CALIDAD DE SERVICIO EN
INSTITUCIONES FINANCIERAS
Una de las instituciones dentro del sector financiero mas fácil de reconocer, es la banca comercial, en general todos lo bancos “venden” lo mismo, la diferencia radica en la calidad del servicio que proveen a sus clientes.
Actualmente la calidad del servicio de estas
instituciones, se mide tanto dentro de la agencia , como en la web en la
llamada banca electrónica; para atraer clientes la banca prueba nombres de
nuevos servicios financieros, de bancos comerciales y de logotipos,
adicionalmente estudian los hábitos financieros de la población y de segmentos
del mercado, la imagen de la institución es uno de los atributos que determinan
la selección de la misma por parte del público, dado que los clientes valoran
adecuadamente el servicio que se les ofrece.
Instituciones financieras.
Claro esta que las instituciones financieras no se
reducen a la banca solamente, existen grupos que se encargan de proveer
información bursátil de valores, tanto nacionales como internacionales,
compraventa de acciones e inversión, análisis financieros de empresas, etc y
ofrecen esto a sus clientes, acompañado
del análisis correspondiente, es un servicio donde el trato y las facilidades
que se ofrezcan, determinan la fidelidad del cliente.
Dentro de las instituciones que también pueden
incluirse dentro del sector financiero se encuentran:
- Banca
comercial
- Banca de
inversiones
- Casas de
bolsa
- Bolsa de
comercio
- Bolsa de
valores
- Seguros
Arrendadoras
- Prestamistas
- Inmobiliarias
- Casas de
cambio de monedas
- Otras
La calidad del servicio
bancario.
Los clientes dentro del entorno actual, tienen acceso
a u mundo de información de una manera completa y rápida, lo que trae como
consecuencia variaciones en sus guías de comportamiento, para la banca
comercial su mayor desafío, se centra en la capacidad de reaccionar a tiempo y
eficazmente a las necesidades de estos perfiles de clientes cambiantes, adicionalmente debe cubrir la exigencia
del negocio como tal, implementando estrategias para superar a la competencia.
El foco principal del banco son los clientes, la
diferenciación entre empresas del mismo sector se centra en su capacidad para
generar valor añadido a sus productos y servicios. La mejora continua en la prestación
del servicio es un factor importante para conseguir la relación de fidelidad
con el cliente.
Para lograr la calidad del servicio bancario, lo
primero es definir al cliente como su activo más importante, teniendo como meta
la satisfacción del mismo, haciendo que cada contacto con él sea de calidad.
Los clientes exigen su derecho a ser respetados, a
recibir un trato amable y cordial, existen estudios realizados en Venezuela y
Colombia donde se evidencia que la calidad del servicio se considera más importante para el usuario de
servicios bancarios que las tasas de interés. La calidad del servicio
debe orientarse con mas fuerza al
cliente y no al producto. La banca conoce con exactitud los costos de cada
producto y debe estar en posición de medir la rentabilidad de cada cliente.
Dentro de la calidad del servicio se destaca lo
siguiente:
q La
capacidad de respuesta para con los
requerimientos de los clientes, la cual queda definida por el grado de
preparación que tiene el personal del banco para resolver el problema; este
grado de preparación impacta directamente en la velocidad de respuesta, la
cual es muy lenta cuando dicho grado es
muy bajo y nunca es del agrado de los usuarios. Los bancos deben implementar el respeto por el tiempo.
q
Ser bien atendido, ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y
además, invitado a regresar. En la actualidad, si ha tenido oportunidad de
visitar alguna agencia del Banco
Provincial en Venezuela, puede notar la disposición de los cajeros a atender y dar la bienvenida a cada
depositante o clientes que se acercan a la taquilla en general.
q
Establecer una comunicación clara
entre el personal que labora en el banco y los clientes, no todo los usuarios
maneja el lenguaje financiero, por lo tanto debe hablárseles en términos que
ellos entiendan lo que se les quiere informar y viceversa.
q
La amabilidad, accesibilidad,
comprensión para con el cliente y la credibilidad dela institución son fundamentales para prestar servicios de
calidad
Cuantos de nosotros no nos hemos
quejado de la falta de atención y las largas colas en los bancos, llamamos por
teléfono y nos atienden de mala manera, si es que nos atienden, pedimos un fax
de estado de cuenta y nunca llega, todo esto forma parte de una mala calidad de
servicio.
El nuevo perfil del cliente bancario, posee una mayor
cultura financiera y mayor poder de negociación y adicionalmente los clientes
bancarios se preocupan la relación precio-calidad. En la década de los ochenta
el precio no era un foco de atención, ya que todas las entidades ofrecían el
mismo tipo de servicio al mismo costo o rendimiento. En los últimos tiempos las
entidades tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y
servicios, que logren satisfacer esa nueva demanda de la clientela.
La habilidad de las entidades bancarias está en crear
una óptima estratificación del cliente, a fin de que cada tipo distinto sea
satisfecho con los productos y servicios dirigidos a él, satisfaciendo así las necesidades particulares
de cada uno. “Obviamente, la banca no podría generar productos y servicios
para cada cliente –sería absurdamente ineficiente, principalmente en una era en
la que se busca reducir costos a través de economías de escala–, pero sí puede
lograr el objetivo de suministrar ese servicio "a medida", en tanto
sea óptima la estratificación que realice de su propia clientela.” (*)
Lograr servicios bancarios y financieros de alta
calidad y competitivos necesitan del control de los márgenes financieros, por lo que se ha desarrollado el cobro de comisiones por
servicio.
La banca electrónica.
El cliente bancario desea invertir el menor tiempo
posible en la realización de sus operaciones. Por lo tanto, las nuevas
tecnologías de información juegan un papel muy importante, para hacer posible
el trato continuo y rápido, sin
contacto personal, pero a través del cual el cliente percibe una atención
(virtualmente) personalizada. De allí tenemos hoy día el servicio denominado la
banca electrónica, la cual ha tenido gran aceptación dentro del público y goza de buena rentabilidad, según Manuel Galatas presidente y consejero delegado de Uno-e, la banca
electrónica "ya está consolidado
como canal y herramienta en el sector financiero"..."los
clientes reclaman servicios de asesoría más numerosos y especializados, que
productos tradicionales".
Conclusión.
Para el éxito del negocio financiero y en especial la
banca comercial lo primordial es la satisfacción del cliente, para ello debe
haber un compromiso entre la calidad del servicio y la rentabilidad del negocio. Por esta razón cada vez pagamos mas
comisión por cada servicio que nos presta el banco, pero lo que no ocurre con
frecuencia es la mejora de la calidad del servicio. Realmente los bancos y las
instituciones financieras en general, ofrecen el mismo producto con ventajas y
desventajas entre sí, pero lo que realmente hace la diferencia es La Calidad
del Servicio. No sirve de mucho tener el mejor producto del mercado o
probablemente la mejor tasa de interés, si la entidad financiera no tiene la
capacidad de satisfacer a los usuarios, y no conforme con eso, es un calvario
entrar en cada una de sus agencias, el usuario, probablemente se ira a otra
donde le paguen un poco menos, pero lo atiendan mejor y le faciliten sus
transacciones.
Para enfrentar los fenómenos de la actualidad, tales como la globalización, los adelantos
tecnológicos , las innovaciones financieras, la competencia y clientes cada vez
más informados y exigentes la banca, se
ve impulsada a lograr La Calidad
Total del Servicio.
Referencias
Artículos
q
Calidad en el servicio ante todo. Por: Alejandra Martínez
q 7 Dimensiones de la Calidad del Servicio. Por Daniel Tigani
q Los diferentes niveles de la Calidad del Servicio. Por Daniel Tigani
Sitios
Web.
q
DATANALISIS
- Sectores - Financiero [New Window] [Full Window] [Preview]
... Medición de la calidad del servicio prestado en ... Encuesta Latinoamericana de marketing Bancario y Financiero.
Evaluación de las ope...http://www.datanalisis.com/sectores_f...
URL: www.datanalisis.com/sectores_financiero.htm
Source: Netscape 5th, MSN 34th, AltaVista 29th
q
CALIDAD,
COSTOS Y COMPETITIVIDAD [New Window] [Full Window] [Preview]
... calidad
de proyecto - calidad de ejecución – calidad del servicio
financiero - calidad de servicio pos venta ...
URL: www.argiropolis.com.ar/columnas/russo1.htm
Source: MSN 1st, Netscape 11th
q
(*)Dinero
144 : Mayo 2.000: 1er Ranking de servicios bancarios: La calidad del servicio
bancario [New Window] [Full Window] [Preview]
... debe ser, la calidad total del servicio bancario. José Grasso
Vecchio. Analista financiero. Profesor de operaciones ...
URL: www.dinero.com.ve/144/portada/rcalidad.html
Source: MSN 7th
Elaborado por: Alejandra Mora