INVESTIGACIÓN EN INTERNET
MEDICION
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
INDICADORES INTERNOS Y EXTERNOS
- URL: www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm. En este enlace se presenta un resumen del libro
“Gestión de la Calidad del Servicio a través de
Indicadores Externos” de la autora M. Carmen Ruiz-Olalla
Corcuera
- URL: www.icea.es/calidad/par_i_in'00.htm.
Estudio particular de
indicadores internos el cual permite la
elaboración
de unos Indicadores de Calidad que, mediante un Proceso de Benchmarking,
permitan a las entidades controlar y mejorar sus niveles de operatividad.
- URL: www.ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/060.HTM.
En este enlace se puede acceder
aun desarrollo mas amplio sobre el libro “Gestión de la Calidad
del Servicio a través de Indicadores Externos” de la autora M. Carmen
Ruiz-Olalla Corcuera, para apreciar mejor su obra y lo que quiere
transmitir con ella.
- URL: www.udc.es/uep/e21.htm.
Presentación de curso de
especialización en Control Estadístico de la Calidad, que nos ofrece una
definición concreta de este indicador.
- URL: www.get.cubaweb.cu/qstat.html.
Aquí se encuentra una breve
definición y las características del sistema para El Control
Estadístico de la Calidad (QStat).
- http://www.valoryempresa.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=32.
En esta pagina se responde la siguiente pregunta: ¿Alguien dispone de una
lista de indicadores de calidad estándar, para el seguimiento y medición
de los procesos?.
- URL: www.aiteco.com/ctcostes.htm. Explicacion breve y concisa acerca de
los costes de la calidad como indicadores internos no financieros de la
calidad. Costes de prevención, costes de evaluación, por fallos internos y
fallos exteernos.
- URL: www.diariomedico.com/gestion/ges240200com.html.
La informática
disminuye los costes en prevención. Los programas de
prevención de estar basados en un buen diseño estadístico.
- http://www.uv.es/~scliment/prop_clas_cost.PDF.
Propuesta de clasificaión de los costes de calidad, por Climent Serrano
Salvador, donde expone un trabajo
muy completo acerca de la definición, importancia , clasificación y en
general un trabajo extenso sobre los costes de calidad.
- http://www.estrategiafinanciera.es/ver_detalleArt.asp?idArt=9003&action=ver.
Se presenta un pequeño resumen acerca del artículo: Estrategia de cómo
controlar los costes de calidad.
- http://www.aec.es/aecfiles/CostesCalidad.pdf.
Se presenta un trabajo interesante sobre los costes de la calidad y nos
indica la calidad entendida como rentabilidad.
- http://www.arearh.com/rrhh/balanced_scorecard.htm
Balanced Scorecard - Sistema de comunicación, control
y aprendizaje estratégico es un nuevo
sistema de gestión estratégico, originalmente desarrollado por el profesor
Robert Kaplan de la Universidad de Harvard y David Norton de Nolan &
Norton
- http://www.grupoph.com/bsc.html
El
Balanced Scorecard ( en español Cuadro de Mando) es un sistema de
administración que permite a las organizaciones dejar clara su visión y
estrategia a todos los niveles y convertirlas en acciones.
- http://www.empleo.com/informacion_rrhh.php3?id_new=5
El Cuadro de Mando Integral (CMI) surgió por la necesidad de establecer un
equilibrio entre la gestión financiera (los resultados) y las demás
variables que condicionan la vida de una empresa, y que constituyen el
motor de su crecimiento. Además era preciso establecer un equilibrio entre
el corto y el largo plazo, y entre la gestión diaria y la estrategia.
15. http://www.ebcenter.org/content/articulos/articulos_organizacion/01_01_articulos_organizacion_02.html
Artículo sobre Medición de la gestión en la nueva economía por Alberto Fernández .¿Son adecuados en la nueva
economía los indicadores utilizados en negocios
tradicionales? Para contestar a esa pregunta, primero habría que preguntarse
qué indicadores utilizan las empresas tradicionales.
16. http://www.latinmarketing.com/web/servqual/servqual10.htm.
Breve definicion de SERVQUAL y los beneficios que se obtienen a traves de esta
herramienta.
17. http://www.cmqr.rmit.edu.au/publications/wsjdrbicit02.pdf.
En este sitio encontraremos un trabajo acerca de SERVQUAL bastante completo,
metodología, orígen, etc.
18. http://www.trainquest.com/squawvalley/csm_background.htm.
La autora Leslie Sheppard de la consultora Sheppard, hace un analisis de
Servqual contra Servperf, o major dicho muestra la transición de uno al otro.
19. http://empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/p007.pdf.
Trabajo sobre gestion de calidad elaborado por Víctor Jimenez y Diego Prior, de
la Universidad autonoma de Barcelona; donde proponene los modelos de calidad de
servicio SERVQUAL y SERVPERF como modelos que permiten la realización de un
Benchmarking enmateria de calidad de servicio.
20.
http://www.aedemo.es/diciembre97/5704.html.
Articulo que enfoca al servicio como fuente de fidelidad de los clients, el
autor es Leo Farache Director General del grupo Movierecord y profesor asociado de la
Universidad Autónoma de Madrid