| El concepto de calidad La calidad, en su marco conceptual, ha sido tratada con mayor preocupación por diferentes autores en los últimos veinte años. No obstante, es importante remontarse a su origen etimológico. La palabra “calidad” se origina del griego kalós, que hace referencia a lo bueno y lo bello. Juran, en el tratado intitulado Manual de Control de Calidad, señala que la calidad tiene dos significados (Juran y Gryna, 1993: Vol. I, pp. 2.1 – 2.4). En primer lugar, la “calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto”. En segundo lugar, “la calidad consiste en no tener deficiencias”. Para analizar estas definiciones, Juran comienza a definir cada concepto que utiliza. El primero de ellos es el concepto de cliente. Juran entiende por cliente a “alguien que ha sido impactado por un producto” y aclara que hay clientes internos y clientes externos. Crosby, en referencia a la relación cliente-calidad, indica que la calidad está controlada por el cliente, es decir, es él el que determina qué es exactamente la calidad. Añade que la calidad es “apegarse a los requisitos”, en otras palabras, cumplir con lo que quiere el cliente (1993, pp. 126s). En relación con la premisa que la calidad se consigue al dar respuesta a los requerimientos o necesidades del cliente están de acuerdo también pensadores tales como Ishikawa, Harrington, Deming, Feigenbaum y Juran (Cf. Martínez, 1997: p. 26; Mancebo del Castillo, 1992: pp. 315-338). Para estos tres últimos, la calidad es (De Domingo y Arranz, 2000: p. 11): Un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posibles fabricación y servicio a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico. La Norma ISO 9000, en su versión 2000, establece un concepto que se ha normalizado para efectos del desarrollo de sistemas de calidad, y el cual se adopta para fines del presente proyecto. El apartado 3.1.1 de esta norma define la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” . La Norma explica que cuando se menciona la palabra “inherente” significa que es una característica permanente. El concepto de requisito hace alusión a una “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. Esta definición es consistente con el desarrollo teórico de la definición de calidad. Una característica de calidad es aquella cualidad que sirve para distinguir a una entidad (producto, proceso o sistema) de las demás, relacionada con un requisito. Esta totalidad de características aplicadas a una entidad la hace apta para satisfacer necesidades. Ser apto significa que es idóneo, posee habilidad o cumple para lograr un propósito. Por aptitud, señala el Diccionario de la Real Académica de la Lengua Española, en su primera acepción, es la “cualidad que hace que un objeto sea apto, adecuado o acomodado para cierto fin”. Por tanto, estas características le confieren idoneidad a esta entidad para satisfacer necesidades. Por satisfacer, se entiende “saciar un apetito”, “dar solución a una dificultad”, “cumplir o llenar requisitos o exigencias”. Una necesidad es una carencia, algo que se requiere pero no se posee. En este sentido, la entidad debe tener capacidad para saciar necesidades, proveer el requerimiento ante la carencia, dar soluciones a dificultades o cumplir con las exigencias del cliente. Las necesidades explícitas son aquellas que han sido establecidas de acuerdo con especificaciones de carácter reglamentario o contractual. Las necesidades implícitas son las que no están especificadas. En una situación contractual o en un ambiente reglamentado, se especifican las necesidades; por ejemplo, la compra de una bomba de cobalto por parte de una institución hospitalaria para la aplicación de terapia médica nuclear, se definirá de acuerdo con requisitos especificados, es decir, declarados por ejemplo en un documento. Posiblemente, cuando un consumidor se dirige a una tienda para comprar ropa, habrá necesidades que no son tan evidentes: hay presentes necesidades de socialización y de estima que el comprador tratará de satisfacer, pero que dependen de sus gustos y preferencias. Estas necesidades que no se especifican con precisión requieren de un mayor esfuerzo por parte de quien ofrece el producto o el servicio para lograr la satisfacción deseada por el cliente. MBA. Mauricio Barrientos Auditor Líder ISO 9000 |