Las
objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información,
información errónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al
cambio.
El
método para actuar ante las objeciones que nos plantea el cliente es:
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Primero,
conoceremos en profundidad cuál es la objeción. Preguntaremos para
que el cliente la aclare y proporcione más información.
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Repetiremos
la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir
con el cliente.
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Seremos
creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utilizaremos
un lenguaje positivo.
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Nos
comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver
sus problemas.
A
continuación te enumeramos los objeciones más relevantes que nos podemos
encontrar en la entrevista de ventas, así como la forma para afrontarlas:
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Pretexto:
el cliente oculta las verdaderas objeciones tras una cortina de humo.
Se resuelve descubriendo cuál es la verdadera objeción utilizando
las técnicas aprendidas en la fase de averiguación de la venta. Una
vez que hayamos destapado el motivo oculto, entonces lo trataremos según
corresponda.
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Prejuicio:
son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la empresa o hacia
el producto. Esta objeción se solventa haciendo preguntas abiertas
para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que
demuestren la situación real.
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Escepticismo:
el cliente duda que el producto o servicio proporcione el beneficio
que le hemos comunicado. Para superar esta objeción argumentaremos,
demostraremos y presentaremos pruebas que el producto o servicio
proporciona dicho beneficio para el cliente. Las pruebas deben ser
concretas, tangibles e imparciales. Nos centraremos en las necesidades
del cliente y no en sus dudas.
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Malentendido:
el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad
no existe fruto de una información incompleta o errónea. Para
resolver esta objeción debemos descubrir por qué piensa así el
comprador. Después le aclararemos el malentendido.
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Indiferencia:
el cliente trabaja con nuestra competencia y no quiere cambiar. Para
superar esta objeción descubriremos que necesidades no le cubre
nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que solucionan
dichas necesidades.
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Desventaja
real: el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente.
Para solventar esta objeción preguntaremos para saber cuál es el
alcance real de la objeción. A continuación, enunciaremos todos los
beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven para
solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la
desventaja. Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la
desventaja.
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Precio:
el cliente considera que el precio de la oferta es caro en relación
al valor que puede percibir. Para resolver esta objeción debemos
preguntar para comprender bien la objeción. Preguntaremos con quién
nos está comparando, si las calidades son las mismas y cuál es la
diferencia de precio. En ocasiones los compradores comparan ofertas de
productos muy diferentes que no son comparables. Reconduciremos el
punto de vista del cliente desde la objeción de precio hacia los
beneficios que nuestra propuesta le proporciona. Debemos incrementar
la percepción que tiene del valor de nuestra oferta. El precio
siempre es importante, pero no siempre es lo más importante.
Técnicas
para resolver objeciones
Siempre
hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las
objeciones con el cliente. Seguidamente te mostramos una serie de técnicas
para resolver con éxito las objeciones:
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Alineación:
Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después
descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.
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Balanza:
Admitimos la objeción del cliente y a continuación mostramos
las ventajas del producto o servicio que compensa dicha objeción,
aumentando la percepción del valor del cliente de nuestra oferta.
Resaltaremos al máximo los beneficios frente a la objeción.
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Bocadillo:
Encerraremos la objeción entre dos aspectos positivos del producto o
servicio.
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Boomerang:
El cliente es quién tiene la solución a su objeción. Intentamos
adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.
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Transformación:
Convertiremos la objeción en ventaja.
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Paraguas:
El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con nuestros
productos o servicios. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema.
Nunca debemos debatir estas opiniones.
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