INFOGRAFIA
Las mayores barreras para entregar un servicio de calidad están dadas por las diferencias entre las expectativas de los consumidores y las de la empresa.
Una estrategia de servicio se apoya en el principio elemental de que cuando sus clientes se sienten apreciados, no sólo estarán más satisfechos, sino llevarán más negocios a la empresa - y con mayor frecuencia -, sino además se convertirán en una fuente gratuita de publicidad de boca-en-boca para ustedes.
No basta con que sepamos qué servicios
ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos,
un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la
máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
Un buen servicio de Atención al Cliente es lo
que puede diferenciar nuestra empresa de otra y lo que puede ayudarnos a
conseguir la fidelidad de nuestros clientes.
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
Logre una ventaja competitiva utilizando
encuestas de satisfacción. "La distancia entre
clientes satisfechos y clientes completamente satisfechos puede absorber un
negocio
LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR. La calidad del servicio al cliente parece ser un tema que genera dentro de las empresas "mucho ruido y pocas nueces", pues las estructuras de organización plantean y, en algunos casos incluso, aplican acciones diferenciadoras en material de servicio. Sin embargo, pocas veces se da el paso adelante: estrategias de seguimiento, monitoreo y redefinición.
8. http://www.ceis.es/satisfacciondelcliente.html
En ceis estamos convencidos de que el activo más importante de una compañía son sus clientes. Identificar, conocer, escuchar, entender y cuidar a los clientes, garantiza el éxito empresarial.
9. http://www.qualityvalues.com/Assessments/Spanish/CSASP/CSASPAbout.html
Lo critico hoy en dia es el enfoque de la organizacion en el cliente. Si el cliente no esta satisfecho, no regresera a comprar de nuevo o no recomendara o no nos recomendara con otros. De hecho, un simple cliente insatisfecho puede potencialmente tener un gran eefecto negativo para la organización.
10. http://www.interamma.com/espanol/s_e_de_los_clientes.htm
Todas sus
decisiones estratégicas y operaciones deben vincularse a los requerimientos del
cliente. Para medir el cumplimiento se debe incluir la obtención de niveles
altos de calidad según la percibe el cliente.
11. http://www.pwcglobal.com/images/mx/spa/main/home/encuesta2002.doc
Aquí se presenta un ejemplo de encuesta de satisfacción elaborada por la empresa Pricewaterhousecoper.
12. http://www.winred.com/main.php?mid=a1282
Se presenta de forma esquemática los componentes de la fidelización
13. http://www.e-fideliting.com/fidelizacion/que-es.htm
En principio, es tanto el hecho como el resultado de fidelizar a los clientes, lo que nos traslada a la pregunta de ¿qué es fidelizar a los clientes?
CÓMO
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN LA ISO 9001:2000.
Autor Terry G.Vavra. Presidente de Marketing Metrics, Inc.,
empresa consultora especializada en medir y mejorar la satisfacción y la
retención del cliente.
El entorno actual, exige a las organizaciones diseñar todas sus actuaciones con una orientación total hacia el cliente. La creciente competitividad y la globalización económica han traído un nuevo paradigma: el marketing relacional orientado a gestionar la lealtad de los clientes que culmina en relaciones "uno a uno" y ubica a los empleados en un lugar estratégico.
CRM
es basicamente la respuesta de la tecnologia a la creciente necesidad de las
empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
La necesidad de fidelizar clientes, de aprovechar al máximo su contacto u de facilitar el acceso de ellos a los productos y servicios ofrecidos, ha hecho que los Call Center tomen una importancia preponderante dentro de los negocios. http://www.aedemo.es/diciembre97/5705.html
18. http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php
Las herramientas
de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management
CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la
"teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede
definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y
satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".
19. http://www.get.cubaweb.cu/qservice.html
QService es un software que contiene una ingeniosa
metodología de medición de la satisfacción de los clientes. Aunque esta
metodología está pensada fundamentalmente para las empresas de servicios, es
aplicable también a productos.
20. http://www.aedemo.es/diciembre97/5705.html
Las técnicas de la información han favorecido el desarrollo de las bases de datos y la aparición de numerosos programas de fidelización de clientes basados fundamentalmente en la utilización de recompensas. Esta identificación de la fidelización con los incentivos materiales tiende a relegar a un segundo plano otras opciones para la fidelización de clientes que son objeto de análisis en este trabajo junto con su vinculación al marketing de relaciones.