CALIDAD

El tema de la calidad es muy antiguo, el ser humano desde sus origenes ha tratado de perfeccionar todas las actividades que lleva a cabo. La calidad asociada a las empresas a evolucionado rapidamente en las ultimas decadas.

Inicialmente la calidad se tomaba en cuanta en las areas de inspeccion y control para la elaboración de un determinado producto, es decir en la fase de produccion, luego se extendio este concepto desde la fase de diseño, pasando por la fabricación hasta el osterior y finalmente uso del producto por los consumidores.

Actualmente los productos y servicios deben igualar o superar, en la mayoiria de los casos, las expectativas de los cleintes o consumidores; por lo que se debe satisfacer al cleinte de principio a fin, y de alli nace el concepto de Calidad de Servicio.

CALIDAD DE SERVICIO

El concepto inicial de Calidad de Servico es satisfacer los requerimientos del mercado y las necesidades de los consumidores, a traves de un proceso de venta el cual se inicia en el momento de la desición de la compra, hasta el contacto post-venta , donde el mayor o menor grado de satisfacción del cliente se ve afectado por la forma en que recibe el servicio, ya que no solo la actividad principal es valiosa como tal, sino que son muy importantes las prestaciones añadidas a la principal y el modo de entrega de la misma.

Existen dos tipos de calidad que deben ser tomadas en cuneta y que conforman la Calidad del Servicio:

q Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe.

q Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.

MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIO.

Es una representación simplificada de la realidad, donde se toma en cuenta los elementos que explican el nivel da calidad de la organización de acuerdo al punto de vista de los clientes.

Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry:

Este modelo se divide en dos partes, la primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos y la segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes

A medida que las instituciones en el mundo han trabajado en el factor humano para generar un servicio excelente, se ha modificado este concepto y se han generado nuevas modalidades para la Calidad de Servicio, como por ejemplo el Metodo de Evaluación de la Calidad de Servicio.

EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Este modelo nacio en el año 1987 y se ha venido perfeccionando desde entonces, sus principales caracteristicas son:

Alta Objetividad	Proporcionar a su Organización un sistema concreto de Evaluación de Calidad de Servicio que permita conocer con exactitud y objetividad cual es la Calidad brindada a sus clientes, en todas las áreas involucradas en la atención de público.
Exhaustivo Control	Definir y establecer la excelencia en el producto o servicio otorgado, para aspirar a lograr un verdadero y efectivo control de la variable Producto y obtener una gran ayuda en lo que respecta a planificar y establecer políticas de mediano y largo plazo.
Máximo Compromiso	Establecer un fuerte y notable, compromiso desde la mas Alta Dirección hasta el último empleado o funcionario de su Organización, dentro del escalafón jerárquico.
Dinamismo y Objetividad	Implantación de un método que permitirá una mejora continua de la Organización tanto interna como externamente, utilizando como fuente de retroalimentación toda la información del caso que permita perpetuar el servicio otorgado, conocer en detalle el servicio que otorga su competencia y cimentar la Imagen Corporativa.
Facilidad Operativa	Proveer un sistema de Comunicación interna, externa que facilite las transacciones de las Organizaciones y Empresas con estándares de Calidad garantizados para los clientes y concensuados dentro de las Organizaciones.

En la actualidad con la globalización de los mercados, los clientes se han vuelto mas exigentes, mas conocedores y mas complejos, por lo que saben elegir con decisión, entonces las empresas han optado por mejorar sus servicios como valor agregado y muy importante para diferencirse de sus competidores, ya que a veces la verdadera diferencia entre dos productos de muy buena calidad, no es mas que el servicio prestado o La Calidad Del Servicio.

Elaborado por: Alejandra Mora