Euro 232,18 von AOL abgebucht worden! Und das, obwohl ich nicht mehr oder weniger gesurft habe, als in den vergangenen Jahren auch! Ich nutzte auf Anraten eines AOL-Hotline-Mitarbeiters einen Volumentarif zu 9,90 Euro monatlich. Als ich damals auf diesen Tarif umstellte, geschah dies auf dringendes Anraten des AOL-"Kundenberaters". Da ich damals als Internet-Anfänger keinerlei Vorstellung davon hatte, wie viel 5000 MB sind, bzw. was man im Rahmen dieser 5000 MB im Internet machen könnte, fragte ich den "Fachmann", der dies als Kundenberater dieses Fachbereiches ja eigentlich wissen sollte. Der AOL-Mitarbeiter, der mir diesen Tarif offensichtlich gerne verkaufen wollte antwortete: "Da können Sie eigentlich gar nicht drüber kommen. Dieser Rahmen ist so weit gefasst, da müssten sie sich schon 30 Tage im Monat 24 Std. am Tag Filme und Musik herunterladen. Also, es ist eigentlich gar nicht möglich dieses Volumen zu überschreiten, da können Sie völlig unbesorgt sein." So ließ ich mich dann zu diesem Tarifwechsel überreden, surfte unbesorgt, und kam auch jahrelang mit diesem Tarif zu 9,90 Euro hin. Und nun plötzlich sollte das Volumen von jetzt auf gleich so weit überschritten sein, dass ich für 2 Monate fast 360 Euro draufzahlen soll??? Wie schon erwartet, nahm einer der "Hotline-Mitarbeiter" wieder sämtliche Daten auf, um mich dann in der Warteschleife hängen zu lassen und mir anschließend mitzuteilen, dass der zuständige Kollege nicht am Platz sei. (So eine Überraschung aber auch!) Ich solle es doch später noch einmal versuchen... Inzwischen versuchte ich einfach mal etwas anderes: Ich rief die Neukunden-Abteilung an, und gab mich als interessierter Neukunde aus. Wieder fragte ich nach dem Volumentarif, gab an keine Vorstellung von 5000 MB zu haben, und bat die Hotline-Matarbeiterin um Auskunft, was man damit machen könne. (Dieses Mal schnitt ich das Gespräch auf Band mit.) "Das könne man so nicht beantworten" hieß es. Die Dame schien etwas verunsichert, weil ich das Gespräch mitschnitt. "Jede Datei sei ja unterschiedlich groß", stammelte sie "eine ganze Musik CD hätte zm Beispiel 1,5 MB". Die Dame wollte sich nicht festlegen, zog sich wie Gummi. Auf die Frage, was denn im schlimmsten Fall passieren könne, wenn ich das Volumen überschreite antwortete die (inzwischen etwas ungeduldig wirkende) AOL-Mitarbeiterin: "Das kann man so nicht sagen. Ich habe schon Rechnungen über 150,00 Euro gesehen, ich habe aber auch schon Rechnungen über 3000,00 Euro gesehen." (Kein Tippfehler, sie sagte tatsächlich 3000!!!) Der Hammer kommt aber jetzt: Als ich dann weiter bohrte und immer wieder nachfragte, (inzwischen waren 8 Minuten vergangen), kam plötzlich die Aussage der AOL-Mitarbeiterin: "Wir haben ja auch noch den anderen Tarif zu 9,90 Euro, wo sie dann gar keine Volumenbegrenzung haben." Hatte ich da richtig gehört??? Ich fragte mehrmals nach - ja, ich hatte tatsächlich richtig gehört! Schließlich bot mir die Dame dann sogar großzügig an, den Tarif umzustellen - auf den anderen Tarif zu 9,90 Euro ohne Zeitbegrenzung und ohne jegliche Volumenbegrenzung. Allerdings müsste ich dafür dann später noch einmal anrufen, denn wegen "Wartungsarbeiten" seien die dafür zuständigen Kollegen leider gerade nicht erreichbar... Ich fasse nochmal zusammen: Es gibt also einen Tarif zu 9,90 Euro monatlich, den AOL-Mitarbeitern ihren Kunden telefonisch aufschwatzen, indem sie beteuern, mit diesem Tarif könne man ganz unbesorgt surfen, weil es (fast) unmöglich sei, das Volumen zu überschreiten. Laut Aussage der zweiten AOL-Mitarbeiterin ist es allerdings dann wohl doch schon vorgekommen, dass Kunden das "(fast) Unmögliche", dieses Volumen doch zu überschreiten geschafft haben - und dann mit bis zu 3000,00 Euro!!! zur Kasse gebeten wurden! Gleichzeitig gibt es dann aber noch einen zweiten Tarif - ebenfalls zu 9,90 Euro - der angeblich böse Überraschungen dieser Art ausschließt, weil er keinerlei Volumenbegrenzungen enthält und tatsächlich nur 9,90 Euro monatlich kosten soll. Aha! Da drängt sich nur die Frage auf: Warum erfährt man das erst nach fast 10-Minütigem, intensivem nachbohren? (Schließlich würde ein unbedarfter Neukunde, der die schmerzliche von Abbungen in Höhe von 360,00 Euro für 2 Monate noch nicht gemacht hat, wohl kaum so intensiv nachbohren. Zumal die sonst so freundlichen Mitarbeiter längst nicht mehr so freundlich sind, wenn man Ihnen mal konkreter auf den Zahn fühlt. Zufällig entdeckte ich dann auch noch die Internetseite http://www.dsltarife.net/dsl-flatrate-1.html , auf der AOL gar eine "Hotspot Flatrate" zu 4,99 Euro monatlich (Stand 03.04.07) mit folgendem Text bewirbt (Zitat): "Surfen Sie kabellos mit DSL ohne Zeit- und Volumenbegrenzung zum Komplettpreis." (Dieses "tolle Angebot " erwähnte die "Kundenberaterin" am Telefon übrigens mit keiner Silbe. Und das, obwohl es doch gerade aktuell war.) Es liegt mir fern, AOL arglistige Täuschung oder gar betrügerische Absichten unterstellen zu wollen. Allerdings muss ich zugeben, dass es mir persönlich unter den gegebenen Umständen unglaublich schwer fällt, mich dieses Eindrucks zu erwehren! Ob die Werbung und die Methoden von AOL nun irreführend, unlauter, unseriös, betrügerisch, kulant, serviceorientiert, seriös oder gar kundenfreundlich sind - das zu entscheiden, überlasse ich nun Ihrer persönlichen Meinungsfreiheit! ;o)

Lydia

Brigitte macht es kurz - aber deutlich! ;-)) (18.03.07)

mann oh mann ich habe ebn den bericht gelesen über die kündigung bei aol ... jetzt haben wir 2007 und immer noch die selbe scheisse.. grüße brigitte

Aber auch das geht! Thomas schrieb mir im August 2006 folgende positive Erfahrung mit der Kündigung bei AOL:

Hallo ich habe neulich bei AOL gekündigt und habe (mal abgesehen von der Telefon-Zeit) keine Probleme gehabt. Ich hatte vor ein paar Jahren einen Artikel in Hamburger Morgenpost gelesen und habe vor meiner Kündigung mal im Internet gestöbert, ob es immer noch so viele Probleme gibt. So bin ich auf Ihre Seite gestoßen. Mitte Juli bin ich von Modem-Dial-Up zu DSL über Kabel Deutschland gewechselt. Dazu habe ich bei AOL über die Telefon-Hotline gekündigt. Nachdem ich nach 14 Minuten endlich einen Mitarbeiter an der Leitung hatte fragte er nach meiner Sicherheitsfrage. Diese hatte ich vor etlichen Jahren eingetragen und konnte nicht mehr beantwortet werden. Jetzt musste ich meine Daten aufsagen (Wohnort, Telefon, Geburtstag) und ich wurde weitergeleitet. Nach wenigen Sekunden hatte ich einen AOL-Fraggle am Apparat der nach Gründen fragen soll. "Sie sind ja schon über 10 Jahre bei AOL, sozusagen ein Kunde der ersten Stunde..." Nachdem ich meine Gründe nannte hat er mir noch angeboten die AOL-Software für EUR 2,70 (glaube ich, kann auch etwas abweichen) im Monat weiterzunutzen. Da ich die AOL-Software seit Jahren schon sehr selten benutzt hatte habe ich natürlich verneint. Einen Tag später war meine 10-Jährige Ehe mit AOL geschieden. Mein Fazit: Abgesehen von der Zeit, bis man an der Hotline einen AOL-Mitarbeiter an der Leine hat, war die Kündigung völlig unkompliziert und ging schnell von statten. Thomas

Ja, und man weiß wirklich nicht, was AOL berechnet. Michael schrieb mir im April 2006 diese Erfahrung:

Hallo, hab noch eine lustige Ergänzung zur AOL-Story: Seit ungefähr 1997 besitze ich einen AOL-Account zu Journalistenkonditionen (keine Grundgebühr, 15 Freistunden). Nur benutze ich den seit Jahren nicht mehr. Seit Januar bucht mir AOL plötzlich 1,80 € monatlich ab. Natürlich auf email-Anfragen keine Antwort. Ich hab jetzt erstmal gekündigt und halte euch auf dem Laufenden. Michael ZURUECK