CAPITULO III
3.
MARCO METODOLOGICO
3.1.
Consideraciones
Generales
La investigación que se pretende realizar es de tipo experimental, utilizando la herramienta de investigación de mercados denominada encuesta de satisfacción, es un trabajo de campo que pretende recolectar datos reales de primera mano, para luego ser procesados y en base a ellos diseñar una estrategia de optimización de la atención a los clientes de la empresa Intech.
3.2.
Tipo
de Investigación
La investigación propuesta es de tipo exploratoria ya que desea conocerse la opinión que poseen los clientes acerca de la compañía Intech y su grado de satisfacción con la misma. La profundidad de la investigación será un trabajo de campo, donde se hará un estudio de mercadeo recolectando la información necesaria directamente de los clientes.
3.3. El diseño de investigación
Esta investigación se sustenta en un diseño de campo, para lo cual se aplicará un cuestionario denominado: Encuesta de Satisfacción” para recolectar los datos, este cuestionario será elaborado específicamente para la empresa Intech, con una serie de preguntas que permitan saber cuan satisfecho esta el cliente y como le gustaría que mejorase el servicio, este cuestionario arrojará resultados directos a los cuales se les hará su respectivo análisis.
3.4. Población o Universo de estudio
La población considerada en esta investigación se limita a los clientes ubicados geográficamente en la zona norte del estado Anzoátegui, que son atendidos directamente por la oficina de Oriente. En total son 20 empresas atendidas en la zona.
3.5. La Muestra
El criterio a utilizar para definir la muestra será por departamento de servicio de la compañía cliente, atendido o involucrado en el servicio que presta Intech, es importante tomar en cuneta el factor de experiencia con los servicios de Intech, no se le aplicará la encuesta a alguien nuevo o que no ha tenido contacto previo. Los departamentos involucrados son: finanzas, procura, mantenimiento, proyectos, operaciones y almacén, de los cuales se tomaran 2 personas, para un total de 12 entrevistados por compañía, dentro de una población de 20 empresas, sugiere un grupo de muestra de 240 personas, lo cual es una muestra bastante representativa para conseguir los resultados necesarios, esta muestra es intencional, no probabilística ya que el público al que será dirigida, ya esta previamente bien definido por la relación laboral establecida.
3.6. Métodos y Técnicas de Recolección de Datos a
Utilizar en la Investigación
El método de recolección de los datos será un cuestionario
de satisfacción, se hará a través de una encuesta escrita. Se ha seleccionado este método por los
buenos resultados comprobados que ha arrojado cuando ha sido utilizado en otros
campos del servicio al cliente, de acuerdo con la SPSS “Hoy en día, las encuestas
sobre satisfacción y los cuestionarios se utilizan cada vez con mayor
frecuencia. Piense cuántas veces le solicitan que complete un cuestionario
cuando compra un producto o disfruta de un servicio”.
3.7.
Procedimientos Metodológicos a Utilizar en función de
los objetivos específicos de la investigación:
Los datos que sean
recolectados de la encuesta de satisfacción serán codificados por departamento
al que pertenecen dentro de la compañía cliente, se analizarán cualitativamente
a través de un resumen critico que refleje las opiniones presentadas por los
encuestados y se representaran con la ayuda de gráficos que permitan establecer
un visión cuantitativa de las fallas detectadas.