CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1.
Consideraciones
Generales
Las encuestas de satisfacción son ampliamente utilizadas en el mundo entero para obtener una percepción real de la opinión de los clientes respecto al servicio que se presta o producto que se vende. En nuestro caso nos interesa las que se refieren a servicios, se han hecho estudios al respecto en el área de salud en países como Perú y Chile auspiciados por entes gubernamentales, así como en España, México y Estados Unidos con el fin de medir la satisfacción/insatisfacción de los usuarios para conocer la calidad asistencial que se le brinda a los pacientes.
Por otra parte son muy utilizadas estas encuestas en el área financiera, sobre todo en los bancos para medir la opinión de los clientes y prestar mejores servicios que mantengan la fidelidad a la entidad bancaria. En general, el uso de estas encuestas no es un secreto para nadie, a quién no le han llamado por teléfono para preguntar por el servicio telefónico?, o le han entregado una encuesta al finalizar su comida en un establecimiento de comida rápida?, estos negocios utilizan mucho este tipo de encuestas, ya que la calidad del servicio es lo que hace . por lo general la diferencia, y que mejor manera de saber si gusta a los clientes, que preguntándoselo a ellos mismos?
Lo mas importante de estas encuestas es el diseño, ya que debe ser el adecuado para responder la gran pregunta: ¿Están satisfechos mis clientes?
2.2.
Esquema
tentativo de la investigación
2.2.1.
Introducción
2.2.2.
El Concepto
de encuestas de satisfacción
2.2.2.1.
Importancia
de las encuestas de satisfacción de los clientes y sus aplicaciones.
2.2.2.2.
Selección de
población de muestra para la recolección de los datos
2.2.3.
Evaluación
de la satisfacción de los clientes de Intech a través de encuestas de
satisfacción
2.2.3.1.
Elaboración
de la encuesta
2.2.3.2.
Recolección
de datos de la encuesta
2.2.3.3.
Interpretación
de los resultados
2.2.3.4.
Estadísticas
2.2.4.
Diseño de estrategia
de optimización del servicio al cliente.
2.2.4.1.
Definición
de la estrategia y creación de bases de datos.
2.2.4.2.
Elaboración
de un plan de acciones a seguir.
2.2.4.3.
Inventario
de los recursos disponibles.
2.2.5. Conclusiones y Recomendaciones.
2.3. Breve explicación de los contenidos
del Marco Teórico
q
Concepto
de encuestas de satisfacción
Se explicará claramente la definición de encuestas de satisfacción , así
como su utilidad y aplicaciones, para justificar su aplicación en el estudio
que se desarrolla.
Fuente:
1. http://gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm
Se logra una ventaja competitiva
utilizando encuestas de satisfacción. "La distancia
entre clientes satisfechos y clientes completamente satisfechos puede absorber
un negocio”
2. Cómo medir la satisfacción del cliente : diseño de
encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. Autor: Bob, Jr. Hayes, Bob E. Hayes. A lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E.
Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las
necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que
se le ofrecen. . El objetivo global de la
obra es poner el diseño y aplicación de encuestas y métodos estadísticos al
servicio del mundo de los negocios, con el propósito de satisfacer las
necesidades y deseos del mercado una vez que se les ha determinado a través de
instrumentos científicos de probada precisión.
q
Evaluación
de la satisfacción de los clientes de Intech a través de encuestas de
satisfacción
Para evaluar la satisfacción de los
clientes se aplicarán encuestas de satisfacción a los clientes de Intech. "La distancia entre clientes satisfechos y clientes
completamente satisfechos puede absorber un negocio" Harvard Business Review (Noviembre-Diciembre 1995). La idea
es determinar el grado de insatisfacción, una parte esencial de la evaluación
de la satisfacción incluye evaluar la insatisfacción. Los clientes
insatisfechos, a menudo, tienen la información que se necesita para tener
éxito. Entender cuando y por qué se manifiesta insatisfacción, ayuda a implementar cambios para ganar y retener
clientes futuros. Los encuestas de satisfacción son un vehículo importante para
recoger las opiniones y las necesidades de los clientes.
Fuente:
1.
Harvard
Business Review (Noviembre-Diciembre 1995)
2. Cómo medir la satisfacción del cliente : diseño de
encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. Autor: Bob, Jr. Hayes, Bob E. Hayes. A lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E.
Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las
necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que
se le ofrecen. El objetivo global de la obra es poner el diseño y
aplicación de encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios,
con el propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que
se les ha determinado a través de instrumentos científicos de probada
precisión.
q
Diseño
de estrategia de optimización del servicio al cliente.
Las encuestas de satisfacción ayudan a tomar decisiones acertadas sobre las cuales puede, entonces diseñarse una estrategia para optimizar el servicio al cliente. Las organizaciones exitosas hacen del análisis de satisfacción una parte integral de sus negocios. Utilizan la estadística para traducir las respuestas en información valiosa a fin de obtener el máximo de sus datos.
La lista de los beneficios que brindan las encuestas sobre satisfacción
demuestra cómo las organizaciones han logrado éxito utilizando las encuestas
sobre satisfacción y analizándolas por medio de las estadísticas. Las encuestas
de satisfacción le brindan las organizaciones la percepción que necesitan para
definir aquello que es extremadamente importante para sus clientes.
Fuente:
2. Cómo medir la satisfacción del cliente : diseño de
encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. Autor: Bob, Jr. Hayes, Bob E. Hayes. A lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E.
Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las
necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que
se le ofrecen. El objetivo global de la obra es poner el diseño y aplicación de
encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios, con el
propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que se les
ha determinado a través de instrumentos científicos de probada precisión.
3. 6 claves para lograr el éxito mediante el
servicio al cliente.
Autor: John L. Myers, Tara A. Blanc. Trata a fondo materias tan importantes como el Benchamarking,
Control de Calidad, Auditoría del servicio al cliente, segmentación de la
clientela, obtención de datos, motivación y formación del personal implicado, entre
otros. Se incluyen ejemplos para comprobar la situación actual de la empresa y enseña cómo implementar y
mantener unas nuevas estrategias que le permitan mejorar su servicio al
cliente.
2.4. Definición de conceptos
Encuestas de satisfacción: son un vehículo
importante para recoger las opiniones y las necesidades de los clientes.
Permiten capturar información rápidamente y, dependiendo del método que se
utilice, permiten que se haga con un coste y esfuerzo relativamente mínimos.
Fuente: Logre una ventaja competitiva utilizando encuestas de
satisfacción. Copyright © 2003, SPSS Inc. All rights reserved. http://gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm
Estrategia de servicio: Una estrategia de servicio se apoya en el
principio elemental de que cuando los clientes se sienten apreciados, no sólo
estarán más satisfechos, sino llevarán más negocios a la empresa y con mayor
frecuencia, además se convertirán en una fuente gratuita de publicidad de
boca-en-boca para la empresa.
Fuente: http://www.servicequality.net/spanish/Navegacion/Navegacion/Principal/Cultura_servicio/Cultura.htm
Fidelización de los clientes: La
fidelización de clientes como concepto se dirige al mantenimiento de relaciones
comerciales estables y continuadas del cliente con la empresa.
Fuente: Guía de fidelización 2002 . Fideliting Solution S L.
http://www.e-fideliting.com/fidelizacion/que-es.htm
Satisfacción de los clientes: La satisfacción se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas
con el rendimiento real del bien o servicio, o incluso éste último supera sus
previsiones. Cuando se produce el consumidor consolidará o mejorará sus
actitudes hacia la marca, reforzará su esquema preferencial y se sentirá
confiado y predispuesto a repetir las compras de la misma marca.
Fuente: Revista Gestión. Santiago de Chile 1993. Articulo Claves para un buen
servicio. Por: Prof. Jorge Chavez. http://www.jhchavez.cl/servicios/articulos/gestionlog/claves.htm
Servicio de Calidad: Lograr que no existan diferencias entre las
expectativas de los consumidores y las de la empresa.
Fuente: Revista Gestión. Santiago de Chile 1993. Articulo
Claves para un buen servicio. Por: Prof. Jorge Chavez. http://www.jhchavez.cl/servicios/articulos/gestionlog/claves.htm
2.5.
Operacionalización de los Objetivos.
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Objetivo |
Variables
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Indicadores |
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Evaluar el sistema de atención al cliente de la empresa Intech, aplicando métodos de investigación de mercados, tales como las encuestas de satisfacción de los clientes. |
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Establecer los procesos
gerenciales involucrados en la optimización de la Atención al Cliente de
Intech en base a los recursos disponibles y las relaciones cliente-empresa,
utilizando los resultados procesados de las encuestas de satisfacción |
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Diseñar
la estrategia adecuada que permita Optimizar el servicio de atención al
cliente de Intech, implementando un programa de calidad de servicio basado en
los resultados de las encuestas de satisfacción, para ganar mercado en base
al incremento de la satisfacción de los clientes con los servicios pre y
post-venta, calidad de gestión y la potenciación del recurso humano. |
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2.6.
Infografía